BPM Technologien & Systeme. Realität, Mythen & Möglichkeiten IT-gestützter Prozessmodellierung und Automatisation

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1 BPM Technologien & Systeme. Realität, Mythen & Möglichkeiten IT-gestützter Prozessmodellierung und Automatisation PQM DIALOG Prozessmanagement: Kostenfaktor oder Werttreiber? FH Kufstein, 27. Mai 2011 Christoph F. Strnadl v1.00 Chief IT Architect v1.00

2 Software AG (1) Wer sind wir > 1 Milliarde Umsatz 2010 > Kunden weltweit > Mitarbeiter weltweit Software AG Foundation SAG Austria: ca. 140 Mitarbeiter BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

3 Software AG (2) Mehr als 40 Jahre Innovationsführerschaft die erste High Performance transaktionale Datenbank Einführung einer der ersten 4GL ( 4th Generation Language ) der erste B2B Server die erste SOA-basierte Integrations (Workflow) Plattform die erste Business Prozess Analyse Plattform BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

4 Software AG (3) Technologieführer im Bereich BPM Software AG s webmethods Suite Software AG s ARIS Suite BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

5 BPM (1): Warum überhaupt etwas Neues? Zunehmende Konkurrenz und der verstärkte Fokus auf Profitabilität erhöht für alle Unternehmen den Druck zu höherer Integration & mehr Flexibilität ( Agilität ) der eigenen komplexen Prozesse und IT. Integration durch Mitarbeiter Profitabilität order reception order validation service request verification network capacity check feasibility check not feasible declined customer notification feasible quer über Organisationen network equipment configuration inventory update quer über Abteilungen customer & service data update service instance creation Konkurrenz- Druck Globalisierung Integration Flexibilität Unsicherheit der Märkte quer über Applikationen Komplexität der IT CRM ORDER HANDLING ERP SERVICE KONFIG NETWORK PROV. SLA MGMT BILLING BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

6 BPM (2): Software AG & IDS Scheer «Business Process Excellence» Strategie Design Monitoring & Steuerung Operative Prozessumsetzung Einführung Ausführung IT Entwicklung BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

7 BPM (3): Der BPM Lifecycle Im typischen BPM Lifecycle stößt man auf zahlreiche Modelle, deren Differenzen primär auf die je Phase verschiedenen Nutzungsarten und Zwecke zurück zu führen sind, die nicht so leicht zu ignorieren sind. BAM & SIMULATION FACHPROZESS MODELL Strategie Design Monitoring & Steuerung Single Executable Process Model Operative Prozessumsetzung Einführung ORGANISATIONSENTWICKLUNG Ausführung IT Entwicklung TECHNISCHES PROZESS MODELL 1) Business Activity Monitoring BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

8 BPMS (1): Prozesslogik ausführen Die Idee von Prozessintegration mit Hilfe von Business Process Management Systemen (BPMS) ist die Entkoppelung von Prozesslogik und Fachlogik. Erstere wird im BPMS ausgeführt, letztere in der Anwendung. PROZESSE Beratungsgespräch AG durchführen AG Anfrage bearbeiten Entscheidung über Antrag GENEHMIGT Antrag bearbeiten ABGELEHNT AG informieren BPMS Prozesslogik in BPMS System SICHT DER MITARBEITER Fachlogik bleibt in Fachsystemen IT SYSTEME COLIBRI SEHR GROSSE APPLIKATION SAP ERP FM & HCM VerBIS ANDERE SYSTEME BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

9 BPMS (1): Prinzipielle Funktionsweise Ein Business Process Management System (BPMS) steuert, verteilt und managt vordefinierte Aktivitätsmuster und skaliert bis großen Organisationen mit tausenden Prozessinstanzen und Mitarbeitern. HUMAN PROZESS SCHADENEINMELDUNG 26 Aktivitäten 5 Entscheidungen 3 A4 Seiten Schaden aufnehmen Prüfen automatische Anlage automatisches Anlegen manuell Zuständige Gruppe ermitteln Eigenbearbeitung Schaden Einmeldung starten Weiterleitung Schaden einmelden Delegation an Referent Enderledigt Weiterleiten Referent Worklist Arbeitskorb Regeln Rollen Ressourcen Ein BPMS System ist ein System, das auf Basis eines expliziten Prozessmodells operationale Prozesse direkt ausführen kann. Business Process Management System (BPMS) BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

10 BPMS (2): Task Details & Formulare Durch das Auswählen ( Anklicken ) von bestimmten Tasks in der Taskliste werden dem Benutzer real time alle aktuellen Daten zur Aufgabe in einem User Interface präsentiert inklusive Formulareingabe. Taskliste Liste aller offenen Tasks für einen bestimmten Benutzer Task Details Formulare aktuelle ( real time ) Details zu einem bestimmten Task BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

11 BPMS (2a): Sachbearbeiter User Interface BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

12 BPMS (2b): BPMS/Workflow User Interface Task Liste BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

13 BPMS (3): Kanäle & Services Die Entkoppelung von Prozesslogik (BPMS) und Fachlogik (Anwendungen) erfolgt idealerweise über (SOA) Services, direktes Anbinden geht auch. Weiters notwendig ist eine Zugangs-/Präsentations-Schicht. PRÄSENTATION «screen activity» User Activity 1 BROWSER «screen activity» User Activity 2 SCREEN FLOW ALTERNATIVE ZUGANGSKANÄLE PROZESSE Beratungsgespräch AG durchführen Prozesslogik im BPMS System AG Anfrage bearbeiten Entscheidung über Antrag GENEHMIGT Antrag bearbeiten ABGELEHNT AG informieren BPMS SERVICES kein SOA Pattern ESB Fachlogik in den Fachsystemen IT SYSTEME COLIBRI SEHR GROSSE APPLIKATION SAP ERP FM & HCM VerBIS ANDERE SYSTEME BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

14 BPMS (4): UNIQA Ausgangslage Ausgangspunkt für das Projekt Elektronischer Belegfluss war die Erkenntnis, dass die Automatisierung von Verteilung und Zustellung Effizienz- und Durchlaufzeitgewinne bis zu einem Faktor 30 realisiert. SV Vertrag Poststelle Grob- Sortierung KV Leistung A-G H-R S-T U-Z Fall Bearbeitung ARZT RECHNUNG LV Poststücke / Tag Seiten / Tag Sachbearbeiter 500 sonstige Mitarbeiter Durchlaufzeit Zukunft Heute 1-2 Stunden bis zu mehreren Tagen BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

15 Typische Aufgabenstellung der Optimierung von Finanzierungsprozessen ist die Überwindung der heute papierbasierten (also: langsamen, fehleranfälligen, teuren) Prozesse auf einer komplexen IT Landschaft. Hypothekarkredit: Vertragsanlauf (L2) BPMS (5a): Wohnbaufinanzierung Papier-basierter Prozess manueller Transport der Akten Mehrfacheingabe von Daten zahlreiche Medienbrüche häufige Fehler kaum (falls überhaupt) Automatisierung (zu) teuer! Mitarbeiter ca. 500 Filialen monolithisches Kernbanksystem ca dezentrale Systeme BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

16 BPMS (5b): Finanzierung: BPMS Nutzen Durch die end-to-end Automatisierung des Prozesses lassen sich Quantensprünge in der Prozessleistung erreichen, die dank Workflow System auch nachhaltig abgesichert sind (kein Schlendrian möglich). Umsatzzuwachs Cross Selling Produktivitätsgewinn: 20-30% DB besserer Produktmix: Mio. EUR Fehlerrate: 70% Bearbeitungszeit: 35% End-to-end Zykluszeit: 60% WOHNBAUFINANZIERUNG VERTRAGSANLAUF NO Loan application Evaluate Prepare Credit Standing approval YES APPROVED? Print Loan Agreement Create entry in Core Banking System Execute Agreements Pay Out Loan Business Process Management Suite Portal BPM Engine ESB Business Rules Management System Dokumenten Management System (DMS) & Scanning end-to-end Automatisierung elektronische Dokumente komplette Workflow Lösung integrierte Oberfläche BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

17 BPMS (6): 2 Modelle bzw. Sichten Bei der Automatisierung von Prozessen in einem BPMS 1 wird das Fachprozessmodell (ARIS, ) in einem Technischen Prozessmodell (webmethods, ) mit den technischen Detaildaten für die Ausführung ergänzt. PFLEGEGELDANTRAG FACHPROZESS-MODELL Stammdaten erfassen Antrags- Bestätigung zusenden Terminverbrg. Medizin. Gutachten Zwischen Erledigung Gutachten beschaffen + Fehlende Schriftstücke beschaffen + + End- Erledigung antragsstatus = abgelehnt antragsstatus!= abgelehnt Antrag ablehnen Pflegegeld bestimmen Antrag genehmigen TECHNISCHES PROZESSMODELL TECHNISCHE INSTALLATIONS DATEN TECHNISCHE PROZESSDATEN 1) Business Process Management System BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

18 BPMS (7): Reality bites Die Prozessautomatisierung im BPMS geschieht (natürlich) erst nach der Prozessoptimierung. Die übliche nicht unbeträchtliche Komplexität ist aber nur über mächtige BPM Tools und (!) Methodik beherrschbar. Hypothekarkredit Vertragsanlauf (L2) cmp wm Component Architecture BPM Business CC Admin & Development Internet Clients BANK Clients Name: wm Component Architecture Author: Christoph F. Strnadl Forms Engine Admin DMS Admin Version: 0.17 Blaze Advisor Workbench «Web Browser» Business Authoring «Web Browser» wm Administration «Web Browser» Internet Client «Web Browser» Bank Client Offline Capabilities Created: :00:00 Updated: :17:49 BPM IT Technical CC Admin & Development Forms Engine Admin DMS Admin Offline Client technology crucially depend on expected (business) functionality. Blaze Advisor Workbench «Web Browser» wm Administration «Eclipse» wm Designer My w ebmethods Server (MWS) - DMZ My w ebmethods Server (MWS) DMS & Forms Engine BRMS SAG w M IS SAG w M BAM currently planned wm CSP Blaze Advisor (BRMS) wm BPMS (PRT) wm Optimize Identity & Access Management (IAM) «iframe» INFINICA SAG w M Messaging «iframe» w M ESB wm Broker Corporate Bausparkasse «Host CRM Connector» «XML» «CICS» «CICS» «CICS» «CICS» Pre-Scoring Scoring EVP «CICS» Liegenschafts Bew ertung DWH Funds Tracking System ZMR KSV Insurance Portal Scoring System GDB interfacing technology currently investigated LEGEND EXTERNAL Core Banking Host «BRZ» weberv Service Database to be confirmed WORKFLOW Notariatssoftware j urxpert Electronic Archiv role of evis (as potential Archive?) to be confirmed visa-vis future DMS system Commission System Report Generator Fraud Detection BANK SPECIAL BANK BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

19 BPMS (8): Modelltransformation in der Praxis In der (unsauberen) Praxis stellt das Erarbeiten der BPMS Prozesslogik eine große Herausforderung für Fach- und IT-Bereich dar nicht zuletzt durch verschiedene Ansprüche an die verwendeten Modelle. GESCHÄFTSPROZESS FACH-ANFORDERUNG Fachliches Prozessmodelle Kundenantrag Überprüfen Warnlisten Überprüfen KSV + Kreditanbot initialisieren Eröffnen Kreditkonto Scoring von Menschen für Menschen R04-PZ Rolle Fachbereich definiert das Fachprozessmodell ( ) AUSFÜHRUNG PROZESS-LOGIK Technisches Prozessmodell Laufender Abstimmungsprozess R07-WAR Rolle IT definiert das technische Prozessmodell ( ) von Menschen für Maschinen Applikationen / Geschäftslogik Trennung der Modelle Domänen bauen auf unterschiedlichem Wissen auf Verlangen unterschiedlichen Abstraktionsgrad Verfolgen unterschiedliche Zwecke BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

20 BPMS (9): BPMS Capabilitis Die unterschiedlichen BPMS Systeme können im Rahmen des BPMS Capability Modells leicht nach ihren je individuellen Schwerpunkten und Einsatzszenarien bewertet und miteinander verglichen werden. BPMS Capability Model Process Flow 100% Process flow Design und Umsetzung von vorstrukturierten Prozessflüssen Document centric 80% Event-driven Event-driven (Complex) Event Processing 60% Autonomy 40% Unterstützung von Agententechnologien Automation 20% 0% Autonomy Decision Support Business Rules Rules & Inference Engines Case Handling lose gekoppelte und offene Strukturen Technology Integration Decision support Collaboration CSCW, Mehrpersonenzusammenarbeit, E2.0 Technology Integration Collaboration Case Handling webmethods Suite Lotus Notes IBM FileNet Haftungsausschluss: Die Kategorisierung stellt die individuelle Meinung der Autoren hinsichtlich der dargestellten Systeme dar. Jedwede Haftung ausgeschlossen. Adaptoren & Konvertierer, MQ Automatisation reines Automatisieren von Tasks straight-through processing (STP) Document centric Dokumenten- und Formular Management BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

21 BAM (1): Was ist zu überwachen? Prozess Intelligence umfasst im vollen BPM Lifecycle die drei wesentlichen Bereiche des Monitorings bzw. der Steuerung: Prozessstrategie & Design, Prozessausführung und IT Service Management. Process Intelligence Prozess Strategie & Design Monitor Strategie & Umsetzung Monitor Prozesse & User Prozess Automatisierung & Workflow Monitor IT Services Service Enablement BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

22 BAM (2) : Service Levels Erst durch ein laufendes aktuelles Sichtbar-Machen der Prozesse und ihrer Parameter können sich alle Ebenen der Organisation entsprechend ausrichten und Führungskräfte wirksamer managen und führen. KUNDENSICHT Wieso dauert das so lange? Kunden (Un-) Zufriedenheit automatische Messung der Durchlaufzeiten HUMAN PROZESS SCHADENEINMELDUNG Schaden aufnehmen Prüfen automatische Anlage manuell Schaden Leistung Zeit = Geld automatisches Anlegen Zuständige Gruppe ermitteln Eigenbearbeitung Schaden Einmeldung starten Weiterleitung Schaden einmelden Delegation an Referent Anzahl Glattläufer Enderledigt Weiterleiten Referent Zykluszeiten MANAGEMENTSICHT Was kann ich dem Kunden versprechen? Was kostet mich diese Qualität? Anzahl Ausnahmen Kosten von Fehlern & Nichteinhaltung von SLAs Anfälligkeit für Ausnahmen, Eskalationen und Fehler Prozessqualität BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

23 BAM (3): Monitoring Bei Einsatz eines Prozess-Management-Systems werden Rückstände oder Engpässe bei den Prozessen in Echtzeit erkannt oder können durch pro-aktive Eskalation in vielen Fällen gänzlich vermieden werden. SITUATION ZUKUNFT HUMAN PROZESS SCHADENEINMELDUNG 26 Aktivitäten 5 Entscheidungen 3 A4 Seiten Schaden aufnehmen Y Prüfen automatische Anlage G automatisches Anlegen manuell Zuständige Gruppe ermitteln G Eigenbearbeitung R Schaden Einmeldung starten Weiterleitung Schaden einmelden Delegation an Referent G Enderledigt Weiterleiten Referent G TAKTISCHER NUTZEN Automatisches Erkennen von Rückständen Ganzheitliche Sicht auf den gesamten Prozess automatische Eskalationen STRATEGISCHE OPTION Kunden Self Service über das Internet BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

24 BAM (4): KPIs Mit Business Activity Monitoring (BAM) erkennen IT- und Fachabteilungen die problematischen Stellen der aktuell laufenden Prozessinstanzen und können anhand von Echtzeit-Prozessanalysen sofort reagieren. System lernt mit normales Verhalten gleitender Durchschnitt Key Performance Indicators (KPI) Normalbereich auf Basis statistischer Abweichung KPI Graph KPI Details real-time Updates BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

25 BAM (5): Instanz Management Mit BAM steuert man den gesamten laufenden (!) Prozess als Summe einer logisch strukturierten Abfolge von Tasks. Der aktuelle Prozesszustand (bspw. Wo liegt der Akt gerade ) erfolgt graphisch mit Drilldown. WO STEHT DER PROZESS GERADE? BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

26 PPM (1): Corporate Performance Management Überblick über die End-to-End Leistung eines Prozesses Tatsächliche Verarbeitungszeit "Order to cash" Direktes Drill-Down möglich IDS Scheer AG BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

27 PPM (2): Process Performance Management WARUM echter Prozesse Muster Erkennung in lebenden Prozessen Automatisches Monitoring aller aktiven Prozesse WIE WAS IDS Scheer AG BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai

28 Zusammenfassung: BPM(S) und SOA Die wichtigsten Brückenköpfe im Graben zwischen Fachbereich & komplexer IT sind heute BPMS & SOA. Beide wirken in ihrem Fokus ausgezeichnet, es gilt aber There is no such thing as a free lunch. Prozesszentrische Lösungen Executive SOA BPM(S) EXTENDED ENTERPRISE Business Process Management 1.0 Sales Order SOA/ESB 2.0 Block Shipment 3.0 Dispatch 4.0 Shipment 5.0 Transship to Destination 7.0 Replenish Stock Policies Business Services Technical Services 6.0 Customs 8.0 Delivery Process Owner 9.0 Invoice SOA GOVERNANCE Governance Board IT Systeme Applikationen STAMMDATEN CRM ERP KERNAPPLIKATIONEN HR BPM Technologien & Systeme (Christoph F. Strnadl) - v Mai