Abbildungsverzeichnis

Transkript

1 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: mögliche Klassifizierung von Prozessen... 3 Tabelle 2: Prozessmanagementrollen im Rahmen des Mikromanagements... 8 Tabelle 3: grundlegende Elemente der Business Process Management Notation (BPMN) Tabelle 4: Projektdefinition Tabelle 5: Typen von Projektclustern Tabelle 6: Projektmanagementrollen Tabelle 7: Typen von IT-Dienstleistern Tabelle 8: Prozesskategorien für IT-Dienstleister Tabelle 9: Prozesseigentümer für die Prozesse des IT-Dienstleisters Tabelle 10: Standards und Good-Practices in den Bereichen Projektmanagement und IT-Service Design/Entwicklung Tabelle 11: Controllingzyklen für Prozesse (Beispiel): Tabelle 12: Kriterien zur Identifizierung von Projekten oder Programmen (Beispiel) Tabelle 13: Kandidaten für eine Abwicklung in Projektform Tabelle 14: Auswahl der erforderlichen Projektmanagementmethoden (Beispiel) Tabelle 15: Projektrisikoanalyse eines IT-Dienstleisters (Beispiel) Tabelle 16: Änderungsbeurteilung nach Levy/Merry Tabelle 17: querschnittliche IT-Tools des Prozess- und Projektmanagements Tabelle 18: Entwicklungsstufen einer Organisation eines IT-Dienstleisters Tabelle 19: Kontrollfragen für die Kompetenzverteilung Tabelle 20: Umfeld- und Verhaltenskompetenzen von Projektund Prozessmanagern Tabelle 21: Ausbildungs- und Trainingsmethoden für Prozessund Projektmanagement M. Huber, G. Huber, Prozess- und Projektmanagement für ITIL, DOI / , Vieweg+Teubner Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

2 Abbildungsverzeichnis Bild 1 Zusammenhang zwischen Aufbau- und Ablauforganisation... 1 Bild 2: Wertschöpfungskette nach Porter... 3 Bild 3: Lebenszyklus von Prozessen... 5 Bild 4: Prozesssteckbrief (Beispiel) Bild 5: Prozesszieleplan (Beispiel) Bild 6: Prozessstrukturplan (Beispiel) Bild 7: Prozessablaufplan (Beispiel) Bild 8: Prozessfunktionendiagramm (Beispiel) Bild 9: Prozessstatusbericht (Beispiel) Bild 10: mögliche Klassifizierungsmerkmale für Projektarten Bild 11: Betrachtungsobjekte des Projektmanagements Bild 12: Projektmanagement-Lebenszyklus gem. PMA/IPMA Bild 13: Projektmanagement-Lebenszyklus gem. PMBoK /PMI Bild 14: Überblick über die Projektmanagementprozesse gem. PRINCE Bild 15: Projektauftrag (Beispiel) Bild 16: Projektumweltanalyse (Beispiel) Bild 17: Projektorganigramm (Beispiel) Bild 18: Projektstrukturplan (Beispiel) Bild 19: Auszug aus einem Projektfunktionendiagramm (Beispiel) Bild 20: Vernetzter Balkenplan (Beispiel) Bild 21: Auszug aus einem Projektkostenplan (Beispiel) Bild 22: Projektabschlussbericht (Beispiel) Bild 23: Phasen im Lebenszyklus von IT-Services Bild 24: Verbindung zwischen Business Services und IT Service Bild 25: Prozesslandkarte der Phase Service Strategy mit Prozessbeziehungen Bild 26: Prozesslandkarte der Phase Service Design mit Prozessbeziehungen Bild 27: Prozesslandkarte der Phase Service Transition mit Prozessbeziehungen Bild 28: Prozesslandkarte der Phase Service Operations mit Prozessbeziehungen M. Huber, G. Huber, Prozess- und Projektmanagement für ITIL, DOI / , Vieweg+Teubner Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

3 Abbildungsverzeichnis Bild 29: Prozesslandkarte der Phase Continual Service Improvement mit Prozessbeziehungen Bild 30: Reifegrade der IT-Governance Bild 31: Abdeckung der IT-Governance durch die IT-Infrastructure-Library Bild 32: Relevante interne und externe Umwelten eines IT-Dienstleisters Bild 33: Prozesslandkarte eines IT-Dienstleisters Bild 34: Prozessablaufplan des Problem Management-Prozesses (Beispiel) Bild 35: Prozessfunktionendiagramm des Problem Management-Prozesses (Beispiel) Bild 36: Kleiner Regelkreis Bild 37: Prozess-Portfoliomatrix eines IT-Dienstleisters (Beispiel) Bild 38: Prozesse im Rahmen der Errichtung oder Änderung eines IT-Service. 106 Bild 39: Durchführung des Change Management-Prozess als Projekt Bild 40: Projektportfoliomatrix eines IT-Dienstleisters (Beispiel) Bild 41: Service Portfolio Management-Prozess Bild 42: Service-Portfoliomatrix (Beispiel) Bild 43: Zusammenhang Service-Portfolios, Projektportfolio und Prozessportfolio Bild 44: Überblick über die IT-Tools zum Prozess- und Projektmanagement Bild 45: IT-Tools zum Prozessmanagement Bild 46: IT-Tools zum Projektmanagement Bild 47: Schnittstellen zur Personalplanung und Aufwandsabrechnung Bild 48: Prozess- und projektorientierte Organisation (Beispiel) Bild 49: Karrierepfade eines IT-Dienstleisters (Beispiel)

4 Quellenverzeichnis Gareis R., Stummer M. (2006): Prozesse & Projekte, Manz Verlag, Wien Gareis R. (2003): Happy Projects!, Manz Verlag, Wien Graumann S. (2007): CITIL - Integration der IT-Infrastructure-Library V2 in das Capability Maturity Model Integration (CMMI), TU Darmstadt, Darmstadt Griese J., Sieber P. (2001): Betriebliche Geschäftsprozesse Grundlagen, Beispiele Konzepte, Verlag Paul Haupt, Bern/Stuttgart/Wien Hammer M., Champy J. (1995): Business Reengineering. Die Radikalkur für das Unternehmen.; Frankfurt, New York; Campus-Verlag, 5. Auflage Hammer M., Champy J. (1993): Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Harper Business, London Imai M. (1992): Kaizen Der Schlüssel zum Erfolg der Japaner im Wettbewerb, Wirtschaftsverlag Langen Müller Herbig, München International Project Management Association (2006): ICB-IPMA Competence Baseline, Version 3.0, IPMA-Eigenverlag, IT Governance Institute (2003): IT Governance für Geschäftsführer und Vorstände, ITGI self-published, Rolling Meadows Keller G., Nüttgens M., Scheer A.-W. (1992): Semantische Prozeßmodellierung auf der Grundlage Ereignisgesteuerter Prozeßketten (EPK), Veröffentlichungen des Instituts für Wirtschaftsinformatik (IWi) der Universität des Saarlandes, Heft 89 Krajewski M. (2008): Projektemacher: Zur Produktion von Wissen in der Vorform des Scheiterns, Kulturverlag Kadmos, 2. Auflage Levy A., Merry U. (1986): Organizational Transformation: Approaches, Strategies, and Theories, Verlag Praeger Frederick Object Management Group (2009): Business Process Model and Notation BPMN, Version 1.2 Porter M.E. (1986): Competition in Global Industries, Eigenverlag, Boston Projekt-Management Austria (2008): PM Baseline - Version 3.0, PMA-Eigenverlag Project Management Institute (2004): A Guide to the Project Management Body of Knowledge - 3rd Edition (PMBOK Guide), PMI-Eigenverlag Slack N., Chambers S., Johnston R. (2006): Operationsmanagement, Financial Times Prentice Hall The Stationery Office (2009): OGC Mandate for Change, Project requirements for an update to the ITIL core publications 155 M. Huber, G. Huber, Prozess- und Projektmanagement für ITIL, DOI / , Vieweg+Teubner Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

5 Quellenverzeichnis UK Office of Government Commerce (2005): Managing Successful Projects with PRINCE2, TSO, Norwich, TSO, Norwich UK Office of Government Commerce (2007): The Introduction to the ITIL Service Lifecycle, TSO, Norwich UK Office of Government Commerce (2007): ITIL Continual Service Improvement, TSO, Norwich UK Office of Government Commerce (2007): ITIL V3-Glossar, Version UK Office of Government Commerce (2007): ITIL Service Design, TSO, Norwich UK Office of Government Commerce (2007): ITIL Service Operation, TSO, Norwich UK Office of Government Commerce (2007): ITIL Service Strategy, TSO, Norwich UK Office of Government Commerce (2007): ITIL Service Transition, TSO, Norwich Wagner K. W., Käfer R. (2008): Prozessorientiertes Qualitätsmanagement: PQM; Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001, Hanser Verlag Wagner K., Patzak G. (2007): Performance Excellence: Der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement, Hanser-Verlag 156

6 Sachwortverzeichnis W-Fragen step Improvement Process 63, 95 A Ablauforganisation 1 Abnahmeprotokoll 43 Abweichungsanalyse 44 Access Management-Prozess 62 Anwendervertreter 116 Arbeitspaketauftrag 43 Arbeitspaketplanung 38 Aufbauorganisation 1, Aufgabenevidenz 43 Aufwands- und Dauernschätzung 38 Aufwandsschätzungstools 129 Ausbildung 142 Availibility Management-Prozess 56 B Balkenplan 40 Best Practice-Ansatz 52 Betrachtungsobjektanalyse 36 BPEL 91 BPMN 13, 89 Business Case 26, 108, 121 Business Service Management 50 Business-Impact-Analyse 104, 122 Business-Service-Katalog 50, 119 C Capacity Management-Prozess 57 Change Advisory Board 59, 98, 111 Change Management-Prozess 58, 106, 111 CITIL-Modell 70 CMMI 71 Coaching 142 Configuration Audit 60, 97 Configuration Control Board 60, 98 Configuration Management Database 60, 107, 128 Configuration Management System 128 Content-Managementsysteme 132 Continual Service Improvement (ITIL- Phase) Prozesse Umfang 49 Corporate-Governance 67 CRM-Systeme 127 D Demand Management-Prozess 53 DEMI/RACI-Modell 16, 39, 91 Dokumentmanagementsysteme 132 E Eigentümer 80 einheitliches Vorgehen 146 emeeting-systeme 132 Emergency Change Advisory Board 59, 98 Erfolgsfaktoren ERP-Systeme 126 Evaluation-Prozess 60 Event Management-Prozess 61 Expertenpool 136 F G First Order Change 114 Fit for purpose (Zweckmäßigkeit) 48 Fit for use (Gebrauchstauglichkeit) 48, 56 Funktionale Organisation M. Huber, G. Huber, Prozess- und Projektmanagement für ITIL, DOI / , Vieweg+Teubner Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

7 Sachwortverzeichnis Geschäftsprozess 2, 50, 104 Gesetzgeber 78 I ICB-IPMA Competence Baseline 20, 26 Incident Management-Prozess 61 Information Security Management- Prozess 57 Integriertes Portfoliomanagement interner Dienstleister 78 Investitionsanalyse 26, 107 ISO/IEC Issue-Trackingsysteme 127 IT Financial Management-Prozess 54 IT Steering Group 54, 84, 98, 102, 119, 124, 135 IT-Dienstleister Entwicklungsstufen der Organisation 133 Karrierepfade 140 Organisationsgestaltung Personalmanagement projektwürdige Prozesse 105 Prozesslandkarte 85 Reifegrade Typen 51 Umwelten IT-Governance ITIL Grundlagen Kerninhalte Kritikpunkte 64 Managementaufgaben 73 Prozesse Prozesseigentümer 88 Schnittstellengestaltung 146 Überarbeitung 65 Ziele 48 IT-Service Archivierung 120 Begriffsdefinition 47 Lebenszyklus 49 Priorisierung 121 IT-Service-Design-Prozess 56, 64, 106 IT-Tools für Portfoliomanagement für Projektmanagement für Prozessmanagement für Querschnittsaufgaben mangelnde Unterstützung 146 Überblick K L Karrierepfade 139 Kennzahlen 11, 95, 101 Kennzahlen für Prozesse 92 Kernprozesse 83 Knowledge Management-Prozess 60 Kollaborationssysteme 132 Kompetenzverteilung 138, 147 Konkurrent 77 Kunde 75 Lieferant 76 M N Makroprozessmanagement 7 Management Office 135, 142 Management-Audit 143 Managementinformationssystemen 127 Managementprozesse 83 Matrixorganisation 134 Meilensteinplan 40 Meilenstein-Trendanalyse 44 Meinungsmacher 146 Mentoring 142 Mikroprozessmanagement 7 Mitarbeiter 79 Netzplan 40 Netzwerkstruktur (Organisationsform)

8 Sachwortverzeichnis O Office-Tools 128, 130 Operational-Level-Agreement 56 Operations Management 62 P Personalmanagement Personalplanungs und -abrechnungstools 130 Personalrecruiting und -auswahl 139 PMBoK 20, 28 Portfolio-Group 135 Post Implementation Review 59, 97, 111 Praxistipp 5, 44, 71, 81, 84, 94, 100, 113, 118, 119, 123, 125, PRINCE2 20, 29 Problem Management-Prozess 61, 90, 92 Produktmanager 115, 124, 136 Programm 23, 106 Projekt Abschluss 28, 45, 111 Begriffsdefinition 20, 21 Freigabe 117 Identifizierungskriterien 103 Initiierung und Freigabe 26, Klassifizierung 22 Koordination 27, 43, 110 Krisen- und - diskontinuitätenmanagement 27, 45, 114 Marketing 28, 43, 110 Merkmale 21 Priorisierung 117 Start 27, 32 42, 109 Steuerung/Controlling 27, 44, 110 Projektabschlussbericht 46 Projektarten 22 Projektauftrag 33 Projektauftraggeber 30 Projektauftraggeberteam 30, 115 Projektcluster 24 Projektdiskontinuität 114 Projektdokumentation 43 Projekte-Kette 24, 106 Projektelandkarte 118 Projekte-Netzwerk 24 Projektfinanzplanung 41 Projektfortschrittsmessung 44 Projektfunktionendiagramm 39 Projektkostenplan 41 Projektmanagement Betrachtungsobjekte 25 für IT-Dienstleister Grundlagen Inhalt und Umfang IT-Tools Lebenszyklus 26, 28 Methoden Methodenauswahl 109 Rollen 30 Ziele 24 Projektmanagementkarriere 139 Projektmanagement-Office 31, 119, 135 Projektmanagementzertifizierungen 141 Projektmanager 31, 115, 136 Projektmitarbeiter 31 Projektorganigramm 36 Projektorganisation Aufbau und Gestaltung 35 integrierte Organisation 116 Partnermodelle 116 projektorientiertes Unternehmen 32 Projektpersonalplanung 39 Projektportfolio 24, 116, 123 Projekt-Portfoliogruppe 31 Projektportfoliomanagement 30, , Projektportfoliomatrix 118 Projektrisikoanalyse 42, 113 Projektstartworkshop 32 Projektstatusbeurteilung 44 Projektstrukturplan 37 Projekt-Support-Office 31, 135 Projektteam

9 Sachwortverzeichnis Projektteammitglied 31 Projektterminplanung 40 Projektumweltanalyse (Projektkontext) 34 Projektveranstaltungen 43 Projektwürdigkeit 103 Projektzieleplan 33 Prozess Begriffsdefinition 2, 86 Definition/Design 6, 11 18, Identifikation 6, 9 11, 82 85, 101 Klassifizierung 3, 83 Lebenszyklus 5 Merkmale 2 Priorisierung 98 Regelkreis 97 Steuerung/Controlling 6, 18, Streichung 101 Prozessablaufplan 13, 89 Prozessaufgabenplanung 16 Prozessbenchmarking 18 Prozesseigentümer 8, 87, 96, 136 Prozesse-Netzwerk 11 Prozessfunktionendiagramm 17, 91 Prozessinstanz 6 Prozesskennzahlen 11, 92, 95, 101 Prozesslandkarte 10, 84 Prozessliste 9 Prozessmanagement für IT-Dienstleister Grundlagen 1 20 Inhalt und Umfang 5 8 IT-Tools Methoden 9 20 Rollen 8 Ziele 4 Prozessmanagementkarriere 139 Prozessmanagement-Office 7, 84, 102, 135 Prozessmanagementteam 8 Prozessmanager 8, 87 Prozessmodellierungstools 128 Prozesspersonalplanung 16 Prozessportfolio 6, 19, 98, 123 Prozessportfoliomanagement 6, , Prozess-Portfoliomatrix 99 Prozessportfolio-Reporting 19 Prozessreporting 18 Prozessrisikoanalyse 17 Prozessstatusbericht 19 Prozesssteckbrief 9 Prozessstrukturplan 12 Prozessvisualisierungstools 128 Prozesswertschöpfungsanalyse 15 Prozesszieleplan 11 R Reifegrade Release and Deployment Management- Prozess 59, 106 Request Fullfillment-Prozess 62 Return on Investment (ROI) 108 Risikoanalyse für Projekte 42, 113 für Prozesse 17 Risikomanagementtools 128, 130 S S.M.A.R.T 21, 93 Schätzverfahren 38 Second Order Change 114 Security Audit 57, 97 Service Asset and Configuration Management-Prozess 60, 107 Service Catalog Management 55, 120 Service Continuity Management-Prozess 56 Service Design (ITIL-Phase) Prozesse Umfang 49 Service Desk 62 Service Level Agreement 56 Service Level Management 56,

10 Sachwortverzeichnis Service Operations (ITIL-Phase) Prozesse Umfang 49 Service Portfolio Management 53, 69, Service Strategy (ITIL-Phase) Prozesse Umfang 49 Service Transition (ITIL-Phase) Prozesse Umfang 49 Service Validation and Testing-Prozess 59, 106 Service-Design-Package 64 Service-Entwicklung 64, 106 Servicekatalog 54, 55, 119, 123 Service-Measurement-Prozess 63 Service-Pipeline 54, 55, 119 Service-Portfolio 53, 119 Service-Portfoliomatrix 121 Service-Reporting-Prozess 64 Stolpersteine Strategieentwicklungsprozess 53 Supplier Management-Prozess 57 Supportprozesse 83 technischer Servicekatalog 50, 119 T Terminliste 40 Terminplanungssysteme 132 Training on the job 142 Transition Planning and Support-Prozess 58, 106 U V Überreglementierung 148 Umfeld-Kompetenzen 141 Underpinning-Contract 56 Verhaltenskompetenzen 141 vernetzter Balkenplan 40 W Wertschöpfungskette 3 Wettbewerbskräfte 74 Widerstände 148 Workflow-Tools