Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM ) L i M - A R B E I T S P A P I E R E

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM ) L i M - A R B E I T S P A P I E R E"

Transkript

1 Lehrstuhl für innovatives Markenanageent (LiM ) L i M - A R B E I T S P A P I E R E Herausgeber: Univ.-Prof. Dr. Christoph Burann Universität Breen Fachbereich Wirtschaftswissenschaft Arbeitspapier Nr. 3 Christoph Burann / Stefan Hundacker Custoer Equity Manageent - Modellkonzeption zur wertorientierten Gestaltung des Beziehungsarketings Breen, Dezeber 2003

2 Ipressu: Stiftungslehrstuhl für ABWL, insbesondere innovatives Markenanageent (LiM ) Prof. Dr. Christoph Burann, Tel. +49 (0)421 / Universität Breen, Fachbereich Wirtschaftswissenschaft Hochschulring Breen ISSN: Copyright 2003

3 ZUSAMMENFASSUNG Christoph Burann / Stefan Hundacker Custoer Equity Manageent Modellkonzeption zur wertorientierten Gestaltung des Beziehungsarketings Arbeitspapier Nr. 3 Gegenstand: Custoer Equity Manageent, Wertorientierte Unternehensführung, Beziehungsarketing Art des Arbeitspapiers: Methode: Ziele: Zentrale Ergebnisse: Foral-analytische Modellkonzeption und epirische Analyse Multivariate Verfahren der Marktsegentierung, bedingtes Angebotswahlodell (MNL) und hierarchisch disaggregierte Werttreiberanalyse Entwicklung eines praktisch-robusten, theoretisch fundierten Custoer Equity Modells zur wertorientierten Gestaltung von Kundenbeziehungen Verbesserung der bisher existierenden Custoer Equity Modelle auf den drei Ebenen: Instruentenebene: Zielsegentspezifische Ausrichtung der Marktbearbeitung i Kundenlebenszyklus Psychographische Ebene: Anwendungsspezifische nutzentheoretische Fundierung des Custoer Equity Modells Monetäre Ebene: Einbezug operativer Kosten der differenzierten Marktbearbeitung in die Custoer Equity- Berechnung Zielgruppe: Praktiker, Wissenschaftler und Studierende der Betriebswirtschaftslehre

4 I Inhaltsverzeichnis 1. Problestellung Konzeption des Custoer Equity Manageents Kundenorientierung in der wertorientierten Unternehensführung Wertorientierung i Beziehungsarketing Anwendung der integrativen Konzeption des Custoer Equity Manageents Operationalisierung des Custoer Equity "Black-Box"-Modelle Verhaltenstheoretisch orientierte Modelle Hybride Modelle Zielorientiertes hybrides Modell des Custoer Equity Manageents Zugrundeliegendes Entscheidungsproble und grundsätzliche Lösungsstruktur Zweidiensionale Marktsegentierung nach Kundenerfolgsbeitrag und Kundennettonutzen Custoer Equity Wirkung differenzierter Ansätze des Beziehungsarketings Segentweise Werttreiberanalyse des Custoer Lifetie Value Gestaltung des Beziehungsarketings und Auswirkung auf das Konsuentenwahlverhalten Nutzen und Voraussetzungen der Modellanwendung Steuerungspotenzial des Modells Anwendungsvoraussetzungen der Modellierung Modelleinschränkungen und Forschungsbedarf Schlußbeerkung...43 Literaturverzeichnis...45

5 II Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Konzeption des Custoer Equity Manageents... 3 Abb. 2: Wertsteigerungshebel des Unternehenswerts... 4 Abb. 3: Konzeption des Kundennettonutzen i Lebenszykluskonzept des Beziehungsarketings... 7 Abb. 4: Modelltypen der Operationalisierung von Custoer Equity Abb. 5: Hybrides Custoer Equity Modell von Rust/Leon/Zeithal Abb. 6: Zielorientiertes hybrides Modell des Custoer Equity Manageents Abb. 7: Zweidiensionale Marktsegentierung nach Kundenerfolgsbeitrag und Kundennettonutzen Abb. 8: Werttreiberanalyse des Custoer Equity und Konsuentenwahlverhalten Abb. 9: Operationalisierung der BM-Ansätze i MNL-Modell... 37

6 III Sybolverzeichnis * Indizierung des Wettbewerbs ' Indizierung der Allgeeinheit der Kriterien a Akzeptanzrate Metadiension des Kundennettonutzen ACQV Wertbeitrag der Kundenakquisition durch BM-Ansatz ari, Akzeptanzrate des BM-Ansatzes i Segent i,j ARPUi,,p Nettousatz eines Kunden i Status Quo in Segent i, in Produktgruppe p b,a Bewertung der Nettonutzendiension a i BM-Ansatz (durch den Forscher) BIL,i, Kosten der Rechnungsstellung je Kunde i Segent i, ("Billing Cost") c Indizierung des Vertriebs- und Servicekanals CEi,j, Wert der Kundenbasis eines Betreibers ("Custoer Equity"), ggf. in den Segenten i und j CLVi,j, Barwert der Einzahlungsüberschüsse ("Custoer Lifetie Value") des Segentes i, CMAi, Zusaensetzung des Vertriebskanalix bei der Kundenakquisition ("Channel Mix Acquisition") CMRi, Zusaensetzung des Vertriebskanalix bei der Kundenbindung ("Channel Mix Retention") CSCi, Kosten des Cross-Selling je Kunde i Segent i, ("Cross-Selling Cost") CTSi, Kosten des Kundenservice je Kunde i Segent i, ("Cost To Serve") CUCi,j Kosten der Leistungsnutzung je Kunde i Segent i,j ("Custoer Usage Cost") d Kosten DICl Matrix der Einzelkosten je Treiber in der Kundenlebenszyklusphase l ("Lifecycle Direct Cost") DRIi,,l Treiberatrix der Lebensykluskosten je Kunde i Segent i,j i BM-Ansatz und in der Lebenszyklusphase l ("Lifecycle Cost Driver") drpi, Langfristige diskontierte Kundenbindungsdauer ("discounted retention potential") ðarpu,p Relative Änderung des Durchschnittsnettousatzes in Produktgruppe p aufgrund einer Bedienung it Beziehungsarketingansatz єr, Fehlerter bei der Messung des Kundennettonutzens GCi, Bruttodeckungsbeitrag eines Kunden des Segentes i, h Indizierung des Subventionstyps HMAi, Zusaensetzung des Subventionstyps bei der Kundenakquisition ("Handset Mix Acquisition") HMRi, Zusaensetzung des Subventionstyps bei der Kundenbindung ("Handset Mix Retention")

7 IV HSA,i, HSA',h HSRi, i INV ipr,a j l LCCi, LPCi,,l LOYi, MIGV MSi,j MSCE ni, POP respi, reti, ROI PCAi, PCAi, SACi, SCAi, SCA'h SCR'h SCRi, segi,j SIBi,,c Subvention bei Akquisition von Kunden i Segent i, ("Handset Subsidy Aquisition") Einzelkosten der Subvention bei der Akquisition i Subventionstyp h Subvention bei Akquisition von Kunden i Segent i, ("Handset Subsidy Retention") Index der Marktsegentierung nach Kundenerfolgsbeitrag Investition i Rahen der Einführung des BM-Ansatz Absolutes Bedeutungsgewicht der Nutzendiension a bei Kunde r Index der Marktsegentierung nach Kundennutzen Index der Lebenszyklusphasen Beziehungsarketingkosten i Lebenszyklus je Kunde i Segent i, ("Life Cycle Cost") Beziehungsarketingkosten der Lebenszyklusphase l je Kunde i Segent i, ("Life Cycle Cost") Kosten des Loyalty-Progra je Kunde i Segent i, Index der grundlegenden Ansätze des Beziehungsarketings Wertbeitrag der Kundenigration durch BM-Ansatz Marktanteil des Betreibers a Kundensta in Segent i,j Marktanteil des Betreibers a Custoer Equity i BM-Ansatz ("Market Share of Custoer Equity") Kundenbestand des Segentes i, Marktgröße an Nutzern Anzahl befragter Konsuenten, die Segent i, zuzuordnen sind Kundenbindungsrate eines Kunden i Segent i, Return on Investent Prozesskosten bei Akquisition je Kunde i Segent i, ("Process Cost Aquisition") Prozesskosten bei Bindung je Kunde i Segent i, ("Process Cost Retention") Akquisitionskosten je Kunde i Segent i, ("Subscriber Acquisition Cost") Vertriebskosten der Akquisition je Kunde i Segent i, ("Sales Cost Aquisition") Einzelvertriebskosten der Akquisition je Kunde i Vertriebskanal h Einzelvertriebskosten der Bindung je Kunde i Vertriebskanal h Vertriebskosten der Bindung je Kunde i Segent i, ("Sales Cost Retention") Anteil des Segents i,j a Kundensta des Betreibers Inbound-Serviceanfragen eines Kunden i Segent je Kanal und BM-Ansatz

8 V SIB'c SERi, SOBi,,c SOB'c SRCi, SSCEi,j t T TCi, Ur, Vr, WACC wr,a XSCi, XCAi, XICi, XINi,,h XIN'h XCNi,,h XCN'h Einzelkosten je Kanalnutzung bei Inbound-Serviceanfragen eines Kunden Kosten des Kundendienst je Kunde i Segent i, ("Custoer Service Cost") Outbound-Servicekontakte des Anbieters je Kanal, Segent und BM-Ansatz Einzelkosten je Kanalnutzung bei Outbound-Servicekontakten des Anbieters Bindungskosten je Kunde i Segent i, ("Subscriber Retention Cost") Segentanteil a Custoer Equity ("Segent Share of Custoer Equity") Periodenindex Länge des Betrachtungszeitraus Gesate kundenspezifische Kosten i Segent i, ("Total Cost") Tatsächlicher, unbeobachtbarer Nettonutzen des BM-Ansatzes bei Kunde r Meßbarer Nettonutzen des BM-Ansatzes bei Kunde r Unternehensspezifischer Diskontierungszinssatz Relatives Bedeutungsgewicht der Nutzendiension a bei Kunde r Cross-Selling-Kosten je Kunde i Segent i, Cross-Selling-Kapagnenkosten je Kunde i Segent i, Kosten der proaktive Anwendungserklärung je Kunde i Segent i, ("Cross- Selling Interaction Cost") Anzahl proaktive Anwendungserklärungen des Anbieters je Kunde i Segent i, und je Kanal ("Nuber Cross-Selling Interactions") Einzelkosten bei der proaktiven Anwendungserklärung je Kanal Anzahl Cross-Selling-Kapagnen des Anbieters je Kunde i Segent i, und je Kanal ("Nuber Cross-Selling Capaigns") Einzelkosten einer Cross-Selling-Kapagne je Kanal

9 1 1. Problestellung Iaterielle Verögenswerte, die nicht durch die Bilanz erfasst werden, sind vielfach als Deterinanten des Unternehenswerts identifiziert worden. 1 Je nach Geschäftssystespezifika werden diese Verögenswerte bisweilen auf unterschiedliche Stärken des Unternehens zurückgeführt. Dazu zählen der Markenwert i Konsugüterbereich 2, das geistige Eigentu in innovationsabhängigen Industrien 3 oder organisationale Fähigkeiten, zu Beispiel die strategische Flexibilität in turbulenten Märkten 4. Unabhängig von den jeweiligen Besonderheiten der Industrie wird in jüngster Zeit zunehend der Versuch unternoen, iaterielle Verögenswerte auf die derzeitigen und zukünftigen Kundenbeziehungen eines Unternehens zurückzuführen. Diese Ansatz liegt das Konzept des Beziehungsarketings zugrunde, nach de Kundenbeziehungen als Investitionsobjekt zu verstehen sind. 5 Der Beitrag des Kundenstas zu Unternehenswert liegt hier in der Möglichkeit, aus den Investitionen in die Kundenbeziehungen zukünftige Erfolgsbeiträge zu generieren. Ein derart erwirtschafteter Kundenstawert, der auch als Custoer Equity bezeichnet wird, wurde von BURMANN als geeignete Steuerungsgröße der wertorientierten Unternehensführung identifiziert. 6 Als neue Steuerungsgröße ist Custoer Equity it Usetzungsprobleen verbunden. 7 U die Schwierigkeiten der Operationalisierung, Anwendung und Abgrenzung des Custoer Equity zu lösen, hat das Marketing Science Institute (MSI) der Erforschung des Custoer Equity höchste Priorität innerhalb der Marketingwissenschaft in den Jahren beigeessen. 8 Ein Großteil der existierenden Forschungsarbeiten zur Operationalisierung des Custoer Vgl. AMIR/LEV (1996); SRIVASTAVA/SERVANI/FAHEY (1998); (1999). Vgl. KELLER (2003), S. 12. Vgl. GU/LEV (2003a). Vgl. BURMANN (2002). Vgl. PLINKE (1989). Vgl. BURMANN (2003). Vgl. DILLER (2002). Vgl. MSI (2002), S. 4f.

10 2 Equity konzentriert sich bislang auf die Messung der Kundenerfolgsbeiträge 9 und die wertorientierte Erfassung des Kundenverhaltens i Zeitablauf 10. Neben dieser Verbesserung der Custoer Equity Messung sind Forschungsfragen an ein Custoer Equity Manageent gestellt. Grundsätzlich wird die Integration der Custoer Equity Partialansätze zu eine Gesatodell gefordert 11 sowie die Orientierung an den Aufgaben der wert- und kundenorientierter Unternehensführung 12. Zu den Schwerpunkten zukünftiger inhaltlicher Ausgestaltung zählen die stärkere Zielsegentausrichtung 13 und der explizite Einbezug kundenindividueller Kosten der Marktbearbeitung 14. In der vorliegenden Arbeit wird entlang dieser Forschungsfragen ein neues Modell des Custoer Equity Manageents eingeführt. Vor der Modelldarstellung werden zunächst die theoretischen Grundlagen des Custoer Equity Modells erläutert und bestehende Custoer Equity Ansätze hinsichtlich ihres Steuerungspotenzials diskutiert. Das neue Custoer Equity Manageent Modell versucht zur Schließung der identifizierten Steuerungslücken beizutragen. Es trägt bei zur Integration des Beziehungsarketings in die wertorientierte Unternehensführung durch die Modellierung des Beitrags diskreter Beziehungsarketing-Ansätze zu Unternehenswert. 2. Konzeption des Custoer Equity Manageents Custoer Equity Manageent vereinigt zwei verhältnisäßig junge und dynaische Forschungsrichtungen, den Ansatz wertorientierter Unternehensführung und das Beziehungsarketing (vgl. Abb.1). In den folgenden Abschnitten werden die Forschungsrichtungen kurz skizziert und die Positionierung des Custoer Equity darin aufgezeigt. 9 Vgl. CORNELSEN (2000). 10 Vgl. PFEIFFER/CARRAWAY (2002); REINARTZ/KRAFFT (2001). 11 Vgl. BAYÓN/GUTSCHE/BAUER (2003), S. 213, BURMANN (2003), S Vgl. BELL et al. (2002), S Vgl. BELL et al. (2002), S Vgl. BURMANN (2003), S. 131.

11 3 Theorie der wertorientierte n Unternehensführung Wertsteigerungshebel des Unternehenswerts Theorie des Beziehungsarketing Kundennutzen i Kundenlebenszyklus Er folgsbe iträge der Kundenbeziehung Kosten des Beziehungsarketing Custoer Equity Manageent Abb. 1: Konzeption des Custoer Equity Manageents 2.1 Kundenorientierung in der wertorientierten Unternehensführung Ausgehend von den theoretischen Arbeiten von RAPPAPORT 15, COPE- LAND/KOLLER/MURRIN 16 und STEWART/STERN 17 hat sich das Verständnis der wertorientierten Unternehensführung von eine wertorientierten Controlling hin zu eine Gesatkonzept wertorientierter Strategieentwicklung und - usetzung entwickelt 18. Das übergreifende Ziel des Ansatzes liegt i Anspruch, ökonoischen Mehrwert zu schaffen, also in der nachhaltigen Erwirtschaftung von Erträgen, die über den Opportunitätskosten des eingesetzten Kapitals liegen. 19 Bei Vorliegen effizienter Kapitalärkte lässt sich durch nachhaltige Wertschaffung langfristig der Unternehenswert steigern. 15 Vgl. RAPPAPORT (1986). 16 Vgl. COPELAND/KOLLER/MURRIN (1990). 17 Vgl. STEWART/STERN (1991). 18 Vgl. COENENBERG/SALFELD (2003), S ALBACH (2001) hat theoretisch abgeleitet, dass das Prinzip wertorientierter Unternehensführung in seiner Ausprägung als Shareholder Value Ansatz it der dynaischen Theorie der Unternehung i Einklang steht. Das heißt, in der dynaischen Theorie der Unternehung wird stets Shareholder Value-Maxiierung angenoen.

12 4 Die Durchsetzung wertorientierter Unternehensführung ist in allen Bereichen der Wirtschaft zu erkennen und breitet sich zunehend auf nicht-börsennotierte Unternehen aus. Bereits i Jahr 1999 war Wertorientierung in den Kennzahlensysteen von zwei Drittel aller DAX-100-Unternehen verankert, weitere 23% waren in der Ipleentierungsphase. 20 Mittlerweile ipleentieren auch nicht börsennotierte Unternehen zunehend wertorientierte Führungssystee und essen ihre Leistung anhand wertbasierter Kennzahlen i Vergleich zu Wettbewerbsunternehen. 21 Grundlage der Unternehenswertberechnung ist die Kapitalwertforel, it der - ausgehend vo Gesatwert - die Wertsteigerungshebel (Value Driver) des Unternehens identifiziert werden können (vgl. Abb. 2). 22 Theorie der wertorientierten Unternehensführung Usatzwachstu Profitabilität Stabilität Langfristiges Wertsteigerungspotenzial Wertsteigerungshebel des Unternehenswerts Custoer Equity als Teil des iateriellen Unternehenswerts Abb. 2: Wertsteigerungshebel des Unternehenswerts Neben den finanzwirtschaftlich abgeleiteten Wertsteigerungshebeln Usatzwachstu, Profitabilität, Stabilität und langfristige Wachstuspotenziale können, strategische Werttreiber identifiziert werden, die auch als iaterielle 20 Vgl. ACHLEITNER/BASSEN (2002), S Vgl. COENENBERG/SALFELD (2003), S Vgl. COPELAND/KOLLER/MURRIN (2000), S. 97 ff.

13 5 Verögenswerte (Intangibles) bezeichnet werden. 23 Custoer Equity bezeichnet in diese Zusaenhang den zukunftsgerichteten Beitrag des Kundenstas zu Unternehenswert. 24 Custoer Equity Manageent kann also als kundenorientierte Konkretisierung des Prinzips wertorientierter Unternehensführung verstanden werden, bei de die Sue der Kundenbeziehungen als eß- und steuerbarer Verögenswert aufgefasst wird. 2.2 Wertorientierung i Beziehungsarketing Auf der anderen Seite kann Custoer Equity Manageent als wertorientierte Ausrichtung des Beziehungsarketings aufgefasst werden. Beziehungsarketing wird von BRUHN definiert als Sue aller "Maßnahen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, der Stabilisierung, der Verbesserung und der Wiederaufnahe von Geschäftsbeziehungen zu den Anspruchsgruppen - insbesondere zu den Kunden - des Unternehens it de Ziel gegenseitigen Nutzens dienen". 25 I Vordergrund dieses Begriffsverständnisses liegt die Ausrichtung des Marketing auf den Beziehungslebenszyklus der Kunden. Marktbearbeitungsinstruente können dahingehend unterschieden werden, inwieweit sie zur Initiierung, Stabilisierung, Verbesserung o- der Wiederaufnahe von Kundenbeziehungen führen. I Folgenden wird i Einklang it der anglo-aerikanischen Literatur von Instruenten der Akquisition, der Bedienung, des Cross-Selling und der Kundenbindung gesprochen, 26 die i Kundenlebenszyklus differenziert einzusetzen sind, u den Wert der Kundenbeziehungen zu steigern. 23 Vgl. GU/LEV (2003); LEV (2003). 24 Vgl. BLATTBERG/GETZ/THOMAS (2001), S. 3; KRAFFT/RUTSATZ (2003), S BRUHN (2002), S. 187 f. Die vorliegende Arbeit konzentriert sich i Einklang it PARVATIY- AR/SHETH (1997, S. 233 ff.) auf die Marketingfunktion und die Marketingakteure. Inhalt des Konzeptverständnis ist dait die Beziehung von Unternehen und Kunde i Sinne von Verkäufer und Käufer. Dait werden Aspekte organisatorischer Beziehungen zwischen Unternehen und Kunden wie zu Beispiel Akquisitionen und Zusaenschlüsse ausgeschlossen. Zu einer Diskussion der dait verbundenen Problee, vgl. REBER (2002), S Vgl. BLATTBERG/GETZ/THOMAS (2001), S. 3; SAREL/MARMORSTEIN (2003), S.116.

14 6 Wertorientierung i Beziehungsarketing uss, wie der Verweis von BRUHN auf das "Ziel gegenseitigen Nutzens" nahelegt 27, aus Kundensicht und aus Anbietersicht verstanden werden. Unter Berücksichtigung des Kundenlebenszyklus eignet sich bei der Betrachtung der Wertorientierung aus Kundensicht besonders das Konstrukt des Kundennettonutzen (Custoer Value). Unter Kundennettonutzen wird grundsätzlich die übergreifende Bewertung des Nettoleistungsnutzens durch den Kunden verstanden, der auf seiner Einschätzung dessen resultiert, was er durch die Anbieterleistung erhält und was er dafür aufgeben uss. 28 Dieser Konzeption liegt das Verständnis zugrunde, das nur solche Leistungsdiensionen geeignet sind, eine Kundenbeziehung zu initiieren und auszubauen, die de Kunden einen positiven, bzw. den höchsten Nettonutzen stiften. Dait spiegelt das Konstrukt die grundlegende Leitidee des Marketing wieder. 29 Der Nettonutzen wird aus Sicht des Kunden verstanden, das heißt, dass in die kundenseitige Bewertung einer Leistung nicht die objektiven Eigenschaften des Beziehungsarketing-Instruentarius eingehen, sondern ihr Einfluss auf die Bedürfnisbefriedigung des Kunden ("Means-End-Theorie"). 30 Das Konstrukt des Kundennettonutzen ist breiter angelegt als konzeptionell ähnliche Konstrukte wie das der Kundenzufriedenheit. 31 Der Nettonutzen ist nicht auf die Nachkaufphase beschränkt, sondern eignet sich in jeder Phase des Kaufprozesses, weil der Nettonutzenbleich a priori und a posteriori stattfinden kann. 32 Außerde können aktuelle Kunden ebenso wie potenzielle Kunden hinsichtlich ihrer Nettonutzenbeurteilung analysiert werden. 33 Dait eignet sie sich gleicheraßen für die kundenorientierte Analyse bestehender Angebote ("Status Quo") und die wahrscheinliche Wirkung neuer Angebote. In die Kundenbeurteilung gehen dabei nicht die objektiven Eigenschaften des BM- 27 BRUHN (2002), S Vgl. ZEITHAML (1988), S Vgl. KOTLER/BLIEMEL (2001), S Vgl. WOODRUFF (1997), S. 141 f.; ZEITHAML (1988), S Vgl. EGGERT/ULAGA (2002), S Vgl. EGGERT (2003), S. 49 f. 33 Insgesat kann das Konstrukt des Kundennettonutzen sowohl für taktische Fragestellungen als auch für strategische Fragen der Marktpositionierung als geeignet identifiziert werden, vgl. EGGERT/ULAGA (2002), S. 110.

15 7 Angebots ein, sondern ihr Einfluss auf den Nettonutzen der Kunden. 34 Unterschieden wird prinzipiell in eine nutzenstiftende Koponente ("Nutzensue") und eine nutzenindernde Aufwandssue des Kunden i Lebenszyklus (vgl. Abb. 3). Beziehungsarketing-Ansatz Akquis ition Bindung Kundenservice Cross-Selling Beurteilung durch den Kunden i Kundenlebenszyklus Funktionaler Basisnutzen Markennutzen Nutzen durch Interaktion Nutzen durch Anwendungsunterstützung Monetäre Kosten (Psychologische) We chselk oste n Nutzensue Kostensue Kundennutzen Abb. 3: Konzeption des Kundennettonutzen i Lebenszykluskonzept des Beziehungsarketings Quelle: Eigene Erstellung in Anlehnung an BRUHN (2002), S. 188 sowie KOTLER/BLIEMEL (2001), S. 58 Der Nutzenbeitrag ergibt sich aus der erwarteten oder tatsächlichen Bedürfnisbefriedigung, die für den Kunden aus der Gesatheit der Beziehung resultiert, also über den technisch-funktionalen Produktnutzen hinaus. 35 Dabei kann der Grad der Bedürfnisbefriedigung entweder durch ökonoische Größen wie Geld oder Zeit wiedergegeben werden oder durch sozialpsychologische Größen wie Status, Geltung oder Sicherheit. Der Anbieter kann Kundennutzen vor Alle generieren durch den funktionalen Basisnutzen, das Markeniage oder die 34 Vgl. WOODRUFF (1997), S Vgl. CORNELSEN (2000), S. 34.

16 8 Interaktion it Mitarbeitern i Rahen des Kundenservice und bei der Anwendungsunterstützung. 36 Auch auf der Kostenseite beschränkt sich das Verständnis nicht auf die statisch-onetären Aspekte des Nettopreises. Zu einen ist wie auf der Nutzenseite eine dynaische Konzeption angeessen, die die Kosten der Produktnutzung über den Nutzungszyklus beinhaltet. 37 Zu anderen sind neben de Nettopreis weitere ökonoische und nicht-ökonoische Kostenkoponenten in das Kundenkalkül einzubeziehen, zu denen insbesondere die (psychologischen) Wechselkosten gezählt werden. Aus Anbietersicht bezieht sich Wertorientierung entsprechend de teleologischen oder gerundiven Wertbegriffs der entscheidungsbezogenen Betriebswirtschaftslehre auf den Beitrag eines Wertobjekts zur Zielerreichung der Unternehung. 38 Bei einer Ausrichtung der Unternehung an den Prinzipien wertorientierter Unternehensführung ist eine Steuerungsgröße notwendig, die geeignet ist, die Wirkung des Beziehungsarketings auf die Steigerung des Unternehenswerts zu erfassen. Der Kundenstawert (Custoer Equity) wurde in diese Zusaenhang als geeignete Größe identifiziert, weil bei entsprechender Operationalisierung der Beitrag der Beziehungsarketing- Maßnahen zu Unternehenswert dargestellt werden kann. 39 In einer solchen Operationalisierung werden sätliche Kundenbeziehungen entscheidungsbezogen als Investitionsobjekte aufgefasst. 40 Diese dynaischen Charakter der Kundenbeziehung wird durch den Begriff des Kundenlebenszeitwertes (Custoer Lifetie Value) Rechnung getragen. 41 Custoer Equity gibt dann idealerweise die Gesatheit der zukünftigen Erfolgsbeiträge sätlicher beste- 36 Vgl. KOTLER/BLIEMEL (2001), S. 58; WOODRUFF (1997), S Vgl. LESZINSKI/MARN (1997), S: 98 ff. 38 Vgl. ENGELS (1962), S. 11 f. 39 Vgl. BURMANN (2003). 40 Vgl. PLINKE (1989), S Vgl. DWYER (1989).

17 9 henden und potenziellen Kunden wieder, also die Sue der individuellen Kundenlebenszeitwerte Anwendung der integrativen Konzeption des Custoer Equity Manageents Auf Basis der Ausführungen zu Beziehungsarketing und wertorientierter Unternehensführung soll der weiteren Arbeit das folgende Verständnis des Custoer Equity Manageents zugrunde liegen. Custoer Equity Manageent ist ein Ansatz kunden- und wertorientierter Unternehensführung, der it differenzierten Maßnahen des Beziehungsarketings die nachhaltige Ausschöpfung der Erfolgspotenziale bestehender und potenzieller Kunden anstrebt, it de Ziel einer Steigerung des Unternehenswertes. Differenzierung des Beziehungsarketings bezieht sich dabei auf die unterschiedliche Ansprache von Kunden und Kundengruppen untereinander sowie auf die unterschiedliche Marktbearbeitung i Beziehungslebenszyklus, also in den Phasen von Kundenakquisition, -bedienung, Cross-Selling und Kundenbindung. Die Anwendungsöglichkeit und -notwendigkeit von Custoer Equity Manageent als integrative Führungskonzeption steigt denach it zunehender Kunden- und Wertorientierung einer Industrie und ihrer Unternehen. Die Bedeutung von Wertorientierung hängt dabei von der Kapitalarktabhängigkeit eines Unternehens ab, die aufgrund notwendiger Zukunftsinvestitionen oder existierender Wachstuserwartungen besteht. Custoer Equity nit dann eine tragende Rolle als Steuerungsgröße für Manageent und Investoren ein, wenn i Gegensatz zu Substanzwert des physischen Verögens die durch den Kundensta bestehenden Wertpotenziale ausschlaggebend für 42 Zu den Herausforderungen bei der Operationalisierung des Custoer Equity, vgl. AMBLER (2002) sowie DILLER (2002), der auch auf die Vielfalt an Erfolgspotenzialen der Kundenbeziehung hinweist, zu denen neben de Basiswert der Kundenbindung onetarisierbare und nicht-onetarisierbare Aspekte zu zählen sind. Als weitere onetarisierbare Erfolgspotenziale identifiziert Diller den Penetrations-, den Cross-Selling-Wert, das Preispreiu sowie die Senkung von Transaktionskosten und Kosten der Kundenakquisition und -bindung. Als nicht-onetarisierbare Koponenten werden der Referenzwert und der Inforationswert eines Kunden identifiziert.

18 10 den Zukunftserfolgswerts des Unternehens sind; dies ist insbesondere i Dienstleistungsbereich der Fall. 43 Kundenorientierung ist gleichzeitig Voraussetzung und Folge des Custoer Equity Manageents. Einerseits führt die Custoer Equity Ausrichtung der Unternehensführung zu einer verstärkten Reflektion über die Wirkung der Marktbearbeitung auf den Kundensta und dessen Wertbeitrag. Andererseits steigt die Anwendbarkeit des Custoer Equity Manageents it zunehender Differenzierung des Kundenstas in den Phasen der Analyse und Bearbeitung. 44 Kundendifferenzierung in der Analysephase ist Anwendungsvoraussetzung des Custoer Equity Manageent und bedeutet, dass Inforationen über Kundenstatus, -bindung, -erfolgsbeitrag, und -präferenzen individuell erhoben und einer Berechnung des Custoer Equity zugrundegelegt werden können. Kundendifferenzierung in der Bearbeitungsphase ist dahingegen Treiber der Anwendungsöglichkeiten des Custoer Equity Manageents. Eine Vielzahl an Kundenkontaktpunkten (i Sinne des Mehrkanalvertriebs), Kundenbearbeitungsinstruenten (i Sinne des Direktarketing) oder Bedienungsniveaus (i Sinne des Kundenservice) erhöht die Notwendigkeit der Abstiung zwischen den Kundengruppen und der Überprüfung von Effektivität und Effizienz der Marktbearbeitung. Eine entsprechend operationalisierte Custoer Equity Konzeption kann beide Zielsetzungen Kunden- und Wertorientierung unterstützen. 3. Operationalisierung des Custoer Equity BURMANN hat drei unterschiedliche Grundtypen von Custoer Equity Modellen identifiziert, die in unterschiedlicher Weise vier Steuerungspotenziale erfüllen (vgl. Abb. 4). 45 Er unterscheidet "Black-Box"-Modelle, verhaltenstheoretisch orientierte Modelle und hybride Modelle. Ihr Steuerungspotenzial liegt i Wesentlichen i Bereich der strategischen Absatzarktbearbeitung. Entsprechend 43 Vgl. BAYÓN/GUTSCHE/BAUER (2003), S. 218; DILLER (2002) S Vgl. BURMANN (2003) S. 130 ff., DILLER (2002), S Vgl. BURMANN (2003).

19 11 des Kundenlebenszyklus-Gedanken wird nach Steuerungspotenzialen bei der Akquisition und bei der Investition in bestehende Kunden unterschieden, wobei zusätzlich geprüft wird, inwiefern der Instruenteeinsatz in seiner Wirkung auf das Custoer Equity differenziert werden kann. Darüber hinaus wird der Beitrag der Modelltypen bei der Unternehensbewertung untersucht. Steuerungspotenzial Nicht gegeben Bedingt gegeben Gegeben Modelltyp Definition Unternehensbewertung Akquisition Neukunden Investition Kunden Instruenteeinsatz 1 Black-Box CE-Berechnung Monetäre Größen 2 Verhaltenstheoretisch orientiert CE-Berechnung Psychographische Größen 3 Hybrides Modell CE-Berechnung Monetäre Größen Verknüpf ung it Marketing-Mix, v erhaltenstheoretisch f undiert Abb. 4: Quelle: Modelltypen der Operationalisierung von Custoer Equity Eigene Erstellung in Anlehnung an BURMANN (2003), S. 119 ff. 3.1 "Black-Box"-Modelle "Black-Box"-Modelle basieren trotz zahlreicher unterschiedlicher Ausprägungen und Anwendungen in der Literatur auf einer ähnlichen Grundstruktur. Ausgehend von einer u die Kundenbindungsrate erweiterten Kapitalwertforel, werden die Custoer Lifetie Value (CLV) für jeden einzelnen Kunden berechnet und i zweiten Schritt zu gesaten Custoer Equity (CE) des Unternehens aggregiert. In die Berechnung gehen also ausschließlich onetäre Größen der Kundenbewertung ein. Beispiele von "Black-Box"-Modellen sind die Arbeiten von BERGER/NASR (1998), BERGER/BECHWATI (2001), CALCIU/SALERNO

20 12 (2002), DWYER (1997), JAIN/SINGH (2002), GUPTA/LEHMANN/STEWART (2001), BLATTBERG/GETZ/THOMAS (2001) sowie REINARTZ/KUMAR (2000). 46 Das Steuerungspotenzial der "Black-Box"-Modelle ist a höchsten für Investitionsentscheidungen in bestehende Kundenbeziehungen einzuschätzen. Anhand der für die Kunden berechneten CLV können Maßnahen des Beziehungsarketings wertorientiert eingesetzt werden. Die Reaktion der Kunden auf die Maßnahen bleibt dabei jedoch unberücksichtigt, so dass eine optiale Ressourcenallokation auf Kunden nicht vollständig zu eritteln ist. 47 Aufgrund der Verwendung der Kapitalwertforel in der Berechnung der CLV, ist den "Black- Box"-Modellen ein gewisses Steuerungspotenzial bei der Unternehensbewertung zuzuschreiben, das jedoch durch den Verzicht auf die explizite Erfassung von Kundenrisiken beschränkt bleibt. Aufgrund fehlender Paraetrisierung potenzieller Kunden oder unterschiedlicher Marktbearbeitungsinstruente ist das Steuerungspotenzial für die Neukundenakquisition und den differenzierten Instruenteeinsatz als gering einzuschätzen. Es ist lediglich ein Rückschluss von bestehenden Kunden auf potenzielle Kunden öglich, der zu eine teilweisen Steuerungspotenzial bei der Neukundenakquisition führt. 3.2 Verhaltenstheoretisch orientierte Modelle Den verhaltenstheoretisch orientierten Ansätzen liegt ein ehrdiensionales Custoer Equity Verständnis zugrunde, in de unterschiedliche Erfolgspotenziale der Kundenbeziehung psychographisch erfasst und in ökonoische Größen transforiert werden. 48 Versuche zur Operationalisierung psychographischer Erfolgspotenziale ufassen vor alle den Referenzwert und den Inforationswert von Kunden. Verhaltenstheoretische Custoer Equity Modelle wurden vorgestellt von CORNELSEN (2000), HOEKSTRA/HUIZINGH (1999), HOF- MEYR/RICE (1995), KLEINALTENKAMP/DAHLKE (2003) und PLINKE (1989). 49 Das 46 Vgl. BERGER/NASR (1998); BERGER/BECHWATI (2001); CALCIU/SALERNO (2002); DWYER (1997); JAIN/SINGH (2002); GUPTA/LEHMANN/STEWART (2001); BLATTBERG/GETZ/THOMAS (2001) sowie REINARTZ/KUMAR (2000). 47 Vgl. KRAFFT/ALBERS (2000), S Vgl. DILLER (2002); GÜNTER (2003). 49 CORNELSEN (2000); HOEKSTRA/HUIZINGH (1999); HOFMEYR/RICE (1995); KLEINALTEN- KAMP/DAHLKE (2003) sowie PLINKE (1989).

Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) L i M - A R B E I T S P A P I E R E

Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) L i M - A R B E I T S P A P I E R E Lehrstuhl für innovatives Markenanageent (LiM) L i M - A R B E I T S P A P I E R E Herausgeber: Univ.-Prof. Dr. Christoph Burann Universität Breen Fachbereich Wirtschaftswissenschaft Arbeitspapier Nr.

Mehr

Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung

Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung Herbsttagung des E-Finance Lab Frankfurt am Main, 28. September 2006 Prof. Dr. Bernd Skiera Johann Wolfgang Goethe-Universität

Mehr

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Customer-Value-Controlling als Herausforderung zur Steuerung des Kundenwerts Diplomica Verlag Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XVII Tabellenverzeichnis XXV Abkürzungsverzeichnis, XXVII 1 Einführung in die Problemstellung 1 1.1 Wiederentdeckung der ökonomischen Bedeutung von langfristigen

Mehr

Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) L i M - A R B E I T S P A P I E R E

Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) L i M - A R B E I T S P A P I E R E Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) L i M - A R B E I T S P A P I E R E Herausgeber: Univ.-Prof. Dr. Christoph Burmann Universität Bremen Fachbereich Wirtschaftswissenschaft Arbeitspapier

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt

Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Andreas Meyer Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Eine empirische Kausalanalyse it einem Geleitwort von Prof. Dr. Frank Wimmer GABLER RESEARCH XI Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht t IX Inhaltsverzeichnis

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Lerneinheit 6 Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Definition, Ziel und Gegenstand Definition: sind alle Aktivitäten zur

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

1. Einleitung. 1.1. Ausgangssituation

1. Einleitung. 1.1. Ausgangssituation 1. Einleitung In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, welche Faktoren den erfolgreichen Ausgang eines Supply-Chain-Projektes zwischen zwei Projektpartnern beeinflussen. Dazu werden zum einen mögliche

Mehr

Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen

Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen Horst-Florian Teja Jaeck Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen Berechnung des Customer Lifetime Value und Einsatz als Steuerungsgröße im CRM Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Michael Wilfing-May, Chief Sales Officer und GF Wien, 22. November 2013 Die Rolle von CRM im Vertrieb Kundenmanagement ist eine komplexe Sache Was

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement«

Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement« Projektvorstellung Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement«Wedekind, Kai In Zusammenarbeit mit Projektmanager Versicherungsforen Leipzig GmbH 1 Die Idee Kundenwertmodelle werden in der Versicherungspraxis

Mehr

Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42

Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42 Fachartikel Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42 Status quo und Wege zur optimalen Marketingsteuerung bei Energieversorgern Eine aktuelle Kurzstudie der

Mehr

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen:

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen: Beantworten Sie bitte folgende Fragen: 1. Die Hauptdimensionen des Internen Marketings sind: a) die organisatorische Dimension; b) die zeitliche Dimension; c) die inhaltliche Dimension; d) gar keine davon.

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel. Dr.

Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel. Dr. Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel Dr. Manuel Thomet Zielsetzung der Präsentation 2 Nach dieser Präsentation verstehen

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11 INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII TABELLENVERZEICHNIS XIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI 1 EINLEITUNG 1 1.1 Zur Notwendigkeit eines Kundenbindungsmanagements auf Business-to-Consumer Märkten.1 1.2

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Einflussfaktoren der Preistoleranz für Ökostrom

Einflussfaktoren der Preistoleranz für Ökostrom ZfTM-Work in Progress Nr. 87: Einflussfaktoren der Preistoleranz für Ökostrom Eine empirische Untersuchung privater Stromkunden in Deutschland Torsten J. Gerpott * /Ilaha Mahmudova ** 2008 * ** Univ.-Prof.

Mehr

5 Kernfragen bei der Optimierung von Vertriebs- Organisationen

5 Kernfragen bei der Optimierung von Vertriebs- Organisationen 5 Kernfragen bei der Optimierung von Vertriebs- Organisationen 1 In mehr als 50 Projekten zur Optimierung von Vertriebsorganisation sind immer wieder 5 Kernfragen gestellt worden. Die 5 vertrieblichen

Mehr

Management des Kundendialogs per E-Mail

Management des Kundendialogs per E-Mail Harald Meißner Management des Kundendialogs per E-Mail PETER LANG Europäischer Verlag der Wissenschaften Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis 19 Abkürzungsverzeichnis 25 1 Problemstellung und Gang

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

1 Einleitung... 1. 1.1 Ausgangssituation... 2. 1.2 Explorative Voruntersuchungen zur Konkretisierung der Problemstellung... 6

1 Einleitung... 1. 1.1 Ausgangssituation... 2. 1.2 Explorative Voruntersuchungen zur Konkretisierung der Problemstellung... 6 XV Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung... 1 1.1 Ausgangssituation... 2 1.2 Explorative Voruntersuchungen zur Konkretisierung der Problemstellung... 6 1.3 Zielsetzungen und Abgrenzung... 9 1.4 Stand der Wissenschaft,

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

04 Jobprofile. im Marketing. Dr. Steffen Müller

04 Jobprofile. im Marketing. Dr. Steffen Müller 04 Jobprofile im Marketing Dr. Steffen Müller INHALT Einführung Gefragte Jobprofi le 03 Customer insight Manager Interne Spezialisten 07 Product Manager Anwälte der Kundschaft 19 Illustration Jobprofi

Mehr

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Vivian Pindur Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Eine analytische Betrachtung unter Berücksichtigung des Social Media Monitoring Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und Customer Relationship Management (CRM) sind Marketingkonzepte, die darauf

Mehr

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Masterarbeit

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Masterarbeit Universität Passau Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth Masterarbeit "Identifikation von Erfolgsfaktoren für eine Facebook- Recruiting-Strategie"

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung

Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung... 8 1.1 Einführung Was ist Loyalty Profiling?... 8 1.2 Motivation, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit... 13 Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung

Mehr

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM)

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Reminder: Wertorientiertes CRM Schwerpunkte im Forschungsbereich Ziel: Steigerung des Unternehmenswerts Wertorientiertes Customer Relationship

Mehr

STUDIENERGEBNISSE TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen DER BEFRAGUNG ZUM THEMA.

STUDIENERGEBNISSE TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen DER BEFRAGUNG ZUM THEMA. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen STUDIENERGEBNISSE DER BEFRAGUNG ZUM THEMA TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND Verfasser: Prof. Dr. Anja Seng Professorin für Betriebswirtschaftslehre, insb.

Mehr

Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement. Adriana Filip. ec4u expert consulting ag

Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement. Adriana Filip. ec4u expert consulting ag Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement Adriana Filip ec4u expert consulting ag Inhaltsverzeichnis 1 Den Kunden vor Augen haben... 3 2 Kundenprozessanforderungen systematisch identifizieren

Mehr

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen Diplomica Verlag Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Diskussion eines IT-Outsourcing unter Berücksichtigung von Compliance Anforderungen. Bachelorarbeit

Diskussion eines IT-Outsourcing unter Berücksichtigung von Compliance Anforderungen. Bachelorarbeit Diskussion eines IT-Outsourcing unter Berücksichtigung von Compliance Anforderungen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management

Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management DVR: 0438804 September 2009 Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management Zufriedene Kunden bedeuten wirtschaftlichen Erfolg für das Unternehmen. Wie man seine Kunden zufrieden stellt und welche Marketinginstrumente

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Risikoaggregation und allokation

Risikoaggregation und allokation 2. Weiterbildungstag der DGVFM Risikoaggregation und allokation Einführung in das Thema Prof. Dr. Claudia Cottin, FH Bielefeld Dr. Stefan Nörtemann, msg life Hannover, 21. Mai 2015 2. Weiterbildungstag

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Thomas Artur Roner Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Diplom.de Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis I II 1. Einleitung 1 2. Begriffsklärungen

Mehr

Marketingbudgets effizienter steuern

Marketingbudgets effizienter steuern Quelle Versicherungswirtschaft vom 15. 04. 2009 Seite 609 Rubrik Praxis Autor Mihm, Ulrike Copyright Verlag Versicherungswirtschaft GmbH Marketingbudgets effizienter Werbeausgaben von Versicherungen wachsen

Mehr

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia «Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia YukonDaylight 2014 Inhalt Aufbau und Inhalt Seite 3 Methode und Auswertung Seite 4 Bausteine für

Mehr

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Social Software im Change Management. Bachelorarbeit

Social Software im Change Management. Bachelorarbeit Social Software im Change Management Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der

Mehr

Strategisches Gesundheitsmanagement 2011 Aktueller Stand und Trends für die nächsten Jahre

Strategisches Gesundheitsmanagement 2011 Aktueller Stand und Trends für die nächsten Jahre Strategisches Gesundheitsmanagement 2011 Aktueller Stand und Trends für die nächsten Jahre DG&A Studie Dr. Geke & Associates GmbH Niederkasseler Lohweg 175 40547 Düsseldorf info@gekeassociates.com www.gekeassociates.com

Mehr

Kennzahlen für profitable 100 Kundenbeziehungen. www.cometis-publishing.de

Kennzahlen für profitable 100 Kundenbeziehungen. www.cometis-publishing.de Kennzahlen für profitable 100 Kundenbeziehungen Vorwort Sehr geehrte Leserinnen und Leser!»Der Kunde ist König!«sämtliche Marketing- und Managementkonzepte jüngeren Ursprungs betonen die Ausrichtung am

Mehr

Excellence im Key Account Management (KAM)

Excellence im Key Account Management (KAM) Excellence im Key Account Management (KAM) Ein Assessment auf Basis des St. Galler KAM Konzepts Kurzversion Treiber für den Auf-und Ausbau des KAM Für den Auf- und Ausbau des Key Account Management können

Mehr

TNS EX A MINE DataFusion Die Brücke zur gemeinsamen Betrachtung von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen. TNS Infratest Applied Marketing Science

TNS EX A MINE DataFusion Die Brücke zur gemeinsamen Betrachtung von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen. TNS Infratest Applied Marketing Science TNS EX A MINE DataFusion Die Brücke zur gemeinsamen Betrachtung von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen 1 Umfassendes Kundenverständnis Existieren in Ihrem Unternehmen verschiedene Befragungsdaten?

Mehr

Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy

Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy Schriftenreihe Marketing Management Universität Hannover Lehrstuhl für ABWL und Marketing II Prof. Dr. Wiedmann M2 Marketing & Management Klaus-Peter Wiedmann Sabine Meissner Sascha Fusy Reputation : -

Mehr

Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich

Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich Hauptseminar BWL SS 2001 Dozent: Prof. Dr. Dr. habil. Horst-Tilo Beyer Referent: Stefan Langer Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich 1. Definition

Mehr

facit concept Unser Angebot zur Effizienzmessung von Kampagnen

facit concept Unser Angebot zur Effizienzmessung von Kampagnen facit concept Unser Angebot zur Effizienzmessung von Kampagnen Status Quo Aktuelle Herausforderungen im Kampagnenmanagement. Performancebasierte Vergütung Effie Marketing- Accountability Herausforderungen

Mehr

Marketing-Forschung 1. Die Grundlagen der Marketing-Forschung. Prof. Dr. Hendrik Schröder

Marketing-Forschung 1. Die Grundlagen der Marketing-Forschung. Prof. Dr. Hendrik Schröder Marketing-Forschung 1. Die Grundlagen der Marketing-Forschung Prof. Dr. Hendrik Schröder 1 Die Grundlagen der Marketing-Forschung 1.1 Die Abgrenzung von Marktforschung und Marketing-Forschung 1.2 Die Aufgaben

Mehr

Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement... 21

Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement... 21 Inhaltsverzeichnis Teil I: Grundlagen... 19 Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement... 21 1.1 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen... 21 1.1.1 Verkauf... 21 1.1.2 Kundenmanagement... 22 1.1.3

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Verkauf und Kundenmanagement

Verkauf und Kundenmanagement Hermann Diller/Alexander Haas/Björn Ivens Verkauf und Kundenmanagement Eine prozessorientierte Konzeption Verlag W. Kohlhammer Inhaltsverzeichnis Teil I: Grundlagen 19 Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement

Mehr

Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs

Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs Horst Tisson Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen bei eingehenden Kundenkontakten im Call Center am Beispiel von Versicherungsunternehmen Verlag

Mehr

IT Wirtschaftlichkeit. Themenenabend 01.09.2009 der Gesellschaft für Informatik, Regionalgruppe Köln

IT Wirtschaftlichkeit. Themenenabend 01.09.2009 der Gesellschaft für Informatik, Regionalgruppe Köln IT Wirtschaftlichkeit Themenenabend 01.09.2009 der Gesellschaft für Informatik, Regionalgruppe Köln Wirtschaftlichkeit IT / Olaf Sprenger / IT Controlling T-Mobile Deutschland 01.09.2009 Agenda Herausforderungen

Mehr

Anforderungen und Auswahlkriterien für Projektmanagement-Software

Anforderungen und Auswahlkriterien für Projektmanagement-Software Anforderungen und Auswahlkriterien für Projektmanagement-Software Anika Gobert 1,Patrick Keil 2,Veronika Langlotz 1 1 Projektmanagement Payment Giesecke &Devrient GmbH Prinzregentenstr. 159, Postfach 800729,

Mehr

Controlling im Mittelstand

Controlling im Mittelstand Controlling im Mittelstand Mag. Johann Madreiter nachhaltigmehrwert e.u. Unternehmensberatung und Training 2 Controlling im Mittelstand Controlling im Mittelstand und Kleinunternehmen? Ein auf die Unternehmensgröße

Mehr

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM 1 TNS BehaviourForecast Warum BehaviourForecast für Sie interessant ist Das Konzept des Analytischen Customer Relationship Managements (acrm)

Mehr

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen 1 Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Motivation Unter

Mehr

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management Six Sigma der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie 1. Six Sigma Methodik 1. Beispiele zur praktischen Umsetzung im Contact Center 1. Six Sigma Modell Was ist Six

Mehr

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2 Kundennutzen bieten... 3 CRM Der Nutzen... 3 Mehr

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis IX Abbildungsverzeichnis XIV Tabellenverzeichnis,...«. XEX Formclverzeichnis....XX Abkürzungsverzeichnis, XXI 1 Einleitung 1 1.1 Problemstellung 1 1.2 Methodik und

Mehr

Der Lehrplan des Universitätslehrganges Controlling and Financial Leadership, MSc

Der Lehrplan des Universitätslehrganges Controlling and Financial Leadership, MSc Der Lehrplan des Universitätslehrganges Controlling and Financial Leadership, MSc Das Unterrichtsprogramm ist modulartig aufgebaut und setzt sich aus dem Kerncurriculum mit 38 ECTS, den 4 Vertiefungen

Mehr

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit DBM1_04_S.20-22_Blum Autor: Georg Blum Titel: Kundenbindung und Controlling Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit Die Aussage Die erfolgreichen Unternehmen haben eine Kunden orientierte Strategie ist

Mehr

» Talent Pool Management

» Talent Pool Management Kienbaum Management Consultants» Talent Pool Management Vorausschauend planen professionell steuern nachhaltigen Erfolg sichern » Die Herausforderung Demografischer Wandel und drohender Fachkräftemangel

Mehr

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Diplomarbeit zur Erlangung des Grades einer Diplom-Ökonomin der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Zusammenfassung der Dissertation "Convenience im Handel"

Zusammenfassung der Dissertation Convenience im Handel Zusammenfassung der Dissertation " im Handel" im Handel ist das vom Kunden wahrgenommene Ausmaß der Vermeidung von Einkaufskosten in Form von Zeit sowie physischer, kognitiver und emotionaler Mühe. Dieses

Mehr

Unterlagen zur Balanced Scorecard o.univ.-prof. Dr. Dietrich Kropfberger

Unterlagen zur Balanced Scorecard o.univ.-prof. Dr. Dietrich Kropfberger Unterlagen zur Balanced Scorecard o.univ.-prof. Dr. Dietrich Kropfberger Grundrichtungen strategischer Führung Porter Prahalat/Hamel Market based view Grundrichtungen Grundrichtungen strategischer strategischer

Mehr

Welcome to the Club!

Welcome to the Club! Customer Relationship Management Welcome to the Club! Prolog Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

BWL-Inhalte in universitären Tourismusstudiengängen

BWL-Inhalte in universitären Tourismusstudiengängen BWL-Inhalte in universitären Tourismusstudiengängen Das Beispiel des International Executive MBA Tourism & Leisure Management Marcus Herntrei Giulia Dal Bò Europäische Akademie Bozen (EURAC-research) Mission

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 378

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 378 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 378 Umsetzung ausgewählter Supply-Chain-Operations-Reference-Metriken durch das

Mehr

Product Lifecycle Management Studie 2013

Product Lifecycle Management Studie 2013 Product Lifecycle Studie 2013 PLM Excellence durch die Integration der Produktentwicklung mit der gesamten Wertschöpfungskette Dr. Christoph Kilger, Dr. Adrian Reisch, René Indefrey J&M Consulting AG Copyright

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Strategische Neukundengewinnung im internationalen Industriegütermarketing mittelständischer Unternehmen

Strategische Neukundengewinnung im internationalen Industriegütermarketing mittelständischer Unternehmen Valentino Di Candido Strategische Neukundengewinnung im internationalen Industriegütermarketing mittelständischer Unternehmen Ein konzeptioneller Ansatz auf Basis einer internationalen Marktsegmentierung

Mehr

Social Supply Chain Management

Social Supply Chain Management Social Supply Chain Management Wettbewerbsvorteile durch Social Supply Chain Management aus ressourcenorientierter Sicht (Johannes Nußbaum) Abstract Der Druck, soziale Auswirkungen entlang der Supply Chain

Mehr

Reden wir über ZIeleRReIchung Im SeRvIcecenteR.

Reden wir über ZIeleRReIchung Im SeRvIcecenteR. Reden wir über Zielerreichung im Servicecenter. Zielerreichung im Servicecenter Einflussfaktor Mensch. Hohe Leistungserwartung und enormer Kostendruck stellen jedes Servicecenter vor die Herausforderung,

Mehr

ZfTM-Work in Progress Nr. 7: Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit im deutschen Mobilfunkmarkt

ZfTM-Work in Progress Nr. 7: Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit im deutschen Mobilfunkmarkt : Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit im deutschen Mobilfunkmarkt Ergebnisse einer empirischen Kausalanalyse Torsten J. Gerpott * /Wolfgang Rams ** 1999 * ** Univ.-Prof. Dr. Torsten J. Gerpott,

Mehr

Bringen Sie Ihr Unternehmen innovativ voran. Mit klaren Lösungen und integrierter Unternehmenssteuerung.

Bringen Sie Ihr Unternehmen innovativ voran. Mit klaren Lösungen und integrierter Unternehmenssteuerung. Bringen Sie Ihr Unternehmen innovativ voran. Mit klaren Lösungen und integrierter Unternehmenssteuerung. Kennen Sie die wahren Werte Ihres Unternehmens? Im Finanzwesen und dem Controlling Ihres Unternehmens

Mehr

> Marketing Services. Potenziale nutzen. > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement

> Marketing Services. Potenziale nutzen. > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement > Marketing Services Potenziale nutzen > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement Mit ganzheitlichem Kundenmanagement Marktchancen identifizieren und Umsatzpotenziale realisieren

Mehr

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen Georg Wittmann Christiane Früchtl Silke Weisheit Cross-Selling bei Versicherungen Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Management Summary In der Studie Cross-Selling bei Versicherungen

Mehr

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Integriertes Customer Relationship Management Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Prozessorientierter Ansatz Vertrieb Marketing Service Management Kunde Integrierte Geschäftsprozesse

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 374

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 374 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 374 Eignung von Verfahren der Mustererkennung im Process Mining Sabrina Kohne

Mehr

Physikalisch-Chemisches Grundpraktikum

Physikalisch-Chemisches Grundpraktikum Physikalisch-Cheisches Grundpraktiku Versuch Nuer G3: Bestiung der Oberflächen- spannung it der Blasenethode Gliederung: I. Aufgabenbeschreibung II. Theoretischer Hintergrund III. Versuchsanordnung IV.

Mehr

Inhalt. Einführung in die Betriebswirtschaftslehre. 1 Grundlagen und Rahmenbedingungen der Betriebswirtschaftslehre

Inhalt. Einführung in die Betriebswirtschaftslehre. 1 Grundlagen und Rahmenbedingungen der Betriebswirtschaftslehre Inhalt Einführung in die Betriebswirtschaftslehre 1 Grundlagen und Rahmenbedingungen der Betriebswirtschaftslehre (BWL) 7 1.1 Entwicklung und Gegenstand der BWL.. 7 1.2 Betriebe und betriebliche Produktionsfaktoren..

Mehr

Der Einfluss des Vertriebskanales Online-Banking auf den Kundenwert

Der Einfluss des Vertriebskanales Online-Banking auf den Kundenwert Henrik Simon Der Einfluss des Vertriebskanales Online-Banking auf den Kundenwert PETER LANG Europäischer Verlag der Wissenschaften VII In haltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Verzeichnis

Mehr

Sozialwissenschaftliche Methoden I [BA IM 2stündig] Sommersemester 2010

Sozialwissenschaftliche Methoden I [BA IM 2stündig] Sommersemester 2010 Sozialwissenschaftliche Methoden I [BA IM 2stündig] Sommersemester 2010 Max. Gesamtpunktzahl: 28 (bestanden mit 14 Punkten) Matrikelnummer: - Bei Antwortmöglichkeiten mit müssen Sie jeweils alle die Kästchen

Mehr