IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten

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1 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement Referenten: Jens Maitra, ESA - Dr. Rolf Cramer, INSENTIS Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 1

2 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten Agenda (1) ESA Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft (2) IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit (3) Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss (4) Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags (5) Fazit (6) Ausblick (7) Diskussion Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 2

3 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten Agenda (1) ESA Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft (2) IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit (3) Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss (4) Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags (5) Fazit (6) Ausblick (7) Diskussion Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 3

4 1. Evangelische Stiftung Alsterdorf Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft Gründung der Evangelischen Stiftung Alsterdorf 1863 durch den Pastor Heinrich Sengelmann Aufgabenfelder: Assistenz, Arbeit, Medizin, Bildung, Beratung, Pflege, Familien-/Kinder und Jugendhilfe Kernzielgruppe: Menschen mit Assistenzbedarf Standorte: Rund 150 Standorte in Hamburg, Schleswig Holstein und Niedersachsen Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 4

5 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten Agenda (1) ESA Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft (2) IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit (3) Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss (4) Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags (5) Fazit (6) Ausblick (7) Diskussion Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 5

6 2. IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit Ziele Hauptziel: Skalierbare und flexible IT-Infrastruktur Services aus einer Hand mit hoher Qualität zu marktgerechten Preisen Reduktion bzw. Stabilisierung der IT-Kosten bei gleichzeitiger Erhöhung der IT- Leistungen und Qualität Nachhaltige Transparenz und Planbarkeit der IT-Kosten Einsparungen durch Standardisierung und Synergien Zentralisierung des Service-Einkaufs und der Service-Erbringung Zentrale Faktura und Rechnungsprüfung mitdezentrale Stichproben Erhöhung und Messbarkeit der Servicequalität Kontinuierliche Effizienzsteigerung und Skalierbarkeit der in Anspruch genommenen Dienstleistungen Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 6

7 2. IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit Projektumfang Grundlegender Neuaufbau der IT Infrastruktur, der Prozesse und Services Alles aus einer Hand: Endgeräte, Backend, Drucker, Applikationsbetrieb, LAN/WAN, Telefonie, Prozesse, Services Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 7

8 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten Agenda (1) ESA Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft (2) IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit (3) Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss (4) Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags (5) Fazit (6) Ausblick (7) Diskussion Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 8

9 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Projektauftrag IT-Servicevertrag Vertragsanalyse der Altverträge mit dem bestehenden IT-Service Provider Benchmarking des Vertrages gegenüber marktüblichen Standards in Form von einer Ausschreibung Neuverhandlung des IT-Servicevertrags Vereinbarung eines Migrationsvertrages inkl. Asset-Übergang Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 9

10 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Ausdruck einer Word-Datei in maximal 90 sec Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 10

11 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Ausdruck einer Word-Datei in maximal 90 sec Vertragselemente: Leistungsscheine mit SLAs (Service Level Agreements) Desktop & Drucker Services (Bereitstellung, Austausch, Wartung, ) Netzwerk Services (Netzprovider, Monitoring, ) Server Betrieb (Bereitstellung, Überwachung, Datensicherung, K-Fall, ) Service Management (Service Desk, Vor-Ort-Support, Asset- und Lizenz-Management) Rahmenvertrag Prozeduren bei Schlechtleistungen Provider Management, Governance Vereinbarungen über Mengengerüste und Preise Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 11

12 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Entstehung eines IT-Outsourcing-Vertrages Definition der Ziele des Outsourcings, die sich aus der IT-Strategie ableiten Verfügbarkeiten unternehmenskritischer Verfahren und Prozesse Flexibilität und Skalierbarkeit hinsichtlich Service-Bereitstellung und Kosten Grad der Standardisierung, organisatorische Einflüsse Analyse des IST-Zustandes (Due Diligence) Erhebung der Anforderungen an den zukünftigen Betrieb (Service-Delivery-Modell) Erfassung der IT-Kosten (möglichst mit den Schatten-ITs ) als Grundlage für den zukünftigen Business Case Einbindung Fachabteilungen, Standorte, IT, Management, Vorstand Umsetzung durch ein straffes Projekt- / Programm-Management Ergebnis: Ausschreibungsunterlagen und 80% des IT-Outsourcing-Vertrages Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 12

13 LS Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Definition des Service-Delivery-Modells der ESA IT Service Integration - Configuration Management - Order Management - Problem Management - Capacity Management - Availability & Continuity Management - Contract Administration - Service Optimization - Financial Management - End - to - End Monitoring IT Service Delivery - Service Level Management - Asset & License Management - Central User Helpdesk / Local Support - Change & Release Management - Incident Management - Reporting SAP Services Non - SAP WAN Desktop HW-Service Services VPN Messaging Telefonie AD & LAN Services 3 rd Party 3rd Party 3rd Party LS 1.1 LS 1.2 LS LS rd Party Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 13

14 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Bestandteile eines IT-Outsourcing-Vertrages Rahmenvertrag Leistungsscheine Anhänge Migrationsvereinbarung Kauf- und Übertragungsvertrag (Betriebsübergang nach 613a BGB) Design-Kriterien Modulare und einheitliche Struktur Leicht verständliche Wortwahl Rechtlicher Teil zu 100% im Rahmenvertrag Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 14

15 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Bestandteile eines IT-Outsourcing-Vertrages Rahmenvertrag Definitionen Vertragsgegenstand Leistungsänderungen Servicequalität und Schlechtleistung Business Continuity Datenschutz Geheimhaltung Mitwirkungs- und Beistellleistungen Vergütung Architekturelle und konzeptionelle Planungskompetenz Benchmarking Governance / Gremien Eskalationsverfahren Erfüllungsgehilfen Haftung / Versicherungen / Höhere Gewalt Stichtag Laufzeit / Kündigung Exit Vereinbarungen Schlussbestimmungen Unterschriften Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 15

16 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Bestandteile eines IT-Outsourcing-Vertrages Leistungsscheine 1.1 SAP Basis-Betrieb 1.2 Anwendungsbetrieb 2.1 WAN Services 2.2 VPN Services 2.3 Telefonie Services 3.1 Desktop Services 3.2 Messaging Services 3.3 Directory-File-Print Services 4.1 Asset und Lizenz Management 4.2 Service Desk 4.3 Service Management 4.4 Technisches Change und Release Management 4.5 Reporting 4.6 End-to-End Monitoring Tipp: Jeder Leistungsschein sollte identisch strukturiert sein. Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 16

17 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Bestandteile eines IT-Outsourcing-Vertrages Beispiel: Leistungsschein 4.6 Reporting Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 17

18 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Bestandteile eines IT-Outsourcing-Vertrages Anhänge Glossar Standardwarenkorb KPIs - Liste der Service Level K-Fall-Konzept Financial Reporting & Preismodell Finale Preisübersicht Besetzung der Gremien Erfüllungsgehilfen Standortanalyse Report Abnahmekriterien Mengengerüste: Anwendungsserver Serveranwendungen Desktop-Anwendungen Gespeicherte Daten Standortliste Assetlisten Softwareverträge / Wartungsverträge Provider-Vertrage Laufende Projekte Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 18

19 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Bestandteile eines IT-Outsourcing-Vertrages Migrationsvereinbarung Präambel Gegenstand der Migration Migrationskonzept Leistungsbeschreibung Provider Migrationsphasen Migrationsvorgehen pro ESA-Standort Migrationszeitplan Freigabeverfahren Verzug des Providers Haftung Leistungsänderungen Datenschutz und Geheimhaltung Allgemeine Mitwirkungs- und Beistellleistungen Migrationsvergütung Projektorganisation Schlussbestimmungen Unterschriften Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 19

20 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Bestandteile eines IT-Outsourcing-Vertrages Kauf- und Übertragungsvertrag Präambel Definitionen Vertragsgegenstand, STICHTAG Hardware und weitere Vermögensgegenstände Software-Verträge Wartungs- und sonstige laufende Verträge Allgemeine Bestimmungen zur Übernahme von Vermögensgegenständen und Verträgen Kaufpreis Geheimhaltung Übertragung von Rechten und Pflichten Aufschiebende Bedingungen Schlussbestimmungen Unterschriften Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 20

21 3. Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss Vorgehensweise zum Vertragsabschluss Analyse und Vorselektion der potenziellen IT-Outsourcing-Provider Marktanalyse der in Frage kommenden Provider Vorgespräche und erste Auswahl mittels RfI (Request for Information) Vorselektion der geeigneten Provider Short List (2-3 Provider) Vollständiger Ausschreibungsprozess mittels RfP (Request for Proposal) Parallele Verhandlungen aller Vertragsteile mit dem Ziel identischer Leistungen Feinjustierung der SLAs auf Best Practice der Provider Besuch von Referenzkunden vor Ort BAFO-Prinzip (Best and final Offer) Endauswahl mit Bewertung harter und weicher Faktoren Vertragsunterzeichnung und Start der Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 21

22 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten Agenda (1) ESA Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft (2) IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit (3) Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss (4) Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags (5) Fazit (6) Ausblick (7) Diskussion Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 22

23 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Projektauftrag: Service Transition Detaillierte Bestandsaufnahme aller Assets an 150 Standorten Neu-Konzeption der IT-Infrastruktur, Telefonie-Architektur und der IT- Serviceprozesse Rollout WAN, LAN, Endgeräte, Drucker, Telefonie Migration der Backoffice Infrastruktur (AD, File, Mail, Print) Standardisierung, Virtualisierung und Dokumentation der Client- und Serverbasierten Anwendungen Implementation standardisierter IT-Service Management Prozesse und der Governance Organisation Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 23

24 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Ergebnisse (1) ALT-UMGEBUNG Desktop 900 PCs,100 Laptops,300 ThinClients Applikationen gesamt 800 Applikationen versionsbereinigt Win XP, Win 2000, Win NT Office 2003 (vorwiegend) Kosten über Leasing, AfA, Stundensätze Backoffice AD User an 150 Standorten Win 2000 Domäne Win 2003 File Server, AD, Exchange ,8 TB Daten, 8 Berechtigungsebenen NEU-UMGEBUNG Desktop 950 PCs,200 Laptops,150 ThinClients 145 Applikationen Win 7, Office 2010 Price per Seat inkl. HW und Services Backoffice User an 150 Standorten Win 2008 Domäne Win 2008 R2 Server, AD, Exchange ,9 TB Daten, 3 Berechtigungsebenen Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 24

25 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Ergebnisse (2) ALT-UMGEBUNG Drucker 950 Drucker > 200 unterschiedliche Modelle Freie Auswahl von Druckertypen Individuelle Bedienung ohne zentralen Service Anwender ist verantwortlich für Tonerbeschaffung NEU-UMGEBUNG Drucker 600 Drucker 9 unterschiedliche Modelle Einsatz von Multifunktionsgeräten zur Reduktion der Geräteanzahl und Verbrauchmaterialien Einheitliches Bedienkonzept für den Anwender pay-per-page mit konzernweitem Pooling Vermeidung von Mehrkosten durch Ausnutzen von Inklusiv-Volumina Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 25

26 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Ergebnisse (3) ALT-UMGEBUNG Server-Applikationen 65 Applikationsserver-Hardware 80 Applikationen Nahezu keine Dokumentation der Anwendungen Fehlende Kostentransparenz Telefonie Standort-individuelle Beschaffung und Bereitstellung von Telefonen, Telefonanlagen und Leitungsanbindungen Unkontrollierbare Telefonkosten NEU-UMGEBUNG Server-Applikationen 37 virtuelle Applikationsserver Vertraglich vereinbarte Server: Applikationen Umfangreiche Dokumentation aller Desktopund serverbasierten Anwendungen Preis pro virtueller Instanz Telefonie Reduktion auf ein Servicemodell Anlagenkoppelung aller Standortsysteme Preis pro Endgerät inkl. Service Flatrate in alle deutschen Netze Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 26

27 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Ergebnisse (4) ALT-UMGEBUNG WAN 30 WAN Anbindungstypen Anbindung großer Standort über MPLS Individuelle Anbindung kleiner Standorte, Verträge unterschiedlicher Netzprovidern Keine Netzüberwachung an kleinen Standorten (DSL-Verbindungen) Service-Management Unterschiedliche Serviceanbieter (akquinet, Hauswerk, Ricoh, Netzanbieter, ) Keine definierten Serviceprozesse Kein Asset / Lizenz Management Individuelle End-User-Services NEU-UMGEBUNG WAN Reduktion der WAN Anbindungstypen auf 6 Höhere Verfügbarkeiten durch durchgängigen Einsatz von MPLS Zentrales Monitoring alle Netzanbindungen 100% Kosten-Transparenz der WAN Anbindungstypen für den Anwender Service-Management Zentraler Service Desk für alle Services Service Management nach ITIL v3 Integrierte Service Tools (OTRS, CMS, Webshop, Asset / Lizenz Management, ) 315 End-User-Services bestellbar Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 27

28 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Projektorganisation Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 28

29 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Projektverlauf: Planung Projektphasen Q4 Q1 Q2 Q3 Q Q1 Q2 Q3 Q Q1 Q2 Q3 0 1 Vor-Phase Vertragsanalyse & Benchmarking Providerselektion / Vertrag Projekt Initialisierung 2 IST-Aufnahme 3 Konzepterstellung 4 5 Teilprojekte Migration Application Migration Verkabelung, LAN/WAN Migration Backoffice & Desktop Rollout Telefonie Migration Service Transition Schulung Kommerzielle Transition QS der Migration Einschwingphase 6 Routinebetrieb Meilensteine Projektstart formelles Ende Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 29

30 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Projektverlauf: IST Projektphasen Q4 Q1 Q2 Q3 Q Q1 Q2 Q3 Q Q1 Q2 Q3 0 1 Vor-Phase Vertragsanalyse & Benchmarking Providerselektion / Vertrag Projekt Initialisierung 2 IST-Aufnahme 3 Konzepterstellung 4 5 Teilprojekte Migration Application Migration Verkabelung, LAN/WAN Migration Backoffice & Desktop Rollout Telefonie Migration Service Transition Schulung Kommerzielle Transition QS der Migration Einschwingphase 6 Routinebetrieb Meilensteine Projektstart formelles Ende Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 30

31 4. Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags Komplexitätstreiber in der Migration Die Altumgebung war in weiten Teilen nicht dokumentiert. Die Anforderungen der einzelnen Tochtergesellschaften an die IT und die Telefonie waren heterogener als angenommen. Die Voraussetzungen für die LAN / WAN Migration war aufgrund baulicher Mängel in der technischen Netzinfrastruktur zu ¾ der 150 Standorte nicht gegeben. Die Bandbreitenanforderungen von Anwendungen wurden unterschätzt.. Es werden teilweise sehr alte Anwendungsarchitekturen betrieben, die z.b. Win7 Admin-Rechte für Endanwender benötigen. Die Migration der extrem zersiedelten Datenstrukturen der ESA-Tochtergesellschaften wurde unterschätzt. Der Umstieg aus einer dezentralen IT-Steuerung auf eine zentrale IT-Steuerung ist aufgrund der dezentralen Unternehmenskultur der ESA ein schwieriges Unterfangen. Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 31

32 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten Agenda (1) ESA Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft (2) IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit (3) Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss (4) Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags (5) Fazit (6) Ausblick (7) Diskussion Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 32

33 5. Fazit Projekt-Management Eine über alle Projektrollen verteilte ziel- und ergebnisorientierte Führung sowie Projektmanagement-Erfahrung ist zwingend für Projekte dieser Größenordnung. Die Qualifizierung aller Teammitglieder ist durch das Projektmanagement sicherzustellen. Maßnahmen zur Risikovermeidung sind konsequent zu verfolgen. Alle Abweichungen von vereinbarten und geplanten Leistungen sind auf Basis des Risikomanagements zeitnah zu beheben bzw. zu eskalieren. Mitwirkungsleistungen sind auf beiden Seiten rechtzeitig zu definieren, zu planen und einzufordern. Beim Setup des Projekts sind angemessene Freistellungen vom operativen Betrieb zu planen und einfordern bzw. vertraglich zu verpflichten. Eine allen Teammitgliedern zugängliche, strukturierte Datenbasis für alle Projektunterlagen ist bereitzustellen und zwingend zu nutzen. Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 33

34 5. Fazit Server-, Desktop- & Backoffice-Migration Ein Fachkonzept sowie der Nachweis der technischen Machbarkeit muss zwingend vor Projektbeginn vorhanden sein. Abweichungen vom Fachkonzept aufgrund geänderter fachlicher Anforderungen sind zwingend mit einem Architekturverantwortlichen (Gesamtarchitektur) abzustimmen, zu bewerten und anschließend dem technischen Change Management zu unterwerfen. KISS: Keep it small & simple (Standardisierung)! Jede neue fachliche Anforderung ist hinsichtlich zusätzlicher Komplexität, Risiko bei der Umsetzung, Machbarkeit und Kosten (Business Case) zu bewerten und durch eine definierte Entscheidungsinstanz freizugeben (z.b. Projektleitung). Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 34

35 5. Fazit Rollout Voraussetzung für den Rollout ist ein funktionierender Bestellprozess, ein Assetund Lizenz Management sowie ein Change Management bei Umzügen welche VOR Projektbeginn zu implementieren sind. Ohne eine gute Datenqualität aus der IST-Aufnahme ist eine verlässliche Zeitplanung für den Rollout und somit ein erfolgreicher Rollout nicht zu gewährleisten (max. Risiko!!). Die Reduktion der Komplexität des Rollouts durch eine Entflechtung der einzelnen Rollout-Komponenten (WAN-Anbindung, Drucker, Telefonie, Desktop) mindert das Risiko einer fehlgeschlagenen Standortmigration. Der Einsatz von Migrations-Tools ist empfehlenswert und muss konsequent genutzt werden. SharePoint und Excel sind aufwändiger zu pflegen und reichen weder für eine Datenmigration noch für einen Desktop-Rollout aus. Anwender sind vor, während und nach dem Rollout intensiv zu begleiten. Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 35

36 5. Fazit Service-Management Vor Projektbeginn müssen alle später im operativen Betrieb eingesetzten Tools und Prozesse beim Provider implementiert sein. Eine Qualitätssicherung, insbesondere der Daten, der Konzepte und der Rolloutplanung, ist im Projekt kontinuierlich einzufordern und durch geeignete QS- Manager auf beiden Seiten sicherzustellen Die Bereitstellung des vertraglich vereinbarten Reportings der KPI's zu Beginn des Rollouts ermöglicht das Controlling und somit die Qualitätsverbesserungen der Serviceerbringung zu einem frühen Zeitpunkt. Der End-User ist zeitnah vor dem Rollout hinsichtlich des Bestellprozesses, der neuen Services und der Nutzung des Webshops zu schulen. Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 36

37 5. Fazit Zusammenfassung PROJEKT Eine über alle Projektrollen verteilte ziel- und ergebnisorientierte Führung ist zwingend. Die Summe der lokalen Optima entspricht nicht dem Gesamtoptimum. Die Treppe wird von oben gekehrt: Ohne Unterstützung von Vorstand und Geschäftsführung der Tochtergesellschaften ist ein solches Projekt zum Scheitern verurteilt. BETRIEB Standardisierung ist die Grundlage für die mittel- bis langfristige Steuerbarkeit von IT-Leistungen und IT-Kosten. ESA erhält skalierbare und flexible IT-Infrastruktur Services aus einer Hand mit hoher Qualität zu marktgerechten Preisen. Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 37

38 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten Agenda (1) ESA Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft (2) IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit (3) Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss (4) Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags (5) Fazit (6) Ausblick (7) Diskussion Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 38

39 6. Ausblick Zukunft des IT-Outsourcings bei ESA Die Anforderungen der ESA-Tochtergesellschaften an die IT und an die Umsetzungsgeschwindigkeit von Projekten steigen. Neue Technologien verändern das Verständnis der IT: Cloud Computing / Private Cloud / Hybrid Cloud / Public Cloud XaaS / IaaS / PaaS / SaaS Desktop Virtualisierung BYOD Diesen Herausforderungen wird sich die ESA-IT stellen, um auch zukünftig der kompetente Ansprechpartner seiner ESA-Kunden zu bleiben! Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 39

40 IT-Outsourcing, Verträge und Projekte richtig ausgestalten Agenda (1) ESA Komplexanbieter in der Sozialwirtschaft (2) IT-Outsourcing bei ESA - Projekt moveit (3) Der IT-Outsourcing-Vertrag - Entstehung, Inhalte und Vertragsabschluss (4) Implementation des IT-Outsourcing-Vertrags (5) Fazit (6) Ausblick (7) Diskussion Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 40

41 Herzlichen Dank! Diskussion Jens Maitra Bereichsleiter IT Evangelische Stiftung Alsterdorf Dr. Rolf Cramer Senior Management Consultant INSENTIS GmbH Evangelische Stiftung Alsterdorf BEB Fachtagung Dienstleistungsmanagement am 29.Oktober 2012 Seite 41

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