SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting

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1 SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting Dr. Andrea Marlière SAASKON2009 Kundenlogo 11. November 2009

2 SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting SLAs: Messung und Reporting von Service Level ein Einstieg SLAs: Was ändert sich durch SaaS? Ausblick 2

3 Service Level Management ist das wesentliche Bindeglied zwischen Management- und Leistungsprozessen Steuerung, Kontrolle und Sicherstellung der mit Kunden und Lieferanten vertraglich vereinbarten Leistungen und Leistungsqualität. Die Ziele des SLM liegen in der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Optimierung der Leistungen bei einer angemessenen Kosten-/ Leistungsrelation. SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 3

4 Service Level Management - Beziehungsmuster Kunde Dienstleister Leistungs-/ Produktkatalog Service- u. Service-Level-Requirements Desktop Verhandlungsprozess Management SLAs Lieferung / Inanspruchnahme Application Netzwerk Helpdesk Zyklischer Prozess Monitoring und Reporting Eskalation / Eskalationsmechanismus Sonstige Abteilungen (in Anlehnung an H. Adelsberger: Charakter und Kriterien von Service Level Agreements) SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 4

5 Service Level Agreements Definition SLAs sind vertragsergänzende Dienstleistungsvereinbarungen. Sie stehen nie allein, sondern immer als Element in einem Gesamtvertragswerk. Ausschließlich im SLA werden für ein oder mehrere Produkte die zur Erstellung der Produkte erforderlichen Leistungen beschrieben. Dabei wird sowohl der Umfang der Leistungen (Service Definitionen) als auch deren Qualität (Service Level) festgelegt. Messgrößen, der Betrachtungszeitraum, der der Messung zu Grunde liegt, die Beschreibung der Messverfahren und der Berichtszeitraum sowie ggf. weitere Regelungen zum Reporting der Einhaltung vereinbarter Service Level ergänzen die Inhalte des SLA. Ein wesentlicher Bestandteil sind auch die zur Leistungserstellung notwendigen Mitwirkungsund Beistellpflichten des Kunden, um die Übergänge der Leistungsverantwortung exakt zu definieren. SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 5

6 Definition von Prozessen, Leistungs- und Produktkatalog Prozesse Leistungen Produkte K 1 P 1 K 2 P 2 K 3 Grundlage Zusammenspiel verschiedener Einzelprozesse Bündelung Funktionale Bündelung der Prozesse zu Leistungen Ergebnis Bündelung verschiedener Leistungen zu marktfähigen Produkten SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 6

7 Definition von Prozessen, Leistungs- und Produktkatalog Beispiel Prozesse Leistungen Produkte User Help Desk inkrementelle Datensicherung Full-Backup Datenwiederherstellung... Betrieb Backup Fehlerbehebung / Support... Softwareverteilung Host Applikation X SAP Basis Modul... SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 7

8 Klare Festlegung und Vereinbarung der Product-Bundles SaaS Verantwortungsübernahme durch Provider Housing Managed Server Serverbetrieb Applikationsbetrieb Application Management Make or Buy Auslagerungsgrad SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 8

9 Schnittstellen 1. Übergreifende Regelungen Rahmenvertrag (RV) 2. Detaillierte Erläuterungen Preis-/ Mengen vereinbarung Verzeichnis der SLAs Schnittstellen, Verfahren und Gremien Datensicherheit Vertragswerk 3. Leistungsspezifikationen SLAs SLA SLA produktspezifisch SLAs SLA produktübergreifend Produkte P1 P2 P3 P4 Produktkatalog = extern Leistungen L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 Leistungskatalog = intern Prozesse SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 9

10 3-stufiges Vertragsmodell: Übersicht 1. Übergreifende Regelungen Rahmenvertrag (RV) 2. Detaillierte Erläuterungen Preis-/ Mengen vereinbarung Verzeichnis der SLAs Schnittstellen, Verfahren und Gremien Datensicherheit 3. Leistungsspezifikationen SLAs SLA SLA produktspezifisch SLAs SLA produktübergreifend SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 10

11 3-stufiges Vertragsmodell: Übergreifende Regelung 1. Übergreifende Regelungen Rahmenvertrag (RV) Der RV regelt die Leistungen abstrakt das Umfeld der Leistungen (Haftung, etc.) die technischen Details der Zusammenarbeit (Laufzeit, Kündigung, etc.) d.h. im Rahmenvertrag werden die übergreifenden Sachverhalte geregelt. SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 11

12 3-stufiges Vertragsmodell: Detaillierte Erläuterungen 2. Detaillierte Erläuterungen Preis-/Mengen vereinbarung Verzeichnis der SLAs Schnittstellen, Verfahren und Gremien Datensicherheit Die n beschreiben bestimmte Regelungsinhalte des Rahmenvertrages im Detail. Je nach Leistungsgegenstand und Komplexität der Dienstleistung können weitere n hinzugefügt werden. SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 12

13 3-stufiges Vertragsmodell: Leistungsspezifikationen 3. Leistungsspezifikationen SLAs SLA SLA produktspezifisch SLAs SLA produktübergreifend Service Level Agreements (SLAs) sind vollständige Leistungsbeschreibungen, die mindestens Inhalt und Umfang der vom Servicegeber zu erbringenden Leistungen, die zur Leistungserstellung notwendigen Mitwirkungs- und Beistellpflichten des Kunden, die qualitativen Standards bei der Leistungserbringung (Service Level), deren Messgrößen und verfahren festlegen. SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 13

14 SLA-Kategorien Produktspezifische SLAs z.b. - SLA Application Management - SLA Application Development - SLA Desktop Services -... Verrechnungsbasis! Produktübergreifende SLAs z.b. - SLA Incident Management - SLA Problem Management - SLA Projektmanagement - SLA Technisches Change & Release Management Kosten für diese Leistungen sind in den produktspezifischen SLAs enthalten. SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 14

15 Modularer SLA Aufbau Beispiel: Standardarbeitsplatz Service Level Agreement Standardarbeitsplatz 1 Service Beschreibung Der Service Standardarbeitsplatz umfasst die Lieferung, Installation und Wartung von Hardware, die Installation und Aktualisierung von Softwareapplikationen sowie die Bereitstellung einer Serviceline für die kontinuierliche Begleitung bei der Fehleranalyse und -behebung für Einzelarbeitsplätze. 2 Service Definition und Service Level 2.1 Der Dienstleister wird nach Erhalt eines schriftlichen Auftrags vom Kunden gem. Anhang 4.1 innerhalb von 5 Geschäftstagen nach Auftragseingang die erforderliche Hardware- und Software installieren. 2.2 Der Dienstleister wird die Funktionalitäten der installierten Hard- und Software gem. der in Anhang 4.2 genannten Kriterien überprüfen und ein Abnahmeprotokoll erstellen. Kein Service Level definiert Service Beschreibung Service Definition und Service Level 3 Service Level Messung und Reporting No. 3.1 Wert A = IST Wert B = SOLL Wert C=A/B Anzahl der gemäß Service Level erbrachten Leistungen Anzahl der der gemäß Service Level durchgeführten Installationen Messverfahren Anzahl der insgesamt zu erbringenden Leistungen Anzahl der insgesamt durchzuführenden Installationen Beschreibung des Messverfahrens, der Messpunkte, der Messquelle etc. Erfüllungsgrad 97,0 % Kalendermonat Berichtszeitraum Quartal Service Level Messung und Reporting SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 15

16 Leitfaden zur SLA-Erstellung Regeln und Inhalte Beschreibung von Produkten In einem SLA wird mindestens ein Produkt beschrieben. Sind für die Erstellung mehrerer / verschiedener Produkte ähnliche bzw. identische Leistungen erforderlich, können in einem SLA auch mehrere Produkte beschrieben werden. Diese sollten dann im Kapitel Service Beschreibung des SLA benannt und ggf. über eine Matrix den Service Elementen (Service Definition / Service Level) zugeordnet werden. Diese Produkte sollten identisch auch in der Preis-/ Mengenvereinbarung erscheinen! Beschreibung von Produkten Definition auf Teilleistungsebene Die Formulierung der Service Elemente erfolgt innerhalb des für ein spezifisches SLA definierten Leistungsbereichs auf Teilleistungsebene. SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 16

17 3 Arten von Service Level Input Service Level Output zeitlicher SL qualitativer SL quantitativer SL - Rechtzeitigkeit - Verfügbarkeit - Häufigkeit - Antwortzeiten Korrektheit Vollständigkeit Die Angabe der Service Level Relation in % = IST / SOLL benennt den vereinbarten Erfüllungsgrad, der dann auch Grundlage für evtl. Sanktionen ist. SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 17

18 Beispiele verschiedener Service Level Netzwerkdienstleistungen User Help- Desk Anwendungsbereitstellung Anwendungsweiterentwicklung Verfügbarkeit Performance Verfügbarkeit Antwortzeit Verfügbarkeit der Funktionalitäten Reaktionszeit auf Anforderungen Typische Service Level Belastbarkeit Wiederherstellzeit Reaktionszeit Zeit bis zur Problemlösung Performance Wiederherstellzeit Einhaltung von time und budget Allgemeiner Regelungsbedarf Contingency, Backup und Desaster Recovery, Security SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 18

19 Einordnung von Messverfahren Ist/Soll Steuerungs- Impuls Steuerung IT Scorecard etc. Reporting Relevanz (Filter) Kennzahlen Zeitreihen, Daten etc. SLA Messung Präzise wirtschaftliche Messung Ist Ist Prozesse und Messpunkte SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 19

20 Grundsätzliche Fragen zur Festlegung von Messverfahren Nicht alle Service Definitionen müssen mit einem Service Level versehen werden. Aber: Festgelegte Service Level sollten gemessen werden. 1. Welche Service Definitionen sind geschäftskritisch und müssen unbedingt mit einem Service Level hinterlegt werden? 2. Wie soll der Service Level gemessen werden? Jeder einzelne Wert Stichproben Testverfahren Schätzung 3. Welchen zeitlichen Bezug haben die Messverfahren? SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 20

21 Anforderungen an Service Level und Messverfahren Anforderungen Service Level (1) Vollständig definiert (2) Relevant in Bezug auf Nutzen der Dienstleistung (3) Proportionaler oder stetig steigender / fallender funktionaler Zusammenhang (4) Aussagekräftig für den Kunden (5) Vollständig beeinflussbar durch den Dienstleister (6) Wirtschaftliche Erhebung Messverfahren (1) Zuverlässig (2) Objektiv (3) Wirtschaftlich sinnvoll (4) Genau (5) Kontrollierbar durch beide Vertragspartner SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 21

22 Systematik von Messverfahren Automatisierungsgrad manuell automatisiert Messverfahren Erhebungstechnik Beobachtung Befragung Test Zeitliche Verteilung Häufigkeit d. Messung kontinuierlich ereignisabhängig zeitabhängig zufallsabhängig SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 22

23 Service-Level-Reporting Funktionale Anforderungen Klassifikation Verbindliche Dokumentation über Erfüllung bzw. Nicht-Erfüllung der im SLA vereinbarten Service Level Inhalt z. B. unterschiedliche Detaillierungsgrade der Informationen Auslöser für die Einleitung von Maßnahmen zur (zukünftigen) Sicherstellung der Einhaltung der Service Level Service Level Reporting Anlass für Erstellung z. B. signifikante Verletzung des SL, Erreichen des definierten Berichtszeitraums Basis für die Bemessung von Konsequenzen bei Abweichungen von den vereinbarten Service Level (Bonus / Malus) Zyklus / Zeitliche Perspektive z. B. aktuell, vorausschauend, nachträglich, rückwirkend SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 23

24 Beispiel eines Service Level Reports SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting 24

25 SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting SLAs: Messung und Reporting von Service Level ein Einstieg SLAs: Was ändert sich durch SaaS? Ausblick 25

26 SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting SLAs: Messung und Reporting von Service Level ein Einstieg SLAs: Was ändert sich durch SaaS? Ausblick 26

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