DSC KOMPETENT AUS ERFAHRUNG SEIT MEHR ALS 20 JAHREN IHR DIENSTLEISTER FÜR DIE VERSORGUNGSWIRTSCHAFT

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1 DSC KOMPETENT AUS ERFAHRUNG SEIT MEHR ALS 20 JAHREN IHR DIENSTLEISTER FÜR DIE VERSORGUNGSWIRTSCHAFT Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Moderne Portale mit SAP Multichannel Foundation for Utilities Michael Hausmann IT-Beratung und Softwarelösungen

2 DSC-KURZPROFIL DSC AUF EINEN BLICK KOOPERATIONSPARTNER Firmensitz: Gründung: 1993 Mitarbeiter: 130 Niederlassungen: Schriesheim bei Heidelberg Österreich Schweiz DSC UNTERNEHMENSBERATUNG UND SOFTWARE GMBH Seit 1993 profitieren Energieversorgungsunternehmen europaweit vom Knowhow und der Erfahrung der DSC GmbH. Als langjähriger SAP Service Partner mit Recognized Expertise in den Bereichen Utilities und SAP CRM haben wir unsere Kompetenz in über erfolgreichen Projekten unter Beweis gestellt. Mehr als 600 Kundeninstallationen zeugen zudem von der Qualität unserer Softwarelösungen. Profitieren auch Sie von unserem umfassenden Software- und Dienstleistungsportfolio mit Standorten in Deutschland, Österreich und in der Schweiz sind wir immer in Ihrer Nähe, um Ihr Projekt auch unter Berücksichtigung landesspezifischer Anforderungen optimal zu begleiten. DSC-QUALITÄT Unser Qualitätsmanagement sichert Ihren Projekterfolg: DSC ist nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. SAP-PARTNERSCHAFTEN : SAP Special Expertise Partner Utilities und SAP CRM : Validated Expertise Designation Utilities und SAP CRM seit 2014: SAP Recognized Expertise Utilities und SAP CRM IT-Beratung und Softwarelösungen 2

3 AGENDA 11:40 12:20 Uhr Moderne Portale mit SAP Multichannel Foundation for Utilities SAP Multichannel Foundation - Funktionsüberblick Durchgängige Geschäftsprozesse bis ins Backend ( SAP IS-U, SAP CRM ) Neue Funktionen und projektspezifische Erweiterungen Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 3

4 AGENDA 11:40 12:20 Uhr Moderne Portale mit SAP Multichannel Foundation for Utilities SAP Multichannel Foundation - Funktionsüberblick Durchgängige Geschäftsprozesse bis ins Backend ( SAP IS-U, SAP CRM ) Neue Funktionen und projektspezifische Erweiterungen Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 4

5 STARKE KUNDEN FORDERN DEN MARKT HERAUS Sozial vernetzt Digital verbunden Besser informiert Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 5

6 MULTICHANNEL APPLIKATIONEN TRADITIONELLE ART Browser Based Applications Mobile Devices/ IVR Enterprise Software SAP Business Suite Cloud Consumer Devices CRM IS-U Smart Energy Platform Punkt-zu-Punkt Lösungen steigern Kosten & Komplexität Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 6

7 SAP MULTICHANNEL FOUNDATION FOR UTILITIES KONSISTENTER ECHTZEIT-KUNDENSERVICE ÜBER ALLE KANÄLE Web Anwendungen Mobile Anwendungen/Apps Mobile SMS Social Media IVR SAP Netweaver Gateway/SAP Mobile Platform Werkzeuge Service Builder UI Generierung OData Service Library für Utilities Self-Service UI Templates User Management Einstellungen für Kommunikation 360 Sicht Analytische Funktionen SAP Utilities Multichannel Foundation CRM IS-U EDM Workmanagement BW GIS Non-SAP- Systeme Weitere Systeme Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 7

8 OPTIMIERTE BEDIENOBERFLÄCHE FÜR ALLE GERÄTE Bedienoberfläche passt sich an das jeweilige Endgerät an Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 8

9 SAP MULTICHANNEL FOUNDATION FOR UTILITIES VORTEILE KOSTEN SENKEN Standardisierter und wiederverwendbarer Zugriff auf Geschäftsprozesse und Informationen Vorhandener Content für Kunden Self-Service Entwicklungskosten senken durch Einsatz offener Standards (HTML5, OData) Komplexität der Systemlandschaft reduzieren SICHTBARKEIT ÜBER ALLE KANÄLE VEREINFACHEN Einheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen (z. B. für Call-Center-Mitarbeiter) Kundenkommunikation zentral steuern Zentrale Überwachung und Optimierung der Nutzung aller Kanäle GESCHWINDIGKEIT ERHÖHEN Häufigere und einfachere Entwicklung, Verbesserung und Veröffentlichung von Kundenapplikationen Anpassung von Applikationen, ohne Geschäftsprozesse zu beeinflussen Mächtiges Toolset zur Erweiterung von Plattform-Content FLEXIBLER SEIN Die Stärke von SAP-Anwendungen steht jedem Interaktionskanal mit dem Kunden zur Verfügung (Mobile, Web, Social etc.) Einfache Anbindung von 3rd-Party-Lösungen Verwendung "on-premise" oder "on-cloud" Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 9

10 AGENDA 11:40 12:20 Uhr Moderne Portale mit SAP Multichannel Foundation for Utilities SAP Multichannel Foundation - Funktionsüberblick Durchgängige Geschäftsprozesse bis ins Backend ( SAP IS-U, SAP CRM ) Neue Funktionen und projektspezifische Erweiterungen Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 10

11 FUNKTIONSUMFANG SZENARIO CRM UND IS-U 1.0 (verfügbar seit Q4/2013) 1.1 (verfügbar seit Q2/2014) 1.2 (verfügbar seit Q3/2014) 2.0 ( verfügbar seit Q1/2015) Verwalten von Online- Kundenkonten Verwalten von Kundendetails Verwalten von Versorgungsverträgen Verwalten von Ablesedaten Anzeigen von Rechnungen und Verbräuchen Verwalten von Abschlagsplänen Verwalten von Zahlungen Kommunizieren mit dem Versorgungsunternehmen Verwalten von Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Bestandskunde) Persönliche Daten und aktualisieren Versorgungsprodukte durchsuchen Ablesehistorie Account- Zusammenfassung Abschlagspläne Details zu Kreditkarten verwalten Nachricht an das Versorgungsunternehmen senden Karte mit Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Neukunde) In Online- Kundenkonto einloggen Adressdaten und aktualisieren Kontaktinformationen und aktualisieren Versorgungsprodukt bestellen System legt technische Daten an (bei Bedarf) Anstehende Ablesetermine Zählerstände erfassen Verbrauchshistorie Rechnungen Abschlagsbetrag ändern An einem Zahlungsplan teilnehmen Details zu Kreditkarten verwalten Zahlungs- u. Auszahlungskontierungen u. aktualisieren Datei anhängen beim Senden einer Nachricht Workflow automatisch auslösen zum verfolgen Ausfall melden Kennwort ändern Kommunikationspräferenzen und aktualisieren System legt ein Angebot oder einen Versorgungsvertrag an Zählerstand anonymisiert senden Details zu einer Rechnung Nicht länger an einem Zahlungsplan teilnehmen Einmalzahlung vornehmen Änderung von Daten beantragen, die einer Genehmigung bedarf Aus Online- Kundenkonto ausloggen Vergessenes Passwort zurücksetzen Wechsel zw. mehreren BPs verknüpft mit Online-Konto Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) CRM 7.0 (EhP0) Bevorzugte Sprache und aktualisieren Status und Details des/der Angebote Status /Details zu aktiven u. zukünftigen Verträgen Verträge für eine Verbrauchsstelle beenden Verträge auf eine andere Verbrauchsstelle übertragen Produkt ändern für einen bestimmten Vertrag Anfrage zu einer Rechnung stellen Aktueller Verbrauch (Smart Meter) prognostizierten Verbrauch (Smart Meter) Verbrauchsdate n (Smart Meter) herunterladen Einmalzahlung anonymisiert vornehmen Zahlungshistorie Terminierte Zahlung stornieren Vergangene Interaktionen mit Versorgungsunternehmen Alerts Mit Servicemeldungen Serviceanforderungen anlegen Historie der Servicemeldungen Einen mit einer Servicemeldung verknüpften Serviceauftrag Anzeige und Download von Korrespondenz 2.1* (SP05 verfügbar seit Q3/2015) 2.2* (SP06 verfügbar seit Q1/2016) Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 11

12 FUNKTIONSUMFANG SZENARIO IS-U 1.0 (verfügbar seit Q4/2013) 1.1 (verfügbar seit Q2/2014) 1.2 (verfügbar seit Q3/2014) 2.0 (verfügbar seit Q1/2015) Verwalten von Online- Kundenkonten Verwalten von Kundendetails Verwalten von Versorgungsverträgen Verwalten von Ablesedaten Anzeigen von Rechnungen und Verbräuchen Verwalten von Abschlagsplänen Verwalten von Zahlungen Kommunizieren mit dem Versorgungsunternehmen Verwalten von Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Bestandskunde) Persönliche Daten und aktualisieren Vertrag anlegen Ablesehistorie Account- Zusammenfassung Abschlagspläne Details zu Kreditkarten verwalten Nachricht an das Versorgungsunternehmen senden Karte mit Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Neukunde) In Online- Kundenkonto einloggen Adressdaten und aktualisieren Kontaktinformationen und aktualisieren Status und Details zum Vertrag Vertrag beenden Anstehende Ablesetermine Zählerstände erfassen Verbrauchshistorie Rechnungen Abschlagsbetrag ändern An einem Zahlungsplan teilnehmen Details zu Kreditkarten verwalten Zahlungs- u. Auszahlungskontierungen u. aktualisieren Datei anhängen beim Senden einer Nachricht Workflow automatisch auslösen zum verfolgen Ausfall melden Kennwort ändern Kommunikationspräferenzen und aktualisieren Zählerstand anonymisiert senden Details zu einer Rechnung Nicht länger an einem Zahlungsplan teilnehmen Einmalzahlung vornehmen Änderung von Daten beantragen, die einer Genehmigung bedarf Aus Online- Kundenkonto ausloggen Vergessenes Passwort zurücksetzen Wechsel zw. mehreren BPs verknüpft mit Online-Konto Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) Bevorzugte Sprache und aktualisieren Anfrage zu einer Rechnung stellen Aktueller Verbrauch (Smart Meter) prognostizierten Verbrauch (Smart Meter) Verbrauchsdate n (Smart Meter) herunterladen Einmalzahlung anonymisiert vornehmen Zahlungshistorie Terminierte Zahlung stornieren Vergangene Interaktionen mit Versorgungsunternehmen Alerts Mit Servicemeldungen Serviceanforderungen anlegen Historie der Servicemeldungen Einen mit einer Servicemeldung verknüpften Serviceauftrag Anzeige und Download von Korrespondenz 2.1* (SP05 verfügbar seit Q3/2015) 2.2* (SP06 verfügbar seit Q1/2016) Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 12

13 AGENDA 11:40 12:20 Uhr Moderne Portale mit SAP Multichannel Foundation for Utilities SAP Multichannel Foundation - Funktionsüberblick Durchgängige Geschäftsprozesse bis ins Backend ( SAP IS-U, SAP CRM ) Neue Funktionen und projektspezifische Erweiterungen Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 13

14 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN SAP MULTICHANNEL FOUNDATION Integration Kampagnenmanagement & HTML- -Handling Erhöhung des Automatisierungsgrades der Prozesse durch transparente Regeln (BRFplus) Anbindung an das Dokumentenarchiv Optimierter Einzugs-/Wechselprozess für die Erstregistrierung Integration der Kundensicht für Sachbearbeiter in SAP CRM IC oder SAP IS-U CIC (Co-Browsing) Prepayment-Prozess Integration 'Barzahlen' im angemeldeten Bereich oder als Express-Service Integration Videorechnung Bonitäts- und Adressauskünfte Prozesserweiterungen (SEPA, Simulationsrechnung, Abschlagssimulation ) Neue Rollen Kundenservice und Netzbetreiber Das DSC-Demo-Kundenportal enthält die aktuelle SAP-Auslieferung sowie die Integration neuer innovativer Lösungen: Optimiertes Message Center ("Mein Postfach") Direkter Verweis zu einzelnen Services (z. B. via QR-Code) mcf.dsc-gmbh.net 14

15 INTEGRATION HTML-MAILFORMULAR Implementierung HTML-Mailfunktionalität auf Basis des CRM-Mailformulars und Einbindung in die MCF-Registrierungsprozesse 15

16 MCF MESSAGE-CENTER MEIN POSTFACH Realisierung des MCF Message Centers (Mein Postfach) für Frontend- und Backend Steuerung der relevanten Portal-Kontakte über Customizing-Tabellen* Archivanbindung und Anzeige angehängter Dokumente im Portal * Steuerung über Customizing-Tabellen: Welche Nachrichten werden angezeigt? Wie werden die Nachrichten angezeigt (Texte, Anhänge)? Wie können Nachrichten klassifiziert werden? 16

17 VOLLAUTOMATISIERTE STEUERUNG DER PROZESSE DURCH TRANSPARENTE REGELN MCF-Portal Einzug/Auszug/Umzug Sammeln der Daten Generisches OData API Komplette Prozesslogik liegt im SAP Business Rules Framework (BRFplus) in transparenten Regeln vollautomatische Steuerung sämtlicher durchzuführenden Aktionen Anlegen/Ändern von Geschäftspartnern Ändern von technischen Objekten SAP CRM SAP IS-U Anlegen von Adressen Anlegen von Geschäftsvereinbarungen Anlegen von Periodenverbräuchen Anlegen von Zählerständen Hinterlegen von Eigentümern Anlegen von Einzügen Anlegen von Auszügen Anlegen von mehrfachen Ein- und Auszügen 17

18 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN INTEGRATION BARZAHLEN Nutzung geräteübergreifender Kanäle (Smartphone, Tablet, Desktop) durch modernste Oberflächentechnologien Nutzung mit und ohne Portalanmeldung möglich Prüfung im Public-Bereich mit Vertragskonto und Postleitzahl Vorschlag der SMS- und -Adressen aus dem SAP- System DSC BZF Services mit gesamten Funktionsumfang angebunden (Prüfungen, Erweiterungen, etc.) 18

19 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN VIDEO RECHNUNG Video-Rechnung Der Kunde erhält eine individualisierte persönliche Video- Rechnung. Das Video wird zur Laufzeit generiert und im MCF-Portal angezeigt. DSC liefert die Schnittstelle, die in SAP IS-U relevante Kennzahlen aus den Abrechnungsdaten extrahiert und zur Verfügung stellt. Das Video wird durch ein Partner-Unternehmen erstellt. DSC integriert das Video in das MCF-Portal. 19

20 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN VERWEIS AUF FORMULAREN Die Funktion bietet die Möglichkeit auf Formularen einen direkten Verweis auf das Online-Portal anzudrucken. Über diesen Verweis gelangt man direkt auf den Anmeldebildschirm und nach Anmeldung direkt zu der gewünschten Funktion (z. B. Zählerstandserfassung) 20

21 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN OPTIMIERTER EINZUGS/WECHSELPROZESS I Beginn im öffentlichen Bereich (incl. automatischer Registrierung bei Neukunden) und Fortsetzung im privaten Bereich Abschätzung des Jahresverbrauchs nach unterschiedlichen Kriterien (Haushaltsgröße, Gebäudezustand etc.) Optimierte Produktfindung mit Detailanzeige Adressprüfung gegen die Regionalstruktur Adressvervollständigung Im Fehlerfall wird auf dem betreffenden Tab und dem Feld positioniert. 21

22 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN OPTIMIERTER EINZUGS/WECHSELPROZESS II 22

23 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN OPTIMIERTER EINZUGS/WECHSELPROZESS III 23

24 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN CIC INTEGRATION FÜR CO-BROWSING Integration der Portaloberfläche in den Anwendungsbereich des CIC, erlaubt die Nutzung sämtlicher vorhandenen Suchfunktionen 24

25 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN KUNDEN LEBENSZYKLUS Über das Customer Lifecycle Dashboard lassen sich sämtliche portalrelevanten Aktionen kundenspezifisch auswerten. Hierzu werden verschiedene Quellen (SAP Security Audit Log, SAP Gateway Fehlerprotokoll, SAP CRM Interaction Records) herangezogen. 25

26 NEUE ROLLEN MCF FÜR DEN KUNDENSERVICE INTEGRATION IN DAS SAP FIORI LAUNCHPAD 26

27 NEUE ROLLEN MCF FÜR DEN KUNDENSERVICE IDENTIFIKATION VON GESCHÄFTSPARTNERN 27

28 NEUE ROLLEN MCF FÜR DEN KUNDENSERVICE DASHBOARD FÜR DEN SACHBEARBEITER 28

29 NEUE ROLLEN MCF FÜR DEN KUNDENSERVICE EFFIZIENZSTEIGERUNG DURCH GEFÜHRTE PROZESSE 29

30 NEUE ROLLEN MCF FÜR DEN KUNDENSERVICE EFFIZIENZSTEIGERUNG DURCH GEFÜHRTE PROZESSE 30

31 NEUE ROLLEN MCF FÜR DEN KUNDENSERVICE EFFIZIENZSTEIGERUNG DURCH GEFÜHRTE PROZESSE 31

32 NEUE ROLLEN MCF FÜR NETZBETREIBER PROTOTYP 32

33 DISKUSSION Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 33

34 IHR ANSPRECHPARTNER Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 34