Adobe/FJH Seminar Optimierung der Wertschöpfungskette einer Versicherung durch Schaffung durchgängiger Geschäftsprozesse Helmut Lämmermeier München,

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1 Adobe/ Seminar Optimierung der Wertschöpfungskette einer Versicherung durch Schaffung durchgängiger Geschäftsprozesse Helmut LämmermeierL München,

2 Inhalt Die Wertschöpfungskette einer Versicherung optimieren was verstehen wir darunter? Ist-Situation bei Versicherungen wo steht man und ist man auf dem richtigen Weg? Ein durchgängiger Geschäftsprozess wann ist er das? Demonstration eines exemplarisch optimierten Neuantragsprozesses durch Einsatz eines interaktiven Antragsformulars unter Verwendung eines Sachbearbeiter-Cockpits als Arbeitskorb durch direkte Anbindung eines Bestandsführungssystems Das Adobe PDF-Formular als ein zentraler Baustein eines durchgängigen Geschäftsprozesses FJA unterstützt Sie auf Ihrem Weg zur Prozessoptimierung mit Lösungen und Systemen mit notwendiger Beratungsdienstleistung Folie 2

3 Die Wertschöpfungskette einer Versicherung optimieren Finanzen Managementprozesse Strategie Produkte HR Kunde Dienstleistungsprozesse Akquise & Vertrieb Beratung Betreuung Kunde Entwicklung Wartung Supportprozesse Infrastruktur Logistik Folie 3

4 Die Wertschöpfungskette einer Versicherung optimieren mögliche Ziele Geschäftsprozess- und Verwaltungskosten senken Verbesserung der Servicequalität Erhöhung der Auskunftsfähigkeit Beschleunigung der Abläufe Durchlaufzeiten reduzieren Fehlerhäufigkeit vermindern Transparenz von Geschäftsprozessen erhöhen Flexibilität bei gesetzlichen Veränderungen erhalten Sachbearbeiter von Routinetätigkeiten entlasten Folie 4

5 Die Wertschöpfungskette einer Versicherung optimieren häufige Hindernisse, um die gewünschten Ziele zu erreichen unterschiedlichste Zugangswege für Sachbearbeiter, Kunden, Vermittler und Geschäftspartner vermehrt Medienbrüche innerhalb eines Geschäftsprozesses Verwaltung von Geschäftsvorfällen (Arbeitsaufträgen) in unterschiedlichsten Systemen Geschäftsprozesssteuerung erfolgt manuell durch die Mitarbeiter Zugriff auf Akten und Geschäftsunterlagen ist schwierig und langwierig Folie 5

6 FJA Vorgangs- und Belegmanagement ein möglicher m LösungsansatL Sachbearbeiter Scansachbearbeiter Nachbearbeiter Scannen Signieren Erkennen Verarbeiten und Verteilen Postkorb/ Workflow Aktenführung Archiv Fachsysteme (CRM, Bestand, Leistung, etc.) Text / Druck / Formulare Web/ Portal Papier PDF XML Eingangspost Mail, Fax Web, POS, DTA/DFÜ, etc. PDF Ausgangspost Externe Partner (VN, VP, VM, andere VU, etc.) Folie 6

7 IST-Situation Situation bei Versicherungen Industrialisierung der Versicherungswirtschaft Vorbild Automobilindustrie IT-Landschaften vereinheitlichen und vereinfachen Investitionen in IT Unterstützung der SB-Infrastruktur wurden vielfach getätigt Wenig Augenmerk auf die Durchgängigkeit von Dienstleistungsprozessen und Verlagerung von Geschäftsprozessen zum Kunden gelegt Zielsetzung ist der Prosumer wertschöpfende Tätigkeiten zum Kunden verlagern Versicherungen müssen sich immer mehr dem globalen Wettbewerb stellen Folie 7

8 IST-Situation Situation bei Versicherungen z.b. Kommunikationsschnittstelle Internetportale mit HTML-Oberflächen als Schnittstelle Zugangsmöglichkeit für Kunden, Vermittler und Geschäftspartner Direktversicherer arbeiten vorwiegend und erfolgreich mit dieser Technologie Problematik versicherungsfachliche Logik muss durch die IT-Abteilungen der Versicherungen in Internetanwendungen (z.b. HTML-Seiten) abgebildet werden Konsequenz: hohe Kosten und langwierige Umsetzung der Kunde oder Vermittler muss für das Ausfüllen von Anträgen, etc. immer online sein Konsequenz: eingeschränkte Einsatzmöglichkeiten sofern das ausgefüllte Formular unterzeichnet werden muss, sieht der Ausdruck anders aus, als das ausgefüllte HTML-Formular Konsequenz: Unsicherheit beim Kunden Folie 8

9 IST-Situation Situation bei Versicherungen z.b. Geschäftsvorfallbearbeitung Scannen nach Bearbeitung Sachbearbeitung erfolgt auf Papierbasis bereits elektronische revisionssichere Archivierung vorhanden Posteingangsverarbeitung und Postverteilung erfolgt manuell manuelle Postverteilung über Standortgrenzen hinweg manuelle Indizierung Problematik paralleler Zugriff auf Geschäftsvorfälle ist während der Bearbeitung nicht möglich Konsequenz: fehlende Auskunftsfähigkeit, mangelnde Transparenz Postverteilung je nach Auslastungssituation, Krankheit, etc. kaum möglich Konsequenz: lange Durchlaufzeiten, ineffizienter Arbeitseinsatz, erhöhter Organisationsaufwand physische Postverteilung zum Teil über Standortgrenzen hinweg Konsequenz: lange Durchlaufzeiten, schlechte Servicelevel, mangelnde Transparenz Folie 9

10 Ein durchgängiger Geschäftsprozess wann ist er das? Von Anfang bis Ende keine Medienbrüche Datenerfassung erfolgt einmalig Der Auslöser / die Quelle erfasst die Daten Daten werden automatisch an die zuständigen Stellen übermittelt Datenprüfung erfolgt bereits bei der Erfassung Steuerung und Routing der Geschäftsvorfälle erfolgt maschinell Auslösen von Geschäftsvorfällen in den Fachsystemen erfolgt automatisch Ablauf des Geschäftsprozesses erfolgt nach festgelegten Regeln maschinell gesteuert manuell beeinflussbar (nach bestimmten Regeln) Automatisierungsgrad bis hin zur Dunkelverarbeitung Folie 10

11 Demonstration eines exemplarisch optimierten Neuantragsprozesses Vermittler Versenden der Antragsdaten per XML Beratungsgespräch Ausfüllen eines Antrages Versenden des Papierantrages per Post <titel>antrag LV</titel> <eintrag> <name>muster</name> <vorname>manfred</vorname> </eintrag>... Arbeitsauftrag im Postkorb entgegennehmen Aufruf Bestandsführung und Prüfung der Antragsdaten Policierung durchführen Versicherungsnehmer Versenden der Police per Post Folie 11

12 Demonstration eines exemplarisch optimierten Neuantragsprozesses Systemdemo Vom PDF-Antrag bis zur Policierung Neuantrag einer Rentenversicherung Interaktiver PDF-Antrag ermöglicht korrekte Datenerfassung SB-Cockpit mit elektronischem Postkorb als zentraler Sammler für Arbeitsaufträge Antragsdaten werden automatisch in die Bestandsführung (FJA LifeFactory) überführt zielgerichteter Einsprung in die FJA LifeFactory Sachbearbeitung aus SB-Cockpit medienbruchfreier, durchgängiger Geschäftsprozess Folie 12

13 Integration der Adobe Formular Technologie in FJA VBM Sachbearbeiter Scansachbearbeiter Nachbearbeiter Scannen Signieren Erkennen Verarbeiten und Verteilen Postkorb/ Workflow Aktenführung Archiv Fachsysteme (CRM, Bestand, Leistung, etc.) Text / Druck / Formulare Web/ Portal Papier PDF XML Eingangspost Mail, Fax Web, POS, DTA/DFÜ, etc. PDF Ausgangspost Externe Partner (VN, VP, VM, andere VU, etc.) Folie 13

14 Integration der Adobe Formular Technologie in FJA VBM Sachbearbeiter Scansachbearbeiter Nachbearbeiter Scannen Signieren Erkennen Verarbeiten und Verteilen Postkorb/ Workflow Aktenführung Archiv Fachsysteme (CRM, Bestand, Leistung, etc.) Text / Druck / Formulare Web/ Portal Papier PDF XML Eingangspost Mail, Fax Web, POS, DTA/DFÜ, etc. PDF Ausgangspost Externe Partner (VN, VP, VM, andere VU, etc.) Folie 14

15 Demonstration eines exemplarisch optimierten Neuantragsprozesses Systemdemo Folie 15

16 Integration der Adobe Formular Technologie in FJA VBM Scansachbearbeiter Nachbearbeiter Sachbearbeiter Scannen Signieren Erkennen Verarbeiten und Verteilen Papier Eingangspost PDF Mail, Fax XML Web, POS, DTA/DFÜ, etc. Postkorb/ Workflow Aktenführung Archiv Fachsysteme (CRM, Bestand, Leistung, etc.) Text / Druck / Formulare Ausgangspost Web/ Portal PDF Externe Partner (VN, VP, VM, andere VU, etc.) Ausweitung der IT-Infrastruktur zum Kunden Folie 16

17 Das Adobe PDF-Formular Formular als ein zentraler Baustein Bekanntes nutzen das PDF-Formular jeder kennt es auf nahezu allen Anwender-PC s ist ein Adobe Reader installiert (>98%) die Client-Software Adobe Reader ist kostenlos Der Adobe Reader hat eine Vielzahl versteckter Funktionen, die bei allen Installationen vorhanden ist, die IT-Verantwortlichen häufig unbekannt sind Folie 17

18 Das Adobe PDF-Formular Formular als ein zentraler Baustein PDF als intelligentes und interaktives Dokument Unabhängige Präsentation durch das Standardformat PDF Intelligente Dokumente durch Integration von Logik Anbindung von Business Logik und Verwaltung der Formulare Folie 18

19 Das Adobe PDF-Formular Formular als ein zentraler Baustein Beschleunigung der Datengewinnung für das VU Automatische Datenübernahme Vermeidung von Doppelerfassung durch 2D-Barcode XML Datentransfer Gesicherte Dateneingabe Erhöhung der Datenqualität Beschleunigung der Geschäftsprozesse durch Vorschlagslisten Datumsprüfung Tarifrechner Konsistenzprüfung Folie 19

20 Alternativer Lösungsweg L mit vielen Vorteilen Kommentare und Hilfetexte abhängig von Eingaben Hinweise für junge Vertriebskollegen Hinweise für Cross- und Upselling Verlagerung des Fachanwendungsdialogs zum Kunden Anwendungsdialog über mehrere Fachsysteme anwendungsgenau zugeschnitten Fachlogik online oder offline an-/eingebunden Dynamik im Formular einstellbar Formular Erweiterung abhängig von Eingabe Folie 20

21 Das Adobe PDF-Formular Formular als ein zentraler Baustein Problem Unterschrift (Signatur) Ausdrucken mit 2D Barcode manuelle Signatur Einbindung elektronische Signatur Smartcards qualifizierte elektronische Signatur Unterschriften-Pad einfache elektronische Signatur (biometrisches Verfahren) mit ein und demselben Formular sind alle Arten der elektronischen Signatur umsetzbar Weg in die Zukunft ist nicht verstellt Problem Sicherheit PDF-Dokumente können nicht verändert werden (z.b. AVB s) Öffnen von Dokumenten (z.b. Policen, etc.) kann mit Passwort geschützt werden Nutzung von veralteten Formularen kann über Haltbarkeitsdatum geregelt werden (z.b. Anträge) Folie 21

22 Das Adobe PDF-Formular Formular als ein zentraler Baustein Fachabteilungen befreien sich aus der Abhängigkeit der IT-Abteilungen Formulardesign durch die Fachabteilungen neue Formulare (und darüber Produkte) können kurzfristig zur Verfügung gestellt werden Formularanpassungen erfolgen einfach und schnell Neue Vertriebswege schnell erschließen Annex-Vertrieb neue Kooperationen zwischen Versicherungsgesellschaften Einbindung neuer Maklerorganisationen (-pools) Förderung von Cross- und Upselling Folie 22

23 Beratungsprotokoll nach EU Vermittlerrichtlinie Vermittler füllt PDF-Beratungsprotokoll elektronisch aus Auf Knopfdruck (Button im Formular) wird das Beratungsprotokoll dem Kunden per zugestellt Kunde stimmt durch Knopfdruck (im Formular) zu. Elektronischer Rückversand wird automatisch ausgelöst. Vermittler Kunde Adobe Acrobat Document Folie 23

24 Das Adobe PDF-Formular Formular als ein zentraler Baustein - Formular Designer Folie 24

25 FJA unterstützt tzt Sie auf Ihrem Weg zur Prozessoptimierung 1. Automatisierter Posteingang Gesamte Eingangspost weitgehend unsortiert scannen und automatisch lesen, prüfen sowie archivieren Zweifelsfälle manuell nachbearbeiten Geschäftsvorfälle automatisch an zuständige Sachbearbeiter verteilen Standard-Geschäftsvorfälle automatisiert dunkel verarbeiten Mails, Faxe, etc. analog Briefpost einsteuern Folie 25

26 FJA unterstützt tzt Sie auf Ihrem Weg zur Prozessoptimierung 2. Einbeziehung von Interaktiven PDF-Formularen Fachberatung und Prozessanalyse für den Einsatz von PDF-Formularen Gestaltung und Erstellung interaktiver PDF-Formulare Bereitstellung der benötigten IT-Infrastruktur für das Nutzen von interaktiven PDF-Formularen Integration und Anbindung von Online und Offline PDF-Formularen Automatisierte PDF-Formulargenerierung Folie 26

27 FJA unterstützt tzt Sie auf Ihrem Weg zur Prozessoptimierung 3. Sachbearbeitung Infrastruktur für Prozesse/Dokumente Elektronische Akte ( SB-Cockpit ) enthält alle Eingangs-/Ausgangsdokumente, Vorgänge und Bearbeitungsschritte zentral überall verfügbar, revisionssichere Langzeitarchivierung großer Dokumentmengen Sprung direkt in Fachsystem und umgekehrt Elektronischer Postkorb ( SB-Cockpit ) sichere effiziente Geschäftsprozess-Steuerung ermöglicht Prioritäten, Transparenz unterstützt standardisierte oder Ad-hoc-Workflows Wiedervorlage Sprung direkt in Fachsystem und umgekehrt Folie 27

28 FJA unterstützt tzt Sie auf Ihrem Weg zur Prozessoptimierung 4. Konkrete Geschäftsprozessberatung vervollständigt das Angebot Prozessanalyse als Voraussetzung für die Optimierung Feststellung der Ist-Prozesse Definition gewünschter Soll-Prozesse Analyse der Aufbau- und Ablauforganisation Feststellung der Anforderungen an die Organisationsstruktur Mögliche Optimierungen der Organisationsstruktur erarbeiten Überprüfung der Ablauforganisation Systemauswahl auf Basis der Beratungsergebnisse Geschäftsprozesse bestimmen die Lösung und nicht umgekehrt best-of-breed Ansatz für die Systemauswahl Definition einer Gesamtlösung FJA realisiert als GU die Gesamtlösung Folie 28

29 Mit kleinen Schritten zum Ziel Der Einstieg in die interaktive PDF-Formulartechnologie Starten mit einem Formular Probelauf für einen Geschäftsvorfall sukzessiver Ausbau der Lösung FJA Adobe-Starterpaket Beratungsworkshop Formulardefinition (1 Formular), z.b. EU-Beratungsprotokoll Einsatz und Test für 3 Monate EUR 5.000,-- (zzgl. MwSt.) Folie 29

30 Ihr FJA Ansprechpartner zum Thema Prozesse und Dokumente Vertrieb: Frank Eversz Themenverantwortung Prozesse und Dokumente Tel: 0711 / frank.eversz@fja.com Consulting: Helmut Lämmermeier Leiter GF Prozesse und Dokumente Tel: 089 / helmut.laemmermeier@fja.com Folie 30