Mobile Business Solutions Mobile Service APP auf Basis SAP ERP Customer Service. André Wolzenburg, Product Manager SAP CRM

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1 Mobile Business Solutions Mobile Service APP auf Basis SAP ERP Customer Service André Wolzenburg, Product Manager SAP CRM

2 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 2

3 Mobile Service Solution Business Case Effiziente Bearbeitung von Service-, Wartungsaufträgen und Störungen sowie deren Rückmeldung direkt vor Ort auf mobilen Endgeräten Zielgruppe Aussendient Servicetechniker Hauptnutzen Eliminierung von Doppeleingaben (Entlastung des Innendiensts ) Reduzierung des Kontrollaufwands im Innendienst (nur Überprüfung der Rückmeldungen erforderlich) Beschleunigter Fakturierungsprozess Höhere Transparenz dank Dispositions-Plantafel Optimierte Kommunikation zwischen den Service Innen- und Aussendienst Einfache Rapportierung und Datenadministration Plausibilisierte Dateneingabe (keine Falschbestellungen aufgrund schlechter Dateneingabe) 3

4 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 4

5 Funktionen Dispositionsplantafel Basiert auf SAP ERP CS Daten Drag & Drop Einplanung Zeitwirtschaft Nicht-produktive Stunden Abwesenheiten Arbeitsbericht / Rückmeldungen Service Meldung / Service Auftrag Alerting Zeit- und Materialrückmeldung Materialreservierung (Auftrag und Lager) Positionen, Probleme und Ursachen Rückmeldung, Zählerstande Equipment Historie Abfragen / Auswertungen Materialverkaufspreise Materialwirtschaft Spesen Materialumbuchungen Materialreservierungen / -bestellungen (Kundenauftrag) Inventur Materialumbuchungen Mobile Spesenerfassung Integration SAP ERP inkl. Folgeverarbeitung Lagerbestand Rückmeldeliste Materialverbrauchsliste 5

6 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 6

7 Service Prozess Aussendienst Service Innendienst / SAP ERP Disposition Service Mobile / MBS Alert Alert Service Meldung Service Aufrag Service Auftrag Zeitrückmeldung Auftrags- Annahme Materialverbrauch geplante Einsätze Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Faktura Abrechnung QS Fortschreibung Freigabe Administration Spesen Auftragsabschluss 7

8 Service Prozess Aussendienst Service Innendienst / SAP ERP Disposition Service Mobile / MBS Alert Alert Service Meldung Service Aufrag Service Auftrag Zeitrückmeldung Auftrags- Annahme Materialverbrauch geplant Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Faktura Abrechnung QS Fortschreibung Freigabe Administration Spesen Auftragsabschluss 8

9 Innendienst: Servicemeldung/Serviceauftrag Zuteilung Mitarbeiter (Arbeitsplatz) auf Vorgangsebene 9

10 Service Prozess Aussendienst Service Innendienst / SAP ERP Disposition Service Mobile / MBS Alert Alert Service Meldung Service Aufrag Service Auftrag Zeitrückmeldung Auftrags- Annahme Materialverbrauch geplant Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Faktura Abrechnung QS Fortschreibung Freigabe Administration Spesen Auftragsabschluss 10

11 Disposition: Plantafel Aufträge Aufträge zum Einplanen 11

12 Disposition: Plantafel Aufträge Aufträge zum Einplanen 12

13 Service Prozess Aussendienst Service Innendienst / SAP ERP Disposition Service Mobile / MBS Alert Alert Service Meldung Service Aufrag Service Auftrag Zeitrückmeldung Auftrags- Annahme Materialverbrauch geplant Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Faktura Abrechnung QS Fortschreibung Freigabe Administration Spesen Auftragsabschluss 13

14 Mobile Service Lösung Online / Offline 14

15 Mobile Service Lösung Online / Offline Status der Aufträge SMS aktiviert APP Auswertungen 15

16 Mobile Service Lösung Online / Offline Auftragseingang Hier wird der Bearbeitungsprozess abgebildet 16

17 Mobile Service Lösung Online / Offline Auftragseingang Serviceauftrag Details 17

18 Mobile Service Lösung Online / Offline Detailansicht eines Auftrags 18

19 Mobile Service Lösung Online / Offline Maps Integration Google Maps Integration 19

20 Service Prozess Aussendienst Service Innendienst / SAP ERP Disposition Service Mobile / MBS Alert Alert Service Meldung Service Aufrag Service Auftrag Zeitrückmeldung Auftrags- Annahme Materialverbrauch geplant Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Faktura Abrechnung QS Fortschreibung Freigabe Administration Spesen Auftragsabschluss 20

21 Mobile Service Lösung Online / Offline Startseite 21

22 Mobile Service Lösung Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - (auftragsbezogen) Arbeitszeiten, Materialverbrauch, Materialbestellung und Bericht 22

23 Mobile Service Lösung Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - Erfassung der Arbeitszeiten 23

24 Mobile Service Lösung Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - Erfassung des Materialverbrauchs 24

25 Service Prozess Aussendienst Service Innendienst / SAP ERP Disposition Service Mobile / MBS Alert Alert Service Meldung Service Aufrag Service Auftrag Zeitrückmeldung Auftrags- Annahme Materialverbrauch geplant Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Faktura Abrechnung QS Fortschreibung Freigabe Administration Spesen Auftragsabschluss 25

26 Service Prozess Beispiel Arbeitsrapport Kundenbeispiel: Arbeitsrapport 26

27 Service Prozess Aussendienst Service Innendienst / SAP ERP Disposition Service Mobile / MBS Alert Alert Service Meldung Service Aufrag Service Auftrag Zeitrückmeldung Auftrags- Annahme Materialverbrauch geplant Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Faktura Abrechnung QS Fortschreibung Freigabe Administration Spesen Auftragsabschluss 27

28 Service Prozess Aussendienst Service Innendienst / SAP ERP Disposition Service Mobile / MBS Alert Alert Service Meldung Service Aufrag Service Auftrag Zeitrückmeldung Auftrags- Annahme Materialverbrauch geplant Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Faktura Abrechnung QS Fortschreibung Freigabe Administration Spesen Auftragsabschluss 28

29 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 29

30 Kundebeispiel ESA - Ausgangslage ESA, Einkaufsgenossenschaft des Schweizerischen Auto- und Motorfahrzeuggewerbes Backoffice KnowHow auf einzelnen Key-Mitarbeitern abgelegt, nicht zentral zur Verfügung Disposition / Einsatzplanung über Excel-File h-kontrolle der Service-Techniker im Excel Übermittlung der Aufträge an Service-Techniker via SMS Servicetechniker Rapporte / Formulare manuell ausgefüllt Rapporte im Backoffice nicht angekommen Aufträge Kein Überblick über Aufträge und deren Stati Zuordnung der Aufwände (h + Material) manuell ab Service-Rapporten (z.t. unleserlich) Verrechnung Immer Monate (!) mit Leistungsverrechnung in Verzug 30

31 Kundebeispiel ESA erreichte Ziele ESA, Einkaufsgenossenschaft des Schweizerischen Auto- und Motorfahrzeuggewerbes Backoffice Hohen Automatisierungsgrad erreichen Steigerung Transparenz der verrechneten DL Medienbrüche vermeiden/eliminieren Voll-integrierte Einsatzplanung (Plantafel über SAP) h-abrechnung der Service-Techniker im SAP KnowHow/Daten breit gestreut, zentral abgelegt allen zur Verfügung (nicht auf 1 Person) Aufträge Transparenz über Aufträge und deren Stati Projekt Einhalten Projekt-Termine / GoLive Servicetechniker Steigerung Qualität der verrechneten DL Rapporte werden elektronisch erfasst Rapporte (DL/Material) elektronisch dem offenen Auftrag zuordnen Jederzeit Online (unlimited Karte, «independance time» Hardware) Verrechnung Klare Verringerung des Zeitfaktors zwischen Erbringung DL und Verrechnung 31

32 Mobile Service Solution Java Version Customer example: ESA Before disposition / No orders After disposition / orders 32

33 Landschaft ESA SAP ECC 6.0 TKS-Synch-Server Mobile Solution J2E Engine TKS-Synch-Server Plantafel MS SQL Server 64Bit 64Bit Toughbooks Synch-Tool / Engine für Mobile Lösung Synch-Tool / Engine für Plantafel Servicetechniker Servicetechniker : 30 Einsatzleiter/Disponent : 4 Technischer Support: 3 BackOffice: 2 Werkstatt: 1 Disposition 33

34 Kundebeispiel Kern AG und Kern GmbH 34

35 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 35

36 Mobile Technologien mit SAP offline online WebService Component https Zugriff SAP Backend 36 SAP Mobile Possibilities SAP NW SAP Gateway SAP Webdynpro A/J SAP Portal SAP Adobe Interactive SAP Sybase SAP MI SAP CRM Mobile

37 Sybase Mobile Architektur / Landschaft 37

38 Mobile Architektur (MBS Android Solution) ONLINE/OFFLINE Backend Systeme Mobile Device SAP ERP Add On MBS Functions VPN Client Synch FIREWALL Reverse Proxy HTTP/S REST Webservices FIREWALL SAP CRM DMZ Add On Add On Webservices - Fetch Data - Create Data HTTP/S REST Webservices 38

39 Mobile Architektur (MBS JAVA Solution) ONLINE Mobile Device Backend System MBS Functions VPN Client Synch FIREWALL RFC SAP NetWeaver Add On RFC SAP ERP Add On Webservices - Fetch Data - Create Data RFC 39

40 Mobile Architektur (MBS JAVA Solution) OFFLINE Mobile Device Backend System MBS Functions VPN Add On Client Synch FIREWALL RFC SAP NetWeaver Add On RFC SAP ERP Add On Webservices - Fetch Data - Create Data RFC 40

41 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 41

42 Einfache ROI-Kalkulation Aufträge pro Jahr *Zeitoptimierung ca. CHF 5-10 pro Auftrag Zeitersparnis in CHF pro Jahr = CHF CHF Time to Cash Optimierung Personaleinsatz Optimierung Lager Optimierung * Erfahrungswerte aus Projekten sind CHF 5 bis 10 CHF pro Auftrag 42

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