Forschungsprojekt des Instituts für Innovationsforschung an der CAU Kiel

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1 Forschungsprojekt des Instituts für Innovationsforschung an der CAU Kiel INNOVATIVE DIENSTLEISTUNGEN SERVICEKOMPETENZ FÜR ENERGIEVERSORGER ANSPRECHPARTNER Inhaber Lehrstuhl für Technologiemanagement Institut für Innovationsforschung Professur für Technologiemanagement Westring Kiel Tel.: (-1541 Sekr.) Mobil: Fax: ANSPRECHPARTNER Heiner Lütjen Projektleiter Institut für Innovationsforschung Professur für Technologiemanagement Westring Kiel Tel.: Mobil: Fax: luetjen@bwl.uni-kiel.de Seite 1

2 Projektvorstellung Seite 2

3 Ausgangssituation und Zielsetzung des Forschungsprojektes AUSGANGSSITUATION WESENTLICHE ZIELSETZUNGEN Über 15 Jahre nach der Liberalisierung der Energiemärkte und einige Jahre nach dem beschlossenen Ausstieg aus der Kernenergie werden die Stadt- und Gemeindewerke in Deutschland mit einem zunehmenden Preis- und Margenverfall, unsicherer Rechtslage und wachsenden Qualitätsansprüchen der Kunden konfrontiert. Bei einem reinen Preiswettbewerb können Stadtwerke ihre komparativen Vorteile kaum nutzen. Im Qualitäts-wettbewerb besteht für Stadtwerke hingegen die Chance ihre detaillierten Orts- und Kundenkenntnisse einzusetzen und durch eine Ausweitung ihrer Dienstleistungen Kunden zu binden und neue Geschäftsfelder zu erschließen. Es ist daher notwendig, dass sich das Selbstverständnis der Stadtwerke zu einem umfassenden Dienstleister wandelt, um neue Umsatzpotentiale erschließen zu können. Für viele Stadt- und Gemeindewerke bleibt es jedoch aufgrund mangelnder F&E-Kapazität und insbesondere auch fehlender personeller Ressourcen eine Herausforderung neue Ideen in marktreife Dienstleistungsangebote umzusetzen. Vor dem Hintergrund der dargestellten Ausgangssituation verfolgt das Projekt die primäre Zielsetzung, Kompetenzen für die eigenständige Entwicklung von Dienstleistungen bei den teilnehmenden Stadt- und Gemeindewerken aufzubauen. In verschiedenen Projektphasen werden relevante Werkzeuge, Methoden und Vorgehensweisen der für die Teilnehmer analysiert und bewertet. Ebenfalls werden Barrieren und Treiber (Erfolgsfaktoren) sowie Herausforderungen, Potenziale und Bedarfe der für die Teilnehmer untersucht. Im Rahmen eines Workshops werden die Ergebnisse und Dienstleistungstrends den Projektteilnehmern aufbereitet und vorgestellt sowie gemeinsam diskutiert. Darüber hinaus können bei ausgewählten Teilnehmern individuelle Instrumente der analysiert und bewertet sowie im Rahmen eines individuellen Workshops innovative Pilotprojekte entwickelt werden. Seite 3

4 Projektvorgehen Basismodul Projektphasen Aktivitäten 1 Qualitative Vorstudie 2 Quantitative Primärdatenerhebung teilstrukturierte Interviews mit ausgewählten Stadtwerken in Deutschland Ziel ist die Ermittlung von Barrieren und Treibern (Erfolgsfaktoren) der Untersuchung bisheriger Methoden Werkzeuge und Vorgehensweisen Breit angelegte Primärdatenerhebung Themen der Erhebung werden iterativ aus der Vorstudie und mit den Teilnehmern weiter entwickelt Identifizierung von geeigneten Methoden und Vorgehensweisen zur Ergebnisaufbereitung & Methoden der Aufbereitung und Diskussion der Ergebnisse der empirischen Studie in einem Workshop Darstellung von Instrumenten und Vorgehensweisen für die Entwicklung innovativer Dienstleistungen Diskussion der Dienstleistungstrends Vorteile & Ziele Teilnehmer erhalten Report über die Ableitung der Herausforderungen, Potenziale und Bedarfe der Entwicklung des Fragebogens für die Primärdatenerhebung Erhalt eines Benchmark-Reports für jeden Befragungsteilnehmer Kompetenzaufbau bei Projektteilnehmern zur systematischen Identifizierung von Dienstleistungstrends Vermittlung zentraler Werkzeuge, Methoden und Vorgehensweisen bei der Beschreibung zukünftiger Dienstleistungsangebote für Stadtwerke Zusatzmodul Unternehmensindividuelle Methoden der Vorteile & Ziele Individueller Workshop mit dem Institut für Innovationsforschung der CAU Kiel Aufbau von Dienstleistungskompetenz bei jedem individuellen Projektteilnehmer anhand von Praxisbeispielen Analyse und Bewertung von unternehmensindividuellen Instrumenten für die Vorbereitung und Nachbereitung des Workshops Individuelle Kompetenz- und Bedarfsanalysen Unterstützung bei der Pilotierung und Markteinführung des innovativen Dienstleistungskonzeptes Seite 4

5 Dienstleistungen im Forschungsprojekt Betrachtete Dienstleistungen im Forschungsprojekt Beispiele für innovative Dienstleistungen Unter unmittelbaren energiespezifischen Dienstleistungen ist die Erfüllung kommerzieller, technischer und/oder wartungsbezogener Aufgaben zu verstehen, die in Verbindung mit Übertragung, Verteilung, Lieferung oder Kauf von Elektrizität oder der Gewinnung, Fernleitung, Verteilung, Kauf oder Speicherung von Erdgas stehen Quartierssanierung Energiemanagement Contracting Energieberatung Wärmeservice KWK und Wärmenetze etc. Der Begriff der mittelbaren energiespezifischen Dienstleistungen ist weit auszulegen und umfasst beispielsweise Telekommunikation sowie IT- Dienstleistungen, soweit diese speziell für die Energiewirtschaft angeboten werden und es sich um keine Standardanwendung handelt Telekommunikation Datenfernübertragung Gebäudemanagement Entsorgung etc. Die Stadtwerke Düren erweitern ihr Angebot bei der Energieberatung durch umfangreiche Thermografie-Aufnahmen und Blower-Door-Tests. Durch eine neue Kooperation mit einem lokalen Partner können die SWD ihren Kunden und allen Interessierten nicht nur Thermografie-Aufnahmen von außen, sondern auch von innen anbieten. Dadurch sei noch besser erkennbar, über welche Wege die Wärme in der kalten Jahreszeit unnötig nach draußen zieht. Mit der kostenpflichtigen Analyse erhält der Gebäudebesitzer eine umfangreiche Mappe mit allen Aufnahmen und ersten konkreten Empfehlungen, was im Haus verbessert werden kann. Das Husumer Wohngebiet Hockensbüll wird umfangreich energetisch saniert. Das Projekt hat Pilotcharakter als gemeinschaftliche Maßnahme der Stadtwerke Husum, der Wohnungsbaugesellschaft GeWoBA und der Kommune zum klimaneutralen und energieeffizienten Umbau eines gesamten Stadtteils, bestehend aus privatem Bestand, Liegenschaften des Bundes sowie eines Neubaugebietes der GeWoBA. Treibende Kraft sind die Husumer Stadtwerke, die es sich zum Ziel gesetzt haben, den Immobilienbestand in Hockensbüll innovativ und energieeffizient auf Basis erneuerbarer Energien zu sanieren Quelle: Zeitung für kommunale Wirtschaft, Artikel 2 Nr. 35 der Richtlinie 2009/72/EG und Artikel 2 Nummer 1 der Richtlinie 2009/73/EG Seite 5

6 Teilnahmebedingungen Basismodul Die Wahl des Basismodul erfordert die Teilnahme an der Vorstudie, der quantitativen Befragung und die Teilnahme an einem 1-tägigen Workshop zur Die Kosten für die Teilnehmer können durch ein EKSH- Promotionsstipendium gedeckt werden. Lediglich für Verpflegung Material und Räumlichkeiten im Rahmen des Workshops würden wir uns über eine Spende von 200 / Person freuen Zusatzmodul Das Zusatzmodul umfasst über das Basismodul hinaus den Bereich Unternehmensindividuelle Methoden der und ist auf den Bedarf des Teilnehmers zugeschnitten Das Modul umfasst einen 1-Tages Workshop inklusive Vor- und Nachbereitung Um die nicht von dem EKSH-Promotionsstipendium gedeckten Kosten im Rahmen des Forschungsprojektes zu begleichen, würden wir uns über eine Spende an die Gesellschaft für Betriebswirtschaftslehre (GfB) von freuen* *Es besteht die Möglichkeit über das Zusatzmodul hinaus, Beratungsleistung in Anspruch zu nehmen Seite 6

7 Weiterführende Informationen zum Vorgehen Seite 7

8 Qualitative Vorstudie Kurzbeschreibung Im Rahmen von ca explorativen, teilstrukturierten Interviews mit Stadtwerke-Vertretern unterschiedlicher Größe und Trägerschaft werden der individuellen Bedarfe, Treiber und Barrieren, als auch die Marktsituation im Bereich der untersucht Ebenfalls werden die Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess als auch die angewendeten Methoden der (Service Engineering) in der Untersuchung berücksichtigt, um daraus im späteren Prozess geeignete Vorgehensweisen bei der Entwicklung von Dienstleistungen ableiten zu können Vor diesem Hintergrund werden deutschlandweit unter anderem Stadtwerke in die Untersuchungsbasis aufgenommen, die durch besondere innovative Dienstleistungen auf sich aufmerksam gemacht haben, um so einen systematischen Dienstleistungsprozess für die Projektteilnehmer ableiten zu können Zielsetzung Ziel der qualitativen Vorstudie ist die Analyse des Dienstleistungsmarktes und die Schaffung eines Verständnis welche Dienstleistungen existieren und wie diese eingeführt werden Ebenfalls xxx sind Herausforderungen und Potenziale der abzuleiten Auf Basis der Ergebnisse der Vorstudie wird der Fragebogen für eine breitangelegte deutschlandweite Primärdatenerhebung von Stadtwerken konzipiert Teilnehmer Ausgewählte Stadtwerke in Deutschland nach Innovationstätigkeit, Trägerschaft und Region Methodik teilstrukturierte Interviews Anforderung an Teilnehmer Keine Kosten, Abdeckung durch das EKSH-Promotionsstipendium Zeit für ein 1-stündiges Interview Ort der Durchführung Vor Ort bei den Teilnehmern Vorteile Alle Interviewpartner erhalten ein individuelles Feedback über den Stand ihrer Alle Interviewpartner erhalten ein anonymisiertes Feedback über den Dienstleistungsmarkt Dauer Ca. 60 Min für die Befragung Seite 8

9 Quantitative Primärdatenerhebung Kurzbeschreibung Die Ergebnisse der Vorstudie münden iterativ in einem quantitativen Fragebogen, der deutschlandweit an ca. 800 Stadtwerke versendet wird. Die Inhalte des Fragebogens ergeben sich aus der Vorstudie, der Schwerpunkt liegt dabei auf der Identifizierung von geeigneten Methoden und Vorgehensweisen zur sowie Erfolgsfaktoren/ Misserfolgsfaktoren von Dienstleistungen Die Ergebnisse der Untersuchung werden aufbereitet, analysiert und in Workshops mit den Projektteilnehmern diskutiert, um einen Kompetenzaufbau und eine systematischen zu fördern Teilnehmer Möglichst vollständige Erfassung aller Stadtwerke (ca. 800) in Deutschland, ggf. im Ausland Methodik Quantitativer Fragebogen Anforderung an Teilnehmer Zielsetzung Ziel der empirischen Studie ist die Untersuchung von Erfolgsfaktoren, Methoden und Vorgehensweisen für einen systematischen Dienstleistungsprozess bei Stadtwerken Ebenfalls xxx sind Erfolgsfaktoren/ Misserfolgsfaktoren der abzuleiten Kosten der Erhebung werden durch die EKSH gedackt Teilnahme an Befragung Ort der Durchführung Schriftliche bzw. Online- Befragung Vorteile Erhalt eines Benchmark-Reports für jeden Befragungsteilnehmer Alle Interviewteilnehmer erhalten die Chance am Workshop teilzunehmen, um Instrumente und Vorgehensweisen für die Entwicklung eigener innovativer Dienstleistungen zu diskutieren Dauer Ca Minuten für die Erhebung Seite 9

10 Ergebnisaufbereitung und Kurzbeschreibung Im Rahmen von Workshops werden die Ergebnisse und Dienstleistungstrends der quantitativen Studie den Projektteilnehmern aufbereitet, vorgestellt und diskutiert Dabei sollen gemeinsam mit mehreren Projektteilnehmern Ideen aus den Ergebnisse abgeleitet und konkretisiert werden, um gemeinsam Instrumente für innovative Dienstleistungen zu entwickeln Dazu werden den Teilnehmern Werkzeuge, Methoden und Vorgehensweisen einer systematischen (Service Engineering) anhand von konkreten Beispielen aufgezeigt Teilnehmer Teilnehmer der quantitativen Primärdatenerhebung und Vorstudie Methodik Workshop mit Projektteilnehmern Anforderung an Teilnehmer Zielsetzung Ziel ist die Vermittlung zentraler Werkzeuge, Methoden und Vorgehensweisen bei der Anhand xxx der Studienergebnisse und Praxisbeispielen werden Kompetenzen für die aufgebaut Siehe Teilnahmebedingungen Ort Christian-Albrechts-Universität zu Kiel, ggf. bei einem Stadtwerk Vorteile Zukünftige Dienstleistungsangebote und Trends werden beschrieben, die die Workshop- Teilnehmer in Ihren Unternehmen individuell vertiefen können Dauer Workshop (1 Tag) Seite 10

11 Zusatzmodul: Unternehmensindividuelle Methoden der Kurzbeschreibung Individueller Workshop mit dem Institut für Innovationsforschung der CAU Kiel Potenzielle Themen (nach Absprache) Modellierung von individuellen Dienstleistungskonzepten Individuelle Prozessmodellierung Optimierung Kundeninteraktion (z. B. Lead-User Einbindung) Pilotierung Dienstleistungskonzeption Vermittlung von Methoden (Service Blueprinting, Quality function deployment etc.) Vorbereitung und Nachbereitung des Workshops Zielsetzung Aufbau von Dienstleistungskompetenz bei jedem individuellen Projektteilnehmer anhand von Praxisbeispielen Analyse xxx und Bewertung von unternehmensindividuellen Instrumenten für die Teilnehmer Ausgewählte Projektteilnehmer Methodik Individueller Workshop, inklusive Vor- und Nachbereitung Anforderung an Teilnehmer Siehe Teilnahmebedingungen Ort der Durchführung Nach Absprache beim Projekteilnehmer oder Lehrstuhl Vorteile Individuelle Kompetenz- und Bedarfsanalysen Unterstützung bei der Pilotierung und Markteinführung des innovativen Dienstleistungskonzeptes Dauer Nach Absprache Seite 11

12 Vorstellung des Lehrstuhls Seite 12

13 Schwerpunkte, Anwendungsfelder und Publikationen des Lehrstuhls Schwerpunkte Technologiebasierte Dienstleistungs- und Prozessinnovationen Innovationsprozesse von Produkt Service Systemen (PSS) Kooperationsnetzwerke IT basiertes Management von Dienstleistungsnetzwerken Uni-Industrie Kooperationen Strategisches Intellectual Property (IP) Management Primäre empirische Anwendungsfelder Gesundheitssystem (Krankenhäuser, Pflegedienste, Medizintechnikhersteller, etc.) Nachhaltigkeit (Mobilität, Energie, etc.) Publikationen in Bezug zum Forschungsprojekt Ganz, W., Satzger, G. & Schultz, C. (Hrsg.). (2012). Methods in Service Innovation Current Trends and Future Perspectives. Stuttgart: Fraunhofer Verlag. Lütjen, H., Tietze, F. & Nuske, T. (2014). Innovationskooperationen von Stadtwerken Eine empirische Untersuchung von Treibern und Barrieren. Norderstedt: BoD. Lütjen, H & Tietze, F. (2014). Vom Energielieferanten zum Dienstleistungsinnovator. Zeitschrift für Energie Markt Wettbewerb, 4. Lütjen, H. & Tietze, F. (2014). Kooperativ in die Zukunft. Zeitung für kommunale Wirtschaft, 9. Schultz, C., F. Tietze, R. Lorenz and K.-H. Chai (2014). Organizational design for service innovation development An empirical analysis of servitizing firms in the German manufacturing industry. 21st International Product Development Management Conference. Limerick, Ireland. Schultz, C. and F. Tietze (forthcoming). Produkt Service Systeme als Gegenstand der betriebswirtschaftlichen Innovationsforschung. Motoren der Innovation Zukunftsperspektiven der Innovationsforschung. C. Schultz and K. Hölzle. Heidelberg, Springer. Seite 13