Abbildungsverzeichnis

Transkript

1 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Bedeutung des Mittelstands 11 Abbildung 2: Integriertes Vertriebsmanagement 19 Abbildung 3: Teilaufgaben vor der Auftragsvergabe 22 Abbildung 4: Die U-Kurve nach Porter 29 Abbildung 5: Unterschiedliche Fokussierungen auf den Zielmarkt und ihre Profile 30 Abbildung 6: Beispiel einer abgebildeten Vertriebsorganisation 32 Abbildung 7: Cash-Flow-Entwicklung in den verschiedenen Portfolio-Positionen der BCG-Matrix 35 Abbildung 8: Innovationskurve 36 Abbildung 9: Strategische Analyse und künftiger Handlungsbedarf 44 Abbildung 10: Idealisiertes Profil einer Führungskraft 55 Abbildung 11: Das Vitamin-Modell (Basis-Vitamine) 66 Abbildung 12: Das Vitamin-Modell (Binde- und additive Vitamine) _ 67 Abbildung 13: Benchmarking-Typologie 71 Abbildung 14: Phasenansatz für das Benchmarking 72 Abbildung 15: Leitlinien des Benchmarking 77 Abbildung 16: Strategisches Umsetzungsportfolio 80 Abbildung 17: Prinzipien des Benchmarking 82 Abbildung 18: Auswahl von Indikatoren 87 Abbildung 19: Der Customer-Lifetime-Value-Ansatz 95 Abbildung 20: Wirkungskette der Kundenorientierung 100 Abbildung 21: Kundensegmente 102 Abbildung 22: Bedeutung der Kundenbindung bei Banken 105 Abbildung 23: Systematik der Kundenbindungsinstrumente 107 Abbildung 24: Vertriebskanalkonzept 137 Abbildung 25: Auswahlprozess für Software 146 Abbildung 26: Ziele der Investitionsbewertung 155 Abbildung 27: Klassifizierte Ziele der Informationsbewertung 156 Abbildung 28: Prozess der Investitionsbewertung 157 Abbildung 29: Der Entscheidungsbaum 159 Abbildung 30: Übersicht der Investitions-Charts 161 Abbildung 31: Beispielhafte Entwicklung eines Kompetenzmodells 164 Abbildung 32: Operationalisierungsprozess eines Business Performance Managements 172

2 Abbildung 33: Vor- und Nachteile der Träger des Business Performance Managements 176 Abbildung 34: Business-Performance-Management-Prozess 178 Abbildung 35: Drei-Schritt-Modell zur Erreichung der Kundenwertsegmentierung 191 Abbildung 36: Bewertungsbeispiel 192 Abbildung 37: Von Kundendaten zu Wertkomponenten 193 Abbildung 38: Kundenportfolio-Matrix 194 Abbildung 39: Praktisches Beispiel einer Kundenbewertung 195 Abbildung 40: Beispiel Außendienstanwendung (1 von 2) 198 Abbildung 41: Beispiel Außendienstanwendung (2 von 2) 199 Abbildung 42: Beispiel Außendienstspiegel 200 Abbildung 43: Beispiel Vertriebssteuerung 201 Abbildungsverzeichnis

3 Literatur Ackerschott, H.: Strategische Vertriebssteuerung, Wiesbaden Cognos GmbH: Konzentration auf das Wesentliche, White Paper 10/02. Backhaus, K.: Industriegütermarketing, 7. Aufl., München Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R.: Multivariate Analysemethoden, Berlin Becker, J.: Strategisches Vertriebscontrolling, 2. Aufl., München Däpp, H.: Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM, in: Customer Relationship Management in der Praxis, S , Hrsg. Bach, V./Österle, H., Ernst & Young: Gegen den Trend die Erfolgsfaktoren von Entrepreneurial Growth Companies 2002, Stuttgart Grothe, M.: Kennzahlen-Pool 2003, Berlin, 2003 unter Hinterhuber, H., Wettbewerbsstrategie, Berlin Homburg, C./Daum D. (1997): Marktorientiertes Kostenmanagement: Kosteneffizienz und Kundennähe verbinden, Frankfurt am Main Horváth, P.: Controlling, 8. Aufl., München Jung, H.: Controlling, München Klenger, F.: Operatives Controlling, 4. Aufl., München Leicht, R.: Erfolgsfaktor Personal Strategien für den Mittelstand, Fachtagung des Instituts für Mittelstandsforschung, Frankfurt Martin, W.: Business Performance Management und Real Time Enterprise, Strategic Bulletin: BI 2003, Herausgeber: S.A.R.L. Martin, Annecy, France. Meffert, H.: Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, Wiesbaden Meier, R.: Customer Care Excellence Mit Benchmarking zum Erfolg, München 2001.

4 Munich Business School: Kundenbindung bei Banken Status quo und Ausblick, München Porter, M. E.: Wettbewerbsstrategie: Methoden zur Analyse von Branchen und Konkurrenten, dt. Übersetzung von Brandt, V. und Schwoerer, T. C., Frankfurt/Main1999. Preissler, P.: Controlling, 8. Aufl., München Pufahl, M.: Vertriebscontrolling, Wiesbaden Puschmann, T./Alt, R.: Benchmarking Customer Relationship Management, St. Gallen, Rapp, R.: Customer Relationship Management, Frankfurt/Main Rudolf-Sipötz, E./Tomczak, T.: Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts, in: Günter, B./Helm, S.: Kundenwert, Wiesbaden Schimmel-Schloo, M.: Intelligente Unternehmen, erschienen in Acquisa, Heft 11/03, S Späth, L.: Die Wirtschaft im Wandel der Mittelstand als Motor des Aufschwungs, Rede zum 25-jährigen Steeb-Firmenjubiläum, Heilbronn Statistisches Amt des Kanton Zürich: Benchmarking: Methodische Überlegungen zur Bildung von Indikatoren, Zürich Literatur

5 Die Autoren Mario A. Pufahl, Diplom-Kaufmann, ist Management Consultant und Projektleiter der Xact4u CRM Consulting AG. Vorher war er Unternehmensberater für Customer Relationship Management bei Cap Gemini Ernst & Young. Er ist Experte und Trusted Advisor für die Bereiche Marketing und Vertrieb sowie dem damit verbundenen Berichtswesen. Mario A. Pufahl ist Autor der bei Gabler erschienenen Fachbücher Kosten senken mit CRM und Vertriebscontrolling sowie Mitherausgeber des Buches Innovatives Vertriebsmanagement. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachbeiträge zu seinen Schwerpunktthemen. Weitere Informationen unter: oder David D. Laux, Diplom-Betriebswirt (BA) und Diplom-Wirtschaftsingenieur (FH), ist Vorstand für die Bereiche Vertrieb, Marketing und Partner Management bei der 4uGroup. Zuvor war er Vertriebsleiter im Bereich Financial Services bei Siebel Systems Inc. und CRM Management Consultant bei der entory AG. David D. Laux ist Dozent an der Berufsakademie Karlsruhe zum Thema Customer Relationship Management. Weitere Informationen unter:

6 Jörg M. Gruhler, Diplom-Betriebswirt (BA), Diplom-Wirtschaftsingenieur (FH) und Diplom-Betriebswirtschafter (SGBS), ist Vorstandsvorsitzender der Xact4u CRM Consulting AG. Zuvor war er in der Geschäftsleitung der DB Systems GmbH für die Ressorts Marketing und Vertrieb verantwortlich. Er ist Experte und Coach für die Bereiche Strategie, Marketing und Vertrieb mit Schwerpunkt auf den Branchen Informationstechnologie/Telekommunikation sowie Dienstleistungsunternehmen. Jörg M. Gruhler ist Dozent an der St. Galler Business School für die Themen Marketing und Vertrieb. Weitere Informationen unter: Die Autoren