Digitale Transformation und ihre Bedeutung für die Reisebranche. Michael Tenzer Vorsitzender der Geschäftsführung Thomas Cook Central Europe

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1 Digitale Transformation und ihre Bedeutung für die Reisebranche Michael Tenzer Vorsitzender der Geschäftsführung Thomas Cook Central Europe

2 Digitale Transformation bedeutet... Kunde Technologie Innovation Adaption Revolution Transformation Paradigmenwechsel für die gesamte Reisebranche. 2

3 Die digitale Realität ist allgegenwärtig und generationsübergreifend Ergebnisverkündung der Papstwahl Großevent 2005 Großevent 2013 Papstwahl Benedikt XVI Papstwahl Franziskus 3

4 Superlative bestimmen die digitale Realität 3,1 Mio. 28,3 Mio. 5,9 Mio. 42,7 Mio. 6,63 Mio. (81%) 54,2 Mio. (73%) 1,6 Mio. 20,2 Mio. 38,3 Mio.* Anteil der Tablet-Nutzer in Deutschland 25%; in Österreich 35% Anzahl der Internetnutzer in Deutschland und Österreich *Prognose Anzahl Nutzer 69% 65% Deutschland Österreich Anteil der Nutzer des mobilen Internets via Smartphone 2 Mio 6 Mio ,4 Mio (38%) 27 Mio(34%) 2014 Anzahl der Nutzer in Deutschland und in Österreich 89 Mio Mio ,4 Mrd Anzahl der Downloads mobiler Apps in Deutschland Der österreichische Nutzerhat im Durchschnitt 28 Apps auf seinem mobilen Endgerät. 4,8Mio. (56%) Österreich Anteil der Online-Käufer an Internetnutzern in Deutschland und Österreich 53% 61% 23% 74,8% 94% 54,2% Quellen: statista.de, freizeitforschung.at, statistik.at 37,7 Mio. (46%) Deutschland

5 Die digitale Realität ist allgegenwärtig und zeigt uns neue Dimensionen in Denken und Handeln Was passiert in 60 Sekunden im Internet? 138Millionen s 2,6 Millionen Suchanfragen bei Google Statusupdates bei Facebook 1,8MioLikesbei Facebook 5 Million Videos bei Youtube Lieder bei itunes neue Fotos bei Instagram 571neue Websites verkaufte Amazon-Produkte Quelle: 5

6 Die digitale Realität prägt unsere Sprache Facebook Bloggen Amazon Tweaten SEM Posten Big Data Instagram Flatrates Selfies Start- Ups Chatten Apps Twitter Doodle Hashtag Traffic Shitstorm Sharen Clickrate Keywords Content Tags Airbnb Google Conversion Social- Media SEO flickr Cloud Youtube itunes Dropbox Yahoo Skypen Liken Whatsapp Tagging Emoticons Following 6

7 Die digitale Realität bewirkt einen nachhaltigen, strukturellen Wandel - Revolution als Folge Industrielle Revolution Paradigmenwechsel & Transformation Digitale Revolution Paradigmenwechsel & Transformation Heute IT-Technische Revolution Paradigmenwechsel & Transformation Neue Geschäftsmodelle treiben die Wirtschaft in allen Sektoren. Sie schaffen neue Berufsbilder und Unternehmen auch in der Reisebranche. Quelle: 7

8 Die digitalen Transformation wird äußerst unterschiedlich verstanden 8

9 Die digitale Transformation ist viel mehr als nur online und Technologie ecommerce Digitale Transformation Nur mit aufwändigster Technologie möglich Persönlichkeitsveränderungen Mensch oder Technologie Zielgerichtete Veränderung im digitalen Zeitalter Konsequenz und Treiber der digitalen Revolution 9

10 Die digitale Transformation fördert neue Geschäftsmodelle und fordert radikale Neuorientierung Analoge Welt - früher Digitale Welt - heute Katalogbasiertes Geschäftsmodell VERSANDHANDEL Online-Geschäftsmodell mit CRM jederzeit auch mobil Physische Schallplatten und Kassetten MUSIKBRANCHE Music on demand Online jederzeit auch mobil Stationärer Videoverleih in Form von Kassetten, DVDs VIDEOVERLEIH Video on demand Online jederzeit auch mobil Brockhaus Wissen in Buchform ENZYKLOPÄDIE Online Lexika evolutorisches Wissen jederzeit auch mobil Analoge Filme für analoge Nutzung FOTOGRAFIE Fotos online teilen jederzeit auch mobil 10

11 Dynamik, Vielfalt, Verfügbarkeit und Kundenbezug unterscheiden die beiden Welten Analoge Welt Analoge Medien als Basis Klare Rollenverteilung über Produktionsstufen Produkt-Auswahl Überschaubare Zahl von Anbietern mit ähnlichen Produkten/ Verkaufskanälen Örtlich und zeitlich begrenzt zugänglich Produkte stark Anbieter-getrieben Neuerungen Langsame Innnovationszyklen IT-Systeme und Produkte werden über Jahre fast unverändert genutzt Langlebige Prozesse DigitaleWelt Digitale Medien als Basis Keine klare Rollenverteilung über Produktionsstufen Produkt-Auswahl Sehr viele und permanent neue online- Anbieter mit unendlicher Vielfalt Online jederzeit zugänglich Produkte stark Kunden-getrieben Neuerungen Rasante Innnovationszyklen Technologien im Kundeneinsatz und Produkte werden laufend neu-entwickelt Kurzlebige Systeme und Prozesse 11

12 Die digitale Revolution mitten in der Reisebranche Innovationen und neue Geschäftsmodelle als Treiber 12

13 Reisende übernehmen die Vorzüge der digitalen Welt Buchung und Recherche von Reisen online & online offline 2005/06: 2008/09: 2012: 50% 50% 42% 10% 58% 90% Online Reise-Buchungen 54 % der Österreicher buchen online 90 % aller Reisenden nutzen heute das Internet. Nur 10 % sind noch reine Reisebüro-Nutzer Beteiligt an etwa 90 % der Reise-und Anbietersuche Für 65 % der Reisenden ist WLAN ausschlaggebend bei der Wahl für ein Hotel Über 90 % nutzen Bewertungsportale bei der Wahl des Urlaubshotels 76% 68% 44% Besucher im Februar 2015: Österreich 0,38 Mio. Deutschland 3,4 Mio. Zahlen in den letzten 7 Jahren verzwanzigfacht Nutzung Online Reise-Services Österreich: 46%, davonsogar 53% bei Jährigen Preis Lage Online Bewertung Haupt-Entscheidungsfaktoren Reisekunden in Deutschland und Österreich sind digitale Kunden Quelle: statista.de; TripBarometer von TripAdvisor, Dezember 2012 /Januar 2013; Ruf Reisen GmbH, Young Traveler Kompass 2014, GfR 13

14 Der digitale Reisekunde treibt die Transformation weiter und stellt uns vor große Herausforderungen Der Kunde bestimmt unabhängig von Öffnungszeiten, wann, wo und wie er Reisen sucht und bucht. Das Internet ist sein wesentliches Medium. Er ist zunehmend mobil online und erwartet dort auch seine Reiseanbieter. Der Kunde erwartet Dialog. Dieser muss nahtlos und permanent zwischen allen Kanälen online wie offline möglich sein. Er erwartet neue, digitale Kontaktpunkte vor während nach der Reise. Der Kunde ist hundertfach vernetzt undteilt Reiseerlebnisse tausendfach. Der Kunde geht weniger loyal dorthin, wo sein Wunsch aktuell am besten erfüllt wird. Der Kunde entscheidet über die Relevanz des Reiseanbieters. Er erwartet mehr als ein sehr gutes Kern-Produkt. 14

15 Das gesamte Angebot entlang der Customer Journey ist das Produkt Relevanz über viele Kundenkontaktpunkte gestalten 8. Feedback 1. Wunsch/ Plan 7. Rückreise 2. Suche 6. Reise-Erlebnis 3. Buchung 5. Ankunft Transfer 4. Anreise 15

16 Früher: verschiedene traditionelle, analoge Anbieter mit Relevanz für den Kunden Feedback Rückreise Wunsch / Plan Suche Reise-Erlebnis Ankunft Transfer Anreise Buchung 16

17 Heute: viele neue, zusätzliche, zumeist rein digitale Marktteilnehmer mit hoher Relevanz für den Kunden Feedback Rückreise Wunsch / Plan Suche Reise-Erlebnis Ankunft Transfer Anreise Buchung 17

18 Neue Wettbewerber und digitale Treiber schaffen Veränderungsdruck auf analoge Anbieter und machen digitale Transformation zwingend Kundendaten/ CRM/ Big Data Digital Mindchange Gesamtprodukt Exklusives Produkt ecommerce Omnichannel Suche Social Media Analoge Unternehmen Longtail Produkt Kunden Ratings Offline Werbung Ausgaben Online Werbung Ausgaben Information/ Inspiration Produkt- Daten Multichannel 18

19 Die Digitale Transformation ist eine Entwicklung von Multi-Channel zu Omni-Channel MULTI-CHANNEL OMNI-CHANNEL Sell what you make Make what you sell 1 Produkt(daten)getrieben 1 Kunden(daten)getrieben 2 Kundenorientiert 2 Produktorientiert 3 Enge Produktdefinition 3 Weite Produktdefinition entlang Customer Journey 4 Sequentielles Kundenerlebnis 4 Ganzheitliches Kundenerlebnis 5 Optimiert rund um Kanaleffizienz 5 Optimiert gemäß Kundenerlebnis mit nahtlosem Übergang zwischen Medien 6 Technologie oft am Ende vom Lebenszyklus 6 Technologie am Anfang des Lebenszyklus 19

20 Erfolgreich mit der digitalen Transformation Alle verschreiben sich dem digitalen Kunden Relevanz an allen digitalen Kontakten prüfen Prozesse nach digitalem Kunden ausrichten Mobile, online Reisebegleiter schaffen Relevanz Marketing für digitalen Kunden Medienwahl, Inhalte, Dialog Daten im Sinne des Kunden nutzen Gemeinsame Kundendaten nutzen und Produkte entsprechend personalisieren Agentur Hoteliers Reisebüro Airline Empathie des Reisebüros in Verbindung mit Nutzung von online-tools schafft überlegene Relevanz Portal Veranstalter Für Kunden permanent servicebereit sein Rich Content verbessert Suchperformance und Inspiration Nahtlosen Übergang zwischen offline und online gestalten Websites und UX im Interbranchen- Vergleich gestalten und managen Online Kundenempfehlungen fördern Fan-Pages schaffen millionenfache Reichweite Social Media aktiv nutzen 20

21 Thomas Cook Digitale Transformation als Erfolgsfaktor für die Zukunft Mindchange Programme Silicon Valley Trips Management Trainings Digital rooms Open Space Top Management attention Aufbau Teams & Neuorga (Social Media, Content, u.a.) Welcome back-mail mit Online-Feedbackformular Individualisierte Travelguide-App als digitaler Begleiter vor-während nach der Reise 1000 Reiseleiter mit ipads Connected-Services - Reiseleitung rund um die Uhr über alle on- und offline Medien erreichbar Semantische Analysen & Kunden-Sounding boards Rückreise Feedback Reise-Erlebnis Ankunft Transfer Digitales Hotelkonzept SunConnect mit Online-Infrastruktur und breitem Angebot an Online-Aktivitäten Post-Booking s verbessern Kundenzufriedenheit Neues digitales-konzept des stationären Eigenvertriebs Wunsch / Plan Anreise Suche Buchung Digital Partner Programm Reisebüros Rich content durch Flight-Cam, Heli-Views und 360 Bilder Oculus Rift für reale Inspiration Travel Insight-App verbindet offline und online Inspiration YouTube-Star Bibi als Testimonial Aktives Social-Media Management Instagram Photowalks Reisebüro-Websites für verbesserte Google-Relevanz Alle eigenen Reisebüros mit Facebook- Präsenz und Geo-Daten Neckermann-reisen.de, thomascook.de, mit neuer UX 21

22 Risiken für eine erfolgreiche digitale Transformation R I S K UX Online-Technologie ist Reisebüro-Technologie zunehmend überlegen. Nahtloser Übergang offline # online stark gefährdet Produktdaten-Technologie und qualitätsstandardsentsprechen nicht den Anforderungen von weltweiten Suchportalen Online Reisebüros mit unzureichend kundenrelevanten Suchalgorithmen. Reiner Fokus auf Preis Mangelhafte Produktattribuierung verhindert optimale Produktsuche Keine Nutzung von Kundendaten durch Reisebüros, Veranstalter und Leistungsträger im Sinne des gemeinsamen Kunden Verharren in bewährten analogen Geschäftsmodellen und Technologien 22

23 Ausblick Die digitale Transformation 2.0 in der Reisebranche Big Data Umfassende Nutzung von tiefen Kundendaten ermöglicht personalisierte Reise-Angebote und Preise. Aufbau von engen Kundenbeziehungen Individualisierung der Customer Journey Neue Geschäftsmodelle und Wettbewerber Software eats the world Weitere Trafficund CRM-starke Online-Giganten werden in die Reisebranche einsteigen. Clicks& bricks Reine online-player werden zunehmend auch offline Fuß fassen. 23

24 Digitale Transformation 2.0 bedeutet... Kunde Technologie Innovation Adaption Revolution Transformation Paradigmenwechsel für die gesamte Reisebranche. 24

25 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Kunde Innovation Adaption Revolution Transformation Bleiben Sie relevant für den digitalen Kunden. Technologie 25