ERGEBNISBERICHT KUNDENBEFRAGUNG Heike Rothensee, Landverkehre Europa Export, ZUFALL Göttingen. Mit Leistung verwöhnen.

Transkript

1 ERGEBNISBERICHT KUNDENBEFRAGUNG Heike Rothensee, Landverkehre Europa Export, ZUFALL Göttingen Mit Leistung verwöhnen.

2 INHALT 1 Hintergrund der Kundenbefragung Methodik der Kundenbefragung Kunden der ZUFALL logistics group Ergebnisse Kundenfreundlichkeit, Kundenbetreuung und -beratung Logistikleistungen Telefonverhalten Allgemeiner Informationsfluss Umweltbewusstsein Auftritt und Außenwirkung Kundenzufriedenheitsindex und Kundenbindung Fazit

3 1 HINTERGRUND DER KUNDENBEFRAGUNG Logistik ist wichtig. Die drittgrößte Wirtschaftsbranche in Deutschland hat die verantwortungsvolle Aufgabe, dafür zu sorgen, dass zur richtigen Zeit die richtigen Dinge am richtigen Platz sind: die Milch im Kühlregal, das Ersatzteil für den Industrieroboter beim zuständigen Servicetechniker oder der Stahlträger für die neue Brücke auf der Baustelle. Die Branche ist komplex und hochgradig vernetzt. In diesem Umfeld arbeiten wir, die ca Mitarbeiter der ZUFALL logistics group, jeden Tag engagiert und mit Freude daran, unseren Kunden den besten Service zu bieten. Das tun wir, weil es unserer Haltung entspricht. Wir tun es aber auch, weil wir davon überzeugt sind, dass wir uns mit der höchstmöglichen Kundenorientierung von unseren Mitbewerbern abheben. Denn, offen gesprochen: Waren einlagern und transportieren, das können andere auch. Damit wir unseren Kunden den optimalen Service bieten können, müssen wir über zwei Dinge ganz genau Bescheid wissen: Was für unsere Kunden wichtig ist. Und wie sie uns sehen. Deshalb führen wir eine jährliche Kundenbefragung durch. Dass so viele unserer Kunden auf die Bitte um Teilnahme nicht nur positiv reagiert haben, sondern uns über das Ankreuzen auf den Skalen hinaus umfassend ihre Sichtweise und ihre Wünsche aufgeschrieben haben, begeistert uns. Aus diesen positiven wie auch mitunter kritischen Rückmeldungen lernen wir ebenso viel wie aus der statistischen Auswertung. Die beiden wichtigen Punkte was den Kunden wichtig ist und wie sie uns sehen wollen wir logisch miteinander verknüpfen. Deshalb schauen wir nicht selektiv auf diejenigen Themen, in denen wir mit uns zufrieden sein können. Im Gegenteil: Wir werden uns mit hohem Engagement die Punkte anschauen, an denen wir uns bessere Ergebnisse erhofft hatten. Die Ergebnisse der Auswertung nehmen wir mit in unsere umfangreichen Mitarbeiterschulungen im Zuge unseres Kunden-Verwöhn-Programms (KVP). Denn: was die Kunden der ZUFALL logistics group bewegt, sollen alle Mitarbeiter wissen und verstehen, um es künftig noch besser in ihr eigenständiges Handeln einfließen zu lassen. Wir bedanken uns herzlich bei unseren Kunden für die Teilnahme. Wir freuen uns sehr darauf, das Wissen, dass Sie uns zugänglich gemacht haben, zu nutzen und Kundenwünsche in konkrete Maßnahmen zu überführen. Peter Müller-Kronberg Michael Tillner Jürgen Wolpert 3

4 2 METHODIK DER KUNDENBEFRAGUNG Mit dem Qualitäts-Monitor von Konzept & Markt liegt ein flexibles Instrument zur Optimierung der Kunden- zufriedenheit vor, das erfolgreich in vielen Branchen u.a. im Sparkassen-, Banken-, Versandhandels- und Touristikbereich eingesetzt wird. Der Vorteil dieses strategischen Ansatzes liegt darin, dass die Wichtigkeit für den einzelnen Befragten nicht direkt erfragt, sondern auf einem indirekten Weg berechnet wird. Der sonst zu beobachtenden Tendenz, dass rationalen und objektiven Dienstleistungsbestandteilen, wie Preisen oder Konditionen, eine hohe subjektive Wichtigkeit eingeräumt wird, wird mit diesem Verfahren vorgebeugt. Basierend auf einem Kausalmodell erfolgt die Ableitung von konkreten Maßnahmen zur zielgerichteten Verbesserung der Zufriedenheit und der Kundenbindung. Der Qualitäts-Monitor erfüllt die folgenden Anforderungen: Beurteilung der Themen, insbesondere derjenigen, die als kurzfristig zu beeinflussende Gegebenheiten identifiziert worden sind, Messung der Zufriedenheit, Verbindung der Leistungs- und Zufriedenheitswerte zu einem kausalen Modell, aus dem ersichtlich wird, welche Leistungen in welchem Maße zur Zufriedenheit beitragen, Ausweisung eines objektiven Kundenzufriedenheitsindexes (KZI), Ausweisung einer Fanquote. Die Erhebung war an die Kunden der ZUFALL logistics group gerichtet. Direkt angesprochen wurden Versandund Logistikleiter, sowie Führungskräfte bis hin zur Geschäftsleitung, aber auch operative Mitarbeiter. Darüber hinaus haben weitere Kommunikationsmittel unter anderem der ZUFALL-Report, Newsletter oder ein Website-Teaser auf die Kundenbefragung aufmerksam gemacht. Insgesamt nahmen im Zeitraum von 1. November bis 30. November 379 Personen an der Befragung teil. Die Interviews wurden mit Hilfe einer webgestützten Online-Befragung erhoben. Für die Bewertung der Gesamtzufriedenheit sowie der Zufriedenheiten mit den Kategorien und Einzelthemen, wurde eine Skala 1 () bis 10 () zu Grunde gelegt Die Werte 7 bis 10 zeigen eine eher zufriedene bis e Meinung zu den abgefragten Kategorien und Einzelthemen. Die Werte 6 bis 0 kennzeichnen eine latente bis deutliche Unzufriedenheit. 4

5 3 KUNDEN DER ZUFALL LOGISTICS GROUP Die Mehrzahl der befragten Kunden arbeitet schon seit vielen Jahren mit der ZUFALL logistics group zusammen. So übergeben 72,0 % der Kunden ihre Transport- und Logistikaufträge bereits seit mehr als 6 Jahren an das Familienunternehmen. In der Kundengröße, bezogen auf den Jahresumsatz mit der ZUFALL logistics group, liegt der Schwerpunkt mit 59,0 % bei einem Auftragsvolumen bis pro Jahr. Die überwiegende Mehrheit von 75,0 % arbeitet vor allem in den Landverkehren Deutschland mit der ZUFALL logistics group zusammen (hier waren Mehrfachnennungen möglich). 49,0 31,0 28,0 25,0 23,0 17,0 11,0 13,0 3,0 weniger als 1 Jahr 1 5 Jahre 6 10 Jahre mehr als 10 Jahre weniger als mehr als Dauer der Zusammenarbeit Jahresumsatz 75,0 70,0 45,0 17,0 38,0 Logistik Landverkehre Deutschland Landverkehre Europa Night Star Express Luft- und Seefracht Geschäftsbereiche 5

6 4 ERGEBNISSE Die Ergebnisse der Kundenbefragung zeigen, dass die abgefragten Kategorien und Einzelthemen unterschiedlich wichtig für die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sind. So stehen Kundenfreundlichkeit, Kundenbetreuung und -beratung sowie die Logistikleistungen als Basis der Zusammenarbeit deutlich im Vordergrund. Kundenfreundlichkeit, Kundenbetreuung und -beratung Logistikleistungen Telefonverhalten Allgemeiner Informationsfluss Umweltbewusstsein Auftritt und Außenwirkung 5,0 23,0 22,0 16,0 19,0 9,0 13,0 11,0 15,0 16,0 32,0 32,0 Wichtigkeit von Kategorien und Einzelthemen 4.1 KUNDENFREUNDLICHKEIT, KUNDENBETREUUNG UND -BERATUNG Mit der Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter der ZUFALL logistics group zeigen sich 87,9 % der befragten Kunden. 6,6 % sind aktuell eher unzufrieden. 6,6 11,1 5,5 6,3 87,9 82,5 Zufriedenheit mit der Kundenfreundlichkeit Eine persönliche Kundenbetreuung und -beratung ist für die ZUFALL logistics group eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Partnerschaft mit ihren Kunden. Aktuell zeigen sich 84,5 % der befragten Kunden damit. Aktuell eher unzufrieden sind dagegen 12,9 % der Kunden. 6

7 Die Zufriedenheit mit den Einzelthemen dieser Kategorie ist auf einem guten, homogenen Niveau. Am zufriedensten zeigen sich die Kunden jedoch mit der Fachkompetenz der Ansprechpartner. Hiermit sind 90,0 % mindestens eher zufrieden. 86,2 % erleben die Zusammenarbeit mit ZUFALL als einfach und unkompliziert. Mit der persönlichen Betreuung sind 85,0 % voll und ganz zufrieden. Verbesserungsbedarf besteht hingegen in der Transparenz und Schnelligkeit der Angebote, mit der jeweils nur 79,4 % mindestens eher zufrieden sind. 2,6 4,1 12,9 17,1 78,7 84,5 Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung und -beratung 4.2 LOGISTIKLEISTUNGEN Überzeugende Logistikleistungen sind die Basis für den Markterfolg der Kunden der ZUFALL logistics group. Mit 23 % Treiberwirkung haben sie einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Bei der direkten Frage nach der Gesamtzufriedenheit mit den angebotenen Logistikleistungen sind 84,2 % der befragten Kunden. Hingegen zeigen sich 9,4 % eher nicht zufrieden. Die konkreten Einzelthemen dieser Kategorie sind jedoch unterschiedlich bewertet. So sind die Kunden mit der schnellen Information bei Störungen im Transportablauf aktuell nur zu 55,7% mindestens eher zufrieden. Pünktlichkeit und Termintreue erzielt mit 78,5 % den besten Zustimmungswert der Einzelthemen dieser Kategorie. 6,4 7,1 9,4 13,4 79,5 84,2 Zufriedenheit mit den Logistikleistungen 7

8 4.3 TELEFONVERHALTEN Mit dem Telefonverhalten der Mitarbeiter der ZUFALL logistics group sind 87,5 % der befragten Kunden eher zufrieden bis. 10,5 % beurteilen dies kritischer. 94,7 % der Befragten sind in dieser Kategorie mit der Freundlichkeit der Ansprechpartner mindestens eher zufrieden und liefern damit den besten Zufriedenheitswert der gesamten Kundenbefragung. 2,0 3,0 10,5 15,2 81,8 87,5 Zufriedenheit mit dem Telefonverhalten 4.4 ALLGEMEINER INFORMATIONSFLUSS Neben dem Informationsfluss bei konkreten Logistikleistungen haben die befragten Kunden ihre Zufrieden- heit mit dem allgemeinen Informationsfluss (ZUFALL-Report, Newsletter etc.) bewertet. Hiermit zeigen sich 72,9 %. 8,1 % sind eher unzufrieden. 19,0 % geben dazu ab. 8,1 8,9 19,0 26,5 64,5 72,9 Zufriedenheit mit dem allgemeinen Informationsfluss 8

9 4.5 UMWELTBEWUSSTSEIN Die Zufriedenheit mit dem Zukunftsthema Umweltbewusstsein der ZUFALL logistics group erzielt mit 38,0 % den niedrigsten Zufriedenheitswert der eher positiven Antworten in der gesamten Befragung. Allerdings stehen diesem Wert 57,0% Kunden gegenüber, die abgeben. Eher unzufrieden mit dem Umweltbewusstsein sind 5,0 %. 5,0 5,5 32,2 38,0 57,0 62,3 Zufriedenheit mit dem Umweltbewusstsein 4.6 AUFTRITT UND AUSSENWIRKUNG Im Auftritt und der Außenwirkung der ZUFALL logistics group zeigt sich zum Beispiel, wie stark die Unternehmensphilosophie von Mitarbeitern und Fahrern verinnerlicht ist und gelebt wird. 80,2 % der Kunden sind damit aktuell. 7,8 % sehen dieses Thema kritischer. Verbesserungsbedarf gibt es in dieser Kategorie beim Fuhrpark, mit dem aktuell nur 66,5 % der Kunden mindestens eher zufrieden sind. 7,8 13,0 12,0 12,7 80,2 74,3 Zufriedenheit mit dem Auftritt und der Außenwirkung 9

10 5 KUNDENZUFRIEDENHEITSINDEX UND KUNDENBINDUNG Im Vergleich zu den Vorjahren wurden die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zum dritten Mal in Folge deutlich gesteigert. Die Mehrzahl der Kunden ist sehr zufrieden oder zufrieden. So urteilen in der Frage der Gesamtzufriedenheit 87,9 % (+5,4 % gegenüber ) der befragten Kunden, sie seien. 11,5 % (-3,0 %) sind eher unzufrieden. Der objektiv errechnete Kundenzufriedenheitsindex (KZI) für die ZUFALL logistics group beträgt 8,2 (+ 0,3). Der Anteil der Netto-Promotoren, also die Anzahl der Kunden, die ZUFALL weiterempfehlen reduziert um die Anzahl der Kritiker, konnte von knapp 10 % auf über 20 % verdoppelt werden. Der Anteil der Fans stieg leicht von 12 % auf 13 %, der der überzeugten Kunden von 30 % auf 36 %. Erfreulich ist die Reduzierung der neutralen Kunden um 11% auf jetzt nur noch 22 %. Als Fans gelten die Kunden, die in der Frage nach der Gesamtzufriedenheit 10 von 10 Punkten vergeben und gleichzeitig die fünf Fragen nach der emotionalen Bindung durchschnittlich mit 9 von 10 Punkten beantwortet haben. Überzeugte Kunden vergeben in beiden Dimensionen mindestens 8 von 10 Punkten. Rational-zufriedene Kunden sind hoch zufrieden und vergeben in der Zufriedenheit ebenfalls mindestens 8 Punkte. Allerdings sind sie dem Logistikdienstleiter weniger emotional verbunden und wechseln leichter, beispielsweise wegen günstigerer Preise. Neutrale Kunden vergeben in beiden Dimensionen weniger als 8 von 10 Punkten. emotionalgebundene Kunden 1 % (+/- 0 %) überzeugte Kunden 36 % (+ 6 %) Fans 13% (+ 1 %) neutrale Kunden 22 % (- 11 %) rationalzufriedene Kunden 28 % (+ 4 %) Kundenbeziehungsmatrix (Veränderung zum Vorjahr in Klammern) 10

11 6 FAZIT Die überwiegende Mehrzahl der Kunden ist auch mit der ZUFALL logistics group zufrieden. Deutlich verbesserte Werte für die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und den Anteil der Nettopromotoren zeigen, dass sich die Maßnahmen ausgezahlt haben. Mit wenigen Ausnahmen ist in allen Bereichen ein erfreulich hohes Bewertungsniveau erreicht worden. Insbesondere das Telefonverhalten wird exzellent beurteilt. Verbesserungspotenziale lassen zum Teil die Logistikleistungen erkennen. Ansätze für weitere Verbesserungen liegen auch in der Angebotserstellung (Transparenz und Schnelligkeit) und im Fuhrpark. Insgesamt hat die ZUFALL logistics group ein hohes Niveau an Kundenbindung erreicht. Dass der Anteil der überzeugten Kunden und der Fans nicht noch höher ist, liegt speziell an der mangelnden Uniqueness der Leistungen. In diesem Markt Eigenständigkeit zu erreichen, dürfte aber schwierig sein. Insofern sollte primär die Qualität der originär von ZUFALL beeinflussbaren Leistungen im Auge behalten werden. Aufgrund des hohen Zufriedenheitsniveaus aller Leistungsfaktoren und der nur geringen Unterschiede ergeben sich nur noch graduelle Ansatzpunkte für Verbesserungen. Die Logistikleistungen werden trotz höherer Zufriedenheit als im Vorjahr immer noch leicht unterdurchschnittlich bewertet. Dennoch wurden gegenüber dem Vorjahr fast alle Kriterien verbessert. Defizite sind noch bei der schnellen Information im Falle von Störungen erkennbar. Insgesamt hat dieser Leistungsfaktor bei der höchsten Einzeltreiberwirkung die schwächsten Einzelbewertungen. Es sollte weiter durchgängig an Verbesserungen gearbeitet werden. Auch der Leistungsfaktor Kundenbetreuung und -beratung zeigt Verbesserungspotenzial, wenn gleich er schon auf einem hohen Niveau liegt. Insbesondere die Transparenz und Schnelligkeit der Angebotserstellung könnte weiter verbessert werden. Aufgrund der zweithöchsten Treiberwirkung für die Kundenbindung zahlen sich auch hier Investitionen aus. Für die übrigen Leistungsfaktoren ist aufgrund der hohen Zufriedenheit kein direkter Handlungsbedarf erkennbar. So ist die Freundlichkeit der Ansprechpartner am Telefon eine wesentliche Stärke von ZUFALL. Mit einer durchschnittlichen 9,0 auf der zehnstufigen Skala erhalten die Mitarbeiter eine Traumnote. Die telefonische Erreichbarkeit sollte jedoch in einigen Niederlassungen weiter erhöht werden. Auch im Auftritt und der Außenwirkung ist das Zufriedenheitsniveau sehr gut. Ansonsten sind nur bei der Beurteilung des Fuhrparks noch Verbesserungspotenziale erkennbar. Quelle: Qualitäts-Monitor Kunden für die ZUFALL logistics group, Konzept und Markt, Wiesbaden, 11

12 Friedrich Zufall GmbH & Co. KG Internationale Spedition Robert-Bosch-Breite Göttingen T F MAR Mit Leistung verwöhnen.