IBM SmartCloud Control Desk

Transkript

1 Marcus Pesch Business Partner Salesrep IBM Software -Cloud & Smarter Infrastructure IBM SmartCloud Control Desk Optimierung von IT-Prozessen und Services nach ITIL Die nächste Generation von Service- und Asset Management

2 IBM SmartCloud Control Desk Umfassende IT Service Management-Lösung, die durch automatisiertes Service Request-Handling, effizientes Change Management, optimiertes Asset Lifecycle Management eine Reduzierung der Kosten und Minimierung von Betriebs-Ausfällen für die IT und das Unternehmen erreicht. IT Staff Adaptive User Interface Service Desk & Catalog Workflow, Notification, Security, etc. Data about virtual & physical resources IT assets IT Asset Management Change, Config, Release Common Runtime & Services Virtualized assets Service Desk Cloud Services Mobile workers Smart Assets Users Analytics and Reporting TAMIT TSRM CCMDB 2

3 Herausforderungen IT-Service Management Stärkere Ausrichtung an Servicelevels und Kundenanforderungen Verkürzung von Durchlaufzeiten von IT Prozessen Selfservice Funktionalitäten für IT Kunden Bessere Nutzung von Mitarbeitern und Ressourcen Reuse von Lösungen Kostensenkung TCO und ROI Transparenz und Nachvollziehbarkeit von IT Aktivitäten Unterstützung von Mobilen Devices Integration mit bestehenden Lösungen ITIL Konformität Skalierbarkeit Organisationsentwicklung Wachsender Wettbewerbsdruck im IT Service Provider Umfeld 3

4 Problemlösung Einheitliche Lösung von Change-, Config-, Asset Management und Service Desk auf einer Plattform Vollständig auf den ITIL* V.3 Framework basierend Geringere Betriebskosten durch Nutzung von Standard Technologie und integrierte Betriebssoftware Einfach zu konfigurieren und Aufzurüsten durch Integrierte Tools Breite Möglichkeit der Auslieferung (Standard Installation, VM Instanz, SaaS und Hosting) Schnellere Erstlösung, geringere Durchlaufzeiten, höhere Produktivität Modularer Aufbau, der sich der Unternehmensgröße und den Anforderungen anpasst und auch Akquisitionen integriert Geringe Kapitalkosten durch flexible Wahl des Clients Mobile Lösung auf Basis iphone, ipad, Android und Blackberry * IT Infrastructure Library (ITIL): Sammlung von Best Practices / Quasi-Standard zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) 4

5 Transformation zu einer Gesamtlösung für den Service Management Bereich Tivoli Service Request Manager (TSRM) Tivoli Asset Management for IT (TAMIT) Tivoli Change Configuration Management Database (CCMDB) ITIL Gold Certified Configuration Management Ein Produkt, eine Lösung Einmaliger Installationsaufwand Vereinfachter Wartungsverlauf Einfaches Lizenzmodell Vereinfachtes Preismodell Asset/CI Zusammenführung Asset/CI Abhängigkeiten Asset/CI Lifecycle Abstimmung Ganzheitl. Service Management Schneller Wertgewinn Zahlreiche Angebotsmodelle Geringe Betriebskosten 5

6 IBM SCCD Anwendungsfälle Self-Service Portal für Endbenutzer Interaktion zwischen Endbenutzern und IT verbessern Funktionen? Lösungen suchen und bewerten Störungen melden Hardware, Software und Services bestellen Eigene Assets überblicken Informationen zu IT-Ereignissen erhalten Bestell- und Störungsstatus einsehen Integration mit Service Catalog, Service DeskProzessen und Asset Management Reporting über Self-Service Nutzung Nutzen Einfache Kommunikation mit der IT In vorhandene Portale integrierbar (Web 2.0) Erhöhte Transparenz über IT-Aktivitäten Rund um die Uhr verfügbar Service Desk wird entlastet 6

7 IBM SCCD Anwendungsfälle Service Catalog IT-Shopping für den Endbenutzer Kosten durch zentrale, standardisierte Bereitstellung von IT-Services senken Funktionen Serviceangebote und Servicekataloge verwalten und im Service Portal bereitstellen Serviceangebote konfigurieren - Darstellung (Texte, Bilder, Preise,...) - Angabe zusätzlicher Bestellparameter,... Genehmigungsverfahren festlegen Optionen für Beschaffungs- & ChangeProzesse konfigurieren Service Katalog-Reporting Nutzen IT-Komplexität durch Standards reduzieren Service-Bereitstellung vereinfachen, vereinheitlichen und effizienter gestalten Beschaffung zentral bündeln Medienbrüche vermeiden Kostenbewußtsein für IT-Leistungen fördern Kostengünstige Lösung für Endbenutzer 7

8 IBM SCCD Anwendungsfälle Integrierter Service Desk - Incident-, Problem- und Knowledge-Mgmt. Besten Support und schnellstmögliche Wiederherstellung des IT-Service für die Anwender gewährleisten Funktionen Automatisierte, effiziente Incident-Erfassung Automatische Ticketzuordung und -eskalation Einbindung vorhandener Werkzeuge (Remote Control, Automation, Datenquellen,...) Wissens-Management Prozess Zugriff auf Asset- und Configuration-Information Service Desk-Reporting Nutzen IT-Service schneller wiederherstellen Auswirkungen von Störungen minimieren Service Desk aussagefähiger machen Wissen verfügbar machen, Fehlerrate senken Problemursachen schneller finden Stabile Lösungen bereitstellen Anzahl der Störungsmeldungen reduzieren Automationsgrad erhöhen 8

9 IBM SCCD Anwendungsfälle Service Level Management Überwachung von Service Levels Kundenzufriedenheit durch die Einhaltung von Service-Vereinbarungen steigern Funktionen Verwaltung von Services und SLAs Grafische Darstellung von EchtzeitMesswerten für alle ITIL Management Disziplinen KPI-Manager zur Anpassung vorhandener sowie zur Definition neuer Messgrößen Realtime SLA-Anzeigen über KPIs-Graphen für alle relevanten ITIL-Rollen SLA-Reporting Nutzen Konzentration auf vereinbarte Leistungen SLA-Erfüllung dokumentieren & nachweisen SLA-Gefährdung frühzeitig erkennen Richtige Prioritäten setzen ITIL-Prozesse kontinuierlich verbessern Einhaltung von SLAs sicherstellen Kundenzufriedenheit steigern 9

10 IBM SCCD Anwendungsfälle Change & Release Management Veränderungen bei minimaler Service-Unterbrechung zeitnah implementieren Funktionen Verwaltung von Changes, Releases und Tasks Workflows für verschiedene Change-Arten Beziehungen zu CIs, Assets, Service Requests, Incidents und Problem Tickets managen Grafische Anzeige für Change-Abläufe Scheduler zur Erkennung von Change-/ Releaseund Task-Konflikten und -Abhängigkeiten Changes im Infrastruktur-Kontext betrachten Change-/ Release/ Task-Reporting Nutzen Schneller auf Veränderungen reagieren Changes schneller und sicherer umsetzen Risiken frühzeitig erkennen Changekonflikte vermeiden Change-Erfahrungen nutzen Change-bedingte Störungen reduzieren 10

11 IBM SCCD Anwendungsfälle Asset Management Kaufmännische und vertragliche Möglichkeiten ausschöpfen Funktionen Bestandsverwaltung Asset Lifecycle-Management Beschaffungs-Management Lagerverwaltung Software-Lizenz-Management Vertrags-Management IT Financial-Management Asset-Reporting Nutzen Kosten durch effiziente Prozesse reduzieren Verträge überblicken und rechtzeitig erneuern Software-Lizenzverträge einhalten Bestellungen bündeln Kosten transparent machen Komponenten und Ersatzteile für Notfälle vorhalten 11

12 IBM SCCD Anwendungsfälle Configuration Management Technische Sicht auf die IT-Infrastruktur abbilden Funktionen Verwaltung und Dokumentation von: - Services, CIs, Attributen und Relationships - Beziehungen zwischen CIs und Assets Grafische Service- und InfrastrukturDarstellung Andere grafische Darstellung Unterstützung von Configuration Audits Soll/Ist Vergleichen - Abweichungsanalysen Enge Integration mit anderen ITIL-Disziplinen Configuration-Reporting Nutzen Verlässliche Konfigurationsinformationen bereitstellen Qualität der ITIL Mgmt-Disziplinen erhöhen Technische Abhängigkeiten und potentielle Auswirkungen transparent machen Fehleranfällige Konfigurationen identifizieren Problemanalyse und Change-Impact-Analyse unterstützen, Fehlerrate senken 12

13 Übersicht - IBM SCCD Anwendungsfälle IBM Smart Cloud Control Desk v7.5 Service Request & Catalog Management Single point of entry zur Bearbeitung von Incidents und Service Requests. Schnittstelle zu anderen ITSM Prozessen Incident Management Procurement Management Bearbeitung von Management- Anforderungen, Einkaufsabwicklung, Abbildung von Vertragsbedingungen IT Asset Management Configuration Management Verwaltung und Nachvollziehbarkeit von Konfigurationen in den Phasen von der Beschaffung bis zur Ablösung Change Management Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes so schnell wie möglich und Minimierung von Ausfällen im Gesamtgeschäftsfeld Inventar, Finanzen und aktuelle Funktionen für Lifecycle Management und strategische Entscheidung zur IT Infrastruktur Sicherstellung, dass Veränderungen (Changes) durch standardisierte Methoden und Prozesse abgewickelt werden Problem Management License Management Release Management Lösung von unbekannten Problemen; Bereitstellung von Lösungen und schnelle Behebung von Störungen zur Sicherstellung der Unternehmensprozesse Tivoli Service Request Manager (TSRM) Auditierbarkeit und Report der lifecycle of license Typen and vertraglichen Vereinbarungen Tivoli Asset Management for IT (TAMIT) Management von Lizenzen, Tests und Versionspflege von Software und Hardware, die in der Unternehmensinfrastruktur existieren Tivoli Change Configuration Management Database (CCMDB) 13

14 Drei Editionen (Entry Advanced Service Provider) SmartCloud Control Desk 7.5.x Entry Edition Einfacher Service Desk und Change Prozess, vereinfachtes User Interface / Workflows Advanced Edition Full ITSM Suite Service Desk, Service Catalog Change- Config- Release Management, IT Asset- Lizenz- Beschaffungs- Mgmt Service Provider Edition Internal - External Unterstützung von Internen und Externen Kunden Single code base; Möglichkeit der traditionellen Installation oder des Betriebes in der Cloud VM Image bietet zwei Optionen - Private Cloud oder BP betriebene Cloud Lösung Neues flexibles Lizenzmodel ermöglicht Kunden und Partner zur monatlichen Zahlungsweise der Nutzungsgebühr opex vs. capex Business Partner können lokale SaaS Angeboteauf der Basis des VM Images und des flexiblen Lizenzmodells erstellen 14

15 IBM SmartCloud Control Desk Editionen und Management-Disziplinen Edition Disziplin / Anwendung Entry Edition Advanced Edition Internal Service Provider Add-on to Advanced Edition External Service Provider Add-on to Advanced Edition Service Level-Management Service Katalog-Management Self Service Center Serv. Request- & Incident-Management Problem-Management Remote Control (limited license) Knowledge-Management Change-Management Release-Management Configuration-Management Asset-Management (Bestand, Lifecycle) Beschaffungs-Management Vertrags-Management Software Lizenz-Management Leistungsverrechnung für interne IT-Kunden Leistungsverrechnung für externe IT-Kunden Funktionsumfang der verschiedenen SmartCloud Control Desk 7.5 Editionen: = Einfache Funktionalität 15 Ehemalige ITSM-Komponenten: TSRM CCMDB TAMIT = Vollständige Funktionalität

16 IBM SmartCloud Control Desk 7.5 Breite Auswahl bei Installationsoptionen, Delivery Modellen und Clients Nutzung vorhandener Assets & Skills Client Support 100% Web Interface (Enduser, IT, Administrator) + Mobile Support (Everyplace) ipad, iphone, ipod Android Blackberry Windows Phone Delivery Modelle Individuelle Software Installation Service Level Service Desk Service Level Service Desk Change & Release Change & Release Service Desk Asset Asset Change Configuration Configuration Service Provider Appliance Entry, Advanced Edition Pre-configured VM-Image Cloud-Service IBM, Business Partner Entry* Advanced Service Provider * enthält einfache Self Service-, Incident-, Problem-, Knowledge Base-, Change-Mgmt. Funktionen Application Server Installation (Server) Database System Operating System Seite 16 16

17 Integrated Service Management Aus einem Guss Vorteile Einheitliche Lösung von Change-, Config-, Asset Management und Service Desk auf einer Platform Vollständig auf den ITIL V.3 Framework basierend Geringere Betriebskosten durch Nutzung von Standard Technologie und integrierte Betriebssoftware Einfach zu konfigurieren und Aufzurüsten durch Integrierte Tools Breite Möglichkeit der Auslieferung (Standard Installation, VM Instanz, SaaS und Hosting) Schnellere Erstlösung, geringere Durchlaufzeiten, Höhere Produktivität Höhere Kundenzufriedenheit, bessere Kundenbindung Geringere Betreuungskosten, besser ausgelastetes Fachpersonal, Höhere Effektivität, Nutzen von Automation Modularer Aufbau, der sich der Unternehmensgröße und den Anforderungen anpasst und auch Akquisitionen integriert Geringe Kapitalkosten durch flexible Wahl des Clients und ohne Installations-anforderungen an die Endgeräte 17

18 IBM SmartCloud Control Desk Business Partner Autorisierung Alle Komponenten des SmartCloud Control Desk werden ausschließlich in der Autorisierten Distribution angeboten. 18

19 IBM SmartCloud Control Desk unterscheidet drei Lizenztypen Beispiele als Anhang Registered (Named) User : Ein Benutzer, der Zugang zu allen Engine Funktionalitäten besitzt und Daten sehen, erstellen und modifizieren kann. Der Benutzer hat außerdem vollen Zugang zu den Reporting Funktionalitäten. Jeder Registered User hat eine eigene Lizenz um jederzeit Zugang zur Engine zu haben. Diese Benutzergruppe umfasst typischerweise Administratoren oder Mitarbeiter im Service Desk um einen permanenten Zugang zu gewährleisten. Concurrent User: Ein Concurrent User hat Zugriff auf die selben Funktionalitäten wie ein Named User. Hierbei ist ein Log on zur Engine möglich, so lange wie die Gesamtzahlder erworbenen Concurrent User Lizenzen nicht erreicht wird. Diese Lizenz zeichnet sich durch eine höhere Flexibilität bei der Nutzung der Lizenz aus. Self Service Requester: Ein Benutzer, der SmartCloud Control Desk im Sinne eines ServiceRequests benutzt oder eine Statusabfrage tätigt. Diese Lizenz ist in unlimitierter Anzahl im IBM Tivoli Service Request Manager enthalten. 19

20 Weiterführende Informationsquellen Live Demo: Announcement Letter: Wiki: Download Dokument IBM SmartCloud Control Desk Hilfe: IBM SmartCloud Control Desk -Entry Edition: IBM SmartCloud Control Desk -Service Provider Edition: Service Management Demos on YouTube: 20

21 IBM SmartCloud Control Desk Business Partner Ressourcen Tivoli Knowledge Center Deutschsprachige Literatur Zertifizierungen Run Your Business Software ibm.com/partnerworld/wps/servlet/ContentHandler/swg_com_sfw_run_your_business_tivoli IBM Software Group Akquisitionen Kundenreferenzen IBM Offering Information Tool (Announcement Letter) 21

22 Kontaktdaten Marcus Pesch Diplom-Wirtschaftsingenieur Channel Brand Sales Cloud & Smarter Infrastructure IBM Deutschland GmbH Karl-Arnold-Platz 1a Düsseldorf Mobile

23 IBM SmartCloud Control Desk Lizenzierung Auszug aus dem Announcement Letter Authorized User Authorized User is a unit of measure by which the program can be licensed. An Authorized User is a unique person who is given access to the program. The program may be installed on any number of computers or servers and each Authorized User may have simultaneous access to any number of instances of the program at one time. Concurrent User A Concurrent User is a person who is accessing the program at any particular point in time. Regardless of whether the person is simultaneously accessing the program multiple times, the person counts only as a single Concurrent User. The program may be installed on any number of computers or servers, but licensee must obtain entitlements for the maximum number of Concurrent Users simultaneously accessing the program. 23

24 IBM SmartCloud Control Desk Lizenzierungsbeispiel 1 A customer wishes to purchase IBM SmartCloud Control Desk V7.5 to help manage an environment of 5,000 employees with 130 service desk, change management, and asset management personnel. Of the 130 personnel, 10 are supervisors who must be able to log on at any point without restriction. The remaining 120 personnel are representatives who are scheduled to work during each of three shifts as follows: First shift: 40 representatives Second shift: 40 representatives Third shift: 40 representatives Forty is the maximum number of Concurrent Users who will need tobe logged on during a single shift. In this example, the customer must purchase 10 Authorized User licenses and 40 Concurrent User licenses. No licenses are required for the 5,000 employees (the end users of the services). 24

25 IBM SmartCloud Control Desk Lizenzierungsbeispiel 2 A large customer wishes to purchase IBM SmartCloud Control Desk V7.5 to improve the overall efficiency of their operations. The customer's IT organization includes two major locations ("Location A" and "Location B") in two different time zones. The number of personnel at both locations combined totals 500. "Location A" employs 250 personnel.twenty five of these 250 are supervisors who guide teams of representatives or manage contentand delivery. These supervisors must be able to log in at any time without restriction. The remaining 225 representatives work across multiple shifts, with a maximum of 75 logging at once. Location B is staffed in the same manner as Location A. In this example, the customer must purchase entitlements for 50 Authorized Users and 150 Concurrent Users. 50 = 25 AU for "Location A" + 25 AU "Location B" 150 = 75 Concurrent Users for "Location A" + 75 Concurrent Users75 for "Location B" 25