Mario Weiss. Marktwirksame Prozessorganisation. Organisationen marktwirksam gestalten. An der Begegnungsqualität mit Kunden und Stakeholdern arbeiten

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1 Mario Weiss Marktwirksame Prozessorganisation Organisationen marktwirksam gestalten An der Begegnungsqualität mit Kunden und Stakeholdern arbeiten Leistungsprozesse managen A PETER LANG Europäischer Verlag der Wissenschaften

2 Inhaltsverzeichnis Kapitel 1 Prozesse: Begriff, Bedeutung, Arten Zum Begriff Prozess" 16 (Zeitraumbetrachtungen, Transformationen, Prozessschritte, Richtkräfte, Prozess und Struktur) 1.2. Zwei Arten von Prozessen in Organisationen 22 (Leistungsprozesse, Entwicklungsprozesse) 1.3. Prozesse eine ungewohnte Perspektive für Menschen. 26 (Prozessbewusstsein, Prozessvertrauen, Prozessfähigkeit) 1.4. Leistungsprozesse in der Literatur 30 (Terminologie, Zugänge, Auslöser der aktuellen Diskussion, Bedeutung von Prozessen, Prozesse in der Marketingliteratur) Kapitel 2 Von der Stab-Linienorganisation zur marktwirksamen Prozessorganisation (MAPO) Marktwirksamkeit als Motiv für die Prozessorganisation Zwei Sichtweisen auf Organisationen 42 (Das Kästchen-Phänomen", 90 Grad-Drehung, Horizontale und vertikale Organisationsperspektive) 2.3. Von der Stab-Linienorganisation zur Prozessorganisation 46 (Fördernde und bremsende Einflussfaktoren) 2.4. Strukturierungsvorschlag einer marktwirksamen Prozessorganisation Strukturierung nach Leistungsprozessen 51 (Kernprozesse, Supportprozesse, Managementprozesse, Abgrenzungsprobleme) Strukturierung nach Systemebenen einer Organisation 56 (Normatives, Strategisches und Operatives Management, Makro-, Meso-, Mikro-Systemebenen, Vernetzung, Abgrenzungen, Prinzip der Rekursion)

3 Kapitel 3 Grundlagen für eine Prozessorganisation Theorien, Konzepte, Modelle Selbstreferentielle Systeme und Autopoiese 71 (Offenheit und Geschlossenheit von Systemen, Selbstreferentielle Systeme, Autopoiese, Strukturelle Kopplung, Systembegriff) 3.2. OSTO - Offener Sozio-Technisch-Ökonomischer Systemansatz 76 (soziale, technische, ökonomische, Produkt-Markt-Zukunft, politische Systemdimensionen, Systemumwelt, Systemunterwelt) Subsysteme und 7 Wesenselemente 80 (Identität, Policy, Struktur, Menschen, Funktionen, Prozesse, Physische Mittel) 3.4. Wertschöpfungsketten 83 (Wertschöpfungsketten als Funktionsreihe, als Kette von Organisationseinheiten, Begriff Wertschöpfungskette", Kritik am Input-Output-Modell) 3.5. Das Konzept des Schlanken Unternehmens" (lean enterprise) 87 (Meilensteine der Entwicklung, Leitsätze) 3.6. Vergleich der Ansätze 91 (Vergleich nach Ganzheitlichkeit, Umfeldbezug, Prozessbezug, Gestaltungsebenen, Praxisbezug) Kapitel 4 Gestaltungsaspekte der Marktwirksamen Prozessorganisation Auswirkungen der Prozessperspektive auf die Organisation als Ganzes 96 (Identität, Konzepte, Strukturen, Menschen, Einzelfunktionen, Physische Mittel) 4.2. Berücksichtigung unterschiedlicher Organisationstypen 104 (Produktbezogene Leistungsprozesse, Dienstleistungsbezogene Leistungsprozesse, Leistungsprozesse mit professionellem Output) 4.3. Die zentrale Stellung der Kernprozesse 109 (Wandel in der Wertstellung, Kernprozesse als Ausdruck gelebter Strategie, Interne Kundenbeziehungen, Interne Märkte) 4.4. Positionierung der Supportprozesse 117 (Aufgabenverlagerung, Dezentralisierung, Marktausweitung, Insourcing, Outsourcing, Positionierungs-Mix)

4 4.5. Managementprozesse 123 (Zeitspannenhorizont, Eigenzeitlichkeit sozialer Systeme, Selbstorganisation, Prozessmanager) 4.6. Verankerung von Marketing in der Prozessorganisation 128 (Marketing eine Aufgabe aller Menschen in der Organisation, Marketing in Management-, Kern- und Supportprozessen) 4.7. Fallbeispiele 132 (Eine Bank auf dem Weg zur Prozessorganisation, Die neue Rolle der Prozessmanager eines Industriekonzerns) Kapitel 5 Begegnung im Leistungsprozess Begegnungen im Kernprozess 147 (Gegenläufige Marketingprozesse bis zum Vertrieb, zur Leistungserstellung, zur Leistungsentwicklung, Begegnungsphasen im Kern-, Management- und Supportprozessen, Feedback am Kernprozess ansetzen) 5.2. Begegnungsqualität 155 (Formen der Begegnung, Einweginformation, Voraussetzung für Dialog, Einsatzbereich für Dialoge, Beziehungsmanagement) 5.3. Anschlussfähigkeit als Grundlage für Begegnungsqualität in Prozessen 160 (Nahtstellen Schnittstellen, Anschlussfähigkeit und Innovation, Anschlussfähigkeit auf der Makro-, Meso- und Mikro-Ebene, Mangelnde Anschlussfähigkeit, Anschlussfähig durch intermediäre Systeme) 5.4. Feedbackprozesse Umfeldperspektiven 176 Kapitel 6 Marktwirksames Management von Leistungsprozessen Leistungsprozesse identifizieren, Nutzendimensionen beschreiben 185 (Prozessauslöser und Prozessnutzen, Nutzen- und Wertdimensionen) 6.2. Kritische Muster in Leistungsprozessen erkennen 189 (Schnittstellen reduzieren, Prozessschritte eliminieren etc.)

5 6.3. Leistungsprozesse als strategische Ansatzpunkte Wertschöpfungsautarkie und Wertschöpfungskooperation 197 (Zwei Basisstrategien zur Positionierung im Makro- Leistungsprozess) Konkurrenz der Makro-Leistungsprozesse 200 (Wettbewerbsfähigkeit, Abhängigkeit von Partnern im Leistungsprozess) Systemgrenzen und Wertschöpfungsübergänge 201 (Gestaltung der Systemgrenzen, Wertschöpfungsübergänge zu Kunden, Wertschöpfung und Wachstum) Dezentralisierung 208 (Prozessorganisation als Voraussetzung für Dezentralisierung) Zusammenfassung und Ausblick 211 Abbildungsverzeichnis 217 Literaturverzeichnis 221