SD-Krisenmanagement. Bewältigung von Krisen in Krisen Mit Best-Practice-Fallstudie. von. Dr. Ronny A. Fürst, Thomas Sattelberger und

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1 SD-Krisenmanagement Bewältigung von Krisen in Krisen Mit Best-Practice-Fallstudie von Dr. Ronny A. Fürst, Thomas Sattelberger und Univ.-Prof. Dr. Oliver P. Heil (Ph.D.) R.Oldenbourg Verlag München Wien

2 Vorwort V Kapitel 1 Buchkonzeption und Anwendungsempfehlungen Einleitung Problemstellung Erklärungsbeitrag Aufbau und Anwendung Aufbau Zielgruppenspezifische Anwendungsempfehlungen 6 Teil I Theorie zum Krisenmanagement 9 Kapitel 2 Grundlagen von Krisen Einführung und begriffliche Abgrenzung von Krisen Einleitung in die Krisentheorie Begriffsabgrenzung Krise vs. Unternehmenskrise Ursachen von Unternehmenskrisen Unternehmensinterne Krisenursachen Unternehmensexterne Krisenursachen Verlauf von Unternehmenskrisen Krisenverläufe aus Sicht der betroffenen Unternehmen Krisenverläufe aus Sicht des öffentlichen Interesses Krisentypen und deren Klassifizierung Strategie-, Erfolgs- und Liquiditätskrisen Plötzliche Unternehmenskrisen Publizistische Unternehmenskrisen 26 Kapitel 3 Institutionelles Krisenmanagement Der Begriff des Krisenmanagement Prozessorientiertes Krisenmanagement Die Phasen des Krisenmanagement Der RPM-Prozess Organisations- und Informationsgestaltung in Krisen Organisatorische Gestaltungsziele in Krisen Umsetzung organisatorischer Gestaltungsziele Modelle der organisatorischen Gestaltung in Krisen 36 VII

3 3.4 Kommunikation in Krisen Definition und Ziel der Krisenkommunikation Grundsätzliche Strategien der Kommunikation in Krisen Vier-Stufen Modell der Krisenkommunikation 41 Kapitel 4 Individuelle Krisenbewältigung Krisenverhalten bei Managern Handlungsrahmen und Wahrnehmung in der Krise Auswirkungen von Stress in Krisensituationen Auswirkungen von Frustration in Krisensituationen Veränderung des Führungsverhaltens in Krisensituationen Krisenverhalten bei Konsumenten Krisen und Konsumentenforschung Langfristige Veränderungen im individuellen Kontext Effekte von Krisen auf Einstellungen Effekte von Krisen auf Involvement und Wahrnehmung Krisen und Angst 52 Kapitel 5 Bewältigung von Krisen in Krisen Besonderheiten von Mehrfachkrisen Einführung von multiplen Krisen Interaktionseffekte zwischen Krisen Das 3D-Krisenmanagement Grundlegendes Konzept Prozess und Phasen Organisatorische Gestaltungsempfehlungen Implikationen Zusammenfassung Künftiger Forschungsbedarf 64 Teil II Praktisches Krisenmanagement am Fallbeispiel 67 Kapitel 6 Der 11. September 2001 und seine Rahmenbedingungen Die Zeit vor dem Die globale Wirtschaftslage Besonderheiten und Schwierigkeiten der Luftfahrtbranche Die Luftfahrtindustrie in den USA Die Luftfahrtindustrie in Europa Die Rolle der Low-Cost-Anbieter Die Deutsche Lufthansa AG 86

4 6.2 Der 11. September Tag des Terrors Die Chronologie der Terror-Anschläge Die Zielobjekte der Anschläge Der vs. vorherigen Anschlägen 97 Kapitel 7 Auswirkungen des in den ersten Tagen Allgemeine Veränderungen Die Folgen für die Luftfahrtbranche Die Deutsche Lufthansa AG 103 Kapitel 8 Auswirkungen des im ersten Quartal Allgemeine Veränderungen Die globale wirtschaftliche Lage Kurzfristige Auswirkungen auf die Amerikaner Die Luftfahrtbranche USA Europa Die Deutsche Lufthansa AG Die typologische Einordnung der Krise Quantifizierte Krisenfolgen Die Auswirkungen auf die Kunden und das Unternehmen Der Einfluss auf die (Personal-) Führung Die Krisenbewältigungsmaßnahmen Die Krisenkommunikation 138 Kapitel 9 Auswirkungen des im ersten Jahr Allgemeine Veränderungen Die globale wirtschaftliche Lage Langfristige Auswirkungen auf die Amerikaner Die Luftfahrtbranche Veränderungen in der Luftfahrtindustrie Die europäischen Low-Cost-Anbieter Die Deutsche Lufthansa AG Weiterführende Kosteneinsparungen Anpassung der Flotte und der Kapazität Recruiting / Mitarbeiter Allianzen Online-Engagement Sonstige Maßnahmen 160

5 Kapitel 10 Zusammenfassung und Implikationen Zusammenfassung Einordnung des in die Krisentheorie Auswirkungen auf die Luftfahrtbranche Auswirkungen auf die Deutsche Lufthansa AG Evaluation der Lufthansa-Krisenbewältigung Krisenbewältigung der Deutschen Lufthansa AG Erfolge des durchgeführten Krisenmanagement Implikationen und neue Herausforderungen 183 Teil III Fallstudienkonzeptionen 191 Kapitel 11 Fallstudienkonzepte zum 11. September Konzeption und Anwendungsempfehlungen Fallstudienkonzeption Fallstudienkonzeption II Fallstudienkonzeption III 200 Literaturverzeichnis 203 Stichwortverzeichnis 215 X