Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Dr. Erich R. Utz (Hrsg.) Strategische Gesamtbanksteuerung. Band 1. Dritte Auflage. Deutscher Sparkassenverlag Stuttgart

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1 Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Dr. Erich R. Utz (Hrsg.) Strategische Gesamtbanksteuerung Band 1 Dritte Auflage Deutscher Sparkassenverlag Stuttgart

2 _ 5 Inhaltsverzeichnis Vorwort der Herausgeber zur 3. Auflage 17 Vorwort der Herausgeber zur 1. Auflage 19 Geleitwort 21 Geleitwort zur 1. Auflage 23 Professor Dr. Marcus Riekeberg Zur Einführung: Klimawandel in der Branche 25 Literaturverzeichnis 45 Teil A Strategische Steuerung von Kreditinstituten 49 1 Die Bedeutung der Unternehmensstrategie für Kreditinstitute Matthias Nester 1.1 Die Bedeutung der Strategie als Erfolgsfaktor aus praktischer Sicht Die Bedeutung des strategischen Handelns Elemente der Strategie Operativer Nutzen der Strategiearbeit Strategieklarheit Strategiewahrheit Strategietransparenz Strategiekontinuität Strategienachvollziehbarkeit 61 Literaturverzeichnis 62 Stephan Kirchner, Jürgen Weimann 1.2 Strategische Ausrichtung einer Vertriebssparkasse - Qualität und Marke Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Markenversprechen - Welche Maßnahmen stärken den Vertrieb einer Sparkasse? Kurzüberblick Kundenzufriedenheit bei Sparkassen Wirkung des Markenwerts auf den Vertrieb Qualitätsführerschaft - Die richtige Strategie für Sparkassen 75

3 6 Inhaltsverzeichnis Bedeutung der Strategie für den Kunden Welche Mindeststandards machen Qualität erlebbar? Kunden gezielt für sich gewinnen-ansätze für die praktische Umsetzung einer marken- und qualitätsbewussten Vertriebsstrategie Vertriebsstrategische Grundlagenentscheidungen Ausgewählte Umsetzungsthemen und Mindeststandards in der Praxis Fazit 105 Literaturverzeichnis 106 Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Dr. Erich R. Utz 1.3 Auflösung von Komplexität in der ganzheitlichen Steuerung von Instituten Management Summary Theoretische Überlegungen zur Bedeutung der Komplexität in Kreditinstituten Komplexität-eine definitorische Einordnung Auswirkungen von Komplexität in Kreditinstituten Möglichkeiten und Grenzen der Komplexitätsreduktion Praktische Überlegungen für die Komplexitätsreduktion in Sparkassen und Regionalbanken Identifikation von Komplexitätstreibern Produkt- und Prozessstandardisierung zur Komplexitätsreduktion Komplexitätsreduktion trotz aufsichtsrechtlicher Grenzen 121 Literaturverzeichnis Die Einflussgrößen auf die Strategie von Sparkassen 125 Dr. Kai Burmeister, Andreas Meck 2.1 Befragungsinstrumente zur Identifikation von mikro- und makroökonomischen Veränderungen im Geschäftsgebiet - Entwicklung eines Analysekonzepts Einleitung und Management Summary Die Bank als komplexes System Das Ziel: Kontinuierlicher Dialog mit dem Unternehmen und der Unternehmensumwelt Moderne Befragungen als kontinuierliches, dynamisches Steuerungsinstrument Integration von Befragungsinstrumenten in einem kontinuierlichen Analyseprozess Befragungsthemen und Gestaltung des Instruments Tiefe Analyse 137

4 Inhaltsverzeichnis Offene Fragen: Geschichten, die in Ihrem Unternehmen und über Ihr Unternehmen erzählt werden Umsetzungsorientierte Befragung Fazit und Ausblick 143 Literaturverzeichnis 144 Thomas Schneider, Prof. Dr. Marcus Riekeberg 2.2 Strukturelle Probleme der Sparkassen-Finanzgruppe in Deutschland: Zentralisation ist mehr Notwendigkeit als Fiktion Die deutsche Sparkassen-Finanzgruppe - ein Erfolgsmodell? Organisationsstrukturelle Besonderheiten der deutschen Sparkassen-Finanzgruppe Die Entwicklungstendenzen der Sparkassenorganisationen in Europa weisen in Richtung Zentralisation Lösungsmodell für die strukturellen Probleme der deutschen Sparkassen-Finanzgruppe Ausgangssituation für ein mögliches Lösungsmodell Das Zwei-Ebenen-Modell als Lösung für die strukturellen Probleme der deutschen Sparkassen-Finanzgruppe Strukturmodell für die deutsche Sparkassen-Finanzgruppe auf der makroökonomischen Ebene als Teil des Zwei-Ebenen-Modells Stiftungsmodell für Sparkassen auf der mikroökonomischen Ebene als Teil des Zwei-Ebenen-Modells Bewertung des Zwei-Ebenen-Modells auf Basis der entwickelten Beurteilungskriterien Zwei-Ebenen-Modell als Kombination aus nötiger Dezentralisation und möglicher Zentralisation 159 Literaturverzeichnis Konzepte zur Konkretisierung und Operationalisierung einer Strategie 165 Professor Dr. Silke Wickel-Kirsch 3.1 Die Balanced Scorecard - Instrument zur Strategieumsetzung und Übersetzungshilfe für den Strategiebeitrag jedes Mitarbeiters Der Weg von der Strategie zum operativen Tun Die Philosophie der Balanced Scorecard in Kürze - Management Summary Überblick über die Balanced-Scorecard-Philosophie Die Balanced Scorecard - Schritte im Überblick Detailarbeit mithilfe der Balanced Scorecard Die Interpretation der Perspektiven Die Ursache-Wirkungsketten und die strategische Landkarte (Strategy Map) 170

5 g Inhaltsverzeichnis Die Messgrößenauswahl und der Maßnahmenplan Die»Scores«in der Scorecard Beteiligte im Prozess der Balanced Scorecard Kaskadierung der Balanced Scorecard oder wie die Mitarbeiter der nächsten Ebenen eingebunden werden können Controlling mithilfe der Balanced Scorecard Zusammenhang zwischen Vision, Strategie und Balanced Scorecard und strategischem Controlling Operatives Controlling mithilfe der Balanced Scorecard Fazit 178 Literaturverzeichnis 179 Dr. Jürgen Freisl 3.2 Das Excellence-Modell der EFQM als Steuerungsinstrument auf strategischer Ebene Managementsummary Einführung zum Excellence-Modell der EFQM Das Excellence-Modell als praktisches strategisches Steuerungsinstrument Selbstbewertung mit dem Excellende-Modell der EFQM und deren Nutzen Theoretischer Teil Der Weg zu TQM und Excellence EFQM Levels of Excellence - Stufen der Excellence Der Selbstbewertungsprozess nach dem Excellence-Modell der EFQM Die Bewertungsgrundlagen im Excellence-Modell Praktische Bewertung einer Organisation und Bestimmung des Reifegrades Praktischer Teil Praktische Bedeutung des Excellence-Modells als Steuerungsinstrument auf strategischer Ebene Herausforderungen bei der Einführung der Selbstbewertung Erfolgsfaktoren für die Einführung der Selbstbewertung Einführung der Selbstbewertung in der Praxis Verbesserungsmaßnahmen nach EFQM Methoden der Selbstbewertung 204 Literaturverzeichnis 208 Thomas Huber 3.3 Six Sigma als Steuerungsinstrument auf strategischer Ebene Management Summary Was ist Six Sigma? Was macht den Erfolg von Six Sigma aus? 211

6 Inhaltsverzeichnis g Grundlagen, Technik und Vorgehensweise von SixSigma Six Sigma-Systematik Abgrenzung zu anderen qualitätsorientierten Managementansätzen Bewertung der Einsatzmöglichkeiten von Six Sigma in Banken und Sparkassen Welchen Beitrag leistet Six Sigma als strategisches Steuerungsinstrument? Welche Beispiele gibt es für einen erfolgreichen Einsatz von Six Sigma in der Finanzdienstleistungsbranche? Hinweise zur Vertiefungsliteratur 220 Literaturverzeichnis 220 Teil B Ressourcen- und Prozesssteuerung in Kreditinstituten Ressourcenallokation - ein Schlüssel zum Erfolg 225 Thomas Hämmer1, Michael Kratz 1.1 Strategische Ressourcenallokation Management Summary Theorie Was bedeutet strategische Ressourcenallokation für die Kreditwirtschaft? Planung Budgetierung Fazit Strategische Ressourcenallokation in der Praxis Kosteninitiative der Sparkassen-Finanzgruppe Strategische Ressourcenallokation in der Praxis Fazit 242 Literaturverzeichnis 243 Dr. Stephan Weingarz 1.2 Strategisches Personalmanagement in Sparkassen Einleitung und Management Summary Die Personalstrategie als Kern des Personalmanagements Die Elemente einer Personalstrategie für Sparkassen Personalplanung in Sparkassen Systematische Personalgewinnung als Sicherung der Handlungsfähigkeit Die Steuerung des Personaleinsatzes Das Beurteilungswesen als Steuerungsinstrument Vom Soll zum Ist durch systematische Personalentwicklung 256

7 IQ Inhaltsverzeichnis Nutzung von zusätzlichen Anreizsystemen Aktives Austrittsmanagement Führung wirksam gestalten Fazit 262 Literaturverzeichnis Prozessmanagement und Prozessoptimierung 265 Michael Schulze-Heuling 2.1 Prozessmanagement: Steuerung von Geschäftsprozessen in Banken Management Summary Voraussetzungen, Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren für ein funktionierendes Geschäftsprozessmanagement in Banken Ausgangslage Rahmenbedingungen des Prozessmanagements Chancen und Risiken des Geschäftsprozessmanagements Erfolgsfaktoren für ein prozessorientiertes Managementsystem in Banken Mindestanforderungen an ein Prozessmanagementsystem Rolle und Funktion der Prozessverantwortlichen Methoden und Verfahren zur Steuerung und Bewertung von Geschäftsprozessen in Banken Prozessziele und Prozesskennzahlen Entwicklung von Prozesskennzahlen zur Steuerung der Geschäftsprozesse Umsetzung eines Prozesskennzahlensystems Prozessmessung und -bewertung Umsetzungs- und Einführungsschritte sowie Bewertung von Prozessmanagementsystemen in Banken Einführung eines Prozessmanagementsystems Bewertung eines Prozessmanagementsystems Zusammenfassung und Fazit 280 Bernd Pfreundschuh 2.2 Bedeutung der Prozesssteuerung im Rahmen einer gesamtheitlichen Banksteuerung Überblick Managementinformation Überblick über die Prozesssteuerung Rolle der Prozesssteuerung in der gesamtheitlichen Banksteuerung Rahmenbedingungen im Hinblick auf eine mögliche Industrialisierung Informationstheorie 283

8 Inhaltsverzeichnis Identifikation der Hauptprozesse in Kreditinstituten Einordnung der Hauptprozesse in Banken für die Steuerung Übertragung der Kernprozesse in eine aktive Banksteuerung Einfluss der Prozesssteuerung auf die Erfolgsfaktoren im Bankgeschäft Bedeutung des Prozessmanagements in der praktischen Banksteuerung Anforderungen an ein modernes Prozessmanagement in der Bankpraxis Treiber und Hindernisse bei der systematischen Implementierung eines zukunftsweisenden Prozessmanagements Kurze Darstellung eines Projektplans zur Einführung eines Prozessmanagements Fazit und Ausblick 296 Literaturverzeichnis 297 Andreas Gebhard, Uwe Köhler 2.3 Bedeutung der Kreditprozesssteuerung und -Optimierung für Kreditinstitute Überblick-Managementinformation Grundlagen Ein kleiner Blick zurück Die Rahmenbedingungen Optimierungsansätze und -Instrumente Bedeutung der Kreditprozesssteuerung für die Praxis Geschäftssystem der Kreditprozesssteuerung am Beispiel der Sparkassen-Finanzgruppe Grundsätze einer effizienten und risikoorientierten Kreditbearbeitung Kreditprozesse im Gesamtfokus der Prozesslandschaft, insbesondere in Verbindung der Vertriebsprozesse 313 Literaturverzeichnis 314 Günther Troppmann, Tilo Hacke 2.4 Wertschöpfungsmaschine am Beispiel der DKB Prozessrevolution als notwendige Herausforderung Wettbewerb als Innovationstreiber Werttreiber Kernkompetenz Strukturen und Grundformen der Organisation Die Legende vom Workflow Modularisierte Wertschöpfungsinseln Industrialisierung und Outsourcing Herausforderung Logistik Prozesssteuerung Controlling 322

9 12 Inhaltsverzeichnis Prozessdesign in der Praxis Organisationsstrukturen in der DKB Ablaufstrukturen in der DKB Zukunft der Banken bzw. des Bankings Fazit 331 Literaturverzeichnis Outsourcing als Alternative zur Eigenproduktion 333 Michael Foldenauer, Stephanie Hoffmann 3.1 Rahmenbedingungen, Vorgehen und Steuerungsinstrumente beim Outsourcing von Bankprozessen Outsourcing: Prozessuale Entscheidungen mit strategischer Bedeutung Ziele und Steuerungsansatz Kritische Erfolgsfaktoren Grundsätzliche Überlegungen zur Planung und Durchführung eines Outsourcing Ausgangsbedingungen Regulatorische Anforderungen an eine Auslagerung Outsourcing: Gestaltungsebenen UND Entscheidungskriterien Outsourcing-Steuerung als Teil der Auslagerung Steuerungsinstrumentarien Outsourcing von Bankprozessen am praktischen Beispiel Outsourcing als strategische Entscheidung Konzeption und Umsetzungsplanung Ausgestaltung eines geeigneten Steuerungsinstrumentariums Erfolgsfaktoren der Umsetzung 354 Literaturverzeichnis 356 Dr. Willy Düster, Bastian Schuberth 3.2 Operationelle Steuerung outgesourcter Aktivprozesse SLA-Vereinbarung Mengenplanung SLA-Anwendung Kennzahlen und Reports Unterstützung der Eigenständigkeit der Sparkasse durch Berücksichtigung der industriellen Optimierungsansätze beim Dienstleister für Kreditbearbeitung Fazit 366

10 Inhaltsverzeichnis \3 Markus Stichert 3.3 Operative Steuerung outgesourcter Passiv-Dienstleistungsprozesse Management Summary Grundsatzfragen und Strukturierung der Steuerungsinstrumente Ausgewählte Grundsatzfragen bei der Steuerung von Auslagerungen der Passiv-Marktfolge Abgrenzung des Outsourcings der Passiv-Marktfolge von der Auslagerung anderer Prozesse Instrumente der Steuerung Praktische Umsetzung Fazit 384 Literaturverzeichnis 385 Peter Pfatteicher, Karsten Schneider, Thomas Schneider 3.4 Optimierte Prozesssteuerung am Beispiel des Problemkreditmanagements Zielgruppe: Entscheider Allgemeine Einführung Outsourcing Fazit Fachspezifischer Teil Definitionen und allgemeine Einordnung Mögliche Herausforderungen in der Sparkasse Eigenbearbeitung versus Externe Dienstleister Fazit Lösungen in der S-Finanzgruppe: das Verbund unternehmen Bad Homburger Inkasso Dienstleistungsangebot und Entwicklung der Bad Homburger Inkasso Die Kosten-Nutzen-Analyse für die Sparkassen als Entscheidungsgrundlage Fazit 412 Literaturverzeichnis 412 TeilC Vertriebs- und Kommunikationssteuerung Vertriebssteuerung 417 Christian Rath 1.1 Marktforschung als Grundlage jeder Vertriebssteuerung in Kreditinstituten Management Summary 417

11 14 Inhaltsverzeichnis Bedeutung von Informationen für die Unternehmensführung Marktforschungsprozess Informationsbereiche der Marktforschung Datenquellen und Datenmessung Auswahlverfahren Fehler und Genauigkeit Meßtheoretische Grundlagen Skalierungen Gütekriterien Erhebungsverfahren Befragung Beobachtung Datenauswertung Zusammenfassung und Fazit 438 Literaturverzeichnis 439 Christian Hager, Matthias Reder, Peter Zoth 1.2 Integration der Vertriebssteuerung in die Gesamtbanksteuerung Management Summary Vertriebssteuerung und Gesamtbanksteuerung Aufgaben der Vertriebs-und der Gesamtbanksteuerung Praxisbeispiele für die Umsetzung der Integration der Vertriebssteuerung in die Gesamtbanksteuerung in der Kremser Bank Nettozinsertragsplanung Risikoadjustierte Margenkalkulaiton Das Schlagzahlmanagement als elementarer Bestandteil der Vertriebssteuerung Schlagzahlmanagement in der täglichen Anwendung der Kremser Bank 451 Literaturverzeichnis 453 Peter Dirsch, Prof. Dr. Marcus Riekeberg 1.3 Integratives Konzept von Verkaufsmanagement und -Steuerung in Multikanal-Vertriebsbanken Steuerung einer Vertriebsbank-was bedeutet das wirklich? Multikanalvertrieb - ein Kundentypen- oder eher ein Produktthema? Dienstleistungstypologien und Präsenzvertrieb Kundentypen - die Kundengruppen der Zukunft Kundenbedürfnisse und Produktkategorien zur Bedarfsdeckung Vertriebskanäle und deren Bedeutung für Produktkategorien und Kundentypen Konsequenzen für das Kundenkontaktmanagement 470

12 Inhaltsverzeichnis Kundenpotenziale Auswirkungen auf die Gesamtbanksteuerung Umsetzung in der Praxis Strukturelle Voraussetzungen und Entwicklungsrichtungen für die Umsetzung von Verkaufsmanagement und -Steuerung als integratives Konzept Anforderungen an Mitarbeiter und Führungskräfte Anforderungen an die Steuerung Kommunikation - der Schlüssel zum Erfolg Vorschlag eines konkreten Umsetzungsplans Fazit 487 Literaturverzeichnis Vertriebskanäle 489 Peter Franko, Marco Nirschl 2.1 Strategische Bedeutung der Kundensegmentierung als Basis für einen effizienten und bedarfsorientierten Vertrieb Die Kundensegmentierung als»strategische Waffe«im Vertrieb Bedeutung der Kundensegmentierung im Finanzdienstleistungssektor Handlungsbedarf für Sparkassen Grundlagen der Kundensegmentierung bei Kreditinstituten Definition und verfolgte Ziele Teilschritte der Kundensegmentierung Anforderungen an die Kundensegmentierung Eingesetzte Verfahren zur Kundensegmentierung Ein Ansatz zur Kundensegmentierung für Sparkassen Rahmenbedingungen bei Sparkassen Ausrichtung der Kundensegmentierung am Sparkassen-Finanzkonzept Beschaffung und Integration von Kundendaten Fazit und Ausblick 512 Literaturverzeichnis 513 Stefan Seiler 2.2 Strategische Neustrukturierung des stationären Vertriebs Einleitung Veränderungen und Trends im Finanzdienstleistungssektor Wandel der Nachfragestrukturen Herausforderungen im Kontext sich verändernder Angebotsstrukturen Klassische und innovative Filialkonzepte 523

13 Inhaltsverzeichnis Entwicklung eines Bewertungsmodells zur Analyse und Neustrukturierung eines Filialnetzes Standortfaktoren als bewertungsrelevante Kenngrößen Diskrete Optimierungsmodelle der Logistik Verfahren der Nutzwertanalyse Der Analytic-Hierarchy-Process (AHP) Praktische Umsetzung des Bewertungsmodells in Banken und Sparkassen Softwarebasierte Standortbewertung und Entwicklung eines zukunftsfähigen Filialnetzes Qualitativer Handlungsrahmen im Hinblick auf die strategische Ausrichtung einzelner Standorte Ergebnisbewertung und Fazit 547 Literaturverzeichnis 548 Thomas Henkel, Angela Morgner 3 Steuerung der interaktiven medialen Kommunikation mit Endkunden der Sparkassen und Verbundpartner Unternehmenskommunikation Strategiebeispiele mit Kommunikationsrelevanz (Endkunde) Kennzahlenbeispiele mit Kommunikationsrelevanz (Endkunde) Strategische Kommunikationssteuerung (Corporate) Communication Scorecard Controlling Strategisches Controlling Kommunikations-Controlling Strategische Ausrichtung der Instrumente Berührungspunkte: Kommunikationskanäle & Co Callcenter- multifunktionale Kundenkontaktzentren Web-»Netz«der virtuellen interaktiven Kommunikation Dialogmarketing Frühwarnsystem Resonanzmanagement Störungs- und Krisenkommunikation 566 Literaturverzeichnis 566 Zusätzliche Quellen für Abbildungen 567 Stichwortverzeichnis 569 Die Autoren 573