Inhaltsverzeichnis. Vorwort zur zweiten Auflage...5. Vorwort... 6

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1 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur zweiten Auflage...5 Vorwort Leit-und Leistungsbild der IT...15 Stefan Helmke & Matthias Uebel 1.1 Einführung Entwicklung eines Leit- und Leistungsbildes der IT Motivation Vorgehen Dokumentation in Business Cases IT-Kundenzufriedenheitsanalyse Aufgabenstruktur IT-Govemance Aufgabenstruktur IT-Controlling Fazit Effektives Key Account Management im IT-Bereich Matthias Uebel & Stefan Helmke 2.1 Einführung Notwendigkeit und Ausrichtung eines IT-Key Account Managements Rolle des IT-Key Account Managers Aufgabenbereiche des IT-Key Account Managers Anforderungen an IT-Key Account Manager Organisation des IT-Key Account Managements Einbindung in die IT-Organisation Gestaltung des Gremienkonzeptes Fazit Demand- und Portfoliomanagement in der Konzem-IT...61 Enrico Senger & Michael Nilles 3.1 Einführung Strategische Steuerung der Konzem-IT Aufgaben und Prozesse der IT-Governance IT-Demand-Management IT-Portfoliomanagement Prozess des IT-Demand- und Portfoliomanagements Der IT-,,Projekttrichter" für die Budgetierung der IT Projekte Rollen und Aufgaben Bewertungskriterien für Projektvorschläge Beitrag zu den strategischen Unternehmenszielen...67

2 Auswirkungen auf die Strukturkosten der Konzem-IT Toolunterstützung Zusammenfassung Kundenorientiemng der IT in mittelständischen Unternehmen...73 Dominik Neuhaus, Stefan Helmke & Matthias Uebel 4.1 Einführung IT Demand Management: Aufbau einer kundenorientierten IT Vertriebs- und Projektbegleitungsfunktion Betreuungs- und Eskalationsfunktion Fazit Ausrichtung der IT-Strategie im Kontext einer Serviceorientierung...85 Markus Groß 5.1 Einleitung Umsetzung von IT-Servicemanagement Die IT im organisatorischen Kontext Lösungsansatz Serviceorientierung der IT Kritische Erfolgsfaktoren Ausrichtung der IT-Strategie Auswahl geeigneter ITIL-Elemente Fazit Eine Referenzmethode zur IT-LeistungsVerrechnung...97 Stefan Helmke, Nina Kur scheid & Matthias Uebel 6.1 Ziele und Anforderungen Verrechnungsprinzip Aufbau des Servicekataloges Kalkulation der Services Kalkulationsschema Kalkulation der Personalkosten Kalkulation der Sachkosten Kalkulation der Overhead-Kosten Servicepreisermittlung Verrechnung der Services Istkostenrechnung Fazit Erfolgsfaktoren an IT -Kennzahlensysteme Stefan Helmke, Matthias Uebel, Jan Helmke & Yannick Helmke 7.1 Einführung IT-Kennzahlen Ziele und Funktionen Anforderungen

3 7.3 Erfolgsfaktoren von IT-Kennzahlensystemen IT-Kennzahlensysteme als Managementansatz Gestaltung von IT-Kennzahlensystemen Stefan Helmke, Matthias Uebel & Dörte Brinker 8.1 Einführung Zielsetzung Kennzahlenstrukturierung Standard- vs. Individualkennzahlen Ökonomische Kennzahlen vs. technisch-prozessuale Kennzahlen Kennzahlenpyramide RGT-Metrik IT-Balanced Scorecard Ableitung der Kennzahlen Graphische Aufbereitung Praxisregeln Zeitgemäßes Kosten- und Leistungsmanagement für IT-Organisationen Ralf Dr oll 9.1 Rahmenbedingungen Fragestellungen Wie können Antworten gefunden werden? Einfache Kostenmanagementsysteme Anforderungen an ein zeitgemäßes Kosten- und Leistungsmanagementsystem Womit können diese Anforderungen erfüllt werden? Das Leistungsportfolio einer IT-Organisation? Der Leistungskatalog als Basis für die Leistungsverrechnung an die Nutzer der IT Bepreisung des IT-Leistungskatalogs Bewertung von Ressourcenverbräuchen Ressource A (Lizenzen/Maintenance) Ressource B (User- Support) Ressource C (Data-Center) Zusammenfassung Unterstützungssysteme der Untemehmensführung Roger Klahold 10.1 Einführung eines IT-Controlling-Systems bei einem stark wachsenden Medizingerätehersteller Abstract Ausgangssituation Zielsetzung Definition der wesentlichen Kennzahlen...168

4 Kundenzufriedenheit Messung des Arbeitsaufkommens Lösungsdauer & Termine Verfügbarkeit Compliance & IT-Security Finanzkennzahlen Maßnahmen & Ablauf Ergebnisse Ausblick Fazit / Zusammenfassung Die innovative IT-Organisation in der digitalen Transformation Von Plan-Build-Run zu Innovate-Design-Transform Petra Koch, Frederik Ahlemann & Nils Urbach 11.1 Einleitung Das aktuelle Paradigma und seine Herausforderungen Das Plan-Build-Run-P aradigma und seine Weiterentwicklung Der Trend zur Digitalisierung von Wertschöpfungsund Geschäftsmodellen Grenzen des industrialisierten IT-Managements und Anforderungen an ein neues Paradigma Das neue Paradigma: Innovate-Design-Transform Überblick und Zielbild der innovativen IT-Organisation Innovate Design Transform Praktische Implikationen Voraussetzungen für die digitale Transformation Fähigkeiten der IT-Organisation der Zukunft Zusammenfassung und Ausblick Einflussfaktoren und Ausgestaltungskonzepte von Steuerungsmechanismen bei Captive Shared Service Providern Marc M. Zinkei 12.1 Einleitung Relevante Steuerungsmechanismen und ihre grundsätzlichen Ausprägungen Einflussfaktoren auf Steuerungsmechanismen Diversifikation und Standardisierungspotenzial als Treiber unterschiedlicher CSSP Form Konzemstruktur und -kultur als Treiber unterschiedlicher Steuerungsprinzipien Ausgestaltungskonzepte von Steuerungsmechanismen Klassifizierung der Steuerungsmechanismen...207

5 Ausgestaltungskonzept Anwendungsbeispiel Fazit und Schlussbemerkung Change Management-Auf gaben bei IT-Roll Guts nach dem Go Live Matthias Uebel, Rainer Frischkorn & Stefan Helmke 13.1 Einführung Ausrichtung des Change Management-Ansatzes nach dem Go Live Vorausgehende Change Management-Aufgaben vor dem Go Live Veränderung der Change Management-Aufgaben nach dem Go Live Synergien zwischen den neuen Change Management-Aufgaben Aufgaben einer Change Management-Organisation Aktiver Anwender-Support Prozessmanagement Standorte ohne Neusystem entwickeln Fazit Alternativen für eine Change Management-Organisation bei IT-Roll Outs nach dem Go Live Matthias Uebel, Rainer Frischkorn & Stefan Helmke 14.1 Einführung Organisatorische Verankerung der Change Management-Organisation Vorstellung der organisatorischen Alternativen Festlegung von Bewertungskriterien Bewertung und Handlungsempfehlung Fazit Etablierung effektiver Informationssicherheit Leit-, Richtlinien und Verfahren - Regelwerke zur Steuerung effektiv einsetzen Nils Dirks, Stefan Schemmer & Ralf Schumann 15.1 Motivation Steuerungsebene eines ISMS Dokumentenstruktur des ISMS Vorgabenebene des ISMS Verfahrensebene des ISMS Vorgehens weise Entwicklung der Herangehensweise Identifikation und Integration von Schnittstellen Festlegung der Organisation^ und Richtlinienstruktur Analyse des IST-/SOLL-Zustands Entwicklung des ISMS-Regelwerks Kritische Erfolgsfaktoren

6 16 Steuerung der Informationssicherheit durch Kennzahlen Svilen Ivanov, Ronny Scholz, Stefan Schemmer, Ralf Schumann & Henning Trsek 16.1 Motivation und Kontext Definition von Kennzahlen auf Basis von Risikoszenarien Top-Do wn Richtung Bottom-Up Analyse Best Practices und Beispiele für Kennzahlen Effiziente Erhebung, Verarbeitung und Kommunikation von Kennzahlen Kennzahlenerhebung Berichte und Kommunikation Best Practice zur Einführung Anwendungsfall: Service-Management Fazit Problemlösungen zum sicheren Versand von s Stephan Wirth 17.1 Die Bedeutung der in der heutigen Kommunikationsgesellschaft Problemstellungen bei der Nutzung von s Definitionen und Erläuterungen Technische Details zur -Technologie Verschlüsselung Symmetrische und Asymmetrische Verschlüsselungsverfahren Hashfunktion Digitale Signatur Lösungsansätze Public-Key-Infrastructure (PKI) Web of Trust Individualverschlüsselung Verschlüsselung via MS-Office Verschlüsselung mittels Komprimierungssoftware Verschlüsselung via Seif Decrypting Archives (SDAs) Web-Mailer via SSL D E-Postbrief SMTP over TLS Bewertung und Zukunftsaussichten Eskalationsmanagement in IT-Projekten Stefan Helmke & Matthias Uebel 18.1 Ziele und Aufgaben Instrumente zur Früherkennung Einflussfaktorenanalyse Schwachstellenanalyse Indikatormodelle...280

7 18.3 Eskalationsbewältigung Back-/Forward-Orientierung Triggerfunktionen Change Management Krisenpläne Integration in die Untemehmensorganisation Einsatz elektronischer Signaturen im Mittelstand Stefan Helmke, Rüdiger Herfrid & Matthias Uebel 19.1 Einführung Signaturen - die Schlüssel zum Erfolg im Mittelstand Praxisfälle Erfolgsfaktoren bei der Projektumsetzung Autorenverzeichnis Stichwortverzeichnis...299