Methode zur Entwicklung von Innovationen durch Design Thinking Coaching DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften sowie Internationalen Beziehungen (HSG) zur Erlangung der Würde eines Doktors der Wirtschaftswissenschaften vorgelegt von Bernhard Schindlholzer aus Oesterreich Genehmigt auf Antrag der Herren Prof. Dr. Walter Brenner und Prof. Dr. Lutz Kolbe Dissertation Nr. 4239 D-Druck Spescha, St. Gallen 2014
Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1 I. I Ausgangslage 1 III Herausforderungen von IT-Organisationen 1 1.1.2 Herausforderungen der IT-Dienstleistungsentwicklung 2 1.2 Zielsetzung, Abgrenzung und Zielgruppe 4 1.2.1 Forschungsleitende Fragen und Forschungsziele 4 1.2.2 Adressaten und Nutzen 4 1.3 Entstehung und Einordnung 5 1.4 Forschungsmethodik 7 1.5 Aufbau der Arbeit 9 2 Konzeptionelle Grundlagen 11 2.1 Business Engineering 12 2.1.1 Einordnung des Business Engineering 12 2.1.2 Methoden- und Modellbegriff. 13 2.1.3 Methoden Engineering 14 2.1.4 Bedeutung für diese Arbeit '5 2.2 Innovation und Innovationsmanagement 16 2.2.1 Ideen, Erfindungen und Innovationen 16 2.2.2 Innovation und Unternehmenserfolg 17 2.2.3 Das Management von Innovationsprozessen 1* 2.2.4 Das "Fuzzy Front End" von Innovationsprozessen 19 2.2.5 Bedeutung für diese Arbeit 20 2.3 Design Thinking 20 2.3.1 Der Ursprung des Begriffs Design Thinking 21 2.3.2 Die wissenschaftliche Erforschung des Themas Design Thinking 22 2.3.3 Design Thinking im Gegensatz zur traditionellen Wissensarbeit 28 2.3.4 Die Anforderung an Akteure im Designprozess 29 2.3.5 Bedeutung für diese Arbeit 30 2.4 Produkt- und Dienstleistungsentwicklung 30 2.4.1 Produktentwicklung 30 2.4.2 Dienstleistungsentwicklung 33
vi[ 2.4.3 Management der Dienstleistungsentwicklung 35 2.4.4 Integration von Produkt- und Dienstleistungsentwicklung 36 2.4.5 Hybride Produkte 37 2.4.6 Servicedominierte Logik 38 2.4.7 Bedeutung für diese Arbeit 40 2.5 Coaching 40 2.5.1 Definition des Begriffs Coaching 41 2.5.2 Ablauf eines Coachings 42 2.5.3 Gruppencoaching 43 2.5.4 Team-Coaching 44 2.5.5 Projekt-Coaching 44 2.5.6 Herkunft von Coaches 45 2.5.7 Nutzen von Coaching 45 2.5.8 Anforderungen an Coaches 46 2.5.9 Bedeutung für diese Arbeit: 48 2.6 Prototyping 48 2.6.1 Definition eines Prototypen 48 2.6.2 Die Rolle von Prototypen im Innovationsprozess 49 2.6.3 Integration von Prototypen in den Design Prozess 50 2.6.4 Der Einsatz von Prototypen im Designprozess 51 2.6.5 Bedeutung für diese Arbeit: 51 2.7 Zusammenfassung 52 Vergleich bestehender Ansätze 55 3.1 Business Analysis Body of Knowledge 56 3.1.1 Wissensgebiete der Business Analysis 57 3.1.2 Zusammenfassung und Beurteilung der Methode 58 3.2 Requirements-Engineering 59 3.2.1 Vorgehensmodell des Requirements-Engineering 60 3.2.2 Zusammenfassung und Beurteilung der Methode 61 3.3 New Concept Development 62 3.3.1 Das NCD Modell 63 3.3.2 Zusammenfassung und Beurteilung der Methode 65
viii Inhaltsverzeichnis 3.4 New Service Development Process Cycle 66 3.4.1 NSD Service-Konzept und NSD Enabler 67 3.4.2 Zusammenfassung und Beurteilung der Methode 68 3.5 Service Design nach ITIL v3 69 3.5.1 Grundlagen des ITIL Service-Design 69 3.5.2 Beurteilung fiir diese Arbeit 71 3.6 Agile Methoden der Softwareentwicklung 71 3.6.1 Grundlagen der agilen Softwareentwicklung 72 3.6.2 Extreme Programming (XP) 74 3.6.3 Serum 75 3.6.4 Beurteilung für diese Arbeit 77 3.7 Zusammenfassende Beurteilung der relevanten Ansätze 78 4 Ableitung der Methodengrundlagen 80 4.1 Anforderungen und Methodencharakteristik 80 4.1.1 Inhaltliche Anforderungen 80 4.1.2 Methodische Anforderungen 81 4.2 Metamodell 83 4.3 Dokumentation der Methode 84 5 Methode für Design Thinking Coaching 86 5.1 Entstehungsgeschichte der Methode 86 5.2 Metamodell 87 5.3 Rollenmodell 89 5.3.1 Coach 90 5.3.2 Auftraggeber 91 5.3.3 Vermittler 92 5.3.4 Design Thinking Team 92 5.3.5 Community 93 5.3.6 Experten 93 5.3.7 Zusammenfassung 94 5.4 Vorgehensmodell und Phasen 94 5.5 Vorbereitung 95 5.5.1 Schaffung der Rahmenbedingungen 95
ix^ 5.5.1.1 Definition der Projektrollen 96 5.5.1.2 Definition des Projektauttrages 96 5.5.1.3 Definition des Projektplans 96 5.5.1.4 Organisation und Bereitstellung der Ressourcen 97 5.5.1.5 Identifikation der Stakeholder 97 5.5.2 Vorbereitung des Teams 98 5.5.2.1 Zusammenstellung des Teams 98 5.5.2.2 Training des Design Thinking Teams 99 5.5.2.3 Projektplanung mit Design Thinking Team 100 5.5.2.4 Durchfuhrung Projekt Kick-off Event 100 5.6 Phase: Design Thinking 101 5.6.1 Design-Zyklus 103 5.6.1.1 Problemdefinition 103 5.6.1.2 Design Research 104 5.6.1.3 Ideengenerierung 105 5.6.1.4 Prototypenentwicklung 105 5.6.1.5 Prototypenevaluation 106 5.6.1.6 Zusammenfassung 106 5.6.2 Stanford ME310 Design Thinking Prozess 107 5.6.2.1 Critical Function Prototyp 109 5.6.2.2 Darkhorse Prototyp 110 5.6.2.3 Integrierter Prototyp 111 5.6.2.4 Funktionaler Prototyp 112 5.6.2.5 X-is-Finished Prototyp 113 5.6.2.6 Finaler Prototyp 114 5.6.3 Rollen und Verantwortlichkeiten während des Projektes 115 5.6.4 Zusammenfassung Design-Phase 116 5.7 Phase: Spezifikation und Transfer 117 5.7.1 Dokumentation und Spezifikation 118 5.7.1.1 Dokumentation von Prozess und Ergebnissen 118 5.7.1.2 Spezifikation des Finalen Prototypen 118
x Inhaltsverzeichnis 5.7.2 Transfer in das Unternehmen 119 5.7.2.1 Abnahme der Dokumentation und Spezifikation 119 5.7.2.2 Debriefing des Design Thinking Teams 119 6 Techniken 121 6.1 Vorlage zur Erstellung des Projektauftrages 122 6.2 Design Thinking Coaching Projektplan 123 6.2.1 Meilensteine 123 6.2.2 Projektplan 124 6.2.3 Variationsmöglichkeiten 125 6.3 Checkliste Ressourcen für Design Thinking Coaching 126 6.3.1 Checkliste IT Ressourcen 126 6.3.2 Checkliste Arbeitsumgebung 127 6.3.3 Checkliste Finanzielle Ressourcen 127 6.4 Clifton StrengthsFinder 128 6.5 Teamology 129 6.6 Stakeholder-Management 132 6.7 Guideline Design Thinking Team Training 133 6.8 Agiles Projektmanagement 135 6.8.1 Tägliche Kurzbesprechungen 135 6.8.2 Gemeinsame Entscheidungsfindung 136 6.9 Framing und Reframing 136 6.10 Ursachenanalyse 137 6.11 Point-of-View 138 6.12 Stretch Goals 139 6.13 Lead User Methode 140 6.14 Interviews 141 6.15 Beobachtung 142 6.16 Fokusgruppe 143 6.17 Consumer Clinics 144 6.18 Ethnografie 145 6.19 Empathic Design 147 6.20 Personas 148 6.21 Nethnography 149 6.22 Business Model Canvas 150
xi 6.23 Sekundärforschung 151 6.24 Brainstorming 152 6.25 Brainwriting 153 6.26 Laterales Denken / Sechs Denkhüte 154 6.27 TRIZ 155 6.28 Templates of Innovation 156 6.29 Consumer Idealized Design 157 6.30 Szenariotechnik 158 6.31 Jobs to be Done Framework 160 6.32 Bodystorming 161 6.33 Paper Prototyping 162 6.34 Rollenspiele 163 6.35 Virtuelle Realität 164 6.36 Wireframing 166 6.37 3D Rapid Prototyping 167 6.38 Video Prototypen 168 6.39 Service Blueprinting 169 6.40 Storytelling & Storywriting 171 6.41 Usability-Testing 172 6.42 NABC Pitch 174 6.43 Design Review 175 6.44 Präsentation von Prototypen 176 6.45 Feedback geben und Selbstreflexion fordern 177 6.46 Systemische Fragen-Interventionen 178 6.47 SolutionCircle 179 7 Fallstudien zum Einsatz der Methode 181 7.1 Auswahl der Fallstudien und Methodik 181 7.2 Fallstudie AlphaServices 182 7.2.1 Ausgangssituation 182 7.2.2 Design Thinking Coaching: Vorbereitung 183 7.2.2.1 Schaffung der Rahmenbedingungen 183 7.2.2.2 Vorbereitung des Teams 184 7.2.3 Design Thinking Coaching: Design Phase 185 7.2.3.1 Critical Functional Prototyp 185 7.2.3.2 Darkhorse Prototyp 193
x" Inhaltsverzeichnis 7.2.3.3 Integrierter Prototyp 195 7.2.3.4 Vorzeitiger Abschluss des Design Thinking Prozesses 196 7.2.3.5 Train-the-Trainer Workshop 197 7.2.4 Evaluation des Einsatzes der Design Thinking Coaching Methode 198 7.2.5 Evaluation des Train-the-Trainer Coaching 199 7.3 Fallstudie BetaFinance 200 7.3.1 Ausgangssituation 200 7.3.2 Vorbereitung 201 7.3.2.1 Schaffung der Rahmenbedingungen 201 7.3.2.2 Vorbereitung des Teams 204 7.3.3 Design Phase 207 7.3.3.1 Critical Function Prototyp 207 7.3.3.2 Darkhorse Prototyp 209 7.3.3.3 Integrierter Prototyp 210 7.3.3.4 Funktionaler Prototyp 211 7.3.3.5 X-is-Finished Prototyp 212 7.3.3.6 Finaler Prototyp 212 7.3.4 Spezifikation 213 7.3.4.1 Dokumentation und Spezifikation 213 7.3.4.2 Transfer 213 7.3.5 Evaluation des Einsatzes der Design Thinking Methode 214 7.3.5.1 Teamzusammenstellung 214 7.3.5.2 Wahrnehmung des Projektes im Unternehmen 215 7.3.5.3 Erfolgsfaktoren 217 7.3.5.4 Herausforderungen im Einsatz der Methode 218 7.4 Vergleichende Fallstudienanalyse 219 7.4.1 Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der Durchführung 220 7.4.2 Eindeutige Gemeinsamkeiten der Erkenntnisse 220 7.4.3 Unklare bzw. unterschiedliche Erkenntnisse 222 7.5 Zusammenfassung 223 8 Evaluation der Methode 224
xiii 8.1 Evaluation der inhaltlichen Anforderungen 224 8.2 Evaluation der methodischen Anforderungen 225 8.3 Empirische Evaluation 226 8.4 Zusammenfassung 227 9 Zusammenfassung und Ausblick 228 9.1 Zusammenfassung 228 9.2 Kritische Würdigung 229 9.3 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf 230 10 Literaturverzeichnis 232