Service Reporting im Outsourcing-Controlling

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1 Gero Weimer Service Reporting im Outsourcing-Controlling Eine empirische Analyse zur Steuerung des Outsourcing-Dienstleisters Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Stefan Seuring GABLER RESEARCH

2 IX Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Ausgangssituation und Problemstellung Ziel der Arbeit und leitende Fragestellungen Methodische Vorgehensweise und Ablauf der Dissertation Forschungskonzeption 7 2 Grundlagen und Forschungsstand zu Outsourcing und Controlling Outsourcing Begriffsdefinition und Abgrenzung Zeitliche Entwicklung Chancen und Risiken des Outsourcings Phasendes Outsourcing-Lifecycles Assessment-Phase Transition-Phase Operations-Phase Übersicht zur Outsourcing-Forschung Warum soll ausgelagert werden? Welche Unternehmensfunktionen sollen ausgelagert werden? Transaktionskostentheorie Theoretische Grundlagen Anwendung im Outsourcing-Kontext Resource-Based Theory Theoretische Grundlagen Anwendung im Outsourcing-Kontext Was sind die Erfolgsfaktoren des Outsourcings? Wie soll das Outsourcing durchgeführt werden? Zwischenfazit Controlling und Balanced Scorecard Ursprung und Begriffsklärung Weiterentwicklung der Balanced Scorecard zur Strategy Map 60

3 2.2.3 Theoretische Verortung der Balanced Scorecard Balanced Scorecard als Controllinginstrument Komponenten einer Controllingkonzeption Überblick der verschiedenen Controllingkonzeptionen Informationsversorgungsorientierte Controllingkonzeptionen Koordinationsorientierte Controllingkonzeptionen Rationalitätssicherungsorientierte Controllingkonzeption Strategisches Controlling Einordnung der Balanced Scorecard Balanced Scorecard als Kennzahlensystem Begriffsdefinition Kennzahlen und Kennzahlensystem Defizite traditioneller Kennzahlensysteme Einordnung der Balanced Scorecard Balanced Scorecard als eine Form des Performance Measurement Begriffsdefinition Performance Measurement Einordnung der Balanced Scorecard Merkmale der Balanced Scorecard Strategieoperationalisierung' Perspektiven Ausgewogenheit Begrenzte Anzahl an Kennzahlen Ursache-Wirkungsbeziehungen Hierarchisierung Implementierung einer Balanced Scorecard Definition der Kennzahlenarchitektur 103

4 XI Schaffung von Konsens über strategische Zielsetzungen Auswahl und Gestaltung der Kennzahlen Erstellung eines Umsetzungsplans Zwischenfazit Outsourcing-Controlling Informationsbedarfe als Basis der Steuerung Steuerungs-Instrumente Delphi-Studie: Informationsbedarfe des Outsourcings Erläuterung und Begründung der Untersuchungsmethode Historische Entwicklung der Delphi-Methode Definition der Delphi-Methode Wissenschaftstheoretische Grundlagen der Delphi-Methode Erkenntnistheoretische Grundlagen Das 1+n" Argument Kognitionspsychologische Grundlagen Das SIDE-Modell Eignung der Delphi-Methode für die Forschungsfragen Vorgehensweise der Delphi-Studie Design der Delphi-Studie Auswahl der Experten: Datenerhebung Analyse und Ergebnisse der Delphi-Studie Runde 1: Initiales Brainstorming...i Assessment-Phase :' Informationsbedarfe Instrumente Transition-Phase Informationsbedarfe Instrumente Operations-Phase Informationsbedarfe 147

5 XII Instrumente Runde 2: Priorisierung der Informationsbedarfe Runde 3: Überprüfung der vorgenommenen Priorisierung Bewertung und Interpretation der Ergebnisse Informationsbedarfe des initialen Brainstormings Zeitbezug Informationsbasis Adressat Bezugsobjekt Funktion Priorisierung der Informationsbedarfe Zwischenfazit Fallstudienanalyse: Service Reporting in vier Fällen Erläuterung und Begründung der Untersuchungsmethode Begriffsdefinition Forschungszwecke von Fallstudien Einordnung der Fallstudie als Forschungsdesign der Sozialwissenschaften Typ der Forschungsfrage Kontrolle über externe Einflussfaktoren und Bezug auf zeitgenössische Ereignisse Kritik an der Fallstudienforschung Maßnahmen zur Sicherung der Qualität einer Fallstudienanalyse Konstruktvalidität,..' Interne Validität Externe Validität Reliabilität Der Forschungsprozess in der Fallstudienforschung Begründung des gewählten Forschungsdesigns Vorgehensweise der Fallstudienanalyse Forschungsfrage und -design 195

6 XIII Instrumente und Fallauswahl Datensammlung Datenanalyse Verbreitung Fallstudie 1: Ein internationaler Baudienstleister Vorgehensweise : Allgemeiner Hintergrund des Outsourcing-Projektes Aufbau des Service Reportings Organisation des Service Reportings Inhalt und Struktur des Service Reportings Implementierung des Service Reportings Betrieb des Service Reportings Bewertung des Service Reportings Fallstudie 2: Eine internationale Bank Vorgehensweise Allgemeiner Hintergrund des Outsourcing-Projektes Aufbau des Service Reportings Organisation des Service Reportings Inhalt und Struktur des Service Reportings Implementierung des Service Reportings Betrieb des Service Reportings Bewertung des Service Reportings Fallstudie 3: Ein internationaler Automobilzulieferer Vorgehensweise..;' Allgemeiner Hintergrund des Outsourcing-Projektes Aufbau des Service Reportings Organisation des Service Reportings Inhalt und Struktur des Service Reportings Implementierung des Service Reportings Betrieb des Service Reportings Bewertung des Service Reportings 244

7 XIV 4.6 Fallstudie 4: Eine globales Unternehmen der High-Tech Branche Vorgehensweise Allgemeiner Hintergrund des Outsourcing-Projektes Aufbau des Service Reportings Organisation des Service Reportings Inhalt und Struktur des Service Reportings Implementierung des Service Reportings Betrieb des Service Reportings Bewertung des Service Reportings Quervergleich der Fallstudien Allgemeine Hintergründe der Outsourcing-Projekte Aufbau des Service Reportings in den Fallstudien Betrieb des Service Reportings in den Fallstudien Fazit der Fallstudienanalyse Diskussion und Schlussbetrachtung Diskussion Schlussbetrachtung 281