Matthias Lohrmann, Thilo Rau und Alexander Riedel Shared Services und Business Process Outsourcing - Umsetzung, Herausforderungen und aktuelle Trends WILE Y WILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA
5 Inhalt Vorwort 15 Geleltwort 19 1 Unternehmerische Herausforderungen und Zlele 21 1.1 Aktuelle Herausforderungen und Chancen 21 1.1.1 Die Herausforderungen des Marktes 21 1.1.2 Shared-Services-Qrganisationen 23 1.2 Globale Treiber für die Shared-Services-Entwicklung 26 1.2.1 Rentabilität und Kosteneffizienz 26 1.2.2 Globalisierung und Komplexität 29 1.2.3 Fortschritte in Technologie und Kollaboration 31 1.2.4 Demografie und Arbitrage von Lohnkosten 33 1.3 Zusammenfassung und Ausblick 36 Literaturverzeichnis 39 2 Machbarkeitsstudie 41 2.1 Ausgangssituation und Ziele 41 2.2 Projektorganisation und Erfolgsfaktoren 42 2.2.1 Projektorganisation 42 2.2.2 Erfolgsfaktoren 43 2.3 Vorgehensweise 45 2.3.1 Definition des potenziellen Shared-Services-Leistungsumfangs 46 2.3.2 Basisdatenerhebung 49 2.3.3 Potenzialanalyse zur Prozesseffizienz 50 2.3.4 Standortanalyse 52 2.3.5 Wirtschaftlichkeitsanalyse 52 2.3.6 Risikoanalyse 55 2.3.7 Entscheidungsvorlage 56 2.4 Zusammenfassung und Ausblick 57 Literaturverzeichnis 59 3 Standortauswahl 61 3.1 Relevanz der Standortauswahl 61 3.2 Methodologie der Standortauswahl 62 3.2.1 Strategischer Kontext und Projektdefinition 63 3.2.2 Standortanalyse (Desk Research) 68 3.2.3 Standortauswahl (Field Research) 71 3.2.4 Implementierung 74 Grundstücke, Gebäude und Geschäftsausstattung 74 Grants management 74 Steueraspekte 74
6 Inhaltsverzeichnis 3.3 Status quo der SSC-Landschaft 75 3.3.1 Aktuelle Situation 75 3.3.2 Treiber und Implikationen 76 3.4 Thought Leadership 78 3.4.1 These. 1: Der Trend zur Erweiterung des SSC-Umfangs wird die Gewichtung der Standortkriterien in Richtung qualitativer Faktoren verschieben 78 Geografischer Umfang 78 Funktionaler Umfang 79 Automatisierungsumfang 80 3.4.2 These 2: Der Trend zur Hebung von weiteren Synergien (Multitower-SSC) wird die Allrounder unter den Standorten stärken 81 3.4.3 These 3: Der Trend zu hybriden Modellen wird neue Standorte in der SSC-Landschaft etablieren 83 3.5 Zusammenfassung und Ausblick 84 Literaturverzeichnis 86 4 Business Process Outsourcing 87 4.1 Einleitung 87 4.2 Outsourcing-Modelle 88 4.2.1 Staff Augmentation 89 4.2.2 Selective Sourcing 89 4.2.3 Transformation Outsourcing 89 4.2.4 Business Process Outsourcing 4.2.5 Global Business Services 4.3 Outsourcing Entscheidung 4.3.1 Nutzen 4.3.2 Risiken 4.3.3 Auswahlkriterien für Service Provider 4.3.4 Erfahrungen mit Outsourcing-Anbietern 4.4 Transition-Phase 4.4.1 Interne Restrukturierung 4.4.2 Personaltransfer 4.4.3 Personalaufbau und -abbau 4.4.4 Projektbegleitende Maßnahmen Veränderungsmanagement und Kommunikation Stakeholder Management 4.5 Retained Organisation 4.5.1 Kernaufgaben und Verantwortlichkeiten 4.5.2 Anforderungsprofil 4.5.3 Die größten Risiken 4.5.4 Management der Beziehung zum Outsourcing-Anbieter 1. Aufbau, Vertragsgestaltung und Organisation 2. Kosten: zehn Prozent des Auftragsvolumens 90 92 93 93 95 96 97 98 99 99 100 100 100 100 101 102 103 103 104 104 105
Inhaltsverzeichnis 7 3. Mitarbeiter: Management Skills statt Fachexperten 4. Kontrolle: Manager müssen loslassen können 4.6 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis 105 106 107 108 109 5 Phasenmodell zur Umsetzung einer Shared-Servlce Organlsatlon 5.1 Einführung in das Phasenmodell 109 5.2 Das Phasenmodell - in vier Phasen zum Erfolg 111 5.2.1 Phase 1: Die Machbarkeitsstudie 5.2.2 Phase II: Detaillierte Implementierungsplanung Transition und Design der Organisation Validierung des Aktivitäten-Splits Bottom-up-Validierung des Business Cases Detaillierung des Implementierungsplans 5.2.3 Phase III: Operative Implementierung 111 112 112 113 114 114 117 Transition der Organisation von der abgebenden in die aufnehmende Einheit 118 Ausgliederung aus den abgebenden Einheiten 119 Implementierung in den aufnehmenden Einheiten 120 5.2.4 Phase IV: Stabilisierung 121 Stabilisierung der Organisation 121 Optimierung und Skalierbarkeit der Prozesse 122 5.3 Phasenübergreifende Funktionen 123 5.3.1 Projektmanagement 123 5.3.2 Projekt-Reporting & -controlling 124 5.4 Zusammenfassung und Ausblick 125 Literaturverzeichnis 126 6 Organlsatlonsmodelle für Shared Service Center 127 6.1 Einleitung 127 6.2 Eingliederung im Unternehmen 128 6.2.1 Definition der Organisationsmodelle von SSO 128 6.2.2 Varianten der Eingliederung 129 6.3 Ausgestaltung der Shared-Service-Organisation 132 6.3.1 Organisatorische Gliederung 132 6.3.2 Zusätzliche Bereiche einer Shared-Service-Organisation 133 6.3.3 Betriebswirtschaftliche Modelle 135 6.3.4 Reichweite des SSC unter organisatorischen Gesichtspunkten 137 6.4 Zusammenfassung und Ausblick 138 Literaturverzeichnis 140 7 Aktlvltäten-Spllt für Shared Service Center 141 7.1 Einleitung 141 7.2 Definition von Aktivitäten-Splits 141 7.3 Vorgehen bei der Erarbeitung von Aktivitäten-Splits 142
8 Inhaltsverzeichnis 7.3.1 Definition der Prozesse und Ist-Analyse 7.3.2 Soll-Prozessdefinition 7.3.3 Ableitung Aktivitäten-Split 7.4 Beispiele für Aktivitäten-Splits 7.4.1 Rechnungswesen 7.4.2 Controlling 7.4.3 Personalwesen 144 146 149 152 152 154 154 7.4.4 Steuern 155 7.4.5 Einkauf 157 7.5 Erfolgsfaktoren für Aktivitäten-Splits für SSC 159 7.6 Zusammenfassung und Ausblick 160 Literaturverzeichnis 161 8 Personalwirtschaftllche Aspekte 163 8.1 Einleitung 163 8.2 Warum ist die personalwirtschaftliche Perspektive in einer SSC-Implementierung wichtig? 164 8.3 People Management - die strukturelle Ebene 166 8.3.1 Herausforderungen des People Managements im SSC-Kontext 166 8.3.2 Methoden und Lösungsansätze zur Implementierung von SSCs 168 8.4 Change Management - die emotionale Ebene 172 8.4.1 Methoden und Lösungsansätze zur Implementierung von SSCs 174 8.5 HR-Management in der nächsten Generation von Shared Services 179 8.5.1 Herausforderungen in SSCs der nächsten Generation 180 1. Schritt: SSC als Kunden-Center 180 2. Schritt: SSC als Service-Provider 181 3. Schritt: SSC als Talent-Inkubator 182 4. Schritt: SSC-Service-Innovator 183 5. Schritt: SSC als»first Choke«183 8.6 Zusammenfassung und Ausblick 184 Literaturverzeichnis 186 9 Sozlalverträgllcher Umgang mit Anpassungserfordernissen Im Personalbereich 189 9.1 Einleitung 189 9.2 Fallgruppen 190 9.3 Anpassung des Personalbestands 191 9.3.1 Betriebsbedingte Kündigungen 192 Allgemeine Kündigungsvoraussetzungen 192 Weitere Voraussetzungen einer betriebsbedingten Kündigung 192 Beteiligungsrechte des Betriebsrats 193 Transfergesellschaften 194 9.3.2 Aufhebungsvereinbarungen 195 Typische Inhalte 195
Inhaltsverzeichnis 9 Schriftform 196 Sonderproblem: Sperrzeit 197 Mitbestimmung 197 9.3.3 Nichtverlängerung befristeter Arbeitsverträge 198 Allgemeines 198 Wirksame Befristung 198 Keine stillschweigende Fortsetzung 199 Mitbestimmung 199 9.3.4 Beendigung einer Beschäftigung Externer 200 Allgemeines 200 Problemfelder 200 9.3.5 Versetzung 201 Allgemeines 201 Allgemeine Voraussetzungen einer Versetzung 201 Mitbestimmung 202 9.4 Anpassung von Arbeitsbedingungen 203 9.4.1 Kurzarbeit 203 Rechtliche Grundlage 203 Höhe des Kurzarbeitergeldes 204 Mitbestimmung des Betriebsrates 204 Rechtsfolgen 204 9.4.2 Altersteilzeit 205 Verringerung und Verteilung der Arbeitszeit 205 Förderungsvoraussetzungen bei Förderung durch die Bundesagentur für Arbeit 205 Steuerliche Begünstigung auch ohne Förderung durch die Bundesagentur für Arbeit 206 Betriebsverfassungsrechtliche Aspekte 206 9.4.3 Zeitwertkonten, Lebensarbeitszeit etc. 207 Allgemeines 207 Besonderheiten bei der vertraglichen Gestaltung von Zeitwertkonten 208 Störfälle/vorzeitige Beendigung des Arbeitsverhältnisses 208 Kündigung/ Arbeitgeberwechsel 209 Insolvenzschutz 209 Steuerliche Aspekte 209 Sozialversicherungsrechtliche Aspekte 210 9.4.4 Änderungskündigungen 211 Allgemeine Voraussetzungen 211 Weitere Voraussetzungen einer Änderungskündigung 211 Beteiligungsrechte des Betriebsrats 212 9.4.5 Widerruf von freiwilligen Leistungen 212 Rechtliche Grundlage 212 Mitbestimmung 213
10 Inhaltsverzeichnis 9.4.6 Weiterbildung, Umschulung, Sabbaticals etc. Allgemeines Mitbestimmung 9.5 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis 213 213 214 214 216 10 Verrechnungspreisaspekte bei Shared Services 10.1 Einleitung 10.2 Konzerninterne Leistungsverrechnung aus steuerlicher 217 217 Perspektive 218 10.3 Fremdvergleichsgrundsatz 218 10.4 Vergleichbarkeitsanalyse 219 10.4.1 Vergleichbarkeit der Produkteigenschaften 220 10.4.2 Vergleichbarkeit der Funktionen und Risiken 220 10.4.3 Vergleichbarkeit der Vertragsbedingungen 220 10.4.4 Vergleichbarkeit der wirtschaftlichen Verhältnisse 221 10.4.5 Vergleichbarkeit der Geschäftsstrategien 221 10.5 Verrechnungspreismethoden 221 10.5.l Preisvergleichsmethode 222 10.5.2 Kostenaufschlagsmethode 222 10.5.3 Transaktionsbezogene Nettomargenmethode (TNMM) 223 10.6 Steuerliche Leistungsverrechnung bei Shared Services 224 10.6.1 Direkte Methode 225 10.6.2 Indirekte Methode 225 10.7 Umlageverträge 226 10.8 Steuerliche Verrechnungspreise im Zusammenhang mit der Neuordnung der Shared Service Center 227 10.9 Folgen nicht angemessener Verrechnungspreisdokumentationen 230 10.10 Zusammenfassung und Ausblick 232 Literaturverzeichnis 234 11 Compllance Im Shared-Servlces-Umfeld 11.1 Einleitung 11.2 Compliance als Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg eines Shared Service Centers 11.2.1 Shared Service Center und deren Rolle in der Unternehmensstruktur 11.2.2 Mangelnde Compliance als Risikofaktor 11.2.3 Gesetzeskonformität: Eine Herausforderung 11.3 Grundlagen der Compliance 11.3.1 Compliance, Corporate Governance, Confo~mance: Eine Begriffsabgrenzung 11.3.2 Das Zusammenspiel von Risiko und Kontrolle 11.3.3 Der rechtliche Rahmen 235 235 236 236 239 240 241 241 242 244
Inhaltsverzeichnis 1.1 11.4 Compliance im Shared Service Center 246 11.4.l Die Implementierung von Compliance nach dem KPMG-Modell 246 11.4.2 Die Bescheinigung der Effektivität eines Compliance Management Systems nach IDW PS 980 249 11.4.3 Die regelmäßige Überprüfung eines Compliance Management Systems durch die Standards SSAE 16, ISAE 3402 und IDW PS 951 251 11.4.4 Die Implementierung eines Internen Kontrollsystems (IKS) 253 11.4.5 Kosten und Nutzen einer Compliance-Implementierung 255 11.5 Compliance-Self-Assessment-Fragebogen 256 11.6 Zusammenfassung und Ausblick 256 Literaturverzeichnis 258 12 Strategische Steuerung 259 12.1 Einleitung 259 12.2 Grundlagen und Herausforderungen hinsichtlich der Steuerung von Shared-Services-Organisationen 260 12.2.1 Shared-Services-Organisationen als Dienstleister zur Erbringung von Geschäftsprozessen 260 12.2.2 Strategische Ziele und Steuerung im Shared-Services-Kontext 262 12.2.3 Herausforderungen 263 12.3 Charakteristika effektiver Lösungsansätze 265 12.4 Gestaltungsmöglichkeiten der Shared Services Governance 267 12.4.1 Organisatorische Zuordnung der Shared-Services-Organisation 267 12.4.2 Organisatorischer Aufbau der Shared-Services-Organisation 269 12.4.3 Zielbild und Strategiedefinition 271 12.4.4 Kontrahierungsmodell 272 12.5 Gestaltungsoptionen der Performance-Steuerung im Shared-Services-Kontext 274 12.5.1 Service Level Agreements 274 12.5.2 Kennzahlensysteme 276 12.5.3 Leistungsverrechnung 278 12.5.4 Infrastrukturcontrolling und Process Intelligence 280 12.5.5 J;:skalationsmechanismen und Lenkungskreis 281 12.5.6 Weitere relevante Instrumente 282 12.6 Zusammenfassung und Ausblick 283 Literaturverzeichnis 285 13 Reportlng Factory 287 13.1 Ausgangssituation und Zielsetzung zur Initialisierung des Reporting-Factory-Projekts 287 13.2 Target Operating Model (TOM) 288 13.2.1 Zielbild als Basis für das Target Operating Model 289 13.2.1.1 Center-Ansätze für eine Reporting Factory 290 13.2.1.2 Ergebnisdiskussion für das vorliegende Praxisbeispiele 291
12 Inhaltsverzeichnis 13.2.2 TOM Dimension Services 295 Run-Prozess 296 Change-Prozess 297 Manage-Prozess 298 13.2.3 TOM Dimension Sourcing/Lokation 298 13.2.4 TOM Dimension Governance 299 13.2.5 TOM Dimension Mitarbeiter 299 13.2.6 TOM Dimension Prozesse 300 13.2.7 TOM Dimension Technologie 301 13.3 Vorgehensmodell 302 13.4 Setup Phase 302 13.4.1 Definieren von Arbeitsergebnissen und Projekt Governance 302 13.4.2 Definition des Leistungsumfangs und Erstellen der Organisationsstruktur 304 13.4.3 Auftaktveranstaltung mit allen involvierten Stakeholdern 304 13.5 Erhebungs-und Auswertungsphase 304 13.5.1 Erheben von Reports und Berichtsprozessen 304 13.5.2 Bündeln von gleichartigen Aktivitäten und Ableiten des Aktivitäten-Splits 305 13.5.3 Abstimmen des Vorgehensmodells und Unterstützungsfunktionen 305 13.6 Kapazitätsplanung 305 13.6.1 Ausführen von Kapazitätsanalysen der aufnehmenden Abteilung 305 13.6.2 Ableiten des Personalbedarfs und Erstellung des Berichtskalenders 306 13.6.3 Ausschreibung und Personalbeschaffung 306 13.6.4 Erstellung und Abstimmung des Übergabeplans 307 13.7 Übergabephase 307 13.7.1 Vorbereitung und Training von Personal 307 13.7.2 Shadowing, Performance Evaluierung und Übergabe von Reports, Prozessen und Systemen 308 13.8 Stabilisierungsphase 309 13.9 Zusammenfassung und Ausblick 309 14 Lean Management Im SSC-Kontext 311 14.1 Einleitung 311 14.2 Lean-Management-Grundlagen 316 14.3 Ansatz für Lean-Management-Implementierung in SSCs 322 14.3.1 Phase 1: Ausgangssituation erfassen und Business Case ermitteln 323 14.3.2 Phase 2: Voraussetzungen für die Lean-Management- Implementierung schaffen 324 14.3.3 Phase 3: Soll-Zustand definieren 325 14.3.4 Phase 4: Lean-Management-Implementierung und Sicherstellung der Nachhaltigkeit 326 14.4 Erfolgsfaktoren für die Lean-Implementierung 328 14.5 Zusammenfassung und Ausblick 330 Literaturverzeichnis 332
lnhaltsveneichnis 13 15 Globale Trends Im Shared-Servlces-Berelch 333 15.1 Treiber und Trends für Shared Service Center 333 15.1.1 Wesentliche Treiber für die Evolution von SSC 333 15.1.2 Trends und Treiber im Kontext unternehmerischer Ziele 15.2 Zukünftige Entwicklungen im Bereich Shared Services 15.2.1 Zentralisierung und Bündelung 15.2.2 Standardisierung und Aktivitäten-Split 15.2.3 Offshoring und Outsourcing 15.2.4 Automatisierung und Kompetenzthemen 15.2.5 Strategie und Sourcing 15.2.6 Modularisierung und Shared Service as a Service 15.3 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 359 335 335 335 339 343 347 351 353 356 358 Stichwortverzeichnis 361