etourismus: PROZESSE UND SYSTEME

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Clara Weiner
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1 STUDIUM Das Lehrbuch gibt umfassend Einblick in das Spektrum elektronischer Informations-, Kommunikations- und Reservierungssysteme im Tourismus. Aktuelle Trends im etourismus sowie alle wesentlichen Systeme der Reisemittler (besonders globale Distributionssysteme) und Leistungsanbieter (Flug, Hotel etc.) werden behandelt. Ein weitreichender Überblick zum Yield-, Vertriebskanal- und Kundenbeziehungsmanagement stellt wesentliche Prozesse ausführlich dar. Aktuelle Trends im etourismus wie Customer Journey, emarketing, ecommerce, Geoinformationen, mtourismus Fallbeispiele mit exemplarischem Charakter Anregungen für zukünftige Realisierungsanwendungen als Inspiration für die Zukunft des etourismus DIE REIHE: LHB TOURISMUS, Lehr- und Handbücher zu Tourismus, Verkehr und Freizeit Prof. Dr. Axel Schulz lehrt Tourismusmanagement an der Hochschule Kempten. FH-Prof Mag. Dr. Roman Egger lehrt an der Fachhochschule Salzburg und ist Leiter der dort ansässigen Abteilung für Tourismusforschung. Prof. Dr. Uwe Weithöner ist Professor für Wirtschaftsinformatik mit dem Schwerpunkt Tourismuswirtschaft an der Hochschule in Wilhelmshaven. Prof. Dr. lehrt Wirtschaftsinformatik mit dem Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Tourismus der Hochschule München. Axel Schulz, Uwe Weithöner, Roman Egger, (Hrsg) etourismus: PROZESSE UND SYSTEME 2. AUFLAGE Axel Schulz, Uwe Weithöner, Roman Egger,, (Hrsg.) etourismus: PROZESSE UND SYSTEME INFORMATIONSMANAGEMENT IM TOURISMUS 2. AUFLAGE ISBN

Ein weitreichender Überblick zum Yield-, Vertriebskanal- und Kundenbeziehungsmanagement stellt wesentliche Prozesse ausführlich dar.

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur zweiten Auflage Vorwort zur ersten Auflage V VI 1 Einführung Informationsmanagement und IT-Systeme im Tourismus IT-Systeme in der touristischen Wertschöpfungskette aus Anwendersicht Geschäftsprozesse, IT-Applikationen und Schnittstellen Systemarchitekturen touristischer IT-Applikationen Vorgehensmodell zur Realisierung und Migration touristischer Applikationen Systeme für Endkunden Internetökonomie und etourismus Net Economy and etourism Armin A. Brysch Einführung in die Internetökonomie aus mikroökonomischer Sichtweise Ausgewählte Einflussfaktoren auf die Internetökonomie Zentrale Determinanten des etourismus als Teil der Internetökonomie etourismus Daten und Fakten Christian Maurer Trends im Online Reisemarkt Neue Kräfteverhältnisse bestimmen das etourismus System Der Wettbewerb der Portale Direktvertrieb durch die Leistungsanbieter Der global vernetzte Homo Mobilis Die Omnipräsenz von Google emarketing und ecommerce Internet-Basis, Voraussetzungen und Potentiale Uwe Weithöner Internet-Technologie als Basis des Online-Marketing WorldWideWeb als integrierender Internet-Dienst Mobile Dienste: Mobile App(likationen) und mobiles Web Spezielle Voraussetzungen zum ecommerce Ausgewählte Elemente des Online-Marketing... 82

3 Vorgehensmodell zur Realisierung und Migration touristischer Applikationen... 25 2 Systeme für Endkunden 31 2.1 Internetökonomie und etourismus Net Economy and etourism... 34 Armin A. Brysch 2.1.1 Einführung in die Internetökonomie aus mikroökonomischer Sichtweise.

3 X Inhaltsverzeichnis 2.4 Die Customer Journey im digitalen Tourismusmarketing Eric Horster Einleitung Struktur der Reiseentscheidung im Internet Prozess der Reiseentscheidung im Internet Wahrnehmungsebene des Reiseentscheidungsprozesses Die Kundenperspektive des Reiseentscheidungsprozesses Werbewirkungsprozess der Reiseentscheidung Die Customer Journey Anwenderzentriertes Webdesign im Tourismus Eric Horster Einleitung Elemente der User Experience Geoinformationen im touristischen Umfeld Thomas Brinkhoff Geoinformation IT-Systeme für Geoinformationen Anwendungsbeispiele Das Web 2.0 im Tourismus Thomas Hinterholzer, Roman Egger Social Web, Social Media und Social Software User Generated Content: Die Partizipation des Einzelnen im Social Web. Eine Nutzerbetrachtung Virtual Community vs. Social Network: Zwei differente Arten von Internet- Gemeinschaften Rolle von OSN und Travel Communities bei der Urlaubsplanung und -buchung Theoretische Auseinandersetzungen mit dem Social Web im Tourismus Kritik am Social Web und dessen Begrifflichkeiten Idealtypischer Einsatz von Social Software in der Kommunikation eines Beherbergungsbetriebes mtourism Roman Egger, Eric Horster Die mobile Informationsgesellschaft Mobile Technologien Mobile Dienste im Tourismus Die Zukunft des mtourismus Rechtliche Aspekte des etourismus Markus Kroner Die Rechtslage in Deutschland und Österreich Das Rechtsgeschäft Das Rechtsgeschäft im Internet Verträge mit Online Vertriebsplattformen

.. 102 2.5 Anwenderzentriertes Webdesign im Tourismus... 117 Eric Horster 2.5.1 Einleitung... 117 2.5.2 Elemente der User Experience... 118 2.6 Geoinformationen im touristischen Umfeld.

4 Inhaltsverzeichnis XI Immaterialgüterrechte Die Domain Kennzeichenkollisionen Haftung der Domainvergabestelle? Domain-Grabbing Keyword-Advertising Urheberrecht Hyperlinks Der Internet-Service-Provider Der Access-Provider Der Host-Provider Impressums- und zusätzliche Informationspflichten Werbung mit Social Media Reisemittler-Systeme Front-, Mid- und Back-Office Uwe Weithöner, Mareke Tetz Front-Office Mid-Office Back-Office Systeme der Reisemittler Globale Distributionssysteme Axel Schulz Entwicklungslinien Entwicklungen in Europa Grundfunktionen & Gesamtmodell Überblick Systembetreiber Kosten- und Vergütungsmodelle Ausblick Flugbuchung mit Amadeus Axel Schulz, Saskia Kwoka Flugbuchung mit der Selling Plattform Flugbuchung im Command Page Modus Praxisbeispiel Beratungssysteme und Pauschalreisebuchung im Reisebüro Uwe Weithöner, Mareke Tetz Kundenberatung auf Basis eines Beratungs- und Angebotsvergleichssystems (Prozess A) Traditionelle Vermittlung auf Basis gedruckter Kataloge (Prozess B) Folgende Prozessstufen Geschäftsreisemanagement und IT-Systeme Klaus Fischer Grundlegende Begriffe

.. 199 2.9.17 Werbung mit email... 200 2.9.18 Social Media... 202 3 Reisemittler-Systeme 203 3.1 Front-, Mid- und Back-Office... 206 Uwe Weithöner, Mareke Tetz 3.1.1 Front-Office... 208 3.1.2 Mid-Office.

5 XII Inhaltsverzeichnis Externe Dienste Reisemanagement-System im engeren Sinne Benutzerschnittstelle (User Interface) Ausblick Destinationsmanagement-Systeme und Portale Uwe Weithöner, Carolin Raab Grundlagen zum Marketing- und Informationsmanagement touristischer Destinationen Destinationsmanagement-System (DMS) als informations-technologische Basis Systemtechnische Voraussetzungen und rechte-basierte, destinationsweite Nutzung eines DMS DMS-Suchmaschine bei heterogen strukturierten Destinationen Standardisierung als Voraussetzung eines IT-basierten Destinationsmanagements Web-Portale und Internet Booking Engines Uwe Weithöner Web-Portale Internet Booking Engines, insbesondere Touristik Touristische Suchmaschinen Informationsmanagement bei Leistungsanbietern Informationsmanagement bei Fluggesellschaften Annette Kreczy Gesamtprozess und externe Schnittstellen Planungs- und Steuerungssysteme Passagier Service Systeme (PSS) Operative Systeme Administrative Systeme Ausblick Informationsmanagement bei Flughäfen , Marc Lindike Akteure, Prozesse und IT-Applikationslandschaft Basisinfrastrukturdienste Systeme der Passagier- und Gepäckabfertigung Systeme zur Planung, Disposition und Administration der Flugzeugabfertigung Informationsmanagement in Hotel- und Gastronomiebetrieben Kassensysteme Warenwirtschafts- und Einkaufsplattformen Hotelmanagement-Systeme Hotel-Kommunikationssysteme

.. 305 3.6.3 Systemtechnische Voraussetzungen und rechte-basierte, destinationsweite Nutzung eines DMS... 309 3.6.4 DMS-Suchmaschine bei heterogen strukturierten Destinationen... 311 3.6.5 Standardisierung als Voraussetzung eines IT-basierten Destinationsmanagements.

6 Inhaltsverzeichnis XIII Elektronische Zugangs- und Schließsysteme Website als individueller elektronischer Distributionskanal Aggregierende computergestützte Distributionssysteme Systeme für Administration und Controlling Informationsmanagement bei der Bahn Eberhard Kurz, Jürgen Beuttler Historische Entwicklung von ITK im ÖPV Überblick über die Landschaft der Informations- und Kommunikationssysteme Preis- und Yieldmanagement Vertrieb Kundenbindungssysteme Produktionsplanung und -durchführung Zukünftige Entwicklung der ITK-Systeme Informationsmanagement bei Autovermietern Kernprozesse der Autovermietung IT-Applikationen bei Autovermietern Car Sharing Zukunftsperspektiven neue Mobilitätskonzepte IT-Systeme und Prozesse bei Reiseveranstaltern , Uwe Weithöner Planungssysteme Einkaufssysteme, -schnittstellen und Kontingentverwaltung Produktionssysteme Vertriebs- und Distributionssysteme Vertriebssteuerung und Disposition Abwicklung und administrative Systeme Data-Warehouse und CRM/PRM-Systeme Anmerkung zur Systemkonfiguration Marketingmanagement-Systeme Revenue-Management-Systeme Revenue-Management-Systeme von Fluggesellschaften Revenue-Management-Systeme in der Hotellerie Revenue-Management-Systeme von Autovermietern Revenue-Management-Systeme von Reiseveranstaltern Vertriebskanalmanagement Stephan Kull Grundlagen des touristischen Vertriebsystems Besonderheiten touristischer Vertriebsobjekte Vertriebskanäle und Kontaktpunkte

.. 409 4.4.3 Preis- und Yieldmanagement... 411 4.4.4 Vertrieb... 413 4.4.5 Kundenbindungssysteme... 417 4.4.6 Produktionsplanung und -durchführung... 417 4.4.7 Zukünftige Entwicklung der ITK-Systeme.

7 XIV Inhaltsverzeichnis Multi-Akteur-Vertrieb für touristische Leistungen Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen Fazit und Ausblick Elektronische Zahlungs- und Kartensysteme Elektronische Zahlungs- & Kartensysteme am Point of Sale Elektronische Systeme zur Zahlung im Internet IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement Ralph Berchtenbreiter Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen Prozesse und Zyklen im CRM Multi-Channel-Management Operative CRM-Systembestandteile Analytische CRM-Systembestandteile Personenverzeichnis 563 Stichwortverzeichnis 573

4 IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement... 536 Ralph Berchtenbreiter 5.4.1 Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen... 536 5.4.2 Prozesse und Zyklen im CRM.

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