Inhaltsverzeichnis

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1 Inhaltsverzeichnis Vonvort Vonvort zur zweiten Auflage zur ersten Auflage v VI Einflihrung Informationsmanagement und IT-Systeme im Tourismus 3 IT-Systeme in der touristischen Wertschöpfungskette aus Anwendersieht 4 Geschäftsprozesse, IT-Applikationen und Schnittstellen 9 Systemarchitekturen touristischer IT-Applikationen 13 Vorgehensmodell zur Realisierung und Migration touristischer Applikationen Systeme flir Endkunden Internetökonomie und etourismus - Net Economy and etourism 34 Armin A. Brysch Einführung in die Internetökonomie aus mikroökonomischer Sichtweise Ausgewählte Einflussfaktoren auf die Internetökonomie Zentrale Determinanten des etourismus als Teil der Internetökonomie etourismus - Daten und Fakten 52 Christian Maurer Trends im Online Reisemarkt Neue Kräfteverhältnisse bestimmen das etourismus System Der Wettbewerb der Portale Direktvertrieb durch die Leistungsanbieter Der global vernetzte Homo Mobilis Die Omnipräsenz von Google emarketing und ecommerce - Internet-Basis, Voraussetzungen und Potentiale 65 Uwe Weithöner Internet-Technologie als Basis des Online-Marketing WorldWideWeb als integrierender Internet-Dienst Mobile Dienste: Mobile App(likationen) und mobiles Web Spezielle Voraussetzungen zum ecommerce Ausgewählte Elemente des Online-Marketing 82

2 x Inhaltsverzeichnis Die Customer Journey im digitalen Tourismusmarketing 94 Eric Horster Einleitung 94 Struktur der Reiseentscheidung im Internet. 95 Prozess der Reiseentscheidung im Internet.. 97 Wahmehmungsebene des Reiseentscheidungsprozesses 98 Die Kundenperspektive des Reiseentscheidungsprozesses 99 Werbewirkungsprozess der Reiseentscheidung 10 1 Die Customer Journey 102 Anwenderzentriertes Webdesign im Tourismus 117 Eric Horster Einleitung 117 Elemente der User Experience 118 Geoinformationen im touristischen Umfeld 124 Thomas Brinkhoff Geoinformation 124 IT-Systeme für Geoinformationen 130 Anwendungsbeispiele 135 Das Web 2.0 im Tourismus 141 Thomas Hinterholzer, Roman Egger Social Web, Social Media und Social Software 143 User Generated Content: Die Partizipation des Einzelnen im Social Web. Eine Nutzerbetrachtung 145 Virtual Community vs. Social Network: Zwei differente Arten von Internet- Gemeinschaften 149 Rolle von OSN und Travel Communities bei der Urlaubsplanung und -buchung l53 Theoretische Auseinandersetzungen mit dem Social Web im Tourismus 154 Kritik am Social Web und dessen Begriftlichkeiten 159 Idealtypischer Einsatz von Social Software in der Kommunikation eines Beherbergungsbetriebes 161 mtourism 166 Roman Egger, Eric Horster Die mobile Informationsgesellschaft 166 Mobile Technologien 167 Mobile Dienste im Tourismus 176 Die Zukunft des mtourismus 180 Rechtliche Aspekte des etourismus Markus Kroner 184 Die Rechtslage in Deutschland und Österreich 184 Das Rechtsgeschäft 184 Das Rechtsgeschäft im Internet 185 Verträge mit Online Vertriebsplattformen 187

3 Inhaltsverzeichnis XI Immaterialgüterrechte 188 Die Domain 190 Kennzeichenkollisionen 190 Haftung der Domainvergabestelle? 191 Domain-Grabbing 191 Keyword-Advertising 191 Urheberrecht 192 Hyperlinks 195 Der Intemet-Service-Provider Der Access-Provider 196 Der Host-Provider Impressums- und zusätzliche Informationspflichten 199 Werbung mit Social Media 202 Reisemittler-Systeme 203 Front-, Mid- und Back-Office 206 Uwe Weithöner, Mareke Tetz Front-Office 208 Mid-Office 208 Back-Office 210 Systeme der Reisemittler 210 Globale Distributionssysteme 213 Axel Schulz Entwicklungslinien 214 Entwicklungen in Europa 219 Grundfunktionen & Gesamtmodell Überblick Systembetreiber 225 Kosten- und Vergütungsmodelle 233 Ausblick 235 Flugbuchung mit Amadeus 240 Axel Schulz, Saskia Kwoka Flugbuchung mit der Selling Plattform Flugbuchung im Command Page Modus 249 Praxisbeispiel Beratungssysteme und Pauschalreisebuchung im ReisebUro 265 Uwe Weithöner, Mareke Tetz Kundenberatung auf Basis eines Beratungs- und Angebotsvergleichssystems (Prozess A) Traditionelle Vermittlung auf Basis gedruckter Kataloge (Prozess B) 274 Folgende Prozessstufen Geschäftsreisemanagement und IT-Systeme 278 Klaus Fischer Grundlegende Begriffe 279

4 XII Inhaltsverzeichnis Externe Dienste 285 Reisemanagement-System im engeren Sinne 292 Benutzerschnittstelle (User Interface) 298 Ausblick 299 Destinationsmanagement-Systeme und Portale.30 1 Uwe Weithöner, Carotin Raab Grundlagen zum Marketing- und Informationsmanagement touristischer Destinationen.301 Destinationsmanagement-System (DMS) als informations-technologische Basis 305 Systemtechnische Voraussetzungen und rechte-basierte, destinationsweite Nutzung eines DMS 309 DMS-Suchmaschine bei heterogen strukturierten Destinationen 311 Standardisierung als Voraussetzung eines IT-basierten Destinationsmanagements 312 Web-Portale und Internet Booking Engines Uwe Weithöner 314 Web-Portale.314 Internet Booking Engines, insbesondere Touristik 316 Touristische Suchmaschinen.322 Informationsmanagement bei Leistungsanbietern 325 Informationsmanagement bei Fluggesellschaften Annette Kreezy 329 Gesamtprozess und externe Schnittstellen 330 Planungs- und Steuerungssysteme 331 Passagier Service Systeme (PSS) 335 Operative Systeme 341 Administrative Systeme 346 Ausblick.348 Informationsmanagement bei Flughäfen Robert Goecke, Mare Lindike 350 Akteure, Prozesse und IT-Applikationslandschaft 350 Basisinfrastrukturdienste 353 Systeme der Passagier- und Gepäckabfertigung 359 Systeme zur Planung, Disposition und Administration der Flugzeugabfertigung 363 Informationsmanagement in Hotel- und Gastronomiebetrieben Robert Goeeke 371 Kassensysteme 373 Warenwirtschafts- und Einkaufsplattformen 376 Hotelmanagement-Systeme 379 Hotel-Kommunikationssysteme.384

5 Inhaltsverzeichnis XIII Elektronische Zugangs- und Schließsysteme 385 Website als individueller elektronischer Distributionskanal Aggregierende computergestützte Distributionssysteme 391 Systeme für Administration und Controlling 401 Informationsmanagement bei der Bahn 406 Eberhard Kurz, Jurgen Beult/er Historische Entwicklung von ITK im ÖPV 406 Überblick über die Landschaft der Informations- und Kommunikationssysteme 409 Preis. und Yieldmanagement 411 Vertrieb 413 Kundenbindungssysteme 417 Produktionsplanung und -durchführung 417 ZukUnftige Entwicklung der ITK-Systeme 426 Informationsmanagement bei Autovermietern 427 Robert Goecke Kemprozesse der Autovermietung 427 l'i'-applikationen bei Autovermietern 430 Car Sharing 434 Zukunftsperspektiven - neue Mobilitätskonzepte 440 IT-Systeme und Prozesse bei Reiseveranstaltem 442 Robert Goecke, Uwe Weithöner Planungssysteme 443 Einkaufssysteme, -schnittstellen und Kontingentverwaltung 444 Produktionssysteme 446 Vertriebs- und Distributionssysteme 456 Vertriebs steuerung und Disposition Abwicklung und administrative Systeme 468 Data-Warehouse und CRMlPRM-Systeme 470 Anmerkung zur Systemkonfiguration Marketingmanagement-Systeme Revenue-Management-Systeme 475 Robert Goecke Revenue-Management-Systeme von Fluggesellschaften Revenue-Management-Systeme in der Hotellerie Revenue-Management-Systeme von Autovermietern Revenue-Management-Systeme von Reiseveranstaltern Vertriebskanalrnanagement 500 Stephan Kuli Grundlagen des touristischen Vertrieb systems Besonderheiten touristischer Vertriebsobjekte Vertriebskanäle und Kontaktpunkte 503

6 XIV Inhaltsverzeichnis Multi-Akteur- Vertrieb für touristische Leistungen Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen Fazit und Ausblick Elektronische Zahlungs- und Kartensysteme 516 Robert Goecke Elektronische Zahlungs- & Kartensysteme am Point of Sale Elektronische Systeme zur Zahlung im Intemet Ir-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement 536 Ralph Berchtenbreiter Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen Prozesse und Zyklen im CRM Multi-Channel-Management Operative CRM-Systembestandteile Analytische CRM-Systembestandteile 551 Personenverzeichnis 563 Stichwortverzeichnis 573