etourismus: Prozesse und Systeme Informationsmanagement im Tourismus 2. Auflage

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Insa Förstner
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1 etourismus: Prozesse und Systeme Informationsmanagement im Tourismus 2. Auflage Herausgegeben von Prof. Dr. Axel Schulz, Prof. Dr. Uwe Weithöner, Prof. Dr. Roman Egger und Prof. Dr. DE GRUYTER OLDENBOURG

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur zweiten Auflage Vorwort zur ersten Auflage V VI 1 Einführung Informationsmanagement und IT-Systeme im Tourismus IT-Systeme in der touristischen Wertschöpfungskette aus Anwendersicht Geschäftsprozesse, IT-Applikationen und Schnittstellen Systemarchitekturen touristischer IT-Applikationen Vorgehensmodell zur Realisierung und Migration touristischer Applikationen 25 2 Systeme für Endkunden Internetökonomie und etourismus - Net Economy and etourism 34 Armin A. Brysch Einführung in die Internetökonomie aus mikroökonomischer Sichtweise Ausgewählte Einflussfaktoren auf die Internetökonomie Zentrale Determinanten des etourismus als Teil der Internetökonomie etourismus - Daten und Fakten 52 Christian Maurer Trends im Online Reisemarkt Neue Kräfteverhältnisse bestimmen das etourismus System Der Wettbewerb der Portale Direktvertrieb durch die Leistungsanbieter Der global vernetzte Homo Mobiiis Die Omnipräsenz von Google emarketing und ecommerce - Internet-Basis, Voraussetzungen und Potentiale Uwe Weithöner Internet-Technologie als Basis des Online-Marketing WorldWideWeb als integrierender Internet-Dienst Mobile Dienste: Mobile App(likationen) und mobiles Web Spezielle Voraussetzungen zum ecommerce Ausgewählte Elemente des Online-Marketing 82

3 Vorgehensmodell zur Realisierung und Migration touristischer Applikationen 25 2 Systeme für Endkunden 31 2.1 Internetökonomie und etourismus - Net Economy and etourism 34 Armin A. Brysch 2.1.1 Einführung in die Internetökonomie aus mikroökonomischer Sichtweise 34 2.

3 X Inhaltsverzeichnis 2.4 Die Customer Journey im digitalen Tourismusmarketing 94 Eric Horster Einleitung Struktur der Reiseentscheidung im Internet Prozess der Reiseentscheidung im Internet Wahrnehmungsebene des Reiseentscheidungsprozesses Die Kundenperspektive des Reiseentscheidungsprozesses Werbewirkungsprozess der Reiseentscheidung Die Customer Journey Anwenderzentriertes Webdesign im Tourismus 117 Eric Horster Einleitung Elemente der User Experience Geoinformationen im touristischen Umfeld 124 Thomas Brinkhoff Geoinformation IT-Systeme ftlr Geoinformationen Anwendungsbeispiele Das Web 2.0 im Tourismus 141 Thomas Hinterholzer, Roman Egger Social Web, Social Media und Social Software User Generated Content: Die Partizipation des Einzelnen im Social Web. Eine Nutzerbetrachtung Virtual Community vs. Social Network: Zwei differente Arten von Internet- Gemeinschaften Rolle von OSN und Travel Communities bei der Urlaubsplanung und -buchung Theoretische Auseinandersetzungen mit dem Social Web im Tourismus Kritik am Social Web und dessen Begrifflichkeiten Idealtypischer Einsatz von Social Software in der Kommunikation eines Beherbergungsbetriebes mtourism 166 Roman Egger, Eric Horster Die mobile Informationsgesellschaft Mobile Technologien Mobile Dienste im Tourismus Die Zukunft des mtourismus Rechtliche Aspekte des etourismus 184 Markus Kroner Die Rechtslage in Deutschland und Österreich Das Rechtsgeschäft Das Rechtsgeschäft im Internet Verträge mit Online Vertriebsplattformen 187

5 Anwenderzentriertes Webdesign im Tourismus 117 Eric Horster 2.5.1 Einleitung 117 2.5.2 Elemente der User Experience 118 2.6 Geoinformationen im touristischen Umfeld 124 Thomas Brinkhoff 2.6.1 Geoinformation 124 2.

4 Inhaltsverzeichnis XI Immaterialgüterrechte Die Domain Kennzeichenkollisionen Haftung der Domainvergabestelle? Domain-Grabbing Keyword-Advertising Urheberrecht Hyperlinks Der Internet-Service-Provider Der Access-Provider Der Host-Provider Impressums- und zusätzliche Informationspflichten Werbung mit Social Media Reisemittler-Systeme Front-, Mid- und Back-Office 206 Uwe Weithöner, Mareke Tetz Front-Office Mid-Office Back-Office Systeme der Reisemittler Globale Distributionssysteme 213 Axel Schulz Entwicklungslinien Entwicklungen in Europa Grundfunktionen & Gesamtmodell Überblick Systembetreiber Kosten- und Vergütungsmodelle Ausblick Flugbuchung mit Amadeus 240 Axel Schulz, Saskia Kwoka Flugbuchung mit der Selling Plattform Flugbuchung im Command Page Modus Praxisbeispiel Beratungssysteme und Pauschalreisebuchung im Reisebüro 265 Uwe Weithöner, Mareke Tetz Kundenberatung auf Basis eines Beratungs- und Angebotsvergleichssystems (Prozess A) Traditionelle Vermittlung auf Basis gedruckter Kataloge (Prozess B) Folgende Prozessstufen Geschäftsreisemanagement und IT-Systeme 278 Klaus Fischer Grundlegende Begriffe 279

9.17 Werbung mit email 200 2.9.18 Social Media 202 3 Reisemittler-Systeme 203 3.1 Front-, Mid- und Back-Office 206 Uwe Weithöner, Mareke Tetz 3.1.1 Front-Office 208 3.1.2 Mid-Office 208 3.1.3 Back-Office 210 3.

5 XII Inhaltsverzeichnis Externe Dienste Reisemanagement-System im engeren Sinne Benutzerschnittstelle (User Interface) Ausblick Destinationsmanagement-Systeme und Portale 301 Uwe Weithöner, Carolin Raab Grundlagen zum Marketing- und Informationsmanagement touristischer Destinationen Destinationsmanagement-System (DMS) als informations-technologische Basis Systemtechnische Voraussetzungen und rechte-basierte, destinationsweite Nutzung eines DMS DMS-Suchmaschine bei heterogen strukturierten Destinationen Standardisierung als Voraussetzung eines IT-basierten Destinationsmanagements Web-Portale und Internet Booking Engines 314 Uwe Weithöner Web-Portale Internet Booking Engines, insbesondere Touristik Touristische Suchmaschinen Informationsmanagement bei Leistungsanbietern Informationsmanagement bei Fluggesellschaften 329 Annette Kreczy Gesamtprozess und externe Schnittstellen Planungs- und Steuerungssysteme Passagier Service Systeme (PSS) Operative Systeme Administrative Systeme Ausblick Informationsmanagement bei Flughäfen 350, Marc Lindike Akteure, Prozesse und IT-Applikationslandschaft Basisinfrastrukturdienste Systeme der Passagier- und Gepäckabfertigung Systeme zur Planung, Disposition und Administration der Flugzeugabfertigung ; Informationsmanagement in Hotel- und Gastronomiebetrieben Kassensysteme Warenwirtschaft- und Einkaufsplattformen Hotelmanagement-Systeme Hotel-Kommunikationssysteme 384

6.3 Systemtechnische Voraussetzungen und rechte-basierte, destinationsweite Nutzung eines DMS 309 3.6.4 DMS-Suchmaschine bei heterogen strukturierten Destinationen 311 3.6.5 Standardisierung als Voraussetzung eines IT-basierten Destinationsmanagements 312 3.

6 Inhaltsverzeichnis XIII Elektronische Zugangs- und Schließsysteme Website als individueller elektronischer Distributionskanal Aggregierende computergestützte Distributionssysteme Systeme für Administration und Controlling Informationsmanagement bei der Bahn 406 Eberhard Kurz, Jürgen Beuttier Historische Entwicklung von ITK im ÖPV Überblick über die Landschaft der Informations- und Kommunikationssysteme Preis- und Yieldmanagement Vertrieb Kundenbindungssysteme Produktionsplanung und -durchführung Zukünftige Entwicklung der ITK-Systeme Informationsmanagement bei Autovermietern Kernprozesse der Autovermietung IT-Applikationen bei Autovermietern Car Sharing Zukunftsperspektiven - neue Mobilitätskonzepte IT-Systeme und Prozesse bei Reiseveranstaltern 442, Uwe Weithöner Planungssysteme Einkaufssysteme, -Schnittstellen und Kontingentverwaltung Produktionssysteme Vertriebs- und Distributionssysteme Vertriebssteuerung und Disposition Abwicklung und administrative Systeme Data-Warehouse und CRM/PRM-Systeme Anmerkung zur Systemkonfiguration Marketingmanagement-Systeme Revenue-Management-Systeme Revenue-Management-Systeme von Fluggesellschaften Revenue-Management-Systeme in der Hotellerie Revenue-Management-Systeme von Autovermietern Revenue-Management-Systeme von Reiseveranstaltern Vertriebskanalmanagement 500 Stephan Kuli Grundlagen des touristischen Vertriebsystems Besonderheiten touristischer Vertriebsobjekte Vertriebskanäle und Kontaktpunkte 503

4.3 Preis- und Yieldmanagement 411 4.4.4 Vertrieb 413 4.4.5 Kundenbindungssysteme 417 4.4.6 Produktionsplanung und -durchführung 417 4.4.7 Zukünftige Entwicklung der ITK-Systeme 426 4.

7 XIV Inhaltsverzeichnis 52.4 Multi-Akteur-Vertrieb für touristische Leistungen Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen Fazit und Ausblick Elektronische Zahlungs- und Kartensysteme Elektronische Zahlungs- & Kartensysteme am Point of Sale Elektronische Systeme zur Zahlung im Internet IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement 536 Ralph Berchtenbreiter Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen Prozesse und Zyklen im CRM Multi-Channel-Management Operative CRM-Systembestandteile Analytische CRM-Systembestandteile 551 Personenverzeichnis 563 Stichwortverzeichnis 573

4 IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement 536 Ralph Berchtenbreiter 5.4.1 Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen 536 5.4.2 Prozesse und Zyklen im CRM 541 5.

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