Kostenreduzierung und Effizienzoptimierung ITIL&ISO DOAG ITIL DAY 2010 Wiesbaden,

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1 Kostenreduzierung und Effizienzoptimierung für Oracle-Datenbank-Services mittels ITIL&ISO20000 DOAG ITIL DAY 2010 Wiesbaden, Christian Wischki, Trivadis AG Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i. Br. Hamburg München Stuttgart Wien

2 Agenda Trivadis - Kurzvorstellung ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC Was ist für die breite IT-Praxis nun wirklich ikli Best tpractice? ITIL V2 & ITIL V3 ISO/IEC20000 Fazit Stellschrauben für Oracle Datenbank Services im Bezug auf Kosten- und Effizienzoptimierung 2

3 Trivadis Facts & Figures Kennzahlen 2008 Konsolidierter Konzernumsatz: CHF 108 Mio. / EUR 68 Mio. Hamburg Bei über 650 Dienstleistungs- kunden in über 1'600 Projekten aktiv Über 150 Service Level Agreements Düsseldorf Über 5'000 Schulungsteilnehmer Frankfurt Stuttgart Forschungs- und Entwicklungsbudget: CHF 6.0 Mio. / EUR 3.6 Mio. Freiburg Basel Brugg Baden Zürich Bern Lausanne München Wien Über 540 Mitarbeiter an 13 Standorten Finanziell unabhängig und nachhaltig profitabel 3

4 Agenda Trivadis - Kurzvorstellung ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC Was ist für die breite IT-Praxis nun wirklich ikli Best tpractice? ITIL V2 & ITIL V3 ISO/IEC20000 Fazit Stellschrauben für Oracle Datenbank Services im Bezug auf Kosten- und Effizienzoptimierung 4

5 ITIL V2 Overview ITIL V2 im ursprünglich definierten Umfang der OGC Was sich in der Praxis von ITIL V2 durchgesetzt hat ( und somit wirklich als Best Practice nach ITIL V2 zu definieren ist) 5

6 Die wichtigsten Vorteil- und Nachteile von ITIL V2 Vorteile Bietet das für alle IT-Services und jede IT notwenige Basis-Set an IT Service Management Prozessen Ist für die breite IT-Praxis geeignet ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? Nachteile Fehlende Definition bzw. deutliche Positionierung der notwendigen Wartungsprozesse gp der Schnittstelle zwischen IT-Projekt (Development) und IT-Betrieb (Operation). des Service Request Managements des Service-Life Cycle-Managements des Maintainability, Serviceability, Reliability und Resilience Managements im Service Delivery. Ursprüngliche Definition und Positionierung des Security Managements war nicht praxistauglich 6

7 ITIL V3 Overview ITIL V3 in der offiziellen Darstellung seitens der OGC ITIL V3 etwas verständlicher was in dieser Ausprägung für die breite IT-Praxis sicherlich überdimensioniert ist 7

8 Wie ITIL V2 in ITIL V3 überführt wurde Process Improvement Teile des Service Managements ITIL(v2) Service Delivery Jeder Prozess optimierte sich selber und das Service Management die Prozesse untereinander Services wurden mittels dem Change Management überführt Service Support Financial Management Teile des Service Managements Configuration Management Release Management Change Management Teile des Problem Managements ITIL(v3) Service Strategy Service Service Service Cont. Service Design Transition Opertation Improvement - Die ITIL(v2) Prozesse stellen die Kernprozesse von ITIL(v3) dar sie wurden in einem LifeCycle neu angeordnet und feiner granuliert. - Aus bestehenden Aufgaben der verschiedenen Prozessen in ITIL(v2) wurden in ITIL(v3) eigene Prozesse 8

9 Die wichtigsten Vorteil- und Nachteile von ITIL V3 Vorteile Definition bzw. deutliche Positionierung der von Wartungsprozesse der Schnittstelle zwischen IT-Projekt (Development) und IT-Betrieb (Operation) Service Transition. des Service Request Managements ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? Nachteile Für die breite IT-Praxis zu komplex und zu granuliert z.b. die Menge der definierten Prozesse und Rollen Die Praxisrelevanz einiger Prozesspositionierungen ist auch nicht immer gegeben meist auch fehlender Added Value vieler ITIL V3 Erweiterung im Bezug auf ITIL V2 Fehlende Definition bzw. deutliche Positionierung des Maintainability, Serviceability, Reliability und Resilience Managements im Service Delivery 9

10 ISO20000 ISO20000 ist seit dem die offizielle Norm bzw. der international geltende Standard für das Service Management. ISO20000 definiert einen Service Management Referenzstandard für alle Unternehmen und Organisationen, die die Services an interne und externe Kunden erbringen. ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? Egal ob der Kunde das Business oder die IT ist. ISO20000 unterscheidet nur zwischen Kunden und Service Provider. ISO20000 ist eine Sammlung von Spezifikationen für das Service Management. 10

11 ISO20000 Overview Scope (1) Terms and Definitions (2) Management System (3) (management resopnsibility / documentation requirements / Competences, awareness and training) Planning & Implementation of Service Management (4) (plan, implement, monitor, improve - PDCA) Planning and Implementation for New or Changend Services (5) (planning and implementing new or changed services) Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Service Delivery Processes (6) Service Level Management Service Reporting Information Security Management Budgeting & Accounting for IT Services Control Processes (9) Configuration Management & Change Management Release Processes (10) Release Management Resolution Prozesses (8) Incident Management Problem Management Relationship Processes (7) Business Relationship Management Supplier Management 11

12 ISO20000 ISO20000 ist aus dem BS15000 Standard entstanden und besteht aus 2 Teilen: ISO Teil 1 definiert das shall have eines Service Managements Der BS15000-Standard Part-1 wurde hier fast 1:1 in den ISO20000-Teil-1 übernommen und stellt somit eine Teilmenge von ITIL V2 darstellt. ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? ISO Teil 2 definiert das should have eines Service Managements Der BS15000-Standard Part-2 wurde hier mit weiteren ITIL-Bestanteilen aktualisiert und in den ISO20000-Teil-2 überführt, was im Grunde ITIL V2 darstellt. 12

13 ISO20000 ISO20000 ist nur für das Services Management bzw. für dessen Management Organisationen zertifizierbar. ISO20000 zertifiziert und bestätigt, dass ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? das Service Management und die entsprechenden Service Management Prozesse des zu erbringenden Services effektiv sind diese vor allem auch in einer entsprechenden Maturität seitens des Service Providers gelebt werden. ISO20000 sagt aber nichts über die Qualität des Services selber aus, sondern nur über dessen Management. 13

14 Die wichtigsten Vorteil- und Nachteile von ISO20000 ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? Vorteile Definition eines Mindestmasses an Service Management Qualität für jeden IT-Service durch die Unterscheidung zwischen shall have und should have einer messbaren Zielerreichung welche Prozesse müssen in welcher Ausprägung und Maturität mindestens etabliert sein International definiert und anerkannt geeignet bzw. adaptierbar für alle IT Organisationen und IT Services. Nachteile Teilweise noch fehlende Definitionen bzw. deutliche Positionierung von Interaktionen und einigen in der Praxis zusätzlich notwendigen Prozessen bzw. Aufgaben. 14

15 Fazit ITIL&ISO ITIL V2 hat zwar einige Defizite, aber ITIL V3 in seiner gesamten Ausprägung ist für die breite IT- Praxis sicherlich überdimensioniert. Das wirkliche praxisrelevante Best Practice von ITIL stellt somit eine Art ITIL V2.5 dar ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? ITIL ist ein Framework und eine Sammlung von Best Practices für das Service Management, jedoch selber kein offizieller Standard dieses stellt die ISO/IEC20000 Norm dar. ITIL V2 & ISO/IEC20000 sind sehr ähnlich haben das gleiche Mindset und Ziel sind beide aus dem BS15000 Standard entstanden verwenden auch (fast) die gleiche Terminologie. ITIL unterstützt tüt t einen Service Provider dabei, das Mass des Service Managements zu erreichen, wie dieses in ISO/IEC20000 gefordert ist. 15

16 ITIL V2.5 Best Practice für die breite IT-Praxis Service Support / Operation Service Transition Service Design / Delivery Service Management (Business Service Management & IT Service Management) (Supplier- MgmT) (Catalogue MgmT) (Portfolio MgmT) (Demand MgmT) Financial Management Service Desk Request Management Incident & Event Management Problem & Knowledge Management Maintenance Management Transition Planning and Support Testing, Validation, Evaluation Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management Maintainability, Serviceability, Reliability, Resilience and Scalability Management Change Management Configuration Management Release Management Information Security & Access Management Continual Measurement and Improvement (Services & Processes)

17 Agenda ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC20000? ITIL V2, ITIL V3 oder ISO/IEC Was ist für die breite IT-Praxis nun wirklich Best Practice? ITIL V2 & ITIL V3 ISO/IEC20000 Fazit Stellschrauben für Oracle Datenbank Services im Bezug auf Kosten- und Effizienzoptimierung 17

18 Kostenidentifizierung Um die Kosten zu reduzieren und die Effizienz zu Optimieren muss man diese zuerst identifizieren diesbezügliche Marktforschungen und unsere Erfahrungen besagen übereinstimmend, dass bis zu 80% der Kosten eines IT-Systems bzw. IT-Services im Bezug auf dessen Lifecyle betrachtet auf den Betrieb entfallen im Durchschnitt meistens nicht mehr als 30% bis 50% der zur Verfügung stehenden Datenbankressourcen benötigt werden und sich somit eine signifikante Stellschraube im laufenden Datenbankbetrieb befindet 18

19 Kostenidentifizierung Analysiert man die Betriebskosten von Datenbanken nun detaillierter, dann fällt auf, dass sich in der Praxis meist folgende, grössere Kostenblöcke innerhalb dessen auftun Lizenzkosten der Datenbanken und der entsprechenden Tools Reaktiven Kosten Behebung von Störungen und Problemen Analysiert man auch nun diese Kosten auch genauer, so identifiziert man innerhalb dessen meist zwei signifikante Bereiche: Sö Störungen auf fgrund von Unterkapazitäten (und somit indirekt auch durch Unterverfügbarkeiten). Störungen auf Grund von suboptimalen Konfigurations- und Parametereinstellungen bzw. auch von unkontrollierten Veränderungen dieser. 19

20 Wege zur Kostenreduzierung und Effizienzoptimierung Nun sind die Ursachen identifiziert und somit kann diesen auch entsprechend entgegengewirkt werden, doch wie? Durch das definieren, einführen und optimieren der entsprechenden pro-aktiven Betriebsprozesse, wie z.b. Ein pro-aktives Capacity Management, welches sich an den Businessanforderungen orientiert und sowohl die aktuellen, als auch zukünftigen Ressourcen berücksichtigt und vor allem diese auch Vorhersagen kann. Durch eine qualitätsgesichertes i t Configuration Management inkl. der Definition einer notwendigen Configuration Policy, einer hierfür effektiven CMDB sowie auch dem aktiven Monitoring aller in der CMDB hierfür hinterlegten Konfigurations- und Parametereinstellungen. und dem entsprechende operationalisieren dieser Prozesse mit dem entsprechenden KnowHow und Tools 20

21 Pro-Aktivität = Kostenreduzierung und Effizienzsteigerung pro-active Costs re-active Costs in Case of Incidents 21

22 Ziele und Aufgaben des Capacity Managements Efüll Erfüllung der Kunden/Business-Anforderungen d bezüglich Transaktionsvolumen, Antwortzeiten und Auslastung sowie Überwachung der Ressourcen sowie der im SLA definierten Antwortzeiten, Durchsatz,Transaktionsvolumen, etc. Vermeidung von Unter- wie auch teuren Über-Kapazitäten durch eine ausgewogene Auslastung und Planung der Ressourcen Rechtzeitige und kosteneffektive Sicherstellung der erforderlichen Ressourcen bei Einführung neuer Anwendungen oder Systeme bei Änderungen der Anforderungen und vieles mehr 22

23 Lieferung von Antworten auf Praxisfragen Wo befinden sich nicht genutzte Potentiale? Wo kann man durch Konsolidierung Einsparungen realisieren? Welche Server bzw. Datenbanken sind über- bzw. unterlastet? Wie ist die langfristige Trend-Entwicklung? Wie kann bzw. muss die Datenbankverteilung effizienter erfolgen? Sind Clusterknoten t jeweils gleichmässig i ausgelastet? t? Welche Anwendungen verwenden die meisten Ressourcen? Wo befinden sich meine Lastspitzen? Etc. 23

24 Lieferung von Antworten auf Praxisfragen Was wäre wenn? Aus Business-Sicht gefragt Mehr User? Mehr Services? Schnellere Services? Maximierung der Auslastung? Wann wird das SLA nicht mehr erfüllt? Aus Technischer-Sicht gefragt Schnellere CPUs? Weniger oder mehr CPUs oder Nodes? Optimale Verteilung von Services? Sowie auch deren Kombinationen Mehr User und schnellere CPUs? und vieles mehr 24

25 TVD-CapMan - Die Kapazitätsauslastung der gesamten Datenbank-Server als Big Picture 1 Viereck entspricht 1 Server Die Fläche des Vierecks entspricht der Summe des CPU-Verbrauchs der darauf befindlichen Datenbanken (die Anzahl CPU`s ist als Beschriftung vorhanden) Die Anzahl der inneren Vierecke innerhalb eines Vierecks entspricht der Anzahl Datenbanken auf dem Server Die Fläche der inneren Vierecke stellen den jeweiligen CPU-Verbrauch der einzelnen Datenbanken auf dem Server dar. Farben = CPU-Last Wenig Mittel Voll 25

26 Ziele und Aufgaben des Configuration Managements Qualitätsgesicherte i t Standardisierungen di i sicherstellen Sicherstellen, dass der Soll-Zustand der Konfigurations- und Parametereinstellungen auch dem Ist-Zustand entspricht. Die Bereitstellung von aktuellen und historischen i h Informationen über Konfigurations- und Parametereinstellungen. Inventarisieren, verwalten und kontrollieren aller Konfigurations- und Parametereinstellungen durch regelmässige Audits und Reviews. Risikominimierung und sowie Störungs- und Problemvermeidung durch schnelle Erkennung von unautorisierten Konfigurations- und Parametereinstellungsveränderungen. 26

27 Ziele und Aufgaben des Configuration Managements Aufbau und Pflege der CMDB (Configuration Management Database) bzw. des CMS (Configuration Management System). Trendanalysen Veränderungsraten der Konfigurations- und Parametereinstellungen Wachstumsraten bzgl. der Anzahl der Datenbanken Hinweise Um nicht optimale Zustände in Bezug auf Konfigurations- und Parametereinstellungen zu erkennen, müssen Analysen permanent durchgeführt werden. Ein hoher Automatisierungsgrad bei der Datengewinnung und Verifikation durch entsprechende Management- und Inventory-Tools ist für diese Aufgaben unerlässlich. 27

28 Lieferung von Antworten auf Praxisfragen Welche Datenbanken entsprechen nicht den vom Configuration Management vorgegebenen Baselines? Welche Konfigurations- und Parametereinstellungen haben sich wie verändert? Welche Konfigurations- und Parametereinstellungen welcher Datenbanken verändern sich häufiger? Wie ist der Trend bezüglich der Veränderungsrate bei den Konfigurations- und Parametereinstellungen? Welche Konfigurations- und Parametereinstellungen waren in der Vergangenheit g für welche Datenbank gesetzt? Inventory Management Was ist wo alles installiert? und vieles mehr 28

29 TVD-ConfMan qualitätsgesichertes Configuration Management für Oracle Datenbanken e 29

30 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Q&A Christian Wischki Service Manager, Trivadis AG Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i. Br. Hamburg München Stuttgart Wien