Customer Service Excellence: Klarer Blick auf Kosten und Umsatz

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1 Service Excellence: Klarer Blick auf Kosten und Umsatz Dr. Ayelt Komus Niederlassungsleiter IDS Scheer AG 9. März 2004 Gästehaus Petersberg Königswinter (C) 2004 by IDS Scheer AG. All rights reserved.

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3 Telemetriedaten - Perfekte Prozessbeherrschung

4 Ergebnisse der IDS Marktforschungsstudie Kundenservice Februar 2004 (C) 2004 by IDS Scheer AG. All rights reserved.

5 Welche Relevanz Welche Relevanz hat in Ihrem Unternehmen... sehr wichtig wichtig eher unwichtig unwichtig Befragte die Ser vice-p r ozesse die das Reklamations-/ die Bonitätspr üf ung Kundenauf tr agsabwicklungs- Beschwer demanagement Prozesse Prozesse Bereich

6 Wo sehen Sie Mängel im Service in der Branche? (Auszug) Kundenorientierung 33 % Differenzierung der Kunden (Privatkunden vs. Großkunden) Kunde wird zu wenig ernst genommen Kunde steht im Mittelpunkt, und damit im Weg wird nicht mehr ernst genommen Kundenbedürfnisse werden falsch analysiert zu wenig kompetente Ansprechpartner Kunden wollen höheren Service, aber weniger dafür bezahlen Verbindlichkeit dem Kunden gegenüber Lieferqualität in Bezug auf Einhaltung zugesagter Terminen Transparenz der Produkte Verfügbarkeit der Prozesse ( Selfcare) Zusammenspiel innerhalb der Prozesse Der Prozess ist gut aber die Leute zu wenig Rechnungsstellung zu langsam und ungenau Flexibilität Preisverfall im Service gegenüber Serviceleistung

7 Welches sind die Top-Themen für den Service in 2004? Kundenzufriedenheit (25 %) Prozessorientierung / - optimierung (15%) Kundenprozessverkürzung Beschwerde- / Lieferantenmanagement Kundenbindung mehr customer selfcare Privatkundenmarkt erreichen Kundeninteraktion inbound zu outbound Schnelligkeit innovative Produkte einheitliche Produktgestaltung LAN und ITIL Automation Internationalisierung Billing Service-level Agreement Anbieten von flexiblen Lösungen und Serviceleistungen Recycling Regulierung

8 Relevanz von Prozessen im Kundenservice (C) 2004 by IDS Scheer AG. All rights reserved.

9 Entwicklung des Kundenservice in der Telekommunikation 1998 Zur Liberalisierung war es erforderlich einen Kundenservice zu etablieren, der erreichbar war und die Anliegen der Kunden bearbeiten konnte. Erreichbarkeit war entscheidend Kosten und Qualität waren zweitrangig 2004 Heute ist der Kundenservice ein wesentlicher Erfolgsfaktor um im Markt wettbewerbsfähig zu sein. Qualität und Kundenorientierung sind sehr wichtig Kosten müssen im Griff gehalten werden Anzahl der Prozesse wächst nicht weiter Prozessoptimierung im Kundenservice Qualität und Kosten

10 Ziele und Wege zum Erfolg Das Kerneinflussfaktor des Kundenservice sind die Prozesse Zur effektiven Steuerung des Kundenservice und zur Sicherstellung eines gleichbleibend excellenten Service, müssen die Prozesse : Standardisiert sein Gleicher Service zur jeden Zeit unabhängig vom Ort des Kundenservice Automatisierung der Prozessabläufe Einheitliche, vernetzte IT-Systeme Transparenz der Prozesse Monitoring der Abläufe Nutzung von Verbesserungspotentialen Laufende Optimierung Unternehmensübergreifende Prozesse und IT

11 Der Business Process Excellence Lebenszyklus Um eine bessere Akzeptanz und schnelle Ergebnisse sicherzustellen ist es empfehlenswert mit dem Geschäftsprozess-Controlling zu beginnen Optimierte und standardisierte Prozesse Quantifizierte Performance Messungen Designte Prozesse transferiert auf das Tagesgeschäft im Bereich Kommunikation,, IT und Controlling

12 0.50 Day(s) NJRA a315i1.doc DGSDMPD110 Highband Template.xls Job Control Job Control Initiated 0.50 Day(s) 2.00 Day(s) 4.00 Day(s) 0.50 Day(s) 0.50 Day(s) Day(s) 3.00 Day(s) 0.50 Day(s) 1.00 Day(s) 0.50 Day(s) CREP 0680 CALL 0630 CONF WNEX HAND COMP CSPC Request Raise Order Order being processed Identification of SDH and Parenting SDH and Parenting identified Identification of Core Network Capacity Routing and Assignment of Circuit Complete Determine Service Delivery Date Service Delivery Date Determined Review Order Requirements Order Requirements Reviewed Call Call Complete Build Core Network Core Network Built Configure Service Service Configuration Complete Report Service Order Complete Service Completion Reported Handover Service to Handover Complete Service Completion Monitor Service Completion being Monitored 0.50 Day(s) Front Office A601 Network Solution Design Network Solution Design CSPC CWPC Front Office Network Solution Design NOU CWPC Front Office CWPC Term Point Allocation Term point Allocation complete Wideband Planner 0513 Active 0.00 Day(s) 0513 Monitor Seperacy Initiate Seperacy Monitoring Seperacy being Monitored Network Design Account Team informs Manager of major project SDH PM not required (End) Route not investigated Validation job generated on CMC queue Links Issuer Enter Order & JC Order Validation Inform Sales New quote request from PM New quote request from Missing information customer passed to NSD (End) Route not investigated Manager informed of major project from other request (major project) NJRA closed Links Issuer Enters Order & NTE Tas k Missing information received (JC) Links Issuer chase missing info & JC Order Validation Missing information request (JC) Links chase missing info & order validation Issuer chases missing info PM reports Project Status SE Capture Order CRF completed and Links SE Capture Order & Issuer Enter Order Issuer Enter Order Links JC Order Validation & NTE allocation 601 tas k to Wideband Pass Missing information planner to Is s uer Links Issuer Enter Order & Search for Y Code JC order NJRA closed Relevant NSD informed of new proj order (Link) Links Queue Manager selects NTE & Route/Assign Glasgow Links refer costing to customer & cancel order Decide no new orders required Dead end Response filed Dead end Missing information request (Issuer) Links Issuer Enter Order & SE Resolves Links Issuer chase missing info & WBP Site s urv ey &WI Link s WBP Site Surv ey & Issuer chase missing Info Order Cancel order End Links SE Resolves & Issuer Enters Order Re-Issue 601 Task to WBP Links JC Order Validation & Searc h for Y Code Input from Account Team Receive customer plans PM Plans Requirements Requirement generated as result of capacity Links PM Plans Requirements & SE Capture Order Links Search for Y Code & Q Mgr selects NTE Task A29/O532/O530 Missing information not available (WBP) Links Issuer chase missing info & WBP Site Surv ey SE Resolves Missing info received Link to internal/ external work groups - not modelled Missing information request (WBP) New job in queue Y Code Searc h Slough/ London Links Search for Y Code & NTE Tas k Info s ent to internal/external Link s WBP Site Surv ey & SE Refer Costing to workpacks New Job in queue Ancillary cost info to SE SE refer Costing to confirm information to Wideband Link s SE refer costings to customer & WBP Site Surv ey Link not Modelled/investigated WBP Site Surv ey Route, Assign & config 2Mbit Circuits Other output tbc Scheme referred to NSD NTE Tasks (129/532) London/Glasgow Link s WBP Site Surv ey & Is s ue RF's & JC Respond to CREP Task called to issuer Issuer chooses to ignore s o not modelled Input not Modelled Inc oming c all from field engineer R&A tas k com'd Link to COSMOSS glue and Config circuit 154 Task live (Link) JC Respond to CREP Decide to place order with tactical planner Links PM plans Reqs & Tactical Planning 154 at COM Links NTE Tasks & WBP Site Surv ey Ready to CREP Links JC responds to CREP & Is s ue RF's Glasgow Sc heme installed & commisioned Job delayed Link s WBP Site Surv ey & JC Analyse Delay Links NSD Route/Assign & JC Respond to CREP Links Supervise External /Contractor & Integrate Schemes Integrate Sc hemes CONF Live Links Integrate Schemes & Configure Circuit/Resolve Problems Configure Circuit Resolve Problems End of Process Feed into COSMOSS statistics - Dead end Link s WBP Site Surv ey & NSD J ob Selec tion & Clean 010/O534 live (Link) Links NTE Tasks (No Y Code) & J C Analy s e Delay Order in Job Controller's Queue (Link) CREP complete Links Issue RF Glasgow & Alloc ate COW CDD amended WNEX liv e after JC amend CDD Issue RFs Glasgow/ London 198/O912 complete Alloc ate CoW London / Sheffield Ready for installation Links Allocate COW & COW supervise external works Supervise Equipment not delivered Not Modelled at Present - Non Fluid Process Scheme referred to CSP Integrate scheme and Tactical planning eepcs WNEX tas k is triggered by COSMOSS, once all other tasks have been completed CDD can't NSD Q Manager chase missing info/clean data Glasgow Job assigned to NSD (Link) Links NSD Job Selection/Clean & NSD Route /Assign RF prepared (Link) Feed into COSMOSS statistics - dead end Links Issue RF's & Route & Assign Link s WBP Site Surv ey & Issue RF's Glasgow NSD Route INJ C in JCs queue (Link) Links NSD Job selection/clean & JC Analyse delay SDH2C form s ent to NSD (Link) Capacity problem raised Links Route/Assign & JC Analyse delay INJ C in JCs queue (Link) Links Supervise External Works/Contractor & IM fac ilities dec is ions Job returned to queue man (Link) Dead end - route not investigated Dead end - route not investigated Dead end - route not investigated Dead end - route not investigated Links Route/Assign & Queue Manager Chases missing details Links JC analyse delay & WBP 601 Task Progres s info passed to WBP Progres s info passed to NSD Progres s info passed to PM Progres s info passed to CSM INAC tas k live Links JC analyse delay & SE responds to JC Analyse Delay Dead end SE res pond to Cus tomer Progress update to SE Links SE analyse delay & JC analyse delay RF's s ent for Financial authorisation Out of Scope - not Modelled Ready for installation Links Supervise Contract & COW s uperv is e Ex ternal Work s Route not investigated Delay enquiry from customer SE Analy s e Delay Progres s request to J C (SE) Links Supervise contract & Tactical Planning Solution Planning Links Detailed Planning & Supervise Contract Requires further Investigation Form sent from Oswestry Capacity Managment Tactical Planning RFs s ent to CSP Contrac ts Supervise DL proact job on queue Detailed Planning Proact job complete Links to External Works carrying out DL works Requires further Investigation IM Fac ilities Decisions SDH23 received Not modelled Requires further Investigation IM Plan Sites for Capacity Requires further Investigation Budget Schein und Sein Dokumentiert Tatsächlich ausgeführt Darstellung auf Basis Prozessdokumentation Interviewergebnisse Slide courtesy of British Telecommunications plc

13 Zielerreichung und Reife Wahrscheinlichkeit Target N-z 5 Kontinuierliche Optimierung Durchführung kontinuierlich verbessert Zeit / Kosten / CPI - DAILY BUSINESS Wahrscheinlichkeit Zeit / Kosten / Target N-y 4 Gesteuert Verbesserung durch Verständnis PERFORMANCE-MGMT. Wahrscheinlichkeit Zeit / Kosten / Target N-x 3 Definiert Durchführung verbessert sich mit definierten Prozessen PROZESS-DESIGN Wahrscheinlichkeit Target N+a 2 Wiederholbar Pläne der früheren Durchführung sind realistischer Wahrscheinlichkeit Zeit / Kosten / Target N 1 Initial Zeitplan, Kostenziele überzogen AD-HOC-MGMT. Zeit / Kosten / Basierend auf Capability Maturity Model, Version 1.1

14 Optimierte Prozessoptimierung Mittels Adaptern für die operativen Systeme werden Prozesskenngrößen automatisch ermittelt und so ein kontinuierliches Monitoring ermöglicht. Laufender Geschäftsprozess Kundendatenänderung Sonde 1 Sonde 2 Sonde 3 ARIS PPM Process Warehouse

15 Corporate Service Cockpit Klassische Kennzahlen Umsatzzahlen IT-Kosten Kundenzufriedenheit Prozess-Informationen Durchlaufzeit Liefertermintreue Prozesskosten Prozesskennzahlen Durchlaufzeiten Prozesskosten Qualitätskennzahlen Risikokennziffern... + Prozessmodelle Prozessmodelle Funktionale Kennzahlen Cashflow Return on Investment Umsatzwachstum Kundenzufriedenheit Überstunden...

16 Beispiel Management-Cockpit

17 Beispiel Management Cockpit

18 Vergleich von Prozessvarianten Prozess A ( Best Case ) Prozess B ( Worst Case )

19 Ergebnisstruktur Aus klar und eindeutig beschriebenen Ergebnissen entstehen konkrete Arbeitsaufträge für das Projektteam. 20,00% 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 20% zu späte Änd. LT/Menge 17% Auftragsänderungen Störfaktorenanalyse Ca. 80% 14% sehr kurzfrist. Auftäge 11% 9% inkonsistente Termine 7% 5% 4% 4% 3% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% manuelle Bearbeitung zu späte WA Buchung (Kd.Auftr.) Analysezertifikate zu späte Änderung Versandbedingung fehlerhafte Stammdaten zu späte Buchung WE (Ubest) Lieferdokumente falsche Feldbelegung Liefersperren falsche Verpackungseinheit zu späte Änd. d. Menge (Störungen) Artikelfehler Nutzenpotenzial vs. Umsetzungsaufwand manuelle Eingriffe (Ubest) Nutzenpotenzial vs. Umsetzungskomplexität Niedrig Einsparungspotenzial hoch 4 2 Sonstige - Schulung 3 Prognose u. Planungsprozess Stammdatenmangement Beruhigung des kurzfristigen Geschäfts schwierig Realisierbarkeit einfach 2 1 Monitoring Team Maßnahmen Potenzial: > 16 % Niedrig Einsparungspotenzial hoch IT-Kosten IT-Kosten 2 Monitoring Team Prognose u. Planungsprozess 1 Beruhigung des kurzfristigen Geschäfts Sonstige - Schulung 4 2 Stammdaten mangement Niedrig Umsetzungskosten hoch IT-Kosten 3 Ist Monitoring ist Aufgabe jedes einzelnen Sachbearbeiters, Monitoring Team ist nicht vorhanden Fehler werden in der Prozesskette häufig erst spät erkannt Soll Erhöhung der Lernkurve Progressive Verringerung der Fehler durch Hilfe zur Selbsthilfe Ständige Überwachung der Supply Chain mit z.b.: Ständiges Status- Monitoring Kd.-Aufträge in der Vergangenheit......

20 Der Business Process Excellence Lebenszyklus Um eine bessere Akzeptanz und schnelle Ergebnisse sicherzustellen ist es empfehlenswert mit dem Geschäftsprozess-Controlling zu beginnen Optimierte und standardisierte Prozesse Quantifizierte Performance Messungen Designte Prozesse transferiert auf das Tagesgeschäft im Bereich Kommunikation,, IT und Controlling

21 Projektergebnisse Projektbeispiele Kostenreduktion Durchlaufzeit Qualität 129 Mio. in 1 Jahr (Globales Geschäftsprozessmanagement) > 100 Mio. in 4 Jahren (Nutzfahrzeugherstellung in 3 Ländern) > jährlich (Retail( Retail-Banking) 25% der Prozesskosten (ISDN-Aktivierung) 30% (Auftragsabwicklung/Individuelle Telek.-Dienstleistungen) 60% (Beschwerde-Management) 80% (Aktivierung Mobil-Telefonie Telefonie) 30% (HR-Prozesse) 30% Reduktion der Fehlerquote (ISDN-Access) 100% Qualitätssteigerung (ITIL-Prozesse für Mobile Carrier) 20% verbesserte Datenqualität (IT-Systemintegration) 70% Fehlerreduktion (Fehlbestellungen, Fehlbuchungen) Spezielle Vorteile Reduktion der Kosten paralleler Prozess-Management-Aktivitäten Beschleunigte Produktentwicklung und Roll-Out Verbesserte Transparenz zur Identifikation und Nutzung von Best-Practices

22 Ansprechpartner IDS Scheer AG Dr. Ayelt Komus Niederlassungsleiter IDS Scheer AG Düsseldorf Bernd Hartmann Segmentverantwortlicher Telekommunikation Franklinstrasse Frankfurt Lutz Klinkhammer Senior Manager BU Telekommunikation Heinrichstrasse 169A Düsseldorf (C) 2004 by IDS Scheer AG. All rights reserved.