iet ITSM: Umfassende Lösung für Service Management

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1 DATENBLATT iet ITSM: I T I L E d i t ion Innovat ive A n w e n d ng von B e st Pract ices ITIL Edition 2011 ist die derzeitige Version der IT Infrastrctre Librabry. Der Foks liegt af der Wertschöpfng der IT für das Bsiness, d. h. af der so ge nannten IT Bsiness Integration. Ziel ist es, die IT-Services mit dem Geschäftsbetrieb z inte grieren nd so den größtmöglichen Ntzen z erzielen. Um dies z erreichen, stellt ITIL Edition 2011 den Service Lifecycle in den Vordergrnd. ITIL Edition 2011 beschreibt den Service Lifecyle in 5 Hapt büchern: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation sowie Continal Service Improvement. Die Lösngen von iet Soltions für das IT Service Management wrden mit dem PinkVERIFY 2011 nd glenfispassed Gütesiegel für 12 ITIL Prozesse asgezeichnet. Mit nserem Lösngsportfolio für IT Service Management, Configration Management Database nd Configration Management System sowie Software Asset Management nterstützen wir Sie bei einer proaktiven Ser vicemgebng, in der Sie Störngen schnell beheben nd Asfallzeiten redzieren, bei einer integrierten, nternehmensübergreifenden Sicht af Ihre Bsiness Services, IT-Services nd Infrastrktr, bei der Integration von IT nd Bsiness sowie der wettbewerbsfähigen Erbringng kndenorientierter Dienst leistngen, bei kontrollierten, störngsfreien Änderngen an Bsi ness Services nd Infrastrktr, die Compliance-Anforderngen nachweisbar gerecht werden. Detaillierte Informationen nseres gesamten Lösngsportfolios sind nter abrfbar.

2 Incident Management (Service Desk) Afnahme nd Priorisierng von Incidents SLA*-Timeline zr Darstellng des Bearbeitngsfortschritts *SLA: Service Level Agreement Klassifizierng drch Service nd technische Kategorie Hinterlegng von Mstervorfällen Reaktivieren bereits geschlossener Incidents Assoziieren übergeordneter Incidents (Eltern-/Kindbeziehng) Verknüpfng z Problems, Change Reqests nd Configration Items (CI) grafische Visalisierng betroffener CIs Zgriff af Lösngen in der Knowledge Management Database, Sche über Kategorie nd/oder Stichwort Incident-Checkliste Reqest Flfillment Bestellng nd Abbestellng von IT-Services wie z. B. Hardware, Software, Zgriffsberechtigngen oder Daten-Wiederherstellng Lagerhaltng: As- nd Einbchng der IT-Services im Lager atomatische Erstellng von Incidents, Changes nd CIs abhängig von der Art des Service Reqests atomatische Initiierng von Workflows basierend af der Art des Service Reqests Atorisierngskonzept abhängig von Zeichnngs- nd Bdgetbefgnis Self-Service Ntzng drch Anwender, Knden nd Partner/Lieferanten Eingabe nd Statsverfolgng von Incidents, Change Reqests nd Service Reqests Ansicht der eigenen CIs Hinterlegng nd Pflege des Anwenderprofils Online-Interaktion mit Mitarbeitern im Service Desk Freqently Asked Qestions nd Zgriff af Knowledge Management Database News-Ticker nd Whiteboard für aktelle Meldngen Unterstützng von Mehrsprachigkeit Seite 2

3 Knowledge Management atomatische Übernahme von Einträgen as dem Incident nd Problem Management Priorisierng von Lösngen Definition von Gültigkeitsdaten redaktionelle Bearbeitng nd Freigabe der Einträge Bewertng von Lösngen im Hinblick af deren Qalität Einbettng von Mlti-Media-Elementen wie z. B. Videos, Grafiken oder Links Problem Management Anlegen nd Priorisieren von Problems SLA-Timeline zr Darstellng des Bearbeitngsfortschritts grafische Visalisierng betroffener CIs Klassifizierng drch Service nd technische Kategorie Dokmentation von Workaronds nd Known Errors atomatische Überführng von Workaronds in die Knowledge Management Database Verknüpfen zgehöriger Incidents, Change Reqests nd CIs Change Management Anlegen nd Priorisieren von Change Reqests SLA-Timeline zr Darstellng des Bearbeitngsfortschritts grafische Visalisierng betroffener CIs Klassifizierng drch Service Hinterlegng von Vorlagen mehrstfiger Atorisierngsprozess: parallel oder seqentiell elektronische Unterschrift für Atorisierngen Hinzfügen eines Back-ot-Plans Forward Schedle of Change inklsive der Anzeige von Wartngsfenstern nd Frozen Zones Verknüpfng mit Incidents, Problems, Releases nd CIs Impact-Analyse Prozessmonitoring (grafische Darstellng des Change Workflows) Risikoanalyse Seite 3

4 Release & Deployment Management Anlegen, Verwalten, Priorisieren nd Statsverfolgng von Releases Hinterlegng nd Pflege von Rollots grafische Visalisierng betroffener CIs Hinterlegng von Vorlagen mehrstfiger Atorisierngsprozess: parallel oder seqentiell elektronische Unterschrift für Atorisierngen Hinzfügen bestehender Change Reqests z einem Release Verknüpfng mit CIs Atomatische Aktalisierng der CMDB Service Asset & Configration Management Afsetzen nd Pflege der Configration Management Database (CMDB) nd des Configration Management Systems (CMS) Ermittlng des IT-Bestands mit iet Inventory Center oder 3rd Party Discovery Tools Import nd Soll-/Ist-Abgleich zwischen IT-Infrastrktr nd CMDB-Daten mit iet CMDB Intelligence Massenerzegng bzw. verwaltng von CIs Pflege von System-CIs, d. h. Abbildng von Shared Services: Zordnng eines CI mit nterschiedlichen Services z mehreren Knden Definition nd Pflege von Komponenten nd Attribten von CIs Berechtigngskonzept (Entitlement) für Attribte z. B. für hinterlegte Kosten Hinterlegen der Back-p-Relationen von CIs Anlegen von Vorlagen zr Erstellng von CIs Anwender-Verweis Historie für Incidents, Problems, Changes, Releases nd Availability grafische Anzeige nd Bearbeitng von CIs inklsive der Verknüpfngen sowie Zrückschreiben von CIs in die CMDB Erstellng der Baseline Vergleich der Baseline mit den verschiedenen Versionen Service Portfolio Management Zsammenstellen des Service Portfolios einschließlich der Service- Hierarchie zr strktrierten Darstellng der Services Lifecycle View des Service Portfolios freie Attribtierng von Services Seite 4

5 Service Catalog Management Verwaltng des Servicekatalogs Unterscheidng nach technischem Servicekatalog (IT-Sicht) nd Bsiness Service Katalog (Kndensicht) Shopping Cart: Überführen des Servicekatalogs in den Service-Reqest-Prozess Service Level Management Hinterlegng von Verträgen: Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Underpinning Contracts Anlegen kndenspezifischer SLAs basierend af Services, CIs, Kontakten nd/oder Standorten Hinterlegng kndenspezifischer Preisvereinbarngen zr leistngsbezogenen Abrechnng Penalty Management Definition individeller Meilensteine Gültigkeitsprüfng Kalenderabgleich (Arbeitszeiten, Feiertage...) Availability Management Berechnng von CI- nd Service-Verfügbarkeit af Basis der im Incident-, Problem- nd Change Management eingetragenen Downtimes farbliche Kennzeichnng der CI-Verfügbarkeit im Incident-, Problemnd Change Management Berücksichtigng definierter Werte bei der Berechnng der Verfügbarkeit wie z. B. vereinbarte Wartngsfenster Back-p-Systeme tatsächlich betroffene Anwender hinterlegter Service Impact Identifizieren von Ziel-Abweichngen (Vergleich von Ist-Werten nd SLA-Vereinbarngen) grafische Visalisierng von CI-Downtimes Aswertng von mean time to repair (MTTR) nd mean time between failre (MTBF) Asfall-Protokolle Seite 5

6 Event Management Event Designer zr Definition nternehmensindivideller Regeln atomatische Generierng von Events basierend af Daten as Monitoring-Systemen atomatische Generierng eines Events as einer oder einem File-Otpt atomatisches Asfüllen eines Templates basierend af dem Event-Typ atomatische Generierng von Incidents basierend af dem Event-Typ Financial Management (Acconting) Kostenkontrolle Verwaltng von Kosten pro CI Verwaltng von Arbeitskosten Verwaltng der Kostenarten Vergleich von Kosten nd SLA-Umsätzen as Sicht des Service Providers Spplier Management/Accont Management Standort-/Adressverwaltng elektronisches Adressbch für Ansprechpartner Knden-/Lieferantenprofil Profil des Ansprechpartners Kontakthistorie detaillierte Stammdaten Übergeordnete Fnktionalität für alle Prozesse Fnktionen vom Anwender definierbare Dashboards zr Anzeige der wichtigsten Informationen im Überblick vom Anwender frei definierbare Charts Daten-Drill-Down innerhalb der Dashboards Tagebcheinträge Historie frei z definierendes Benachrichtigngskonzept frei z definierende Eskalationsmechanismen frei z definierende, atomatisierte Workflows Seite 6

7 Action Management / Aktionspläne Definition nd Pflege prozessabhängiger Aktionspläne To-Do-Listen Grppen- nd Personenkonzept Bearbeitngsstats Ressorce-Planning System Atomatic Actions : vom System atomatisch asgeführte Aktionen basierend af vordefinierten Aktionsplänen Fnktionale Administration frei definierbares Prioritätenmanagement rollenbasiertes Berechtigngskonzept bis af Feldebene Verwalten der Inhalte von Pll-Down-Menüs Volltextsche Sche über alle Prozesse, die dem Anwender zr Verfügng stehen Sche af Datenbank nd Datei-Ebene erweiterte Sche mittels Operatoren (nd, oder, nicht etc.) Reports nd Aswertngen Standardaswertngen Unterstützng von Crystal Reports für frei definierbare Aswertngen (Report Generator) ad-hoc-aswertngen grafische nd listenbasierte Aswertngen Seite 7

8 Technologie Microsoft.NET Framework basierender Smart Client extreme Skalierbarkeit offen gelegtes Datenmodell einfache Anpassng über die grafische Entwicklngsmgebng iet Developer Stdio Unterstützng gängiger Datenbanken wie SQL nd Oracle API-Schnittstelle Integration von 3rd Party Software ( , ERP etc.) Integration von mobilen Endgeräten Compter Telephony Integration Mandantenfähigkeit Mlti Browser Spport (Internet Explorer, Firefox, Safari) Web Load Balancing ÜBER iet SOLUTIONS iet Soltions, ein Mitglied der Unternehmensgrppe UNICOM Global, verfügt über 20 Jahre Branchenerfahrng nd ist einer der führenden globalen Anbieter von Lösngen für IT Service Management (ITSM) nd Software Asset Management (SAM). Über Anwender in 26 Ländern arbeiten mit einer Software-Lösng von iet Soltions, m IT-Betrieb nd IT-Infrastrktr optimal z nterstützen. Das Prodktportfolio von iet Soltions richtet sich an mittelständische sowie an Großnternehmen. Standorte Weltweite Zentrale iet Soltions, LLC. UNICOM Global HQ UNICOM Plaza Site San Fernando Mission Blvd. Mission Hills, CA 91345, United States Telefon: info@nicomglobal.com Eropäische Zentrale iet Soltions GmbH Hmboldtstr Aschheim, Detschland Telefon: info@iet-soltions.de UK Zentrale iet Soltions Macro 4 Limited The Orangery Trners Hill Road Worth, Crawley West Sssex RH10 4SS, United Kingdom Telefon: info@iet-soltions.co.k iet Soltions. Alle Rechte vorbehalten. iet nd das iet Soltions Logo sind eingetragene Warenzeichen von iet Soltions, LLC. Sonstige Prodkte, Marken nd Warenzeichen sind Eigentm der jeweiligen Eigentümer/Unternehmen. ITIL is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. Seite 8