Software-Lösungen für IT Service Management und Risk & Security Management

Transkript

1 Software-Lösungen für IT Service Management und Risk & Security Management

2 IT Service Management + Schwachstellen-Management = zuverlässige Analyse des Geschäftsrisikos Integration von IT und Business durch ITIL, IT Service Management und die ISO-Normen Pleiten und Korruptionsaffären der letzten Jahre haben den Gesetzgeber dazu bewogen, den Umgang mit Unternehmensrisiken gesetzlich zu steuern. Aus einer Vielzahl dieser Gesetze wie zum Beispiel KonTraG, SOX, 8. EU-Richtlinie (EuroSOX) und Branchen- Vorgaben wie GxP leiten sich hohe Anforderungen auch an die IT ab, da ein Ausfall der IT Services für das Gros der Unternehmen geschäftskritische Risiken birgt. Allen Gesetzen und Richtlinien gemeinsam ist die Forderung nach dem Aufbau eines internen Kontrollsystems und eines Risiko- Managements. Durch ein vorbeugendes IT Service Management in Verbindung mit Risiko- und Security-Management kann ein größtmögliches Maß an Sicherheit und Schadensvermeidung sichergestellt werden. Das Portfolio von iet Solutions umfasst Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen IT Services störungsfrei und in hoher Qualität zu erbringen, IT-Leistungen transparent zu machen und die Wertschöpfung der IT für das Business aufzuzeigen, Schwachstellen der IT-Infrastruktur zu analysieren, zu bewerten und zu b e h e b e n. iet Solutions Lösungsportfolio im Überblick iet ITSM - IT Service Management, an den ITIL Best Practices ausgerichtet Incident, Problem, Change, Release & Deployment, Service Asset & Configuration, Knowledge, Service Level, Availability Management sowie Request Fulfillment und Self-Service iet Risk & Security Management Analyse, Bewertung und Behebung von Schwachstellen, Business Impact Analyse, Sicherstellung der IT Services iet CMDB Discovery & Intelligence automatisierte Erfassung der IT-Infrastruktur, Soll-/Ist-Vergleich zwischen tatsächlicher IT-Infrastruktur und CMDB iet Process Analyzer Analyse und Optimierung der Service- Prozesse Unsere Lösungen sind an den ITIL Best Practices ausgerichtet und unterstützen die ISO-Normen ISO/IEC und ISO iet Solutions wird in Gartners Magic Quadrant for the IT Services Desk als einer von zehn weltweiten Anbietern für ITSM-Software-Lösungen geführt. Über 600 Unternehmen setzen in rund 26 Ländern unsere Lösungen ein. Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren, -2-

3 iet ITSM Incident Management Schneller und kompetenter Support für zufriedene Kunden Der Service Desk ist Ihre zentrale Kontaktstelle zum Kunden und damit die Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Nutzern. Ihre Kunden wünschen umgehende und kompetente Hilfe bei Störungen sowie die schnelle Bearbeitung von Service Requests. Um den vereinbarten Service in der zugesicherten Qualität liefern zu können, müssen Ihre Service Desk Mitarbeiter die Inhalte der jeweiligen Service Level Agreements sofort abrufen und Lösungen schnell und einfach recherchieren können. Mit iet ITSM Incident Management haben die Mitarbeiter im Service Desk eine optimale Unterstützung bei der Erledigung ihrer täglichen Aufgaben wie z. B. schnelle Aufnahme von Incidents und Service Requests übersichtliche Formulare und Vorlagen für wiederkehrende Störungen und Anfragen wie z. B. Passwort-Zurücksetzen; umfassende Kunden- und Kontakthistorie kurze Bearbeitungszeit und hohe Sofortlösungsrate direkter Zugriff auf die Knowledge Management Database sowie auf Informationen aus dem Problem, Change und Configuration Management lückenlose Dokumentation zur Nachverfolgung und Weitergabe von Incidents automatische Benachrichtigung bei Ereignissen z. B. beim nahenden Ablauf von Lösungs- und Wiederherstellungszeiten automatische Zuweisungen zu Gruppen, Qualifikation von Mitarbeitern etc. übersichtliche Darstellung der wichtigsten Informationen vom Kunden frei konfigurierbare Dashboards und formatierbare Abfragen; Anzeige aktueller Service Level Agreements; SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts mobiler Zugriff für Servicetechniker Zugriff auf Daten aus dem Incident und Configuration Management über mobile Endgeräte; sichere Datenübertragung und Möglichkeit der Daten-Verschlüsselung -3-

4 iet ITSM Request Fulfillment und iet ITSM Self-Service Wiederkehrende Service-Anfragen standardisiert und automatisiert abarbeiten Über den Prozess Request Fulfillment werden Service-Anfragen der Endanwender gehandhabt. Um Ihren Service Desk zu entlasten, bietet iet Solutions ein interaktives Self-Service-Portal über welches Anwender ihre Anfragen und Bestellungen selbst eingeben und nachvollziehen können. Zusätzlich steht über den iet Self-Service auch die Möglichkeit der Eingabe und Nachverfolgung von Incidents zur Verfügung. iet Self-Service bietet folgende Funktionalität: Lösungsrecherche über die Knowledge Management Database Hilfestellung bei Störungen über die Suche innerhalb der redaktionell freigegebenen Lösungen Meldung von Störungen Eingabe und Nachverfolgung von Incidents elektronische Bestellung von Services wie z. B. Hard-/Software, Zugriffsberechtigungen oder Daten-Wiederherstellung; einfache Zusammenstellung der gewünschten Komponenten anhand des Service-Katalogs Pflege des Anwenderprofils Hinterlegung und Änderung der Anwenderdaten; Ansicht der eigenen Configuration Items automatische Weiterverarbeitung der Incidents und Service Requests Erstellung eines Incidents, Changes oder/und Configuration Items abhängig von der Art des Service Requests; Initiierung von Workflows; Eskalations- und Benachrichtigungs- Mechanismen hinterlegtes Autorisierungskonzept für Service Requests abhängig von Zeichnungs- und Budgetbefugnis des Vorgesetzten -4-

5 iet ITSM Problem Management Die Ursache von Störungen fundiert analysieren und dauerhaft beseitigen iet ITSM Knowledge Management Wissen gehört zu Ihrem wertvollsten Kapital - jedoch nur wenn es aktuell und von hoher Qualität ist und die Mitarbeiter einfach und schnell darauf zugreifen können. Mit iet Knowledge Management können Sie verlässliche Informationen in geprüfter Qualität zur Verbesserung der Entscheidungsfindung bereitstellen: verfügbares Wissen automatische Übernahme von Einträgen aus dem Incident und Problem Management zuverlässige Informationen redaktionelle Überarbeitung und Freigabe aller Einträge; Definition von Gültigkeitszeiträumen; Priorisierung von Lösungen Qualitätssicherung qualitative Bewertung von Lösungen durch die Service Desk Mitarbeiter iet ITSM Problem Management Viele Incidents haben dieselbe Ursache und entstehen durch ein einziges Problem. Ziel des Problem Managements ist die Ursachenanalyse und Beseitigung von Problemen. iet Problem Management unterstützt Sie dabei durch: Erfassung von Problems Dokumentation aller Problems inklusive Verknüpfung zu zugehörigen Incidents Generierung eines Change Requests automatisierte Erstellung eines Change Requests aus einem Problem automatische Benachrichtigung z. B. bei Statusänderung eines Problems Zuweisungen zu Ressourcen automatische, intelligente Zuweisungen zu Gruppen oder Spezialisten übersichtliche Darstellung vom Anwender frei konfigurierbare Dashboards und formatierbare Abfragen erleichtern die Abarbeitung; SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts -5-

6 iet ITSM Change Management Kontrollierte, autorisierte und dokumentierte Änderungen an der IT-Infrastruktur Das Change Management plant und koordiniert die Durchführung von Änderungen an den Komponenten der IT-Infrastruktur. Dazu werden geplante Changes bewertet, priorisiert und auf ihre Abhängigkeiten hin untersucht. iet ITSM Change Management beinhaltet: Erfassen von Änderungsanforderungen Erstellen von Change Requests aus bestehenden Incidents und Problems sowie unabhängig davon übersichtliche Planung und Abarbeitung kalendarische Darstellung aller geplanten und bereits genehmigten Changes im Forward Schedule of Change ermöglicht Erkennen und Beheben von Überschneidungen; SLA-Timeline zur grafischen Darstellung des Bearbeitungsfortschritts Dokumentation aller Aktionen lückenlose Dokumentation aller mit dem Change verbundenen Aktivitäten kontrollierte Autorisierungsstufen frei planbares Phasenkonzept zur sequentiellen oder parallelen Abarbeitung von Autorisierungsstufen elektronische Unterschrift zweite Benutzeranmeldung für die Verifizierung der Personendaten; elektronische Freigabe von Changes unter Wahrung gesetzlicher Anforderungen wie z. B. des Sarbanes-Oxley-Acts Analyse von Auswirkungen grafische Anzeige aller von einem Change betroffenen Configuration Items Verwalten von Back out Plänen Erstellen und Verwalten von Sicherungsplänen (Back out) -6-

7 iet ITSM Release & Deployment Management End-to-End Management komplexer Hard- und Software Rollouts Die Komplexität heutiger IT-Infrastrukturen fordert die genaue Kenntnis aller Komponenten und deren Beziehungen zueinander, um einen reibungslosen Rollout zu gewährleisten. Hier bietet die grafische Visualisierung des Configuration Management Systems (CMS) und der Configuration Management Database (CMDB) Vorteile für Planung und Risikoabschätzung. Des Weiteren sollte Ihr Service Desk über den Rollout neuer Hard- oder Software informiert sein, um auf diesbezügliche Störungsmeldungen kompetent reagieren zu können. iet ITSM Release Management bietet die Funktionalität: Verwalten von Releases Planung, Test, Durchführung und Überwachung von Releases erfolgreiche Rollouts Identifizierung betroffener Configuration Items und Dokumentation aller Änderungen in CMS/CMDB Interaktion mit dem Change Management optimale Abstimmung und Kommunikation durch die Integration von Change, Configuration und Release Management Kontrolle von Autorisierungsstufen frei planbares Phasenkonzept zur sequentiellen oder parallelen Abarbeitung von Autorisierungsstufen elektronische Unterschrift zweite Benutzeranmeldung für die Verifizierung der Personendaten; elektronische Freigabe von Changes unter Wahrung gesetzlicher Anforderungen wie z. B. des Sarbanes-Oxley-Acts -7-

8 iet ITSM Service Asset & Configuration Management Sie können nur managen, was Sie genau kennen - Soll-/Ist-Vergleich der IT-Infrastruktur Das Herz des IT Service Managements ist das Configuration Management System und darin die Configuration Management Database. Bei der Verwaltung des IT-Bestands ist vor allem die Darstellung der Beziehungen einzelner IT-Komponenten zueinander wichtig. Nur dadurch können Sie Abhängigkeiten und Wechselwirkungen ableiten, Ursachen von Incidents und Problems analysieren sowie Changes und Releases störungsfrei durchführen. iet ITSM Configuration Management bietet: integrierte Asset Discovery Lösung Erfassung der gesamten IT-Infrastruktur wie Hard-/Software und Netzwerkgeräte durch iet CMDB Discovery Erfassung der IT-Komponenten Erstellung und Aktualisierung großer Mengen von Configuration Items (CIs) in einem Arbeitsschritt; getrennte Verwaltung von Komponenten und Attributen zur vereinfachten Zuordnung zu Configuration Items Analyse von Auswirkungen und Abhängigkeiten Hard- und Software-Relationen von CIs werden automatisch erstellt und grafisch visualisiert. Dazu gehören Relationen von Configuration Items - zueinander und zu Backup CIs - zu Service Level Agreements - zu verbundenen Incidents, Problems, Changes und Releases Abbildung von Shared-Services-Szenarien Zuordnung eines CIs mit unterschiedlichen Services zu mehreren Kunden automatischer Soll-/Ist-Vergleich Über iet CMDB Intelligence können die ermittelten IT-Komponenten mit dem Bestand an Configuration Items in der CMDB verglichen werden. Über diesen Soll-/Ist-Vergleich ist die CMDB stets topaktuell und korrekt und nicht autorisierte Changes werden aufgespürt. -8-

9 iet ITSM Service Level Management Alles unter Kontrolle: Serviceverträge zur Zufriedenheit Ihrer Kunden erfüllen Bevor Sie IT Services erbringen, erstellen Sie Ihr Angebot und bringen dieses in Einklang mit den Anforderungen Ihrer Kunden. Ihr Serviceangebot und Ihre Dienstleistungsvereinbarungen können Sie anschließend im iet ITSM Service Level Management abbilden. Die abgeschlossenen Service Level Agreements werden für jeden Mitarbeiter sichtbar beim Kunden hinterlegt. iet ITSM Service Level Management umfasst: Verwaltung von Sevice Level Agreements Pflege einer beliebigen Anzahl von Service Level Agreements inklusive Vertragsstrafen bei Vertragsverletzung; vereinbarte Paramenter stehen bei Aufruf oder Anlage einer Störung sofort zur Verfügung Management von Ausnahmen Anlegen mehrerer Service Levels pro Vertrag ermöglicht die Darstellung festgelegter Sondervereinbarungen wie z. B. besondere Reaktionszeiten für einzelne Server; Management von Feiertagen, erweiterten oder verringerten Servicezeiten Überwachung von Service Level Agreements flexibel definierbare Benachrichtigungen und Eskalationen bei Über-/Unterschreitung vereinbarter Werte Überwachung von Operational Level Agreements und Underpinning Contracts Pflege einer beliebigen Anzahl von Operational Level Agreements (= Interne Dienstleistungsvereinbarung zwischen IT und Fachbereich) und Underpinning Contracts (Vereinbarung mit externen Lieferanten) -9-

10 iet ITSM Availability Management Die Verfügbarkeit der IT messen und zugesicherte Verfügbarkeitsniveaus gewährleisten Ziel des Availability Managements ist es, Ihren Kunden die Verfügbarkeit zu gewährleisten, die vertraglich vereinbart wurde. Das Availability Management sorgt außerdem dafür, dass die realisierten Verfügbarkeitsniveaus gemessen und falls nötig verbessert werden. iet ITSM Availability Management ermöglicht: Berechnung von Downtimes Ermittlung der Ausfallzeiten von Configuration Items und Services; Anzeige im Incident, Problem und Change Management Messung der Verfügbarkeit genaue Auswertung der tatsächlichen Verfügbarkeit über Ausfall-Protokolle; Berücksichtigung geplanter Wartungsfenster und Servicezeiten Auswertung der Mean Time to Repair (MTTR) und Mean Time between Failure (MTBF) Berechnung der durchschnittlichen Ausfallzeit (MTTR), d. h. der durchschnittlichen Zeitdauer zwischen dem Auftreten einer Störung und der Wiederherstellung des Services; Berechnung der durchschnittlichen Zeitdauer zwischen der Behebung einer Störung und dem Auftreten der nächsten Störung (MTBF) Visualisierung grafische Darstellung des Verfügbarkeitsstatus eines CIs - verfügbar, down - mit entsprechenden Symbolen und Farben Identifizierung von Ziel-Abweichungen Vergleich der tatsächlichen Verfügbarkeit mit den in den SLAs vereinbarten Werten Sicherstellung der zugesagten Mindestverfügbarkeit Auslösen von Benachrichtigungen und Eskalationen bei der Unter-/Überschreitung von Schwellwerten -10-

11 iet Risk & Security Management Sicherstellung der Verfügbarkeit von IT Services durch Schwachstellen- und Business Impact Analyse Ihre IT-Infrastruktur ist täglich neuen Bedrohungen ausgesetzt, denen Sie nur durch ein umfassendes Risiko Management wirkungsvoll begegnen können. Um eine hohe Verfügbarkeit geschäftskritischer IT Services sicherzustellen, ist eine enge Zusammenarbeit von IT Operations und IT Security notwendig. iet ITSM Risk & Security Management hilft Ihnen beim Aufbau und Betrieb eines Risiko-Management-Systems durch: kontinuierliche Sicherheits-Überprüfung automatische Meldung von Schwachstellen und Risiko-Bewertung nach CVSS-Standard (Common Vulnerability Scoring System) Analyse der Auswirkung auf die Geschäftsprozesse (Business Impact Analyse) Abschätzung des technischen Risikos für die Verfügbarkeit der IT Services; Bewertung des potenziellen Unternehmensschadens sowie der Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität bezogen auf das Zielsystem/-gerät Behebung von Schwachstellen technische Schwachstellen-Beschreibung, -Bewertung und -Lösung auf Knopfdruck zu öffnen Integration in CMS/CMDB Prüfung der Konfiguration betroffener Geräte und Systeme über die CMDB Integration in Change Management Öffnen, Kategorisieren und Durchführen des Requests for Change zur Behebung der Schwachstelle unter Beachtung vereinbarter Wartungsfenster Erfolgskontrolle von Maßnahmen automatische Rückmeldung über reduzierte Risiken; revisionssicherer Nachweis aller Maßnahmen -11-

12 i E T I T S M Supplier Management und iet ITSM Account M a n a g e m e n t Auf gute Zusammenarbeit - Kontakt- und Vertragsdaten von Lieferanten und Kunden stets parat Das Supplier und Account Management bilden Ihre Beziehungen zu internen und externen Lieferanten sowie Kunden genau ab. iet ITSM Supplier Management bzw. iet ITSM Account Management bieten folgende Funktionalitäten: Verwaltung von Lieferanten und Kunden Pflege von Firmen und Kontakten inklusive Detailangaben wie Status, Kategorisierung, Vertragsdaten, Historie; Abbildung von Firmenstrukturen durch das Anlegen von Hierarchien Integration in alle Prozesse durchgängige Verknüpfung mit allen Prozessen Lieferanten-/Kundenverhältnis und Service Level Management Integration in das Service Level Management zur Verwaltung von Verträgen; grafische Darstellung von Relationen zur Kennzeichnung des Status eines Lieferanten internes Lieferanten-Benchmarking Vergleich von Service- und Supportkosten einzelner CIs über Berichte und Analysen; Ableitung der Störungsanfälligkeit von Geräten -12-

13 iet Process Analyzer - Continual Service Improvement Immer einen Schritt voraus - durch kontinuierliche Prozess-Optimierung Um Ihre Kunden langfristig zufrieden zu stellen müssen Sie Ihr Dienstleistungsangebot regelmäßig prüfen und gegebenenfalls optimieren. Der iet Process Analyzer ist eine Prozessanalyse- Software zur kontinuierlichen Optimierung, Steuerung, Überwachung und Messung der Prozessleistung. Dazu werden mithilfe der Prozessdaten Kennzahlen berechnet, die in intuitiv bedienbaren Management-Ansichten und Prozessdiagrammen dargestellt werden. Einzelne Aktionen, Ereignisse, Bearbeiter und Kosten können auf einen Blick erfasst werden. Nachdem Abweichungen und Häufigkeiten von Vorkommnissen analysiert wurden, kann anschließend der Grund dafür ermittelt werden. Der iet Process Analyzer bietet: dynamische Analysen zur Identifizierung von Schwachstellen Erstellung von Analysen ad hoc nach Bedarf; Erstellen und Ändern durch einfaches Drag & Drop der gewünschten Abfragekriterien Ursachenforschung betreiben Durchführung von Detailanalysen auf Prozessebene; Aufschluss darüber, welche Aktionen für eine Abweichung verantwortlich sind und wie diese in Zusammenhang mit Vorgänger- oder Folgeprozessen stehen korrigierende Maßnahmen ergreifen unmittelbares Umsetzen von Verbesserungen im operativen System iet ITSM -13-

14 Architektur und Implementierung Hohe out-of-the-box Funktionalität bei Wahrung von Flexibilität und Anpassbarkeit Mit einer iet ITSM Installation, die out-of-the-box genutzt wird, kann bereits nach 4-6 Wochen produktiv gearbeitet werden. Individuelle Anforderungen können Sie über eine grafische Entwicklungsumgebung einfach abbilden und in kürzester Zeit implementieren. Des Weiteren verfügt iet ITSM über ein offen gelegtes Datenbank-Modell. Nach kurzer Einarbeitung und Schulung können Sie Anpassungen in iet ITSM auch selbst durchführen. Komplexe Workflows zur Unterstützung der Geschäftsprozesse können ohne Programmierkenntnisse einfach und schnell erstellt werden. Hohe Skalierbarkeit und Systemstabilität - selbst bei größten Installationen - zeichnen iet ITSM aus. Über eine offene Schnittstellen-Technologie können Drittsysteme wie z. B. Netzwerküberwachungs- oder ERP-Systeme eingebunden werden. In der Datenbank sind alle für iet ITSM erforderlichen Daten, Formulare, Abfragen, Workflows etc. abgelegt. Aufgrund der umfassenden Unterstützung des ODBC-Gateways kann der Datenbankserver unter unterschiedlichsten Betriebssystemen installiert werden. iet ITSM basiert auf der iet Enterprise Technologie Plattform. iet Solutions setzt hier auf die neueste.net 3 Technologie und unterstützt damit auch Windows Vista. Administration und Verteilung der Applikation über click once deployment, Flexibilität bei der Wahl der Transportprotokolle und völlig neue Design- und Gestaltungsmöglichkeiten sind nur einige der Vorteile. Kennzeichnend für diese Plattform sind:.net-basierender Smart Client einfache Anpassung über die objektorientierte Entwicklungsumgebung iet Developer s Studio ein zentrales Datenmodell für alle Module die leistungsstarke Workflow-Engine die Thin-Client-Architektur Mandantenfähigkeit iet Solutions bietet ihren Kunden eine maßgeschneiderte All-in-One-Lösung. Über die reine Software hinaus beraten und unterstützen qualifizierte Consultants von der Projektplanung über die Implementierung bis hin zum Service im laufenden Betrieb. Consultants von iet Solutions verfügen über die anerkannten Qualifizierungen Foundation Certificate in Service-Management bzw. ITIL Service Manager und gewährleisten die Realisierung des Projektes nach ITIL-Richtlinien. Technische Daten von iet ITSM Unterstützte Datenbanken: Oracle Microsoft SQL-Server Betriebssysteme Client: Windows 2003 Windows XP Windows Vista Betriebssysteme Server: Windows Server 2003 Frontends Windows Client Self-Service Mobile Client -14-

15 iet Solutions GmbH Boschetsrieder Str München D e u t s c h l a n d Te l e f o n : +49/89/ Te l e f a x : +49/89/ E - M a i l : i n f i e t - s o l u t i o n s. d e w w w. i e t - s o l u t i o n s. d e iet Solutions, LLC. 959 Concord St Framingham, MA USA Te l e f o n : +1/508/ Te l e f a x : +1/508/ E - M a i l : sales@iet-solutions.com w w w. i e t - s o l u t i o n s. c o m Copyright 2008, iet Solutions GmbH, Müchen. Alle Rechte vorbehalten. ietsolutions, iet und das iet Logo sind eingetragene Warenzeichen von iet Solutions, LLC. in den USA und/oder anderen Ländern. Sonstige Produkte, Marken und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Markeninhaber.