360-Grad-Genuss: Ein serviceorientierter Rundumblick für Melitta

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Viktor Winter
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1 360-Grad-Geuss: Ei serviceorietierter Rudumblick für Melitta

Isigio CRM GmbH www.isigio-crm.de Die Melitta Europa GmbH & Co. KG.

ud 4. Geeratio die Geschicke des Uterehmes vom Firmesitz i Mide/Ostwestfale aus leitet.

2 Isigio CRM GmbH Die Melitta Europa GmbH & Co. KG. Vor 108 Jahre erfad Melitta Betz de erste praktische Kaffeefilter ud legte mit ihrer Erfidug de Grudstei für das Familieuterehme Melitta. Es ist och immer im Besitz der Grüderfamilie Betz, die i 3. ud 4. Geeratio die Geschicke des Uterehmes vom Firmesitz i Mide/Ostwestfale aus leitet. Heute gehört Melitta im deutsche Kaffeemarkt zu de führede Marke, mit eiem Sortimet, das vo gaze Bohe bis hi zu Istat Cappuccio reicht. Aber auch mit Elektrokleigeräte wie Filterkaffeemaschie, Wasserkocher ud Kaffeevollautomate ist Melitta erfolgreich im Markt tätig. Marke wie Swirl ud Toppits gehöre ebefalls zum Melitta Markeportfolio. Melitta erwirtschaftet weltweit rud 1,5 Milliarde Euro Jahresumsatz. Über Mitarbeiter arbeite täglich rud um de Globus dara, aus iovative Produktidee eizigartige Markeerlebisse zu mache. Das Uterehme hat Vertriebsgesellschafte u.a. i Belgie, Chia, Frakreich, Niederlade, Österreich, Russlad, Schweiz, Tschechie, Vereiigtes Köigreich ud ist auch im iteratioale Export-Geschäft aktiv.

Case Study: Melitta Europa GmbH & Co. KG Isigio CRM GmbH www.isigio-crm.de Warum Isigio Die Melitta Uterehmesgruppe verfügte och icht über ei CRM-System.

Das Ziel war: Eie 360-Grad-Sicht auf de Kude zu ermögliche das heißt eie Rudumblick zu gewährleiste, bei dem die Date aller bisherige Kudekotaktpukte erfasst werde.

3 Case Study: Melitta Europa GmbH & Co. KG Isigio CRM GmbH Warum Isigio Die Melitta Uterehmesgruppe verfügte och icht über ei CRM-System. Mit der Eiführug vo Sugar machte der Geschäftsbereich Melitta Haushaltsprodukte de Afag. Das Ziel war: Eie 360-Grad-Sicht auf de Kude zu ermögliche das heißt eie Rudumblick zu gewährleiste, bei dem die Date aller bisherige Kudekotaktpukte erfasst werde. Maßgeblich hierfür ist auch die Etwicklug eier zetrale Datebak zur Verwaltug aller zuküftige Prozesse. Da die Kude-Reportigs bislag mühsam über verschiedee Aweduge gesteuert wurde, war die oberste Prämisse, alle Kudedate zetral zusammezuführe. Dadurch sollte eie Gesamtasicht auf de Kude etstehe ud eie zetralisierte Basis für eue Prozesse wie das Customer Touchpoit Maagemet geschaffe werde. Für die aspruchsvolle CRM-Eiführug- ud Weiteretwicklug etschied sich die Melitta Geschäftsführug auf Empfehlug vo SugarCRM für Isigio. Als lagjähriger ud ausgezeicheter Elite-Parter des CRM-Software-Abieters, ist Isigio europaweit der stärkste SugarCRM-Parter mit eiem weitreichede Kudeportfolio. Isigio gewährleistete die ahtlose Itegratio zahlreicher uterschiedlicher Schittstelle zu Drittsysteme, setzte eie umfagreiche Date-Migratio- ud -Sychroisatio um ud optimierte die Qualität der bestehede Kudedate. Die Itegratiosprojektphase war komplex ud steckte voller Herausforderuge, die Melitta gemeisam mit Isigio erfolgreich meisterte.

Case Study: Melitta Europa GmbH & Co. KG Isigio CRM GmbH www.isigio-crm.

4 Case Study: Melitta Europa GmbH & Co. KG Isigio CRM GmbH Ziele ud Aforderuge Plaug Tests ud Schittstelle Mit der Etscheidug ei CRM-System eizuführe, beschloss Melitta gleichzeitig ihre Kude i de Mittelpukt aller bestehede ud zuküftige Prozesse zu stelle. Der erfolgreiche CRM-Eiführug vo Sugar gig daher eie itesive Plaugsphase voraus. Das itere Melitta-Team war abteilugsübergreifed besetzt mit 30 Mitarbeiter aus Marketig, Cosumer Service, Fiazbuchhaltug, Cotrollig, IT ud Vertrieb. Alle Schittstelle ud Systemabiduge wie beispielsweise Shopsysteme, CRM-Lösuge, I-Ma (eie Lagerverwaltugssoftware), das SAP-Warehouse-System (das ERP-System) ud das MyMelitta-Portal wurde ach ausgiebige Fuktiostests vo Isigio ud dem Melitta-Team parallel ud erfolgreich live geschaltet. Kozept Nachdem strukturierte Meilesteie für das Projekt feststade, wurde diese ach erfolgter Umsetzug mit ausführliche Tests formal abgeschlosse. Workshops I zahlreiche Workshops wurde i Zusammearbeit mit eiem erfahree IT-Beratugsuterehme das Pflichteheft i ei detailliertes Feikozept überführt. Dieses ethielt alle Aforderuge der beteiligte Uterehmesabteiluge sowie alle gewüschte CRM-Fuktioalitäte. Live-Gag Währed des Roll-Outs ware sachverstädige Projektbetreuer vor Ort ud beatwortete Frage der Nutzer. Der Live-Gag erfolgte stufeweise: Zuächst gig der Swirl-Shop i Deutschlad olie, da der Melitta-Shop für Deutschlad. Die Shops für Österreich ud Frakreich folgte ei halbes Jahr später ud wurde ebefalls erfolgreich implemetiert. I der Woche des Live-Gags gige usere CRM- ud Shop-Maager vo Schreibtisch zu Schreibtisch, um umittelbar bei auftauchede Probleme uterstütze zu köe. So kote die Nutzerakzeptaz vo Afag a garatiert werde, so Simoe Scharfschütze, Leitug Customer Touchpoit EU der Meliitta Europa GmbH & Co.KG

5 Isigio CRM GmbH Herausforderuge & Aalyse Isigio erarbeitete gemeisam mit dem Kude ei zielgerichtetes Customer Touchpoit Maagemet mit welchem dem Kude a jedem Berührugspukt mit Melitta eie besodere Erfahrug gebote wird. Darauf sid alle uterehmerische Prozesse ausgerichtet. Durch die Implemetierug eies zetrale Kudemaagemetsystems auf Basis vo Sugar Professioal werde u sämtliche Touchpoits wie Kudeservice, Verbraucherafrage, Reparaturpauschale, E-Shop ud Werksverkauf über das Kudeportal MyMelitta orgaisiert. Isbesodere die gleichzeitige Eiführug dieser uterschiedliche Systeme stellte das Projekt vor große Herausforderuge. Die hierfür eigeplate Testphase mit itegrierter Fehleraalyse fiel durch die Verzahug vieler Systeme aufwedig aus, lieferte dabei aber wertvolle Erketisse für die Weiteretwicklug des CRM. Für die weitere Etwicklug der Customer Lifecycle Commuicatio wurde eie Prozessautomatisierug der bereits agewedete Trasaktios- s mit Newsletter für Neu- sowie Bestadskude kozipiert.

6 Isigio CRM GmbH Die CRM-Lösug vo Isigio Die Verzahug verschiedeer Systeme wie Webseite, ERP, SAP, Shop oder Newsletter führte zu eue Prozesse ud Abläufe, die harmoisch i das CRM itegriert wurde. Die Itegratio der vorliegede Systeme erfolgte per SCRUM/Sprits ud i eger Zusammearbeit mit alle Parter. Die phaseweise Umsetzug der Eibidug sowie die Befüllug mit bereiigte Date ermöglichte de Mitarbeiter bereits i der Projektphase de Umgag mit dem eue System, so Mirco Müller, Geschäftsführer Isigio CRM. Schuluge im Vorfeld zum Livegag ebete de Weg für eie vertraute ud sichere Umgag mit dem System. Als zusätzliche Support ware i der Woche des Livegags auch die CRM-Maager vo Isigio direkt vor Ort ud uterstützte die Mitarbeiter a ihre Arbeitsplätze mit direktem Feedback ud Hilfestelluge. Deutschlad als Kermarkt für die Shops wurde als Iitialprojekt kozipiert, um Lösuge zum Shop ( mit eue Prozesse wie Reklamatio ud Umfrage, Reparatur, Oliebestellug, als Roll-out i adere Läder umzusetze. Die Shopsysteme köe so eifach i weitere Läder (Frakreich, Österreich) übertrage werde.

Isigio CRM GmbH www.isigio-crm.de Das Ergebis Als Resultat der erfolgreiche Zusammearbeit mit Isigio verfügt die Melitta Europe mit Deutschlad als Kermarkt u über Sugar Professioal.

Die Verküpfug verschiedeer Aweduge sowie die Implemetierug eier zetrale, bereiigte Datebak erleichtert die tägliche Arbeit der Mitarbeiter ud eröffet durch seie 360-Grad-Kudeperspektive eue Marketig-

7 Isigio CRM GmbH Das Ergebis Als Resultat der erfolgreiche Zusammearbeit mit Isigio verfügt die Melitta Europe mit Deutschlad als Kermarkt u über Sugar Professioal. Zusätzliche maßgescheiderte Fuktioalitäte ergäze die Editio zu eiem äußerst professioelle ud achhaltige CRM-System, das abteilugsübergreifed gut vo de Aweder ageomme wird. Die Verküpfug verschiedeer Aweduge sowie die Implemetierug eier zetrale, bereiigte Datebak erleichtert die tägliche Arbeit der Mitarbeiter ud eröffet durch seie 360-Grad-Kudeperspektive eue Marketig- ud Vertriebsaktivitäte. Neue Fuktioe wie der olie Service für Reparatur ud Rücksedug sowie der Lauch euer Olieshops erweiter de Wirkugskreis des Uterehmes sigifikat. Nachfolgede Marketig-Aktivitäte ud Kampage kote direkt durch de eue, vereifachte Newsletter-Versad optimal beworbe werde. Die Leistuge vo Isigio ud das CRM Sugar habe sich im Geschäftsbereich Melitta Haushaltsprodukte so bewährt, dass es als präferierte Lösug für die adere Uterehmesbereiche gehadelt wird - sollte diese sich für ei CRM System etscheide, so Simoe Scharfschütze, Leitug Cosumer Touch Poit-EU, Melitta Europa GmbH & Co. KG. Wie geht es weiter? Die Kudebidug bleibt user wichtigstes Aliege. Als ächste Schritt möchte wir mithilfe der Implemetierug der Customer Lifecycle Kommuikatio de Kudebidugsaspekt i der CRM-Lösug Sugar erweiter ud optimiere, erklärt Frau Scharfschütze.

98% bessere Segmetierug ud aktive Asprache vo 35.

der Cosumer Service Arbeit geworde, da wir ahezu alle Prozesse mit

Isigio uterstützt us seit mehr als eiem Jahr mit großem Sachverstad ud

8 Isigio CRM GmbH Vorteile i Zahle 69% mehr Features ud Fuktioe i Sugar Professioal 98% bessere Segmetierug ud aktive Asprache vo Newsletter Iteressete Das CRM ist für us uverzichtbarer Bestadteil der Cosumer Service Arbeit geworde, da wir ahezu alle Prozesse mit Sugar abbilde. Isigio uterstützt us seit mehr als eiem Jahr mit großem Sachverstad ud hohem persöliche Egagemet aktiv i der Weiteretwicklug des Systems. 24/7Effiziete Verwaltug vo Kudedatesätze Simoe Scharfschütze, Leitug Cosumer Touch Poit-EU, Melitta Europa GmbH & Co. KG.

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