Ganzheitliche, planen und wirkungsorientierte. Steuerung im Land OÖ. Tagung "Reformperspektiven in den Bezirksverwaltungsbehörden"

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1 1. Wirkungsorientierung - Ansatz der Verwaltungsmodernisierung 2. Qualität planen und 4. Beispiele Dr. Paul Gruber: Ganzheitliche, wirkungsorientierte Steuerung im Land OÖ Tagung "Reformperspektiven den Bezirksverwaltungsbehörden" Seite Rahmenbedgungen 1.1 Rahmenbedgungen (1) Oö. Landesverwaltung: ca. davon: Dienstposten ( Köpfe) Anstalten und Betrieben klassischer Verwaltung Ke Diktat der leeren Kassen, ke Reformdurck von außen 1988: Dr. Eduard Pesendorfer wird Landesamtsdirektor : Aufgabenreformprojekt als Signal und Motor Reformziel seit 1994: Wandel zum ziel-, ergebnis- und kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen Ganzheitlicher OE-Ansatz: Verwaltungsentwicklung als permanenter Prozess Seite 2 1

2 1.1 Rahmenbedgungen 1.1 Rahmenbedgungen (2) Steuerung und Controllg gesamtheitlicher Sicht Steuerungsphilosophie und -zusammenhänge (WOV) Steuerungsgrößen (Inpact, Outcome, Output, Input) Betriebliche Basisziele des Unternehmens Steuerungsprozesse Wissen x Können x Wollen x Dürfen Wissen über Steuerung und CT Befähigung zum Steuern und zum Esatz der CT-Instrumente Steuerungswille Befugnis zum Steuern Steuerungsmodell Steuerungsund CT- Verhalten CT-Felder (Anwendungsbereiche) CT- Organisation Übergeordnete CT- Betreuung im Unternehmen Wirkungs-CT den Lebensbereichen Projekt-CT Personal-CT Fanz-CT Kosten- und Leistungsrechnung CT-Prozesse (abgestimmt auf Steuerungsprozesse) CT-Funktionen und -rollen CT-Strukturen CT-Instrumente (kl. IT-Tools) Seite Rahmenbedgungen (1) Aufgabenreform Produktkataloge 1997/98 Kostenrechnung 1998/99 Controllg-Leitbild 1999/2000 Neue Modelle für Verwaltungen Auseandersetzung mit NPM, WOV Steuerungskreisläufe der wirkungsorientierten Verwaltung / /2001 Steuerungs- und Controllgprozesse 2001 langfristige mittelfristige 2003 Seite 4 2

3 1.1 Rahmenbedgungen (2) Steuerungs- und Regelkreise eer öffentlichen Verwaltung Bedürfnisse Öffentliche der BürgerInnen Interessen --> --> Bedarf Gesellschaftspolitische Ziele FI ZW Ressourcenplan Produktprogramm --> Produktplan BZ WK KZ QA FM LI Produktionsprozesse Ewirkung auf BürgerInnen IMPACT KN OUTCOME FI ZW Produktauswirkungen Produktausstoß / Dienstleistung OUTPUT WT SP Ressourcenverbrauch INPUT Seite Rahmenbedgungen (3) Auszug aus dem Controllg Leitbild: Die Oö. Landesregierung und unsere Führungskräfte (dabei) im Rahmen ihrer Aufgaben, Befugnisse und Verantwortungen sbesondere die Basisziele Wirksamkeit Zweckmäßigkeit und Fanzierbarkeit Qualität und Kundengerechtheit Wirtschaftlichkeit und Sparsamkeit Fanzmittelesatz und Liquidität der Produkte und der Produkterstellung der oö. Landesverwaltung an. Seite 6 3

4 1.1 Rahmenbedgungen (1) Bezugsrahmen für unternehmens- und lebensbereichsbezogene Steuerung: Unternehmens- Inhalt Leitbild Management- Lebensbereichs- Unternehmenskonzept Fachbereichs- Leitbilder Inhalt Leitbilder (WOV 2015) Abteilungs- Leitbilder Normativ konzeptionelle Ebene (12 Jahre) Inhalt Inhalt Inhaltliche Ankoppelung Inhalt Sachpolitische Konzepte Strategische Ebene (6 Jahre) Inhalt Rückkoppelung Allgemeer Strategieprozess Lebensbereichsbezogener Strategieprozess Inhalt Regierungsprogramm Operative Ebene (1 Jahr) Vorgaben für Meilenstee Jahres- Steuerungsprozess Vorgaben für Meilenstee 1. Abgleich zwischen den Lebensbereichen 2. Abgleich zwischen der politischen Führung Seite Rahmenbedgungen (2) Langfristige Unternehmensausrichtung im Stufenbau der Zielsetzungsebenen WOV 2015 Unternehmensweite Lebensbereichsbezogene Ziele Organisationseheitsbezogene Ziele Unternehmensweite Lebensbereichsbezogene Ziele Organisationseheitsbezogene Ziele Normativ-konzeptionelle Ebene 12 Jahre Strategische Ebene 6 Jahre Unternehmensweite Lebensbereichsbezogene Ziele Organisationseheitsbezogene Ziele Operative Ebene 1 Jahr Seite 8 4

5 1.1 Rahmenbedgungen (1) Das Management- und Unternehmenskonzept WOV 2015 ist im Stufenbau der Zielsetzungs-ebenen das unternehmensweite Konzept auf der normativkonzeptionellen Ebene. Kern- und Richtungsaussagen für generelle Themen und Querschnittsthemen der oö. Landesverwaltung soll für 12 Jahre gelten behaltet generelle Leitaussagen für die Weiterentwicklung zu eer wirkungsorientierten Verwaltung Seite Rahmenbedgungen (2) Allgmeer Teil (Was ist WOV, Mission Statement, Zielsetzung) Besonderer Teil (7 Entwicklungsfelder) - Wirkungsorientierung - Kundenorientierung - Planung und Steuerung - Gemesame Ergebnis- und Ressourcenverantwortung - Mitarbeiterorientierung - Wettbewerb - Optimierung von Strukturen und Abläufen Seite 10 5

6 1.1 Rahmenbedgungen (3) Kern- und Richtungsaussagen Form von Bekenntnissen und Richtungsentscheidungen (z.b. Wirkungsorientierung) langfristigen Zielen (Zustände der Zukunft) langfristige Ziele zum Instrumentenesatz Werthaltungen und Estellungen Seite Rahmenbedgungen (1) 5 Ebenen für die WOV Umsetzung Projektmanagement-Ebene Konzept- und Strategieentwicklungs-Ebene WOV-relevante Projekt-Ebene WOV-Umsetzung managen Unternehmensweite Konzepte (weiter) entwickeln und verankern laufende Veränderungsprojekte auf WOV ausrichten Dienststellen-Ebene die Dienststellen begleiten Bewusstsesbildungs-Ebene WOV verständlich und annehmbar machen Seite 12 6

7 1.1 Rahmenbedgungen (2) VS Projektorganisation Politischer Lenkungsausschuss VS Informelle WOV- Gesprächsrunden Steuerungsteam Büromitarbeiter Projekt- Manager WOV- Begleiter WOV- Kernteam 2 Vertreter 2 Vertreter Projektleiter externer Projekt- Berater externe WOV- Berater externer Projekt- Berater externer Projekt- Berater WOV - relevante Projekte P3 DSt WOV-Prozess DSt WOV-Prozess DSt WOV-Prozess DSt WOV-Prozess DSt WOV-Prozess P2 P7 P1 P6 P4 P5 Seite Rahmenbedgungen Prozessverantwortliche (3) Vernetzung der Leitprojekte NGO ist Basis f. FB-LB u. i.d. Folge f. AR CATS NGO Vision, Strategie ->Ziele QM Q-Ziele & -Werte -> Kundenorientierung AR Anpassung an Style-Gyde-E-Gov Umgestaltung der Strukturen Abstimmung, Ergänzung bestehendes QM Beurteilung der Wirkung bei Bürgern DSt-bezogene QM Kundencharta, Leistungsstandards, Garantien RWO LB DSt Soz. Kompetenz im Umgang mit BürgerInnen u. Mitarbei.Orientierung Lebensbereiche, Web- Management Onle Fö- Abwicklung Rechnungswesen Auswirkung auf die Planungsarbeiten Daten Bereigung Produktprogramm der strategischen Planung Intranet-Anbdung sowie Kundenorientierung ->moderne Instrumente & Kundennähe Teil des Leitbildes Flexi Überarbeitung Produktzentren, Produkte Controllgstruktur, Struktur der FB-Leitbilder Webautoren, Koordatoren Anpassung PK Klare, efache gesetzliche Regelungen E-Gov Daten s Budget etc. Planungseheit Schulungen E-Democracy KORE Steuerung v. Qualitätszielen im Steurungskreislauf; (aus QM) sowie... Managementsystem-Überprüfung von Q-Zielen; (aus QM) sowie... Benchmark-Best-Practice; Überwachung Fehlertendenzen; (aus QM) sowie... Strategische Partner -Interess.-Gruppen Auswirkungen E-Gov Gesetz Z.B. BSC Technik des Datentransfers (ELAK) Gesetze Schulungen, Web-Koordatoren, Präsentation der Leistungen im Web Hilfsmittel E-Gov berücksichtigen Management-Info-System Grundlagen Gesetzesevaluierungen Steuerungsmöglichkeiten (Spielräume) im Gesetz berücksichtigen Management-Info-System ZPS PE Anwendungen anpassen an Aufgaben Seite 14 7

8 2.1 WOV-Leitsätze zu "Planen und Steuern" 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse 2.3 "ZPS" - als WOV-Leitprojekt 2.1 WOV-Leitsätze zu "Planen und Steuern" (1) Wir etablieren ee umfassende Zielverebarungskultur (300) Die Erhöhung der Wirksamkeit unseres Handelns setzt klare Ziele voraus. Nur dann können die Planung von Maßnahmen und die Steuerung der Zielerreichung verbessert werden. Wir wollen daher unserer Verwaltung ee durchgängige und umfassende Zielverebarungskultur (Kontraktmanagement) etablieren. (301) Wir verbessern Planung und Steuerung (320) Wir verbessern unsere Planung und Steuerung auf der Grundlage der wirkungsorientierten Verwaltungsführung, weil wir überzeugt sd, dadurch die Basisziele eer wirkungsorientierten Verwaltung (Wirksamkeit, Zweckmäßigkeit und Fanzierbarkeit, Qualität und Kundengerechtheit, Wirtschaftlichkeit und Sparsamkeit, Fanzmittelesatz und Liquidität) besser zu erreichen. (321) Seite WOV-Leitsätze zu "Planen und Steuern" 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse 2.3 "ZPS" - als WOV-Leitprojekt 2.1 WOV-Leitsätze zu "Planen und Steuern" (2) Wir auf allen organisatorischen Ebenen die Erstellung unserer Leistungen verschiedenen Planungszeiträumen (langfristig, mittelfristig-strategisch, kurzfristig-operativ). Dazu entwickeln wir geeignete Standards für die Planungs- und Steuerungsprozesse und die dabei egesetzten Instrumente. (322) Die Abstimmung der Ressourcenplanung (Inputplanung) mit der Ergebnisund Wirkungsplanung (Output- und Outcomeplanung) forcieren wir dabei besonders, um dadurch die Wirkungsorientierung weiter zu fördern. (323) Wir bauen Zug um Zug die Anwendungsbereiche von Controllg (Steuerungsunterstützung) aus. Dabei werden die Controllgmaßnahmen so auf die Planungs- und Steuerungsprozesse abgestimmt, dass die aufbereiteten Informationen zur Steuerung genutzt werden. (342) Seite 16 8

9 2.1 WOV-Leitsätze zu "Planen und Steuern" 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse 2.3 "ZPS" - als WOV-Leitprojekt 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse (1) Lebensbereichsbezogener Strategieprozess Fremdbild- und Eigenbildanalyse Strategische Ergebnisbewertung Umfeldanalyse (Chancen- Risken- Analyse) Stärken- Schwächen- Analyse Wertvorstellungsanalyse (abgeleitet aus dem Unternehmens-Leitbild) Optional Lebensbereichs-Leitbild Leitbildkonforme Allgemee Strategien Leistungsbezogene Grundstrategie kl. Wirkungsziele Inhaltliche Ankoppelung im Regierungsprogramm Strategie Mix je Produktgruppe/Produkt Strategie Mix je Produktgruppe/Produkt Strategie Mix je Produktgruppe/Produkt Strategie Mix je Produktgruppe/Produkt ne Annahmen neu festlegen ja Anpassung notwendig Prüfbericht * Anpassungsbereich (egrenzen) * Gründe für die Anpassungs+ Bewertung Anpassung notwendig Seite 17 ja (Weiter)Entwicklung Meilenste ne WOV-Leitsätze zu "Planen und Steuern" 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse 2.3 "ZPS" - als WOV-Leitprojekt 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse (2) Jahres-Steuerungsprozess Rechnungsabschluss durch F für Jahr Prognose für 2002 April 2002 Vorbereitung Veränderungsziele + Diskussion Ressourcenesatz (2003) März planen 2002 und Allfälliger Strategieprozess- Anpassung Meilenstee Jänner/Februar 2001 Infolieferung Outputkennzahlen Bewirtschafter --> Infolieferung-Rechnungsvorerfassung (SAP) Februar 2002 Aktualisierung Projektliste, Darstellung der mehrjährigen Mittelbdung April 2002 Budgetentwürfe eschließlich DPl. d. Fachbereiche Mai 2002 (Weiter)Entwicklung Meilenstee 2002,2003 Durchführungskontrolle Strat.Maßnahmen Prämissenkontrolle (veränderliche Parameter+bdende Eckdaten ) September 2001 Signal von F Zielkatalog+ Ressourenesatz kl.budgetschnitt 2003 Budgetanträge an F 2003 Juni 2002 Beamten-Gespräche zur Vorbereitung d. politischen Budgetverhandlung 2003 September 2002 Politische Budgetverhandlung 2003 Oktober 2002 *) Gravierende Änderungen der Strategien notwendig? wenn ja Anpassung notwendig? *) wenn ne Ergebniskontrolle 1. Abweichungsgespräch Mitte Jänner 2003 Formaler Beschluss Budget-Landtag 2003 Dezember 2002 Anpassung Veränderungsziele 2003 Oktober 2002 Budgetvorbereitung F 2003 November 2002 Seite 18 9

10 2.1 WOV-Leitsätze zu "Planen und Steuern" 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse 2.3 "ZPS" - als WOV-Leitprojekt 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse (3) Strukturmerkmale ees Lebensbereichsleitbildes Wirkungen (Summe der Wirkungen als Aussagen zum Existenzgrund) Bei wem müssen Wirkungen erzielt werden? Welche Systempartner (Rolle) sd wichtig? Welche Werte leiten uns? Welches grundsätzliche Aufgabenspektrum / welche grundsätzlichen Handlungsfelder setzen wir zur Erreichung der Wirkungen e? Welche grundsätzlichen Rahmenbedgungen berücksichtigen wir? Seite WOV-Leitsätze zu "Planen und Steuern" 2.2 Standardisierte Steuerungsprozesse 2.3 "ZPS" - als WOV-Leitprojekt 2.3 "ZPS" - als WOV-Leitprojekt "Projekt Zielfdlung, Planung und Steuerung" Pilotprojekte(eheiten) - Eigenbild/Fremdbildanalyse - Strategieprozesse mit Portfolioprozesse - Lebensbereich/Fachbereichsleitbilder - Jahres-Planungsprozesse Schulung der Führungskräfte Zielverebarungen des LAD - Fachbereichsleitbilder - Wirkungsziele und Verebarungen mit Politik - Wirkungsdikatoren Seite 20 10

11 3.1 Leitsätze (1) Wir kennen unsere Kundengruppen, unser Angebot orientiert sich am Bedarf der Gesellschaft (200) Das Angebot unserer Dienstleistungen ist auf den Bedarf der Gesellschaft und auf die angestrebten Wirkungen abgestellt. Wir beobachten daher gesellschaftliche Veränderungen und das Kundenverhalten und passen unser Angebot an. Dabei ist es wichtig, mit den Kunden im Gespräch zu se. (201) Unsere Leistungen sd unabhängig von Zeit und Ort, wir bieten den passenden Zugang an (220) Seite Leitsätze (2) Dienstleistungsgesnung ist unser Markenzeichen Das Land steht für hohe Qualität (240) Wir legen Qualitätsstandards für unsere Leistungen fest; Qualitätsgarantien veröffentlichen wir Kundenchartas. (243) Wir führen e flächendeckendes Qualitätsmanagement mit Selbstbewertung nach gängigen Modellen für das Qualitätsmanagement e. Zertifizierungen streben wir nur speziellen Fällen an. (244) Wir stellen uns mit unserem Leistungsangebot externen Beurteilungen und Qualitätswettbewerben; unsere Leistungen sd messbar, wir unterziehen sie eer Kosten- Nutzen-Betrachtung. (266) Seite 22 11

12 (1) Qualitäts- Grundsätze Weiterentwicklung (norm) Planung (plan) (act) Soll-Ist Vergleich (check) Ausführung (do) Seite 23 (2) Seite 24 12

13 (1) Mission Statement: Dienstleistung ist unser Markenzeichen das Land steht für hohe Qualität Das Qualitätsmanagementkonzept ist ees der acht Management- Teilkonzepte zum WOV-Konzept. Dar wird das Basisziel bzw. die Steuerungsgröße Qualität und Kundengerechtheit genauer beschrieben, werden Verantwortungen festgelegt beschrieben. Qualität ist e Basisziel der oö. Landesverwaltung. Wir sichern diese durch kontuierliche Weiterentwicklung unserer Dienstleistungen, Produkte und Rahmenbedgungen Wir orientieren uns dabei an den Bedürfnissen der Kund/nen, Interessensgruppen und Mitarbeiter/nen. Wir stellen uns dem Wettbewerb, um von den Besten zu lernen und unsere Leistungen und Erfahrungen zu kommunizieren. Seite 25 (2) Qualitätsziele Qualitäts- Standards Kundencharta Kundenforen Ziele Es gibt ee klare Orientierung durch den Qualitätsaspekt den Wirkungszielen Wir erreichen die angestrebte Qualität durch festgelegte Qualitätsniveaus unserer Dienstleistungsqualität Die Kundnen und Kunden messen uns an eem abgegebenen Leistungsversprechen. Wir entwickeln uns durch Dialog mit unseren Kundnen und Kunden weiter Nutzen Es wird über quantitative und qualitative Produktziele gesteuert. Wir orientieren uns an festgelegten Qualitätsmaßstäben und über diese Qualität wird für Kund/nen greifbar Gegenseitiges Verständnis herausfordernden Situationen durch direkten Dialog. Seite 26 13

14 (3) Beschwerdemanagement Ideenmanagement Qualitäts- Zirkel Optimierungsworkshops Ziele Durch optimalen Umgang mit Beschwerden erkennen wir Verbesserungspotentiale und setzen diese um Durch optimale Nutzung des kreativen Potentials und des Wissens unserer Mitarbeiternen u. Mitarbeiter entwickeln wir uns kontuierlich weiter Dabei verbessern Mitarbeiternen und Mitarbeiter kleen Gruppen weitgehend selbstständig ihre konkreten Dienstleistungen, Produkte und Rahmenbedgungen Durch Vergleich von gleichartigen Arbeitsabläufen optimieren und verbessern wir diese. Nutzen Zeitsparende und vorbeugende Beschwerdeabwicklung Gute Ideen werden rasch verwirklicht. Unbürokratische Weiterentwicklung kleen Schritten Voneander lernen und dadurch Verbesserung und/oder Verefachung der Arbeitsabläufe zur Ergebnisverbesserung und/oder Ressourcenschonung Seite 27 (4) Weitere Q-Instrumente Übersicht Kund/nen, Interessensgruppen und Parter/nen Mitarbeiterbefragung Qualitätsbericht / Feedback Selbstbewertung Teilnahme an Wettbewerben Seite 28 14

15 4.1 Ganzheitliche Steuerung 4.2 Beispiele 4.1 Beispiele: Ganzheitliche Steuerung Zur Ernerung: Steuerungs- und Regelkreise eer öffentlichen Verwaltung Bedürfnisse Öffentliche der BürgerInnen Interessen --> --> Bedarf Gesellschaftspolitische Ziele FI ZW Ressourcenplan Produktprogramm --> Produktplan BZ WK KZ QA FM LI Produktionsprozesse Ewirkung auf BürgerInnen IMPACT KN OUTCOME FI ZW Produktauswirkungen Produktausstoß / Dienstleistung OUTPUT WT SP Ressourcenverbrauch INPUT Seite Ganzheitliche Steuerung 4.2 Beispiele 4.2 Beispiele Fachbereichsleitbild öffentliche Jugendwohlfahrt (gesonderte Präsentation) Planungseheiten / Produkte der öffentlichen Jugendwohlfahrt (gesonderte Präsentation) Strategieblatt Jugendwohlfahrt (gesonderte Präsentation) Kennzahlen Jugendwohlfahrt (gesonderte Präsentation) Planungskalender (gesonderte Präsentation) Optimierungsworkshops (gesonderte Präsentation) Seite 30 15