Reklamationsrichtlinien (Stand August 2016)

Transkript

1 Reklamationsrichtlinien () MOPAR Service, Parts & Customer Care

2 Reklamationen Inhaltsverzeichnis Einführung Seite 3 Allgemeine Regeln Seite 4 Anwendungshinweise Seite 5 Reklamationsgründe Grund: Menge zu viel / A - B Seite 5 Grund: Menge zu wenig / D - L Seite 6-7 Grund: falsches Teil / Y - 8 Seite 8-9 Grund: Beschädigung / G1 - H Seite 10 Grund: technischer Defekt / O1 Seite 11 Grund: P - K1 - K - V Seite Ansprechpartner Seite 16 2

3 Reklamationen Einführung Dieses Dokument beschreibt den Prozess der Reklamationseingabe und beinhaltet folgendes: Generelle Regeln für die Eingabe von Reklamationen Exakte Definition der Reklamationsgründe und ihre Verwendung Verwendung des Feldes Bemerkung, um die korrekte Bewertung der Reklamation zu erleichtern Beschreibung der Bewertung von Reklamationen Als Erinnerung und insbesondere in Bezug auf die Transportsicherheit, sowie den Umweltschutz möchten wir Sie darauf hinweisen, dass die Trockenlegung (Ablassen der Flüssigkeiten) der Altteileaggregate vor dem Versand eine Grundvoraussetzung für die Rücklieferung und Gutschrift der Altteile ist. Bei Nichterfüllung dieser Anforderung, sowie die Rücklieferung von bereits verbauten, lackierten Ersatzteilen können Kosten entstehen (Rücktransport, Reinigung des Aufbewahrungsplatzes im LDC, etc.). Diese, zum Teil sehr hohen Kosten müssen wir Ihnen leider weiterberechnen. 3

4 Reklamationen Allgemeine Regeln Fristen für die Gründe A, B, D, G1, Y, 8: Depannage-Bestellungen: 5 Arbeitstage DSO: 12 Arbeitstage Fristen für die Gründe K, K1, P, O1: Depannage + DSO: 30 Wochentage nach Lieferscheindatum Die einzige Ausnahme besteht für den Reklamationsgrund O1 Technischer Defekt. Für diesen Grund gilt unter Einhaltung aller Bedingungen eine Eingabefrist von 365 Tagen Fristen für den Grund H: Tag der Anlieferung bis spätestens 12 Uhr Fristen für den Grund L: Bis spätestens 12 Uhr am Folgetag des geplanten Anlieferungstag (Bitte beachten Sie, dass der geplante Anlieferungstag bei Lieferungen aus Italien immer Lieferscheindatum plus 2 Tage ist) Für die Kalkulation der Fristen wird das Lieferdatum herangezogen (Lieferschein) oder das Datum der Zustellung, wenn diese mit Verspätung erfolgt. Diese Verspätung muss in der Bemerkung zusätzlich angeführt werden. Etwaige Einsprüche gegen die Bewertung der Reklamationen sind innerhalb von 10 Arbeitstagen ab Änderung des Status der Reklamation an die zuständige Abteilung per zu richten. 4

5 Reklamationen - Mengendifferenz zu viel erhalten A - Zu viel erhalten, ohne Rücklieferung: B - Zu viel erhalten, mit Rücklieferung: Die Lieferung enthält ein Ersatzteil in höherer Stückzahl als die bestellte Menge Die Lieferung enthält zusätzlich ein anderes Ersatzteil als die bestellten Teile In diesem Fall ist die Reklamation unter zu Hilfenahme einer im selben Packstück bzw. mit dem selben Lieferschein erhaltenen Ersatzteilnummer einzugeben im Feld gelieferte Teilenummer die zusätzlich erhaltene Teilenummer anzuführen, wenn das Teil nicht identifiziert werden kann, bleibt das Feld leer. Bitte beachten Sie, dass im Feld Menge reklamiert die zu viel gelieferte Menge einzugeben ist, z.b. 10 Stück bestellt, 14 Stück erhalten > Menge reklamiert = 4 Verwendung des Bemerkungsfeldes Die Bemerkung ist verpflichtend und soll den Inhalt des Lieferscheins wiedergeben (z.b. Lieferschein 10 Filter, erhalten 14 Filter oder Lieferschein 10 Filter erhalten 10 Filter und 1 Riemenspanner ) 5

6 Reklamationen: Mengendifferenz zu wenig erhalten D zu wenig erhalten/packstück geliefert Mindermengenlieferung in einem intakten Colli (kein fehlendes Packstück). Vor Auswahl des Grundes, bitte prüfen ob es sich um ein fehlendes Teil in einem Colli (Grund D auswählen) oder um ein einzelnes, fehlendes Packstück handelt (Grund L auswählen) Verwendung des Bemerkungsfeldes Die Bemerkung ist verpflichtend und soll dazu dienen, detailliert und klar die Art der Abweichung zu erklären,, z.b.: 50 Filter bestellt, 10 Filter fehlen bei Öffnung des Collo Modalität der Bewertung Anhand der Bemerkung erfolgt die Bewertung, ob der richtige Reklamationsgrund verwendet wurde. Bewertung der Eingabefristen auf Grund der gespeicherten Versanddaten und des angeführten Lieferscheins. Gewichtskontrolle: zum Zeitpunkt der Versendung werden die Colli gewogen und das Gewicht im System vom LDC/RDC gespeichert 6

7 Reklamationen: Mengendifferenz Collo fehlt L - Packstück verloren: Komplettes Packstück fehlt. Bei verlorenem bzw. nicht eingetroffenem Packstück Eingabe der Reklamation vor Uhr am Folgetag des geplanten Anlieferungstag. Jede Linie kann einzeln in CSPS reklamiert werden oder über die Eingabe der Kistennummer. Verwendung des Bemerkungsfeldes Die Bemerkung ist verpflichtend und soll dazu dienen, die Art des Problems zu erklären (komplettes Packstück fehlt) Modalität der Bewertung Bewertung der Eingabefristen auf Grund der gespeicherten Versanddaten und des angeführten Lieferscheins 7

8 Reklamationen Falsches Teil erhalten 8 - Bestellt A, geliefert B Etikettiert mit A - mit Rücklieferung: Falsches Teil erhalten auf Grund falscher Etikettierung Falscher Inhalt die richtige Teilenummer steht auf der Originalverpackung, aber inhaltlich ist ein anders Teil verpackt. Sollten sie die richtige Teilenummer identifizieren können, bitte im Feld gelieferte Teilenr. eingeben. Y - Bestellt A, geliefert B Etikettiert mit B - mit Rücklieferung: Falsches Teil erhalten, Artikelnummer bekannt - Pickfehler Anstatt der bestellten Teilenummer wurde ein Teil von einem anderen Lagerort geliefert. D.H die auf der Originalverpackung aufgedruckte Teilenummer entspricht nicht der Teilenummer auf dem Pickstreifen ( z.b. erwartet wird eine vordere Stoßstange geliefert wird eine hintere Stoßstange mit Artikelnummer der hinteren Stoßstange ) Verwendung des Bemerkungsfeldes: Die Bemerkung ist verpflichtend und soll Details für die Bewertung enthalten, wie z.b. Beschreibung des Teils, falls keine Teilenummer vorhanden ist. Modalität der Bewertung: Bewertung der Eingabefristen auf Grund der gespeicherten Versanddaten und des angeführten Lieferscheins Prüfung des verfügbaren Bestands: Kontrolle der Verpackung und der Lagerorte Aussagefähige Bilder der Etiketten (maximal 1,99MB pro Bild) 8

9 Reklamationen Falsches Teil erhalten Beispiel: 9

10 Reklamationen Beschädigtes Teil G1- Ware beschädigt Verpackung in Ordnung: Die Lieferung beinhaltet Ware in einem intakten Packstück, die bei Öffnung des Packstücks eine erhebliche Beschädigung aufweist. Es werden zur Bewertung der Reklamation Bilder von der kompletten, unbeschädigten Außenverpackung und der Beschädigung des Ersatzteils, benötigt. Falls diese nicht vollständig an die Reklamation angehängt werden können, senden Sie diese mit Bezug zur Reklamationsnummer bitte an das Ansprechende Lager H - Ware beschädigt Verpackung beschädigt: Die Lieferung enthält Ware, die sich in einem beschädigten Packstück befindet. Bitte geben Sie die Reklamation im System bis 12:00 am Anlieferungstag ein. Es werden zur Bewertung der Reklamation Bilder vom Ersatzteil, von der Beschädigung der Außenverpackung, vom Colli-Label und falls möglich von der Innenverpackung des Ersatzteils, benötigt. Falls diese nicht vollständig an die Reklamation angehängt werden können, senden Sie diese mit Bezug zur Reklamationsnummer bitte bis 12:00 am Anlieferungstag an et-helpdesk@fiat.com Verwendung des Bemerkungsfeldes: Die Bemerkung ist verpflichtend (Art der Beschädigung, Außenverpackung beschädigt/nicht beschädigt und bei Reparaturanfragen die Kosten der Reparatur). 10

11 Reklamationen Technischer Defekt O1 - Technischer Defekt: Ein technischer Defekt liegt vor, wenn das Teil ein Problem aufweist, das auf den Lieferanten/Produzenten zurückgeht (Pressfehler, Funktionsuntüchtigkeit) und nicht auf logistische Gründe zurückzuführen ist bzw. vom Transporteur verursacht wurde. Die Reklamation für einen technischen Defekt kommt zur Anwendung, wenn der Defekt vor dem Einbau in das Fahrzeug erkannt wird. Sollte der Defekt nach dem Einbau festgestellt werden, ist das defekte Teil mit Garantieantrag einzureichen. Verwendung des Bemerkungsfeldes Die ausführliche Bemerkung ist verpflichtend und soll Informationen beinhalten, die es ermöglichen, den Defekt zu bewerten. (z.b.: das Teil kann nicht montiert werden, da die Bohrung nicht zentriert ist). Bei codierten Ersatzteilen muss die Fahrgestellnummer angegeben werden. Modalität der Bewertung Anhand der Bemerkung erfolgt die Bewertung, ob der richtige Reklamationsgrund verwendet wurde Überprüfung der übermittelten Dokumentation (z.b. technischer Bericht, Fotos) Aussagefähige Bilder des Defekts und der Etiketten (maximal 1,99MB pro Bei codierten Teilen, Überprüfung auf Fehler in der Bestellung bzw. in der Datenbank Die Reklamation wird abgelehnt, wenn: die Eingabefrist nicht eingehalten wurde der falsche Reklamationsgrund verwendet wurde die Bemerkung fehlt sich bei codierten Teilen ein Bestellfehler herausstellt, geschlossen Code 2 Ticket und neue Bestellnummer fehlt 11

12 Reklamationen Spezielle Gründe P - Bestellfehler Händler: Es wurde eine falsche Bestellung hinsichtlich Menge bzw. Artikelnummer eingegeben Verwendung des Bemerkungsfeldes Die Bemerkung ist verpflichtend und soll den Grund des Fehlers näher beschreiben Modalität der Bewertung Folgende Produktfamilien sind hier ausgeschlossen: Codierte Teile (Z.B.: Schlüssel Code2) oder spezifische Teile für spezielle Fahrzeuge Zubehörteile (Z.B. Radio, Lastenträger usw.) Lackierte bzw. bereits montierte Teile Batterien, Airbags und Gurtstraffer Die Reklamation wird abgelehnt, wenn: die Eingabefrist nicht eingehalten wurde der falsche Reklamationsgrund verwendet wurde Produktfamilie ist ausgeschlossen 12

13 Reklamationen Spezielle Gründe K - Systemfehler: Falsche Bestelllinie bedingt durch Übertragungsfehler, Eingabefehler oder Fehlinformation eines Mitarbeiters des ET Helpdesks. Verwendung des Bemerkungsfeldes Die Bemerkung ist verpflichtend und muss den Hintergrund für den Systemfehler erklären. Falls Sie aufgrund einer Aussage unseres Helpdesks eine falsche Bestellung getätigt haben, müssen Sie die Ihnen genannte Ticketnummer in der Reklamationsbemerkung angeben. Modalität der Bewertung Überprüfung aufgrund der Bemerkung mit der IT. Überprüfung der Aussage des ET Helpdesks Die Reklamation wird abgelehnt, wenn: die Eingabefrist nicht eingehalten wurde der falsche Reklamationsgrund verwendet wurde die Bemerkung nicht die Ticketnummer beinhaltet IT keinen Systemfehler feststellen kann 13

14 Reklamationen Spezielle Gründe K1 - Fehler in E-PER: Es wurde das richtige Teil bestellt, aber auf Grund eines Fehlers im Ersatzteilkatalog eper, e-katalog oder im e SIGI System das falsche Teil geliefert. Verwendung des Bemerkungsfeldes Die Bemerkung ist verpflichtend und muss die Fahrgestellnummer und die eigentlich benötigte Teilenummer, sowie den Fehlergrund enthalten. Nur mit diesen Informationen ist es möglich, den Fehler im Ersatzteilkatalog nachzuvollziehen und die Reklamation zu bearbeiten Modalität der Bewertung Überprüfung, ob es sich effektiv um einen Fehler in E-PER handelt. Die Reklamation wird abgelehnt, wenn: die Eingabefrist nicht eingehalten wurde der falsche Reklamationsgrund verwendet wurde die Bemerkung nicht die Fahrgestellnummer und die eigentlich benötigte Teilenummer, sowie den Fehlergrund enthält 14

15 Reklamationen - Spezielle Gründe V - Altteil/Karkasse: Die Reklamation wird automatisch vom System bei jeder Bestellung eines Austauschteils eröffnet und für die Rücklieferung akzeptiert Die Reklamationen mit Reklamationsgrund V können abgefragt werden im Punkt Ansicht Reklamationen durch Eingabe der Austauschteilenummer und Kontrolle der Übereinstimmung der Lieferscheindaten. Bei Rückfragen Ihrerseits ist eine Bearbeitung im DRS System notwendig, um die erforderlichen Rücklieferungsunterlagen auszudrucken. Bei einer Ablehnung aufgrund einer Eingabe einer anderen Reklamation mit einem anderen Grund, erfolgt die Gutschrift für den Pfandwert mit dieser Reklamation. Die Reklamation wird abgelehnt, wenn: wenn keine Altteilrücksendung erforderlich ist wenn das Austauschteil bereits auf Grund eines anderen Reklamationsgrundes (P, H, G1, O1, K1,etc.) gutgeschrieben wurde 15

16 Reklamationen - Ansprechpartner Reklamationscode: A, B, D, G1,Y, 8 : Tel.: Auswahl 1 RDC Hannover: Fax: cs-fiat-hnv@geodis.com Auswahl 2 LDC Bodenheim: Fax: cs-fiat-bod@geodis.com Reklamationscode: K, K1,P,O1,H,L,V : Tel.: Auswahl 3 MOPAR Help Desk: et-helpdesk@fcagroup.com 16