MASTERS Consulting GmbH

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1 ITIL v3 Was bringt die neue ITIL-Version? Lothar Buhl IT-Symposium 2008 Frankfurt, 4. Juni MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH IT : Beratung Schulung Werkzeuge gegründet April 2003 Erfahrung mit ITIL seit 1998 spezialisiert auf alle Beratungs- und Ausbildungsleistungen zum Thema IT mit ITIL alle Berater und Trainer sind zertifizierte ITIL Manager und haben langjährige Praxiserfahrung Mitglied im itsmf e. V. akkreditiert für ITIL Foundation- und Manager-Ausbildung Certified Delivery Partner für Apollo 13 An ITSM Case Experience TM und The Challenge of Egypt TM Vorbereitung von ISO Zertifizierungen (Abnahme durch TÜV Süd) Vorbereitung und Durchführung von BSI-Grundschutzzertifizierungen Projektmanagement mit PRINCE2 TM MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 2

2 Prozessmodell Kunden IT-Organisation Geschäftsprozesse geschäftsprozessrelevante Applikationen IT-s IT-Prozesse IT-Verfahren Funktionsbereiche Unterstützende Tools MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 3 Das Projekt Warum ITIL aktualisieren? ITIL v2 ist seit 2000 / 2001 mit den Büchern Support und Delivery auf dem Markt. Seither hat sich der IT-Markt verändert. Die Herausforderungen: IT wird zunehmend zum kritischen Erfolgsfaktor in der Wertschöpfungskette der Unternehmen Konsolidierung heterogener und dezentralisierter IT-Organisationen Effiziente Steuerung externer (Outsourcing-) Partner Zunehmende Konkurrenzsituation durch externe Provider Zunehmende strategische Veränderungen verlangen reibungslose Anpassungen in der IT Einführung MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 4

3 Das Projekt Zielsetzungen Beseitigung von Fehlern und Mängel aus der alten Literatur Aktualisierung der Best Practices Berücksichtigung neuer technologischer Entwicklungen Aufnahme der methodischen Ansätze anderer Standards in ITIL Paradigmenwechsel von einem Framework zu einem Lebenszyklusmodell Ganzheitliche, integrierte IT---Prozesse Stärkere Fokussierung auf IT Governance Überarbeitung des Schulungskonzeptes Einführung MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 5 Das Projekt Überblick Laufzeit von September 2004 bis Dezember 2007 vertraglich gebundene Autoren Chief Architect: Sharon Taylor (Canada) 10 Autoren 2 je Buch 10 Mentoren 2 je Buch Verbreitung in 40 Ländern 700 Bewerber für das öffentliche Review, 500 angenommen, 250 tatsächlich Veröffentlichung am Einführung MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 6

4 Paradigmenwechsel von ITIL v2 zu ITIL v3 Highlights Fokus auf IT Governance Lifecycle Ansatz Strategy als Nucleus Continual (immer wieder) statt continuous (unaufhörlich) Integration anderer Standards einheitlicher Aufbau aller Bücher alle früheren Veröffentlichungen wurden integriert Continual Operations Continual Design Strategy Transition Continual Einführung MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 7 Paradigmenwechsel von ITIL v2 zu ITIL v3 Die neuen Veröffentlichungen The Official Introduction to the ITIL Lifecycle Transition Strategy Operation Design Continual Einführung MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 8

5 in der Praxis Was ist ein? bedeutet die Erbringung von Mehrwerten für Kunden, indem diese in der Erreichung der von ihnen angestrebten Ergebnisse unterstützt werden. Dabei tragen die Kunden keine Verantwortung für die Kosten und Risiken der Leistungserbringung. in der Praxis MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 9 Das -Lebenszyklusmodell Interaktion zwischen den Lebenszyklusphasen Requirements Strategy Strategies The Business / Customers Policies Requirements Constraints Portfolio Catalogue Design Solution Designs Transition Architectures Transition Plans Standards Tested solutions SDP s SKMS Operation Operational Plans Operational s Continual actions and plans -Lebenszyklus MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 10

6 Das -Lebenszyklusmodell Closed Loops Strategien Strategien, Leitlinien, Standards Output Feedback Lessons Learned for Design Pläne zur Erstellung und Anpassung von s und Prozessen Feedback Lessons Learned for Feedback Lessons Learned for Feedback Lessons Learned for Output Transition Überführung neuer oder geänderter s und -Prozesse Feedback Lessons Learned for Output Operation Betrieb der s und -Prozesse Continual Die Aktivitäten an den -Lebenszyklus gebunden -Lebenszyklus MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 11 Konzepte und Prinzipien Ressourcen und Fähigkeiten Fähigkeiten Ressourcen A1 Finanzmittel A9 A2 Organisation Infrastruktur A8 A3 Prozesse Applikationen A7 A4 Wissen Information A6 Menschen A5 Menschen Konzepte und Prinzipien MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 12

7 Konzepte und Prinzipien Wertschöpfung Ausreichende Leistungsfähigkeit? Einschränkungen beseitigt? Ausreichend verfügbar? Ausreichende Kapazität? Ausreichender Eventualfallschutz? Ausreichend sicher? NUTZBARKEIT ODER UND W/F W/F VERLÄSSLICHKEIT Fit for purpose? Fit for use? UND W: wahr F: falsch Wertschöpfung W/F Konzepte und Prinzipien MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 13 ITIL V3 Lifecycle und Prozesse Catalogue Mgmt Level Mgmt Capacity Availability Continuity Mgmt Information Security Mgmt Supplier Event Incident Request Fulfillment Problem Access Strategy Define the Market Develop the Offerings Develop Strategic Assets Prepare for execution Economics Financial Return on Investment Portfolio Mgmt Demand Continual Operations Continual Design Strategy Transition Continual The 7 Step Process Reporting Measurement Return on Investment for CSI The Business Questions for CSI Level Transition Planning & Support Change Asset & Configuration Mgmt Release & Deployment Mgmt Validation & Testing Evaluation Knowledge MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 14

8 -Ökonomie Portfolio Market spaces Pipeline Continual designs Portfolio Catalogue Third-party catalogue concepts transition operation Retired services Customers Resources engaged Return on assets earned from operation Resources released Common pool of resources Prozesse Strategy Portfolio MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 15 Catalogue Katalog Business Process 1 Business Process 2 Business Process 3 Business Catalogue A B C D E Technical Catalogue Support s Hardware Software Applications Data Prozesse Design Catalogue MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 16

9 Release and Deployment Early Life Support Verbesserungen, Risikominimierung, Change managen Start betreiben Incident Incidentund und Problem Problem Change Change und und Configuration Configuration Level Level SKMS SKMS // CMS CMS -Stabilität verifizieren - Leistungsdaten sammeln Leistungsauswertungen erstellen Leistungsentwicklung mit mit ELS- ELS- Plan Plan vergleichen Exit- Exit- Kriterien Kriterien erreicht? ja erreicht? nein Quick Quick Wins Winsfür für Verbesserungen Ende identifizieren Prozesse Transition Release and Deployment MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 17 Knowledge DIKW-Modell Steuern wie Weisheit Analysieren warum Wissen Verarbeiten wer, wann, wo Information Aufzeichnen und sammeln was Daten Prozesse Transition Knowledge MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 18

10 Event Prozess Information Event-Notifikation Event erkannt Event gefiltert Warnung Event Ausnahme Event speichern Automatische Antwort Event-Korrelation Trigger Benachrichtigung Eingriff Administrator Review Event schließen Incident Mgmt. Problem Mgmt. Change Mgmt. Prozesse Operation Event MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 19 Request Fulfilment Prozess Request Auswahl Selbsthilferoutine Finanzielle Genehmigung Andere Genehmigungen Umsetzen Schließen Prozesse Operation Request Fulfilment MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 20

11 Access Prozess Zugriffsrecht beantragen Verifizierung Rechte zuweisen, beschränken, aufheben Identität überwachen Zugriffe überwachen und protokollieren Prozesse Operation Access MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 21 Continual Der 7-Stufen-Verbesserungsprozess Identifizieren Vision Strategie Taktische Ziele Operationale Ziele Definieren, was Sie messen sollten Verbesserungen umsetzen Informationen aufbereiten, Informieren, Verbesserungen planen Ziele Definieren, was Sie messen können Daten sammeln Wer? Wo? Wann? Datenintegrität? Datenanalyse Relationen? Trends? Plantreue? Zielerreichung? Korrekturmaßnahmen? Datenverarbeitung Frequenz? Format? System? Richtigkeit? Prozesse Continual MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 22

12 Continual Die Wissensspirale Operationale Ebene Step 7 Step 6 Business and IT IT Alignment Goals Step 1 Step 2 Step 3 Business and IT IT Alignment Step 7 Step 1 Step 6 Goals Step 2 Step 5 Step 3 Step 4 Step 5 Taktische Ebene Step 4 Step1 Step 2 Business and IT IT Alignment Step 7 7 Goals Step 6 6 Step 5 Step 3 Step 4 Strategische Ebene Prozesse Continual MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 23 Das Zertifizierungsprogramm (APMG) Advanced Professional Diploma ITIL Expert in Mindestens 22 Punkte erforderlich Manager Bridge v2 to v3 5 Punkte Managing through the Lifecycle 5 Punkte Lifecycle Stream Continuous 3 Punkte Strategy 3 Punkte Design 3 Punkte Transition 3 Punkte Operation 3 Punkte Capability Stream Portfolio & Relationship 4 Punkte Design & Optimization 4 Punkte Monitoring & Control 4 Punkte Operation & Support 4 Punkte Practitioner Clusters V2 IPAD IPPI IPRC IPSR je 3,75 Punkte Practitioner Singles V2 SLM AM CapM ITSCM FM IM PM ChM CM RM je 1 Punkt ITIL Foundation V3 2 Punkte ITIL Foundation Bridge v2 to v3 0,5 Punkte Manager V2 ITIL Foundation V2 15 Punkte 1,5 Punkte Einführung MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 24

13 Kontakt MASTERS Consulting GmbH Am Mühlenteich Wentorf bei Hamburg Tel.: Fax: Mail: Web: MASTERS Consulting GmbH 4. Juni 2008 Seite 25

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