Customer Experience Management

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Customer Experience Management"

Transkript

1 Customer Experience Management ANALYSE Fallbeispiel Deutsche Bahn Patrick Meinelt & Marcus Wöhler

2 Part I THEORIE CEM & Modelle Als Basis für die Fallbewertung

3 Definition CEM Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess des strategischen Managements aller Erlebnisse des Kunden mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten. (Schmitt 2010) Static Brand Interactive Customer Experience Human 3

4 Abgrenzung CEM / CRM CEM Customer Experience Management CRM Customer Relationship Management Was denkt der (potenzielle) Kunde über uns Was wissen wir über unsere Kunden Umfragen, Beobachtungen, Voice-Of-Customer Research, etc. QUALITATIVE DATEN POS-Daten, Markt-Analysen, div. Tracking-Methoden, etc. QUANTITATIVE DATEN Erwartungen vs. Erlebnisse Langfristige Kundenbindung individuelle Konsumdaten Individualisierbare Marketingaktivitäten & Cross-Selling. 4

5 Iceberg Model zentral bewusst gestaltet konsistent Logo Name BRAND Advertising CI/CD Brand Communication entkoppelt zufällig inkonsistent POS Products Staff/Personel TOUCHPOINTS ORGANISATION Service Processes Infrastructure Customer Experience Company-Targets 5

6 Customer Lifecycle Wann, wo und wie kommt der Kunde mit Unternehmen in Kontakt? Branding Marketing Sales Awareness Knowledge Consideration Selection Satisfaction Loyalty Advocacy Pre-Purchase Purchase Post-Purchase 6

7 Customer Satisfaction Pyramid erwünscht erstrebenswert unerwünscht zu vermeiden Advocacy Loyalty Satisfaction Dissatisfaction Potenzial zur Kundenbindung i.d.r. kostspielige Rückgewinnung 7

8 Part II ANALYSE Fallbeispiel Deutsche Bahn Ein Quasi-Monopolist und seine Kunden 8

9 DB Customer Structures 0,8 Mrd. DB-Busreisende 5 Mio. BahnCard Inhaber 1,9 Mrd. DB-Bahnreisende 2,5 Mio. Teilnehmer BahnBonus-Programm DB Kundensegmente (Personenverkehr) tägliche Pendler Geschäftsreisende Freunde & Familie Kurzurlauber & Ausflügler Silver Generation 9

10 DB Pre Purchase Konzernleitbild TV- und Print Web Facebook DB Info- Service Kundenorientierung Fortschrittlich, Verantwortungsvoll Die Bahn macht mobil; Entspannt ankommen Bequem von Tür zu Tür (Bahn Card) Volle Mobilität; mit der Bahn zu Kulturevents Fahrplaninfo persönlich, online, Call-Center Hohe Preise Servicedefizite Umweltbewusst Überfüllte Züge Häufige Verspätung Geringe Flexibilität Fehlende Anschlüsse am Zielort Eingeschränkte Mobilität, fehlende Anschlüsse Langfristige Fahrplaninfo z.t. unzuverlässig 10

11 DB Purchase Web Service- Desk Automat DB App Übersichtliches Buchungs- und Shop System Kompetente Beratung durch geschultes Service- Personal Bundesweit einheitliches System Ticketkauf via Mobile App (Handy-Ticket) z.t. Überforderung der Kunden bzgl. Onlinebestellung Personal z.t. inkompetent und unfreundlich Bundesweit einheitliche Bedienung Tickets werden häufig auch via App gekauft 11

12 DB Post Purchase Bahnhöfe Züge Service- Personal DB App Anschlussverbindung Moderne Dienstleistungszentren Komfortable Ausstattung der Züge Geschultes Service-Personal, hohe Serviceorientierung Life Tracking von Verbindungen und Anschlüssen Park&Ride, Rail&Fly für maximale Flexibilität Entspreche oft nicht modernen Standards Eingeschränkte Verfügbarkeit der Komfortzonen Personal z.t. inkompetent und unfreundlich Life Tracking funktioniert wie versprochen Eingeschränkte Flexibilität, da Teil der Strecke selbst zurück zu legen ist 12

13 DB - Conclusion Pre- Purchase Web Web Purchase Web Post- Purchase 13

14 DB Customer Satisfaction Measures AKTIVITÄT Was unternimmt die Deutsche Bahn? Kundendialog Kundenbeirat Testkunden Kundenrechte 14

15 Customer Experience Management VIELEN DANK Fragen und Diskussion Welchen Einfluss hat CEM auf Markenwahrnehmung

16 Quellen Bruhn, M & Hadwich, K 2012, Customer Experience, Gabler Verlag, Wiesbaden. Deutsche Bahn AG 2009, Nachhaltigkeitsbericht Hinshaw, M & Kasanov, B 2011, Smart Customer Stupid Company, Mcorp. Consulting. MCorpConsulting 2012, Smart Customer, Stupid Companies, Online abrufbar: expertise/presentations.asp. MCorpConsulting 2012, Meassure, Understand And Improve Customer Experience And The Touchpoints That Thrive It, Online abrufbar: Meyer, C & Schwager, A 2007, Understanding Customer Experience, Harvard Business Review (Februar 2007). Palmer, A 2010, Customer Experience Management: A Critical Review Of An Emerging Idea, Journal of Services Marketing. Schmitt, B 2010, Customer Experience Management, John Wiley & Sons, New Jersey. Stimmt AG 2012, Branding & Customer Experience. 16

17 Contact Patrick Meinelt, B.A. Electronic Media Master Stuttgart Media University Matr.-Nr Marcus Wöhler, B.A. Electronic Media Master Stuttgart Media University Matr.-Nr

100% AUFMERKSAMKEIT & INTERAKTION. GARANTIERT. Revolutionizing Consumer-Brand Communication.

100% AUFMERKSAMKEIT & INTERAKTION. GARANTIERT. Revolutionizing Consumer-Brand Communication. 100% AUFMERKSAMKEIT & INTERAKTION. GARANTIERT. Revolutionizing Consumer-Brand Communication. Einführung neuer Produkte? Aufbau Ihrer Marke? Aktivierung der Brand Community? Die erfolgreiche Markteinführung

Mehr

100% PERFORMANCE PARTNER PROGRAMM

100% PERFORMANCE PARTNER PROGRAMM 100% PERFORMANCE PARTNER PROGRAMM Revolutionizing Consumer-Brand Communication. Einführung neuer Produkte? Aufbau Ihrer Marke? Aktivierung der Brand Community? Die erfolgreiche Markteinführung von Produktneuheiten

Mehr

Kundenkommunikation im Wandel

Kundenkommunikation im Wandel Kundenkommunikation im Wandel Christian Öller 17. November 1991 Copyright 2013 NTT DATA Corporation Kommunikationstechnologien in Veränderung Copyright 2013 NTT DATA Corporation 2 Best Practice Automobilbranche

Mehr

ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT 25.09.2014 UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE

ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT 25.09.2014 UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE 25.09.2014 NETCONOMY Software & Consulting GmbH Hilmgasse 4, 8010 Graz, Austria T +43(0) 316 / 815544, F +43(0) 316 / 815544-99

Mehr

Mobile Einmaleins. Björn Krämer HRS Berlin, 03. Juli 2014

Mobile Einmaleins. Björn Krämer HRS Berlin, 03. Juli 2014 Mobile Einmaleins Björn Krämer HRS Berlin, 03. Juli 2014 EINE ERFOLGREICHE GESCHÄFTSREISE FÄNGT BEIM BUCHEN AN. HRS AUF EINEN BLICK Flexible Buchungsmöglichkeiten über mobile Angebote Confidential not

Mehr

Lehrangebot am Institut für Marketing für Master of Science

Lehrangebot am Institut für Marketing für Master of Science Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer Institut für Marketing Lehrangebot am Institut für Marketing für Master of Science - Informationen, Vorgehen, Richtlinien Stand: August 2012 www.marketingworld.de Übersicht

Mehr

Lehrangebot am Institut für Marketing

Lehrangebot am Institut für Marketing Institut für Marketing Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer Lehrangebot am Institut für Marketing für Master of Science - Informationen, Vorgehen, Richtlinien Stand: Oktober 2011 www.marketing.bwl.lmu.de Übersicht

Mehr

Firmenporträt. Portfolio und Referenzen. apricot marketing consulting consulting

Firmenporträt. Portfolio und Referenzen. apricot marketing consulting consulting Firmenporträt Portfolio und Referenzen apricot marketing consulting consulting Warum apricot? apricot unterstützt Unternehmen bei der erfolgreichen Implementierung strategischer und operativer VERMARKTUNGS-Massnahmen.

Mehr

Smart Business Day. B2B. E-Commerce. Agile. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner.

Smart Business Day. B2B. E-Commerce. Agile. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner. Smart Business Day. B2B. E-Commerce. Agile. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner. 29. September 2011 Was macht der Leader? 29.09.11 2 Smart Business Day. B2B. Best Practice. Namics. 29.09.11

Mehr

Industrie 4.0 Predictive Maintenance. Kay Jeschke SAP Deutschland AG & Co. KG., Februar, 2014

Industrie 4.0 Predictive Maintenance. Kay Jeschke SAP Deutschland AG & Co. KG., Februar, 2014 Industrie 4.0 Predictive Maintenance Kay Jeschke SAP Deutschland AG & Co. KG., Februar, 2014 Anwendungsfälle Industrie 4.0 Digitales Objektgedächtnis Adaptive Logistik Responsive Manufacturing Intelligenter

Mehr

Mein Studienplan an der Steinbeis-SMI für den Executive MBA Klasse 2015 Berlin

Mein Studienplan an der Steinbeis-SMI für den Executive MBA Klasse 2015 Berlin Mein Studienplan an der Steinbeis-SMI für den Executive MBA Klasse 2015 Berlin Wann? Was? Tage? LNW Wo? 25.11.2015 Eröffnungsveranstaltung (ab 10 Uhr) 0,5 Berlin 26.-27.11.15 Neue Managementperspektiven

Mehr

Customer Decision Journey» Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten

Customer Decision Journey» Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten Customer Decision Journey» Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten 1. Wie verlaufen heute Kaufentscheidungen? 2. Wie beeinflusse ich die Kaufentscheidung mit meiner Kommunikation? 3. Welche

Mehr

Customer Experience Management / IBM Tealeaf

Customer Experience Management / IBM Tealeaf Customer Experience Management / IBM Tealeaf Steigerung von Umsatz und Kundenzufriedenheit in Online Kanälen Thomas Eherer, Tealeaf Sales D/A/CH 2013 IBM Corporation Relevante Fragestellungen im Online

Mehr

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren COMARCH LOYALTY MANAGEMENT Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren GESCHÄFTLICHE HERAUSFORDE- RUNGEN Kundenorientierte Unternehmen müssen heute aus einer Vielzahl an Möglichkeiten

Mehr

Social Media als Bestandteil der Customer Journey

Social Media als Bestandteil der Customer Journey Social Media als Bestandteil der Customer Journey Gregor Wolf Geschäftsführer Experian Marketing Services Frankfurt, 19.6.2015 Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks

Mehr

5. Schweizer E-Commerce Summit Verkauf von Touristikleistungen im E-Commerce

5. Schweizer E-Commerce Summit Verkauf von Touristikleistungen im E-Commerce 5. Schweizer E-Commerce Summit Verkauf von Touristikleistungen im E-Commerce Andreas Bärtsch Weisse Arena Gruppe Marketing und Sales Mitglied der Geschäftsleitung _ Dipl. Phil II, Universität Zürich _

Mehr

Wolfgang Brickwedde. Candidate Experience - Woher? Warum? Wie?

Wolfgang Brickwedde. Candidate Experience - Woher? Warum? Wie? Wolfgang Brickwedde Candidate - Woher? Warum? Wie? Agenda Candidate : Lernen vom Marketing Candidate : Lohnt sich das? Candidate : Definieren und Managen Zum Nachdenken: Candidate vs. Recruiter Über das

Mehr

The world has changed: always on Marken erfordern neue, innovative Wege des Denken und Handeln um Konsumenten zu aktivieren und zu betreuen.

The world has changed: always on Marken erfordern neue, innovative Wege des Denken und Handeln um Konsumenten zu aktivieren und zu betreuen. welcome.success TO EMPORER YOUR BRAND AND SERVICE VALUES Über uns WE BUILD GREAT VALUES Als "full service marketing and brand communication"- Unternehmen verfügen wir über einen breiten Kompetenzpool,

Mehr

Jochen Lenhard Geschäftsführer. Mediaplus Gruppe

Jochen Lenhard Geschäftsführer. Mediaplus Gruppe Jochen Lenhard Geschäftsführer Mediaplus Gruppe Die Digitalisierung verändert die Konsumenten-Ansprache revolutionär und eröffnet neue, kreative Wege für Botschaften, die besser wirken. Das Haus der Kommunikation

Mehr

Marken erlebbar machen

Marken erlebbar machen Marken erlebbar machen puls Studie zu Markenstrategien im digitalen Zeitalter Unternehmerveranstaltung Schwaig am 22. Juni 2015 Dr. Konrad Weßner puls über puls Gründungsjahr: 1992 Feste Mitarbeiter: 20

Mehr

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Donnerstag, 16. Juni 2011 Microsoft Dynamics CRM As A Business Plattform Höhe Integration und Kompatibilität mit anderen Microsoft Produktportfolio Microsoft

Mehr

Roadmap für digitale Champions: So meistern Sie die Herausforderungen des digitalen Wandels in Service, Vertrieb und Marketing

Roadmap für digitale Champions: So meistern Sie die Herausforderungen des digitalen Wandels in Service, Vertrieb und Marketing Roadmap für digitale Champions: So meistern Sie die Herausforderungen des digitalen Wandels in Service, Vertrieb und Marketing Arne Hutfilter Pre Sales Consultant arh@sitecore.net Sitecore Deutschland

Mehr

CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN

CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN Bernd Engel Sales Director CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN Kurzer Überblick GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG

Mehr

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting «Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch RLC René Lisi Consulting Stallikerstrasse 1a CH 8906 Bonstetten/ZH Phone : +4176 309 33 89 Email : rene.lisi@share4you.ch Web : www.share4you.ch.

Mehr

Das Potenzial von Multikanal- Recommendations nutzen Chancen und Grenzen der Personalisierung

Das Potenzial von Multikanal- Recommendations nutzen Chancen und Grenzen der Personalisierung Das Potenzial von Multikanal- Recommendations nutzen Chancen und Grenzen der Personalisierung Dr. Philipp Sorg (Senior Data Scientist) Peter Stahl (Senior Business Development Manager) 24. März 2015, Internet

Mehr

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee 6 61348 Bad Homburg v.d.h. Tel.: +49

Mehr

Corporate Communications 2.0

Corporate Communications 2.0 Corporate Communications 2.0 Warum ein internationaler Stahlkonzern auf Social Media setzt Buzzattack Wien, 13.10.2011 www.voestalpine.com Agenda Social Media Strategie wie ein globaler B2B-Konzern, der

Mehr

26.03.2015. Connected Retail. Serviceplan Gruppe: Building best brands. ecommerce goes Local Shop. Christian Rößler München, 24.3.

26.03.2015. Connected Retail. Serviceplan Gruppe: Building best brands. ecommerce goes Local Shop. Christian Rößler München, 24.3. Connected Retail ecommerce goes Local Shop Serviceplan Gruppe: Building best brands Christian Rößler München, 24.3.2015 1 Das Haus der Kommunikation Eine Kultur. Eine Vision. Ein Weg. building best brands

Mehr

Deutsche Bahn AG, Clean Business Travel - Workshop Nr. 2, Bonn 10.02.2004. Geschäftskundenangebote

Deutsche Bahn AG, Clean Business Travel - Workshop Nr. 2, Bonn 10.02.2004. Geschäftskundenangebote Geschäftskundenangebote bahn.corporate das Firmenkundenprogramm der Bahn bietet entscheidende Vorteile Die Bausteine im Überblick Attraktives Preis- und Rabattsystem Flexibilität Einfachheit Preise & Rabatte

Mehr

Vorstellung provalida. Vertrauen im Internet. Social Business. Unsere Kunden. im Zahlungsverkehr beim einkaufen beim verkaufen XRM. Klaus Wendland CRM

Vorstellung provalida. Vertrauen im Internet. Social Business. Unsere Kunden. im Zahlungsverkehr beim einkaufen beim verkaufen XRM. Klaus Wendland CRM Vorstellung provalida Klaus Wendland Vertrauen im Internet im Zahlungsverkehr beim einkaufen beim verkaufen Social Business XRM CRM Unsere Kunden provalida COMMITTED SERVICES Industriestraße 27 D-44892

Mehr

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 CRM vs CEM Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics Juni 2015 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 Hans Jürgen Schmolke Geschäftsführer +49 30 695 171-0 +49 163 511 04 89 h.schmolke@metrinomics.com

Mehr

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Dr. Philipp Sorg (Senior Data Scientist) Peter Stahl (Senior Business Development Manager) 24. März 2015, Internet

Mehr

Customer Journey - heute und morgen

Customer Journey - heute und morgen Customer Journey - heute und morgen Das Wissen über den Kaufentscheidungsprozess des Konsumenten ist der Schlüssel zum Verkaufserfolg der Marke. http://www.aponet.de/aktuelles/kurioses/2012-04-selbstgespraeche-helfen-beim-suchen.html

Mehr

SMART MOBILE FACTORY solutions for mobile commerce. Ihr Partner für den erfolgreichen Einstieg ins Mobile Business

SMART MOBILE FACTORY solutions for mobile commerce. Ihr Partner für den erfolgreichen Einstieg ins Mobile Business SMART MOBILE FACTORY solutions for mobile commerce Ihr Partner für den erfolgreichen Einstieg ins Mobile Business Das mobile Internet ist der Markt der Zukunft Quelle: Kleiner Perkins Caufield & Byers:

Mehr

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und Customer Relationship Management (CRM) sind Marketingkonzepte, die darauf

Mehr

Introduction Marketing Models Capital Markets Day Berlin, December 10, 2014. Dr Andreas Wiele, President Marketing and Classified Ad Models

Introduction Marketing Models Capital Markets Day Berlin, December 10, 2014. Dr Andreas Wiele, President Marketing and Classified Ad Models Capital Markets Day Berlin, December 10, 2014 Dr Andreas Wiele, President Marketing and Classified Ad Models Axel Springer s transformation to digital along core areas of expertise 3 Zimmer mit Haus im

Mehr

Sie möchten ein Ticket einfach und bequem am PC buchen und gleich nutzen? Dann empfehlen wir Ihnen das Online-Ticket

Sie möchten ein Ticket einfach und bequem am PC buchen und gleich nutzen? Dann empfehlen wir Ihnen das Online-Ticket Sie möchten ein Ticket einfach und bequem am PC buchen und gleich nutzen? Dann empfehlen wir Ihnen das Online-Ticket Buchung bis kurz vor Abfahrt des Zuges möglich.* Ticket zum Selbstausdrucken oder zum

Mehr

Von$Siebel$zu$Fusion$als$evolu0onärer$Weg$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ Alexander$Doubek$ Senior$Manager$ $

Von$Siebel$zu$Fusion$als$evolu0onärer$Weg$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ Alexander$Doubek$ Senior$Manager$ $ Von$Siebel$zu$Fusion$als$evolu0onärer$Weg$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ Alexander$Doubek$ Senior$Manager$ $ Riverland$at$a$glance$ Partner for High Quality System Integrations Commited to deliver premium business

Mehr

Mobile Effects September 2011 Mobiles Internet Im deutschen Markt nicht mehr wegzudenken

Mobile Effects September 2011 Mobiles Internet Im deutschen Markt nicht mehr wegzudenken Mobiles Internet Im deutschen Markt nicht mehr wegzudenken Studiendesign Seite 3 Seite 4 Seite 5 Ausstattung der mobilen Internetnutzer Über die Hälfte aller Deutschen besitzt ein Smartphone Quelle: Onsite-Befragung

Mehr

Frank Horlbeck! frank-horlbeck.tv! Beratung für Redaktionsaufbau, TV-Produktion, TV- Marketing!

Frank Horlbeck! frank-horlbeck.tv! Beratung für Redaktionsaufbau, TV-Produktion, TV- Marketing! Schirmherr! Bernhard Baer! baermedia.com! Beratung für digitale Medienlösungen! Frank Horlbeck! frank-horlbeck.tv! Beratung für Redaktionsaufbau, TV-Produktion, TV- Marketing! Frank Rehme! METRO MGI,!

Mehr

Kundenmanagement im Multi-Channel-Zeitalter

Kundenmanagement im Multi-Channel-Zeitalter Kundenmanagement im Multi-Channel-Zeitalter Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? München, 24. März 2015 Muna Hassaballah Senior Consultant Muna.Hassaballah@SHS-VIVEON.com 30.03.2015 Kurzvorstellung Senior Consultant

Mehr

PostFinance und Design Thinking

PostFinance und Design Thinking PostFinance und Design Thinking Charly Suter Weiterentwicklung Geschäftskunden Consulting Cluster Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen»

Mehr

Agenturpräsentation. Telefon Mobiltelefon E-Mail Internet. pinball digitalagentur, Watzmannstraße 1a 81541 München

Agenturpräsentation. Telefon Mobiltelefon E-Mail Internet. pinball digitalagentur, Watzmannstraße 1a 81541 München Agenturpräsentation pinball digitalagentur, Watzmannstraße 1a 81541 München Telefon Mobiltelefon E-Mail Internet 089-4161719 - 21 0173-8610893 info@pinball-digitalagentur.de www.pinball - digitalagentur.de

Mehr

Wie wirkungsvoll sind Ihre Kontakte zum Kunden?

Wie wirkungsvoll sind Ihre Kontakte zum Kunden? Customer Touchpoint Management mit Microsoft CRM Peter Huber, NBD Management GmbH 14. November 2013. 1 Haben Medien(nutzung) & IT-Systeme Ihre Arbeitsweise verändert? Wie wirkungsvoll sind Ihre Kontakte

Mehr

Manfred Bruhn Marketing Grundlagen für f r Studium und Beruf, Gabler 2001

Manfred Bruhn Marketing Grundlagen für f r Studium und Beruf, Gabler 2001 Vortrag zum Innovationsmanagement: Jürgen Murawsky-Berger, TTH-Workshop am 12.10.07 in Gelsenkirchen, Arena auf Schalke Folienvortrag, basierend auf dem Lehrbuch von Manfred Bruhn Marketing Grundlagen

Mehr

Performance-Marketing am Wendepunkt. Björn Hahner Country Manager DE & AT, Tradedoubler

Performance-Marketing am Wendepunkt. Björn Hahner Country Manager DE & AT, Tradedoubler Performance-Marketing am Wendepunkt Björn Hahner Country Manager DE & AT, Tradedoubler Wer verstehts noch? Programmatic Bying, SSPs, Trading Desks, Ad Exchanges, Ad Networks, Data Suppliers, CPC, Deduplizierung,

Mehr

Inhaltsübersicht. Teil A: Grundkonzepte des Kundenbeziehungs-Managements

Inhaltsübersicht. Teil A: Grundkonzepte des Kundenbeziehungs-Managements Inhaltsübersicht Geleitwort Reinhold Rapp 11 Voice of the Customer 13 Kundenbeziehungs-Management zwischen Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit - Einführung in das Handbuch Eckhard Reimann, Hagen

Mehr

Middleware Software Strategie Application / Integration Server Dr. Lutz-Peter Kurdelski Manager Pre Sales Germany BEA Systems GmbH BEA Systems Business Problem: Der x-business Marktplatz Technologische

Mehr

Das Ende der klassischen Handelskommunikation und Werbung?

Das Ende der klassischen Handelskommunikation und Werbung? Die (Mobile) Social Media Revolution Das Ende der klassischen Handelskommunikation und Werbung? Ludwigsburg, 24.04.2012 Prof. Dr. Klemens Skibicki Mit wem haben Sie zu tun? Klemens Skibicki Da ist etwas

Mehr

Was sind Facebook-Fans»wert«?

Was sind Facebook-Fans»wert«? m a n a g e w h a t m a t t e r s Was sind Facebook-Fans»wert«? Social Insight Connect, die erste Lösung für Brand Controlling und Development im Social Web, liefert strategische Insights zu Social Media

Mehr

Social Business Innovation Cultural Change

Social Business Innovation Cultural Change Collaboration & CoCreation mit Kunden. Eine kleine Geschäftsreise durch Social Tools und Formate. @AndreasHBock 4. Juli 2013 Workshop Collaboration & CoCreation @betahaus @Berlin #coco01 Social Business

Mehr

Spezielle Fragen zu Facebook!

Spezielle Fragen zu Facebook! ggg Welches sind Ihre, bzw. mögliche Ziele für eine Unternehmenspräsentation im Social Web / Facebook? Spezielle Fragen zu Facebook! Social Media Wie präsentiere ich mein Unternehmen erfolgreich bei facebook?

Mehr

Social CRM @ CRM Forum

Social CRM @ CRM Forum CRM @ CRM Forum Vermarktung, Service und Innovationen über Media - Die neuen Potentiale der Kundenkooperation 11. Juni 2014 Malte Polzin carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch Malte Polzin Jahrgang

Mehr

BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant.

BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant. BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Emanuel Bächtiger. Consultant. 5. Dezember 2013 Agenda. à Ausgangslage à 360 Performance Dashboard à Projektvorgehen à Key Take Aways

Mehr

Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation. Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc.

Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation. Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc. Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc.) 1 Agenda A Aktueller Forschungsstand B Produktivitätsmessung

Mehr

Digitale Mundpropaganda in sozialen Medien

Digitale Mundpropaganda in sozialen Medien Digitale Mundpropaganda in sozialen Medien Prof. Dr. Maik Hammerschmidt Dipl.-Kfm. Welf Weiger www.innovationsmanagement.uni-goettingen.de 1. Social Media Paradigmenwechsel im Markenmanagement Kontrollverlust

Mehr

Halle H2 Stand H.07 #Contentserv #PIM

Halle H2 Stand H.07 #Contentserv #PIM Halle H2 Stand H.07 #Contentserv #PIM Sharing Awareness Use The 7 Steps of a Customer Journey Research Set-Up Decision Purchase An jedem Punkt der Reise gibt es heute ein Touchpoints Damit steigen Ihre

Mehr

Grundlagen des Mobile Marketing

Grundlagen des Mobile Marketing Grundlagen des Mobile Marketing Marketing ist die konsequente Ausrichtung des gesamten Unternehmens an den Bedürfnissen des Marktes. [...] ...Product.. ...Place.. ...Promotion.. ...Price.. Die Evolution

Mehr

Wertschöpfung durch Vermarktung.

Wertschöpfung durch Vermarktung. Wertschöpfung durch Vermarktung. Effizient. Wachstumsorientiert. Interaktiv. Am Puls der Zeit. Wertschöpfung apricot marketing consulting apricot marketing consulting consulting Willkommen in der Welt

Mehr

Beschreibung von interorganisationalen Informationsystemen und Industriestrukturen

Beschreibung von interorganisationalen Informationsystemen und Industriestrukturen Beschreibung von interorganisationalen Informationsystemen und Industriestrukturen Business Networking: A process-oriented Framework by Elgar Fleisch and Hubert Österle Benjamin Spottke 13.06.2005 Agenda

Mehr

Werbemöglichkeiten von Suchmaschinen optimal nutzen

Werbemöglichkeiten von Suchmaschinen optimal nutzen Werbemöglichkeiten von Suchmaschinen optimal nutzen update! digital media HTW Chur Donnerstag, 15. März 2012 14.30 Uhr 16.30 Uhr Adrian Wenzl Account Manager @adrianw11 auf Twitter 15.03.2012 Agenda 15.

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Einfach per Handy bezahlen mpass mobile cash

Einfach per Handy bezahlen mpass mobile cash Einfach per Handy bezahlen mpass mobile cash Martin Schurig Leiter Financial Services Products Telefónica Germany Financial & Enabling Services 07.12.2011 1 Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Agenda mpass

Mehr

Erfolgreiches Branding in Zeiten der digitalen Revolution. Dr. Michael Scheuch Bereichsleiter Brand Management

Erfolgreiches Branding in Zeiten der digitalen Revolution. Dr. Michael Scheuch Bereichsleiter Brand Management Erfolgreiches Branding in Zeiten der digitalen Revolution Dr. Michael Scheuch Bereichsleiter Brand Management Agenda Branding Produkt Marketing Die digitale Revolution Chancen in Marketing und Vertrieb

Mehr

BUSINESS INTELLIGENCE

BUSINESS INTELLIGENCE BUSINESS INTELLIGENCE SCHLÖGL, SCHIEBEL, WEITZENDORF VORSTELLUNG VERANSTALTUNGSLEITER Christian SCHLÖGL Professor am Institut für Informationswissenschaft und Wirtschaftsinformatik Arbeitsbereiche: Informetrie,

Mehr

Das G+J EMS Mobile Branding-Barometer Mobile Advertising wirkt... und das stellen wir gerne unter Beweis!

Das G+J EMS Mobile Branding-Barometer Mobile Advertising wirkt... und das stellen wir gerne unter Beweis! Das Mobile Advertising wirkt... und das stellen wir gerne unter Beweis! Timo Lütten Media Research Service Hamburg Der Inhalt Das Konzept und Studiendesign Die Befragungsmethodik und Dimensionen Der Leistungsumfang

Mehr

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT.

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. DIE AUDIENCE ENGAGEMENT PLATTFORM: MARKETING AUTOMATION DER NEUSTEN GENERATION. Selligent ermöglicht durch Marketingautomatisierung

Mehr

Sustainability Balanced Scorecard as a Framework for Eco-Efficiency Analysis

Sustainability Balanced Scorecard as a Framework for Eco-Efficiency Analysis Sustainability Balanced Scorecard as a Framework for Eco-Efficiency Analysis Andreas Möller amoeller@uni-lueneburg.de umweltinformatik.uni-lueneburg.de Stefan Schaltegger schaltegger@uni-lueneburgde www.uni-lueneburg.de/csm

Mehr

WILLKOMMEN BEI HRS UX CGN #15

WILLKOMMEN BEI HRS UX CGN #15 WILLKOMMEN BEI HRS UX CGN #15 Über mich Axel Hermes Dipl. Designer (Industrial Design) Head of User Experience Design bei HRS seit November 2014 Seit bald 17 Jahren im Online Business bzw. in der User

Mehr

Data-Driven Decisioning 2014 im Online-Business bei Swisscom

Data-Driven Decisioning 2014 im Online-Business bei Swisscom webalyse Data-Driven Decisioning 2014 im Online-Business bei Swisscom Wolfgang Leitner, Swisscom Klaus Völk, webalyse marketing & consulting GmbH webalyse 1 webalyse marketing & consulting GmbH > Unternehmensberatung

Mehr

Mit Emotionen Marken und Kundenerlebnisse schaffen

Mit Emotionen Marken und Kundenerlebnisse schaffen Mit Emotionen Marken und Kundenerlebnisse schaffen 1 Wir freuen uns, Sie bei unserer Brand and Customer Experience Webinar-Serie begrüßen zu dürfen. Alexandra Stein Dr. Heike Langner Harald Schuster Head

Mehr

Vom Giessenkannenprinzip. punktgenauen Kundenansprache

Vom Giessenkannenprinzip. punktgenauen Kundenansprache Vom Giessenkannenprinzip zur punktgenauen Kundenansprache Vir Online Innovationstage 10./11. Juni 2013, Berlin Leila Summa, Facebook Germany, Travel Industry DACH Vom Giessenkannenprinzip zur punktgenauen

Mehr

WE HELP BRANDS MAKE NEW FRIENDS

WE HELP BRANDS MAKE NEW FRIENDS portfolio 2013 247GRAD ist eine unabhängige Agentur für digitale Kommunikation. Durch einen interdisziplinären Ansatz aus Design, Technologie und strategischem Marketing schaffen wir ganzheitliche Kommunikationslösungen,

Mehr

SKA Credential & Portfolio- Präsentation

SKA Credential & Portfolio- Präsentation FÜR Sie! SKA Credential & Portfolio- Präsentation SKA Agentur für Relationship Marketing Frankfurt am Main August 2011 SKA - WERTE Workshop für RHÖN-KLINIKUM 27. Mai 2011 Seite ÜBER UNS DAS SKA-PORTFOLIO

Mehr

Optimale Prozessorganisation im IT-Management

Optimale Prozessorganisation im IT-Management Optimale Prozessorganisation im IT-Management Ein Prozessreferenzmodell für die Praxis Bearbeitet von Albert Karer 1. Auflage 2007 2007. Buch. xix, 376 S. Hardcover ISBN 978 3 540 71557 3 Format (B x L):

Mehr

Kunden managen heißt Daten managen! Wie neue Touchpoints neues Marketing ermöglichen!

Kunden managen heißt Daten managen! Wie neue Touchpoints neues Marketing ermöglichen! Kunden managen heißt Daten managen! Wie neue Touchpoints neues Marketing ermöglichen! Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter CAS Customer Focus T direkt +41 41 724 65

Mehr

Enterprise 2.0 Wie Social Software den Wissenstransfer bei Cisco revolutionierte

Enterprise 2.0 Wie Social Software den Wissenstransfer bei Cisco revolutionierte Enterprise 2.0 Wie Social Software den Wissenstransfer bei Cisco revolutionierte Willi Kaczorowski Internet Business Solutions Group KNOW TECH 2011, 28./29. September 2011, Bad Homburg I believe we are

Mehr

E-Commerce-Konferenz. Internet Briefing. B2B. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner. 15. März 2011

E-Commerce-Konferenz. Internet Briefing. B2B. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner. 15. März 2011 E-Commerce-Konferenz. Internet Briefing. B2B. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner. 15. März 2011 Was macht der Leader? 3/16/11 2 E-Commerce-Konferenz. Internet Briefing. B2B. Best Practice.

Mehr

plista Native Content Distribution

plista Native Content Distribution plista Native Content Distribution Berlin, 2014 plista GmbH Advertiser T: +49 30 4737537-76 accountmanagement@plista.com Agenda Bestehende Märkte Markteintritt in Q3/Q4 2014 geplant UNTERNEHMEN PRODUKTE

Mehr

Grundkurs SAP ERP. Geschäftsprozessorientierte Einführung mit durchgehendem Fallbeispiel. Kapitel 2. 2008 / 1. Auflage

Grundkurs SAP ERP. Geschäftsprozessorientierte Einführung mit durchgehendem Fallbeispiel. Kapitel 2. 2008 / 1. Auflage Grundkurs SAP ERP Geschäftsprozessorientierte Einführung mit durchgehendem Fallbeispiel 2008 / 1. Auflage Kapitel 2 Abb 2.1: Datenintegration in einem ERP-System (Quelle: IDC) ERP-Software 2005 (Markanteil

Mehr

E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März 2008. Customer Relationship Management im. E-Business.

E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März 2008. Customer Relationship Management im. E-Business. im Rahmen der Vertiefung 17. März 2008 1 / 32 Inhaltsverzeichnis 2 / 32 Hippner, Hajo, Wilde,Klaus D. (2006), Grundlagen des CRM, 2. überarbeitet und erweiterte Auflage, Wiesbaden (Gabler) Hippner, Hajo,

Mehr

Beschwerdemanagement / Complaint Management

Beschwerdemanagement / Complaint Management Beschwerdemanagement / Complaint Management Structure: 1. Basics 2. Requirements for the implementation 3. Strategic possibilities 4. Direct Complaint Management processes 5. Indirect Complaint Management

Mehr

Die Wirkung unterschiedlicher Markenarchitekturstrategien

Die Wirkung unterschiedlicher Markenarchitekturstrategien Die Wirkung unterschiedlicher Markenarchitekturstrategien Neue Forschungsbefunde aus der Welt der Konsumgüter und ihre Übertragbarkeit auf den Tourismus Dr. Andreas Strebinger Institut für Werbewissenschaft

Mehr

strategische kommunikation

strategische kommunikation strategische kommunikation Effizient kommunizieren Wie Wie begeistern Sie Ihren Kunden? Degefest-Fachtage 2011 18. Juni 2011 degefest-fachtage 2011 18. Juni 2011 Inhalt Ist Ihre Printwerbung effizient

Mehr

Ambit AG Kundenveranstaltung

Ambit AG Kundenveranstaltung Ambit AG Kundenveranstaltung Infor CRM 29.01.2015 Asmus Jacobsen Channel Account Manager DACH Die Fakten im Überblick >$2,8 eine der >3.000 >13.000 >73.000 Mrd. Umsatz größten privaten Technologie- Firmen

Mehr

WM-Tippspiel App. Facebook App-Kampagnen. kontakt@webvitamin.de Tel.: +49 30 / 577 051 08-0

WM-Tippspiel App. Facebook App-Kampagnen. kontakt@webvitamin.de Tel.: +49 30 / 577 051 08-0 WM-Tippspiel App WM-Tippspiel App WM- Buzz auf eigene Fanpage lenken Fans gewinnen & Interaktion schaffen Brand Awareness & Reichweite steigern WM-Tippspiel App Kernfeatures der App Nur Fans Ihrer Fanpage

Mehr

Ricardolino.ch «Digital Marketer of the Year» Präsentation 22/10/2013 1 Wer ist ricardolino.ch? ricardolino.ch wurde Anfang Januar 2013 offiziell in der Schweiz gelauncht Es ist das neue Familienmitglied

Mehr

ventureworks vorgestellt Fresh, bold, different

ventureworks vorgestellt Fresh, bold, different ventureworks vorgestellt Fresh, bold, different Auf einen Blick Unser Business Das Team Max Diez Head of IT Simon Kreuz Head of Design Samuel Scheer Investor Relations Unser Ziel ventureworks strives to

Mehr

Die digitale Welt bei KTM Erfolgreiche Markenkommunikation im Web 2.0

Die digitale Welt bei KTM Erfolgreiche Markenkommunikation im Web 2.0 Die digitale Welt bei KTM Erfolgreiche Markenkommunikation im Web 2.0 Linz, 21.11.2012 Thomas Kuttruf, Marcus Erlmoser AGENDA KTM heute Hardfacts KTM Social Media Kanäle Kommunikationsziele KTM @ Facebook

Mehr

Strategy. Execution. Results. CIAgenda. COPYRIGHT Phil Winters 2014 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED.

Strategy. Execution. Results. CIAgenda. COPYRIGHT Phil Winters 2014 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. CIAgenda 1 Customer Strategy Datenflüsterer Experte für Strategien aus der Kundenperspektive 2 Customer Experience COPYRIGHT Phil Winters 2014. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 3 Aus der Kundenperspektive

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

MEHR ERFOLG MIT EINEM ONLINE-SHOP. Marketing-Basics und innovative Werbeformen

MEHR ERFOLG MIT EINEM ONLINE-SHOP. Marketing-Basics und innovative Werbeformen MEHR ERFOLG MIT EINEM ONLINE-SHOP Marketing-Basics und innovative Werbeformen Emanuel Führer EDay, 06.03.2014 EMANUEL FÜHRER PRODUCT MARKET MANAGER Mein Aufgabenbereich umfasst die Entwicklung und Organisation

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Marke Händler - Filiale

Mehr

SMARTPRESENTATION LIFE CYCLE MANAGEMENT. INTERACTIVE SLIDE LIBRARY - Microsoft Office Business Apps. Version: 2/25/2014 3:29:55 PM

SMARTPRESENTATION LIFE CYCLE MANAGEMENT. INTERACTIVE SLIDE LIBRARY - Microsoft Office Business Apps. Version: 2/25/2014 3:29:55 PM SMARTPRESENTATION LIFE CYCLE MANAGEMENT INTERACTIVE SLIDE LIBRARY - Microsoft Office Business Apps Combionic Page 1 SOCIAL COLLABORATION: DIE VIER ECKPFEILER Wissen und Erfahrungen Ihr Netzwerk Menschen

Mehr

After Sales mit Rundumsicht

After Sales mit Rundumsicht After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw info@online.ch, www.online.ch After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP

Mehr

Smart Advisory Emotionale Kundenberatung auf das Wesentliche fokussiert

Smart Advisory Emotionale Kundenberatung auf das Wesentliche fokussiert Smart Advisory Emotionale Kundenberatung auf das Wesentliche fokussiert SWISS CRM FORUM 2013 Christian Palm Swisscom (Schweiz) AG Next Generation Customer Dialogue Solutions 2 Smart Interaction Simple

Mehr

UDG United Digital Group Reactive Webdesign oder Gib dem Kunde, was er will!

UDG United Digital Group Reactive Webdesign oder Gib dem Kunde, was er will! UDG United Digital Group Reactive Webdesign oder Gib dem Kunde, was er will! Wie geht digitaler Vertrieb heute? Von der vollen Auswahl zum relevanten Angebot. Vom Produktverkauf zum Verkauf von Experience.

Mehr

Service Design. Dirk Hemmerden - Appseleration GmbH. Mittwoch, 18. September 13

Service Design. Dirk Hemmerden - Appseleration GmbH. Mittwoch, 18. September 13 Service Design Dirk Hemmerden - Appseleration GmbH An increasing number of customers is tied in a mobile eco-system Hardware Advertising Software Devices Operating System Apps and App Stores Payment and

Mehr

CeBIT Telematics & Automotive. IVS Symposium 2012 CarSharing Stuttgart, 26. September 2012

CeBIT Telematics & Automotive. IVS Symposium 2012 CarSharing Stuttgart, 26. September 2012 CeBIT Telematics & Automotive IVS Symposium 2012 CarSharing Stuttgart, 26. September 2012 Ich gehe davon aus, dass die nächsten 15 bis 20 Jahre mehr Veränderungen für die Autoindustrie bringen als die

Mehr