FOLLOW-UP: OPTIMIERUNG DER CUSTOMER JOURNEY & INDEX

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1 #CustomerJourneyOptimizer #IntelligentesOnsiteMarketing CJI #KünstlicheIntelligenz #FullServicePartner #LeadingTechnology FOLLOW-UP: OPTIMIERUNG DER CUSTOMER JOURNEY & INDEX Hamburg in der Speicherstadt, 26. Juni 2018 André Johannsen & Bendix Sältz 1

2 AKANOO WURDE 2013 GEGRÜNDET UND FÜHRT SEIT BEGINN IM INTELLIGENTEN ON-SITE-TARGETING. Kurzprofil Akanoo GmbH Gegründet 2013 in Hamburg Technologieführer im Bereich Onsite Targeting und Performance Optimierung im ecommerce Einzigartiger Algorithmus basierend auf Künstlicher Intelligenz 20+ Experten aus den Bereichen Data Science / Development Design Industrie 50+ Kunden aus verschiedenen Segmenten ecommerce & Versandhandel Consumer Goods & Retail Finance & Insurance Industry & Services Provider 2

3 INNOVATIVES ONLINE-MARKETING BENÖTIGT NEUE IMPULSE IMPULSE Neues Kampagnendesign Klassische Kampagnen über KI ausgesteuert, werden ergänzt um Der graue Kasten mit 5% war gestern, Kunden erwarten Highlights: Kampagnen-Design, visuelle Impulse und spielerische Elemente sorgen für mehr Aufmerksamkeit Omni-Channel-Relevanz Es gilt Kampagnen so zu definieren, dass online auch in andere Kanäle überleitet: Kunden werden neue Möglichkeiten und individuelle Customer Journeys geboten Durchgängige Messbarkeit Es gibt nicht mehr nur eine KPI wie die Conversion Rate, sondern viele Kennzahlen, z.b. Click-Through-Rates und Microversions, zur Messung der Kundeninteraktion 3

4 KAMPAGNEN OPTIMIEREN DIE CUSTOMER JOURNEY CUSTOMER JOURNEY OPTIMIERUNG Fokus Heute Monetäre Kampagnen Ziel Fokus Zukunft Nicht-monetäre Kampagnen Discount Discovery, Lead Generation, Service Conversion Rate Optimierung Customer Journey Optimierung Steigerung der Conversions Reduzierung der Abbrüche Steigerung der Warenkörbe Steigerung der Kundenzufriedenheit Steigerung der Kundenloyalität Steigerung der Kundeninteraktion Effekt Kurzfristig & Impulskäufe Langfristig & Customer Lifecycle Value KPI Zusatzumsatz Click-Through-Rate 4

5 Kampagnen-Kategorien Kampagnen-Typen KPI / Zielsetzung Discount Single Discount ( / %) Multiple Discount ( / %) Dynamic Upselling ( / %) Free Shipping Free Product Free Service Bundle Discovery Automated Recommendation Filter Explore Content Explore Product Topseller CTR Lead Generation Newsletter Competition & Lottery User Registration App Download Share & Save CTR Clicks & Confirmations Service Shipping Information Click & Collect User Activation Store Locator Size Finder Best Price Guarantee Call Support Company USPs Customer Review Content Promotion CTR Special Feature Push Notification Reco-Engine (Partner Picalike) Chat (Partner optimise-it) Customer Survey (Partner SurveyMonkey & TypeForm) CTR Der Mix macht s halt immer noch... Zusatzumsatz / CPO

6 MIT ÜBER 100 BEISPIELEN KI-BASIERTER KAMPAGNEN KAMPAGNEN DESIGN Explorer Content Lottery Chat Recommendation TAG-Lining Newsletter SignUp Store Locator Share & Save Customer Survey über 100 weitere Standards 6

7 AKANOO PUSH NOTIFICATIONS Verlängern Sie die Hebel Ihrer Marketing Maßnahmen mit personalisierten Push-Notifications für Desktop und Mobile (auch ohne App). Die Kombination mit den Erkenntnissen der Onsite Customer Journey ermöglicht passgenaue und zielgerichtete Anreize zur effizienten Reaktivierung und Umsatzsteigerung. IHRE VORTEILE AUF EINEN BLICK: Direkte, datengetriebene Offsite-Ansprache von registrierten Kunden Intelligente Ausspielung basierend auf dem Onsite-Besucherverhalten Informationsweitergabe in Echtzeit, unabhängig vom Shop-Besuch Messbare Steigerung der Kundeninteraktion auf Mobile & Desktop Effektive und nachhaltige Steigerung von Conversion-Rate und Umsatz Automatisierte Ausspielung sowie Zeit-relevante ad-hoc Meldungen 7

8 Der Onsite Customer Journey Index ist eine zentrale Messgröße zur Beurteilung des Besucherverhaltens auf einer Internetseite. Aus den KPIs des Index können gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Performanz abgeleitet werden. => Der Index ist MESSBAR und STEUERBAR. 8

9 MESSBAR: DER CJI GIBT DIE INTERAKTION DES KUNDEN WIEDER LANDING to Basket BASKET to Order ORDER to Checkout LANDING to Checkout RETURN to Site 9

10 DER CJI BETRACHTET ALLE PHASEN DER CUSTOMER JOURNEY Order Basket 1 2 Checkout 3 KPI 1) Landing to Basket [time, pageviews, amount] KPI 2) Basket to Order [time, pageviews, amount] KPI 3) Order to Checkout [time, pageviews, amount] +Comeback rate to Basket +Comeback rate to Order +Comeback rate to Check-out 4 KPI 4) Landing to Checkout [time, pageviews, amount] +Comeback rate overall 5 KPI 5) Return Rate [amount] 6 KPI 6) Referral to other Channel / if existing [Click-through rate] 10

11 ALLE KPIs ERGEBEN ZUSAMMEN DEN INDEX ERGEBNISDARSTELLUNG: STERNEVERFAHREN LANDING to Basket BASKET to Order ORDER to Checkout LANDING to Checkout RETURN to Site 11

12 DIE EVOLUTION DER KUNDENBEZIEHUNG UND DER KUNDENANSPRACHE OUR BELIEF Evolutionsstufen der Kanalintegration Handel heute EVERY WHERE Evolutionsstufen der Kanalverknüpfung Social & Mobile & Online & Offline OMNI Channel CROSS Channel Online/ Mobile TO & FROM Offline MULTI Channel ONE Channel Offline TO Online or Online TO Offline Evolutionsstufen der Kundenansprache One2 ALL One2 MANY One2 SOME One2 FEW 12 One2 ONE Offline AND Online Offline OR Online CONNECTED TO & FROM TO AND OR

13 It s a Match Veranstalter: Datum: Ort: Akanoo GmbH 11. Juli 2018 München, im Biergarten (tbd.) Agenda: Uhr #Check-In Uhr #Vorstellung - It s a Match, isn t? Uhr #Vorstellung - 5 Trends im ecommerce 2018 und Ableitung zum Customer Journey Index isn t it? Wie Künstliche Intelligenz und Omnichannel sich ergänzen und die Customer Journey beflügeln! Uhr #Diskussion Uhr #Networking & Bier Expertenkreis (limitiert auf 35 Plätze) Anmeldung über match@akanoo.com 13 Copyright 2018 Roland Berger & Akanoo It s a Match, isn t it?

14 It s a Match Veranstalter: Datum: Ort: Akanoo GmbH 12. Juli 2018 Stuttgart, im Biergarten (tbd.) Agenda: Uhr #Check-In Uhr #Vorstellung - It s a Match, isn t? Uhr #Vorstellung - 5 Trends im ecommerce 2018 und Ableitung zum Customer Journey Index isn t it? Wie Künstliche Intelligenz und Omnichannel sich ergänzen und die Customer Journey beflügeln! Uhr #Diskussion Uhr #Networking & Bier Expertenkreis (limitiert auf 35 Plätze) Anmeldung über match@akanoo.com 14 Copyright 2018 Roland Berger & Akanoo It s a Match, isn t it?