Konzept für eine Balanced Scorecard in der Heimstätte Bärau Diplomarbeit eingereicht an der Hochschule für Wirtschaft und Verwaltung HSW Bern vorgelegt von Michael Egger Referent Prof., lic. oec. HSG Hans Peter Kuert Korreferentin Meike Bütikofer 10. September 2004 September 2004 1 / 65
Inhaltsverzeichnis Vorwort... 4 Management Summary... 5 1. Einleitung... 7 1.1 Ziel der Arbeit...7 1.2 Aufbau der Arbeit...7 1.3 Abgrenzungen...8 2. Die Heimstätte Bärau... 9 2.1 Geschichte...9 2.2 Leistungsangebot...9 2.2.1 Pflegebedürftige Betagte...9 2.2.2 Behinderte...9 2.2.3 Demenzkranke...9 2.2.4 Arbeitsplätze...10 2.3 Bewohner...10 2.4 Organisation...11 2.4.1 Genossenschaft...11 2.4.2 Stiftung...12 2.4.3 Heimstätte Bärau...13 3. Die Balanced Scorecard (BSC)...15 3.1 Vorgehen...16 3.1.1 Identifikation der strategischen Ziele...16 3.1.2 Die vier Perspektiven...16 3.1.3 Das Ursachen- und Wirkungsdiagramm...16 3.1.4 Die Definition der Kennzahlen...17 3.1.5 Soll Ist Vergleich...17 3.2 Zusammenfassung...17 4. Die Balanced Scorecard der Heimstätte Bärau...18 4.1 Vision der Heimstätte...18 4.2 Strategische Ziele...18 4.3 Perspektiven / Ursachen- und Wirkungsdiagramm...19 4.4 Definition der Kennzahlen...19 4.4.1 Die Lern- und Entwicklungsperspektive in der Heimstätte...20 4.4.2 Die interne Prozessperspektive in der Heimstätte...27 4.4.3 Die Kundenperspektive in der Heimstätte...33 4.4.4 Die finanzwirtschaftliche Perspektive in der Heimstätte...40 September 2004 2 / 65
4.5 Kennzahlenübersicht...43 5. Arbeit mit der BSC...45 5.1 Zielvereinbarungsprozess...45 5.2 Controlling- / Reportingprozess...46 5.2.1 Controlling der BSC...46 6. Empfehlungen für die Einführung...48 6.1 Massnahmenplan...48 6.1.1 Finanzen...48 6.1.2 Kunden...48 6.1.3 Prozesse...49 6.1.4 Entwicklung...49 6.1.5 Weitere Massnahmen...50 7. Schlussbemerkungen...51 8. Literaturverzeichnis...53 8.1 Tabellenverzeichnis...55 8.2 Abbildungsverzeichnis...56 9. Glossar...57 10. Anhang...58 10.1 Vision und Leitbild der Heimstätte...58 10.2 Strategie der Heimstätte...59 10.3 Mögliche Kennzahlen je strategisches Ziel...61 11. Erklärung...64 September 2004 3 / 65
Management Summary Die Balanced Scorecard (BSC) ist ein Instrument zur strategieorientierten Unternehmensführung. Das BSC-Konzept basiert auf der Ergänzung der traditionellen finanziellen Kennzahlen durch die Kundenperspektive, die Perspektive der internen Prozesse und die Lernund Entwicklungsperspektive. Das vorliegende Konzept dient der Heimstätte Bärau als Grundlage für die Einführung einer BSC. Die Arbeit stützt sich auf die strategischen Ziele der Unternehmung und definiert Kennzahlen zur Messung der Zielerreichung. Die vorgeschlagenen Massnahmen erleichtern und unterstützen die Einführung und Umsetzung des neuen Managementinformationssystems. Die Arbeit basiert im Wesentlichen auf den theoretischen Grundlagen gemäss Kaplan und Norton 1 und der weiterführenden Literatur. Mittels Gesprächen mit dem Management wurde die Praxistauglichkeit des Konzeptes überprüft und sichergestellt. Abbildung 1: Die BSC der Heimstätte Bärau 1 Kaplan, Robert S. und Norton, David P., Balanced Scorecard. Strategien erfolgreich umsetzen, Stuttgart 1997 September 2004 5 / 65
Die Finanzwirtschaftliche Perspektive Auch für eine soziale Institution wie die Heimstätte Bärau gilt die Finanzperspektive als Leitperspektive. Alle Aktivitäten der nachfolgenden Perspektiven haben unmittelbare Auswirkungen auf die Erreichung der finanziellen Ziele und damit auf die Sicherung der finanziellen Basis der Heimstätte. Die Kundenperspektive In dieser Perspektive sind die Kunden und Märkte zu identifizieren, auf welche sich die Heimstätte Bärau ausrichten soll. Als Kunden werden die Heimbewohner und deren Angehörigen betrachtet. Als primäres Marktsegment wurden Menschen mit psychischen und geistigen Behinderungen bestimmt. Die Erreichung der strategischen Ziele wird massgeblich durch die Qualität der erbrachten Leistungen beeinflusst. Die Interne Prozessperspektive Bei der Prozessperspektive geht es darum, die Produktivität und Leistungsfähigkeit sicherzustellen. Das vielfältige Beschäftigungs- und Betreuungsangebot und die wirtschaftliche und soziale Integration der Heimstätte in der Region werden durch effektive und effiziente Prozesse ermöglicht und sind für das Erreichen der Ziele der Finanz- und Kundenperspektive massgeblich. Die Lern- und Entwicklungsperspektive Die Lern- und Entwicklungsperspektive enthält die für das Unternehmen wichtigen Kompetenzen und Ressourcen zur Zielerreichung. Für die Heimstätte Bärau sind dies in erster Linie die Mitarbeitenden, ihre Qualifikation und ihre Zufriedenheit. Die Achtung der Menschenwürde (Ziel 1) ist dabei eine Grundvoraussetzung für das nachhaltige Funktionieren der Heimstätte und widerspiegelt die Unternehmenskultur. Massnahmen Das vorliegende Konzept ist durch die Geschäftsleitung der Heimstätte zu diskutieren, zu ergänzen und zu verabschieden. Dabei sind insbesondere die Aufgaben und Verantwortlichkeiten bezüglich Pflege und Unterhalt der BSC zu definieren. Grundvoraussetzung für Akzeptanz und Funktionieren der BSC ist die Kommunikation an die Mitarbeitenden. Dies geschieht mit Vorteil im Rahmen des jährlichen Zielvereinbarungsprozesses. Im Rahmen des Strategieprozesses muss die BSC als feste Grösse verankert und jährliche überarbeitet und angepasst werden. September 2004 6 / 65