Weltweiter Service. Strategien zum Aufbau internationaler Serviceorganisationen

Transkript

1 best practice Service aus einer Hand von der Konzeption zur Umsetzung Weltweiter Service Strategien zum Aufbau internationaler Serviceorganisationen - Mit Service Partnern den Markteintritt gestalten - Besondere Gegebenheiten in China - Strukturierte Tipps zum Aufbau eigener Serviceniederlassungen VDMA Kundendiensttagung

2 Ihre Ziele sind unser Anspruch fär erfolgreiche Service Methoden Ihre Ziele Service als Wettbewerbsvorteil Optimierung des Einsatzes von Personal- und Materialresourcen Verbesserung der Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Steigerung Umsatz und Ebit Aufbau neuer Service Standorte Unsere Konzepte Basis Service Strukturen Dienstleistungsentwicklung Aufbau Internationaler Service Standorte Ganzheitliche Service Strukturen Maintenance Lifecycle Management Unsere Leistung Service Audit Individuelle kundengerechte Service Strategien entwickeln Aufbau von Service Abteilungen und Standorten EinfÅhrung und Umsetzung von Service- Vertriebsorganisationen Kommunikations Training, Coaching Systemische Beratung 2

3 Service Bausteine fär Ihren Erfolg Mitarbeiterqualifikation Analyse Qualifikations Matrix Trainings Organisation Vertriebs Training Maintenance Lifecycle Management Teleservice/Condition Monitoring Online BauteilÄberwachung Trouble Shooting Wissensmanagement TCO Energie-Monitoring Service Standorte Standortsuche Partner/Mitarbeitersuche Vertragsgestaltung Qualifikation Aufbau Service Produkte Dienstleistungsentwicklung Professionelle Inspektionen 24/7 Hotline + Ersatzteile Éberholungen Reparaturen Ersatzteilmanagement Service Vertrieb Marketing Angebotserstellung Kalkulationen PrÇsentationen VertriebsaktivitÇten Vertreter Key Account Messeauftritt Systempartner får Power Services Neumaschinenbetreuung Aufstellung und Inbetriebnahme RestmÇngelbearbeitung Endabnahme GewÇhrleistungen Organisation Ablage Auftragsbearbeitung Terminverfolgung Techniker Steuerung ProzessablÇufe Controlling CRM Kommunikation Individuelles Kundenmanagement Beschwerdemanagement Telefon Kommunikation Interne Kommunikationsstrukturen Mitarbeiter Motivations 3

4 Aktives internationales Service Management zur Kundenzufriedenheits- und Umsatzsteigerung Professioneller Global Service Via OPC ERP SPS/OEE EnergieÄberwachung BauteilÄberwachung Maintenance Lifecycle Management System Teleservice Condition Monitoring Online Bauteil- Äberwachung Wissensmanagement TCO / OEE Trouble Shooting Energie-Monitoring Service AktivitÉten Vor Lieferung im Haus Baugruppenmontage Maschinenmontage Inbetriebnahme Kundenvorabnahme Nach Lieferung/ in der Garantie 24/7 Inbetriebnahme Endabnahme Condition Monitoring/Teleservice Ersatzteillieferung Trouble Shooting VerfÄgbarkeitsauswertung Service EinsÇtze Nach Garantie kostenpflichtig 24/7 Condition Monitoring/Teleservice Ersatzteillieferung Trouble Shooting VerfÄgbarkeitsauswertung Service EinsÇtze Reparaturen mit Neuwertgarantie Éberholungen Inspektionen Hotline. 4 Service Auftragsbearbeitung Service Organisation Angebote AuftrÇge Service Vertrieb Modifikationen WartungsplÇne Ausfallstatistik VerschleiÑstatistik Dienstleistungen Reparaturen Vorbeugende Instandsetzung Service vor Ort Çberholung und Reparatur Reparatur mit Neuwertgarantie TeilÄberholung GeneralÄberholung

5 Gemeinsam mit Service Partnern den Markteintritt gestalten Vorteile internationaler Service Standorte KundennÇhe Preisvorteile im Service Reaktionszeiten Markt- und Wettbewerbsentwicklung Umsatzsteigerung und Wettbewerbsvorteile im NeumaschinengeschÇft Eigene Voraussetzungen 100%ige BefÄrwortung durch die GeschÇftsleitung Service Personalverantwortung Interne Transparenz Telefonbereitschaft / Helpline Teleservice / Condition Monitoring Wissens- oder Informationsmanagement IT und Telekommunikations - Infrastruktur Interaktives Service- Auftragsmanagement Vision = Enterprise 2.0 Qualifikation des Service Partners Landesspezifische Kenntnisse (Kultur und Politik) Marktkenntnisse lokaler und auslçndischer Kunden Qualifiziertes Personal Mágl. umfangreiche Sprachkenntnisse der Mitarbeiter Branchenkenntnisse (Schleifen, Drehen etc) Gewachsene Lieferanten und Infrastruktur Persánliches Netzwerk Westliche EigentÄmer mit deutscher Rechtsprechung Infrastruktur fär Ersatzteilverkauf 5

6 Besondere Gegebenheiten in China als zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden Professioneller Global Service Chinesische Kunden erwarten Service von deutschen Maschinenherstellern vor Ort Schaffen einer Vertrauensbasis (trust service) Geeignete Standortwahl Qualifizierte FachkrÇfte rekrutieren, weiterbilden und halten (soft skills) Qualifizierte MitarbeiterfÄhrung Mitarbeiterzufriedenheit durch kulturspezifischen Blickwinkel stçrken Lieferanten Infrastruktur aufbauen Ersatzteilverkauf in Reminbi (GrÄndung FICE: Foreign Investment Commercial Enterprises) Know How Verlust vorbeugen 6

7 Weltweites Wissensmanagement zum Know How Transfer alternativ Wartungs- PlÇne EV- Listen Doku Web Standarts Prod.-Info System Internet / Intranet Mobile Engine Enterprise Portal Internet / Intranet Technologie BauteilÄberwachung my my PM/CS CRM Workflow Dokumentation, Erfahrung Instandhaltungs-, Informations Engine AuftrÉge Meldungen Ersatzteile Equipments Schadensanalyse Zeichnungen Anleitungen MaÑnahmen 7

8 Digitale Erfassung handschriftlicher Instandhaltungsberichte zur Service Techniker Steuerung einschl. Produktionsverbesserung Automatische Auftragsgenerierung einschl. MaÑnahmen Manuelles AusfÄllen der Instandhaltungsberichte Ébernahme der Zeiten und Schadensursachen (MTBF / MTTR) Einbindung ins Wissensmanagement Automatische Zuordnung der Berichte zum Maschinenlebenslauf Mobil per Bluetooth Äber das Mobiltelefon zum Server Lokal per USB-Dockingstation zum Server GPS Erkennung Bluetooth- Ébertragung GSM-Ébertragung oder Docking - Station ASP / Hosting oder Kundenservice Automatische Bericht-und Zeiterfassung zum Maschinenlebenslauf 8

9 Aufbau von Service Standorten weltweit der direkte Weg zur Kundenbindung Professioneller Global Service Planungsphase Erstellung eines Pflichtenheftes zur Service Anforderung Qualifikations Matrix IT/Telekomunikations - Infrastruktur Standortwahl Partnerwahl / Mitarbeitergenerierung Ortsbesichtigung Vertragsgestaltungen Terminierung Projektphase Qualifikation der Mitarbeiter Aufbau der Infrastruktur Landesspezifische Dienstleistungen entwickeln Angebots- und Kalkulations- Erstellung Marketing Vorbereitung (CI) - PrÇsentationen - Prospekte - Mitarbeiterkleidung AusrÄstung Service Techniker Projektmanagement Umsetzungsphase Marketing Aktionen - Mailing - Terminvereinbarung Kundenbesuche Service Vertrieb Einarbeitung Service Techniker ÉberprÄfung der TÇtigkeiten Score Cards erstellen Controlling 9

10 Strategische ProjektdurchfÅhrung, zum Aufbau neuer internationaler Service Standorte Planungsphase: Bilanz/Ziel/ Projektphase: Risikomatrix / Potentialanalyse / Strukturgestaltung Umsetzungsphase MarkteinfÄhrung / VertriebsaktivitÇt / Pilotauftrag Vorbereitung Zielvorgaben/Pflichtenheft StÇrken-SchwÇchen Analyse Standortwahl Produktionsumfang Qualifikationsmatrix Vorhandene IT/Telekomm. Infrastruktur Service Analyse Benchmark Kundenzufriedenheits - Analyse Partner- / Mitarbeiterfindung Kommunikations - Konzept Wirtschaftlichkeitsberechnung Vertragsvorschlag Terminplan Service Techniker Schulungskonzept Service Techniker Training der Service Techniker AusrÄstungsgestaltung - Werkzeuge - Mess- und PrÄfmittel - Kleidung Formularwesen - Montageauftrag - Reiseberichte - Stundenzettel - Reisekostenabrechnung Service Vertrieb Mailing zum Kunden Terminvereinbarung Kundenbesuche mit ST Organisationsplanung Auftragsbearbeitung GeschÇftsprozesse Pilotauftrag generieren Organisationsstruktur Unterweisung des ST beim Kunden Infrastruktur ÉberprÄfung der selbststçndigen Kommunikation TÇtigkeit Eigene Belegschaft informieren Umsatzsteigerung DL Bestimmung Angebot/Kalkulation Marketing PrÇsentation Werbemittel Zeit X Zeit X Zeit X Controlling Score Card erstellen Controlling abfragen Kundenzufriedenheit messen 10

11 Danke får Ihre Aufmerksamkeit Tele: +49 (0) Mobil: +49 (0)