Handbuch IT-Management

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1 Handbuch IT-Management Konzepte, Methoden, Lösungen und Arbeitshilfen für die Praxis von Ernst Tiemeyer 3., überarbeitete und erweiterte Auflage Hanser München 2009 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN Zu Leseprobe schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG

2 Inhaltsverzeichnis Handbuch IT-Management Konzepte, Methoden, Lösungen und Arbeitshilfen für die Praxis Herausgegeben von Ernst Tiemeyer ISBN: Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel. Carl Hanser Verlag, München

3 Inhalt Vorwort...XV 1 IT-Management Herausforderungen und Rollenverständnis heute... 1 Ernst Tiemeyer 1.1 Managementtätigkeit im Gesamtkontext von Unternehmen und Verwaltung Visionen, Leitbilder und Zielsysteme von Unternehmen Vom Denken in Funktionen zum Denken in Prozessen Strategische versus operative Managementfunktionen Managementprozesse erfolgsorientiert realisieren Die IT im Unternehmensumfeld Entwicklungstrends und Konsequenzen IT-Technologien im Wandel der Zeit Der Wandel der IT zum kundenorientierten Dienstleister Beitrag der IT zum Unternehmenserfolg Die Integration der IT in die Unternehmensstrategie IT-Management Rollenverständnis und Kernaufgaben Die Einordnung des IT-Managements im Unternehmen IT Governance Partner für das IT-Management und die Rolle der IT Strategisches und operatives IT-Management Typische Aufgaben und Anforderungen an das IT-Management IT-Management Orientierungen für die Zukunft Literatur IT-Strategien entwickeln und umsetzen Walter Wintersteiger 2.1 Rahmenbedingungen zur Strategieentwicklung Strategische Unternehmensführung Zweck einer IT-Strategie Grundsätze flexibler strategischer IT-Planung Inhalte einer IT-Strategie Einschlägige Methoden und Techniken Projektmäßiges Vorgehen für Strategiefestlegungen IT-Strategien entwickeln Situationsanalyse Umfeldanalyse Zielfindung Strategische Grundsätze zur IT-Ausrichtung IT-Applikations-Architektur Daten-Architektur Technologie-Architektur... 58

4 VI Inhalt Sicherheitsarchitektur IT-Prozesse Die IT-Organisation Vorhabensplanung Projektportfolio Eine IT-Strategie umsetzen IT-Strategie kommunizieren (IT-)Projekte realisieren Sonstige IT-Entwicklungsmaßnahmen umsetzen Umsetzung der IT-Strategie prüfen Literatur IT-Architekturen planen und managen Ernst Tiemeyer 3.1 Zielsetzungen und wesentliche Handlungsebenen Varianten von IT-Architekturen und ihre Bündelung zu einem Framework Technologie-Architekturen: Inhalte, Standards Applikations-Architekturen: Applikations-Landschaften Prozess-Architekturen: Inhalte, Aufgaben, Ziele Informations-Architekturen: Business-Objekte versus Daten-Objekte IT-Sicherheitsarchitektur Konzepte zur Einführung von IT-Architekturmanagement IT-Architekturen planen und ausgestalten Generelle Vorgehensweise (Prozessmodell) IT-Architekturlandschaften beschreiben und bewerten Soll-IT-Architekturlandschaft darstellen Architekturprinzipien Rollenkonzept und Aufgaben von IT-Architekten IT-Konsolidierungsaktivitäten Hardware-Konsolidierung Software-Konsolidierung (Applikationskonsolidierung) Datenkonsolidierung Projektmäßige Umsetzung von IT-Konsolidierungen Projektbeispiel SOA-Einführung Anforderungsmanagement und Sourcing-Management für IT-Systeme Präzise Aufnahme und Dokumentation der Anwender-Anforderungen Einkauf von IT-Systemen und IT-Dienstleistungen (Sourcing-Management) Nutzen eines IT-Architekturmanagements Literatur...124

5 Inhalt VII 4 IT-Servicemanagement Dietmar Kopperger, Jörg Kunsmann, Anette Weisbecker 4.1 Effizientes IT-Servicemanagement eine permanente Herausforderung IT-Servicemanagement begriffliche Orientierung Grundlagen eines professionellen IT-Servicemanagements IT-Servicequalität definieren ein wichtiger Produktivitätsfaktor Erfolge durch professionelles Management der IT und ihrer Services IT-Servicemanagement Konzepte und Standards Die Vielfalt der Lösungen Überblick über vorhandene Konzepte Servicemanagement nach ITIL ITIL unter der Lupe Service-Support-Prozesse Service Delivery-Prozesse Neue ITIL 3-Prozesse Zertifizierung für ITIL Version Fahrplan zu einem optimalen IT-Servicemanagement Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung Einführung von IT-Servicemanagement Eine Vorgehensweise Einführungsaspekte bei ITIL Aufbau einer Servicekultur in der IT IT-Servicemanagement in der Praxis IT Services verrechnen und überwachen IT-Services verrechnen IT-Services überwachen IT-Servicemanagement und Wirtschaftlichkeit Toolauswahl und Toolangebot für das IT-Servicemanagement Die richtigen Werkzeuge wählen eine Vorgehensweise Funktionsvielfalt und Produktkategorisierung Beispielhafte Werkzeuge eine Übersicht Literatur IT-Projektmanagement Ernst Tiemeyer 5.1 Von der Projektinitiative zum Projektantrag IT-Projekttypen und ihre Besonderheiten Auslöser für IT-Projekte Aspekte zur Definition eines IT-Projektes die Projektskizze Wichtige Voraussetzungen für erfolgreiche Projektarbeit Der Projektantrag Vereinbarung eines Projektauftrages Bewertungskriterien für IT-Projekte und Priorisierungsverfahren Wirtschaftlichkeitsbeurteilung von IT-Projekten Der Projektauftrag als Grundlage für die Projektarbeit Projektaufträge erfolgreich umsetzen

6 VIII Inhalt 5.3 IT-Projekte starten Start-up-Workshop/Kick-off-Meeting Projekt-Visionen entwickeln Stakeholderanalyse und Stakeholdermanagement Projektziele präzisieren Phasengliederung und Meilensteine festlegen Spielregeln für das Projektteam vereinbaren Projektbeteiligte und Projektorganisation Der IT-Projektleiter Aufgaben, Anforderungen und Befugnisse Das Projektteam Rollenkonzept und Teambildung Projekt-Auftraggeber und unterstützende Gremien Kooperation mit externen Fachkräften Planungsaufgaben in IT-Projekten Rahmenbedingungen moderner Projektplanung Projektstrukturplan und Arbeitspakete Projektablauf- und Terminplanung Ressourcenbedarfsplan und Ressourceneinsatzplan Projekt-Kostenplanung Projekt-Qualitätsplanung Projekt-Risikoplanung Nutzung von Projektmanagement-Software Kontrolle und Steuerung von IT-Projekten Varianten der Projektüberwachung Statuserfassung für Projektvorgänge Plan-Ist-Vergleiche und Reviews Kostencontrolling in Projekten Projektreporting Claim-Management Projekt-Marketing Die Nutzung von Projektmanagement-Software für die Projektsteuerung Multiprojektmanagement und Projektportfoliomanagement Zielsetzungen und Erfolgsfaktoren im Multi-Projektmanagement Projektauswahl mittels IT-Portfolioanalyse Planungsaktivitäten im Multiprojektmanagement Steuerung des IT-Projekt-Portfolios IT-Projekte abschließen Projektabnahme und Produktübergabe Projektabschlussanalyse durchführen Evaluierung und Auswertung der Projektarbeit Projekt-Abschlussbericht und Projekt-Gesamtdokumentation erstellen Projekterfahrungen sichern Abschluss-Meeting durchführen Emotionaler Projektabschluss und Projektauflösung Literatur...357

7 Inhalt IX 6 Organisation und Führung im IT-Bereich Ernst Tiemeyer 6.1 Organisation und Führung Basis für den Erfolg der IT-Abteilung Elemente und Einflussfaktoren moderner IT-Organisation Grundlegende Konzepte zur Organisation der IT Aufbauorganisatorische Ausrichtung Service- und Prozessorientierung in der IT Rollen und Aufgabenstellungen im IT-Bereich Stellenbildung und Personalbemessung Typische Rollen im IT-Bereich Outsourcing von IT-Leistungen Entscheidung über IT-Outsourcing Projektierung von IT-Outsourcing Information und Kommunikation mittels Kennzahlen und Reporting Informationsbedarf der IT-Führung Reporting im IT-Bereich Führung im IT-Bereich als Herausforderung Führungsaufgaben Einordnung und Teilaktivitäten Führungsstile Ausgewählte Führungsinstrumente Führung von Teams Teambildung und Teammanagement Teamentwicklungsprozesse identifizieren Teamkultur aufbauen und zielorientiert weiterentwickeln Literatur IT-Controlling Helmut Krcmar, Andreas Roland Schwertsik 7.1 Aspekte und Begriff des IT-Controllings Funktionsbegriff und Institutionenbegriff Organisatorische Einbindung des IT-Controllings Ziele, Objekte und Aufgaben des IT-Controllings Ziele und Objekte für ein IT-Controlling Aufgaben im IT-Controlling Methoden, Instrumente und Werkzeuge im IT-Controlling IT-Balanced Scorecard IT-Kennzahlensysteme Benchmarking Service-Level-Agreements (SLA) Leistungsverrechnung Umsetzung von IT-Controlling Literatur

8 X Inhalt 8 Qualitätsmanagement für IT-Lösungen Andreas Nehfort 8.1 Begründungen und Ansätze für umfassende Qualitätsmanagement-Lösungen Warum Qualitätssicherung bzw. Qualitätsmanagement im IT-Bereich? Wie funktioniert Qualitätsmanagement? Das Dilemma des Qualitätsmanagements IT-Qualitätsmanagement Grundlagen und Begriffe Qualität Qualitätsverbesserung Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung als Teil eines Managementsystems Konsequenzen für den Aufbau von QM-Systemen Sequenzielle versus iterative Entwicklungsmodelle: Risiko-Strategie Sequenzielle Entwicklung: das V-Modell Iterative Entwicklung Schlussfolgerungen zum Vorgehensmodell in der Software-Entwicklung unter Qualitätsaspekten Qualität von Produkten Brauchbarkeit und Wartbarkeit Qualität der Anforderungen Qualität der Lösung Qualität des Projekts Qualität in der Projektplanung Qualität in der Projektlenkung Qualität der Prozesse Prozessmodellierung Prozessreifegrad-Modelle Referenz-Prozessmodelle Prozessqualität in agilen Prozessen Qualitätssicherung Organisatorische Qualitätsmaßnahmen Konstruktive Qualitätsmaßnahmen Analytische Qualitätsmaßnahmen Reviews Relevante QM-Standards Die Normenreihe ISO 9000ff Standards für SW-Produktqualität Prozessreifegrad-Modelle (CMMI & SPiCE/ISO15504) Referenz-Prozessmodelle in der IT Literatur...488

9 Inhalt XI 9 IT-Security-Management Klaus Schmidt 9.1 Ausgangssituation und Bedeutung von IT-Security-Management Problemlage Der Stellenwert sicherer Informationsverarbeitung IT-Security-Management als Erfolgsfaktor Rechtlicher Rahmen für die IT-Security Anforderungen an ein hochwertiges IT-Security-Management Sicherheitsorganisation für die IT-Security Möglichkeiten für die Einordnung in die Organisation Rollen im IT-Security-Management Organisationsmodelle Zusammenspiel mit anderen Sicherheitsbereichen Aufbau des IT-Security-Managements Sicherheitsrichtlinien Sicherheitskonzepte und Sicherheitslösungen IT-Security Reporting Information Security Circle Notfallmanagement Sicherheit als Sollzustand vorgeben IT-Sicherheitskriterien Sicherheitsgrad und Sicherheitsklassen Sicherheitsstrategien Sicherheitspolitik und Corporate IT Security Policy Security Policy Management IT Security Auditing Sicherheit in externen Partnerschaften Literatur IT-Risikomanagement Klaus Schmidt 10.1 Risiko und Gefahr Der Gefahrenbegriff Der Risikobegriff Risikowahrnehmung Entstehung von Risiken und Risiko-Identifikation Schwachstelle Angriffspfad Auslöser Bedrohung Risikoszenario Sicherheitsrelevantes Ereignis Wirkungsszenario

10 XII Inhalt 10.4 IT-Risikoanalyse Arten von IT-Risikoanalysen IST-Aufnahme Schwachstellenanalyse Bedrohungsanalyse Risikofeststellung und -bewertung Risikodarstellung und Risikodokumentation Risikoentscheidung Risikobewältigungsstrategien Restrisikodeklaration IT-Risikosituation managen Risikokorridor Risikofrüherkennung IT-Risikomanagementprozess Literatur E-Business Frank Herzog 11.1 Electronic-Business eine Herausforderung für das IT-Management Wie E-Business die Geschäftsprozesse verändert Business to Consumer, Business to Business, E-Government Nutzen von E-Business-Lösungen Technologische Rahmenbedingungen für das E-Business Hardware-Plattformen und Netzwerktechnologien: Systemarchitekturen Internet-Sprachen und Konzepte der Web-Programmierung Software für E-Business-Lösungen Herausforderung Integration (XML) Mobiles E-Business: Technologien und Dienste Electronic Procurement Anwendungspraxis und Einsatzformen E-Procurement Varianten und Möglichkeiten C-Teile-Beschaffung im Internet Varianten Internet-basierter Beschaffungsprozesse Virtuelle Marktplätze Nutzungsmöglichkeiten für den Einkauf Supply Chain-Management Organisatorische Herausforderungen Der Weg zur integrierten Nachfrage-, Distributions- und Transportplanung Software-Angebote: Leistungspotenziale und ihre Bewertung Unternehmens- und Produktpräsentation im Web Inhalte für den Web-Auftritt aufbereiten Qualitätskriterien für Websites Produktpräsentation im Web Online-Werbung Konzepte und ihre Bewertung E-Business-Anwendungen in Marketing und Vertrieb Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM)...609

11 Inhalt XIII Zielkundenmanagement durch One-to-One-Marketing Virtuelle Communities Distribution im Web Zahlungssysteme im Internet die Lösungen für die Online-Bezahlung Electronic Banking und E-Cash Karten-basierende Systeme und Varianten E-Billing E-Business-Strategie anhand von Unternehmensszenarien entwickeln Positionierung und Zielsetzungen des E-Business Investitionen in E-Business und deren Stellenwert Rahmenbedingungen des E-Business und ihre Beeinflussung Marktbereiche, -transaktionen und Markteinschätzung Strukturen, Inhalte und Auswertungen eines E-Business-Plans Auswirkungen von E-Business auf Geschäftsprozesse und Wertschöpfungsketten Neugestaltungsbedarf für unternehmensübergreifende Prozesse Vorgehensweise und Methodik erfolgreicher E-Business-Anwendungen Tool-Unterstützung Modellierungstools für E-Business Kontinuierliche Prozessoptimierung Literatur IT-Governance Robert Bergmann, Ernst Tiemeyer 12.1 Merkmale und Bedeutung von IT-Governance Zielsetzungen und Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche IT-Governance IT-Governance-Prozesse und Corporate Governance Kern-Aufgabenbereiche zentraler IT-Steuerung Ganzheitliche IT-Strategieentwicklung IT-Anforderungsmanagement IT-Architekturmanagement Multiprojektsteuerung für IT-Projekte IT-Risikomanagement IT-Investitionsmanagement und Value-Management Zentrale IT-Governance einführen Die Ansätze Vorgehen Performance Management für IT-Governance Fazit Literatur Rechtliche Rahmenbedingungen für das IT-Management Werner Bachmann 13.1 IT-Governance und IT-Compliance Vorsorge gegen Gesetzesverstöße und Risikomanagement Reporting

12 XIV Inhalt Persönliche Haftung des Managements IT-Beschaffung Ausschreibung von Beschaffungsvorhaben Voraussetzungen für die Ausschreibungspflicht Weitere Fragestellungen Allgemeine Geschäftsbedingungen Grundlagen Weitere Fragestellungen Mängel und Garantie beim Hardwarekauf Rechte bei Mängeln Vorgehen in der Praxis Weitere Fragestellungen Software-Lizenzierung Grundlagen Das sollten Sie beachten Weitere Fragestellungen Das Lizenzaudit Externe Software-Entwicklung Software aus der Eigenentwicklung Verträge in der Vorbereitung eines IT-Projekts Verträge für schlüsselfertige IT-Systeme Grundlagen Vorgehen in der Praxis Literatur Die Autoren Register