CRM als Wachstumstreiber im Energiemarkt Was CRM mit Marktliberalisierung zu tun hat. Dr. Hans-Kaspar Scherrer CEO IBAarau

Transkript

1 CRM als Wachstumstreiber im Energiemarkt Was CRM mit Marktliberalisierung zu tun hat. Dr. Hans-Kaspar Scherrer CEO IBAarau

2 Kernbotschaften Vom Anschluss zum Kunden Marktliberalisierung Gesamtsicht auf Kundenbeziehung

3 IBAarau im Überblick Personalbestand Mitarbeitende 46 Lehrlinge Absatzmengen 2012 Stromlieferung GWh 536 Gaslieferung GWh 471 Wasserlieferung m Umsatz 2012 MCHF 148 Stromversorgung MCHF 74 Gasversorgung MCHF 35 Wasserversorgung MCHF 3 Elektroinstallationen MCHF 20 Service Trafo/Motoren MCHF 6 IBAarau-Gruppe IBAarau AG IBAarau Strom AG IBAarau Kraftwerk AG IBAarau Wärme AG IBAarau Trinkwasser AG IBAarau Elektro AG Wynagas AG Servicebetriebe, Unterentfelden

4 Versorgungsgebiet 22 Gemeinden Strom 23 Gemeinden Erdgas 3 Gemeinden Wasser

5 Projektauslöser Marktöffnung im liberalisierten Strommarkt Verkauf wird auch in der Versorgung zum Erfolgsfaktor Uneinheitlicher Verkaufs- und Marketingprozess Einführung Kontakt- und Kampagnenmanagement über die gesamte Firma Customer Focus vs Technik-Fokus 360 Grad-Kundensicht anstreben Share of wallet erhöhen Intelligente Segmentierung schaffen Synergien im Verkauf nutzen

6 Strom Erdgas Wasser Installationen Strom Erdgas Wasser Installationen Strom Erdgas Wasser Installationen Customer Focus Kunde Kunde... morgen? Verkauf /Marketing Kunde gestern Verkauf / KAM / Marketing heute...

7 Projekt Road Map Anbieterauswahl Customizing Einführung Organisationsentwicklung Geschäftsanforderungen Verkaufscoaching Detailanforderungen Customizing Implementation Testing Schulung Funnel Management Start OE Monatliche OE Meetings Entscheid Anbieter Projektstart Tool Einführung Abnahme Customizing Go Live

8 Systemübersicht Geschäftsprozesse und Datenverwaltung ECM (Kunde Rolle VP und INT, Lieferant, Projekt, Anlage, Produkt) ixos (Archivsystem) Dokument.nnn Direkt Aufruf Workspace Kunde SAP Kalkulation / Angebot Auftrag + Fakturierung Energiebewirtsch. Vertragsbewirtsch. tw. Servicebewirtsch. Geschäftspartner Rolle VP und INT Inkassodaten Energiedaten Anlagedaten Projektdaten EI Personaldaten Dirkektaufruf Geschpartner Interessent CRM Zusatzinfo CRM Direktaufruf SAP CIC Direktaufruf Kundenblatt Geschäftspartner Rolle VP und INT Mahnkennzeichen Materialdaten Auftragsnummer Projektdaten DMS-Daten Angebot Plankalkulation Fakturadaten CRM Adressmanagement GP Rolle VP und INT (Typ 1-3) Prospects Produktmanagement Kampagnen Kontaktberichte Verkaufschancen Aufgabenmanagement Organisation CRM Messerli Projekt Anfrage / Kontakt / Rapport Kalkulation / Angebot / Faktura / Statusverwaltung Kunden registrieren Kundentermin als Aufgabe registrieren personifizierte Aufgabe senden MS-Office Vorlagen Kalender MS-Explorer Gruppenlaufwerk

9 CRM-Modell IBAarau Evidence CRM-System Interessent Vertragspartner Kontaktperson Stichworte (Key) Kampagnen Aufgaben Kontaktberichte Verkaufschancen Dokumentenablage ECM / DMS Produktestamm

10 Organisationsmodell Marketing & Verkauf GL-Go tti Prozessverantwortung Verkauf Verkauf Verkauf Verkauf Verkauf Walter Harisberger Thomas Lüthy X FTE Marketing/PR Bruno Kaufmann Roland Dätwyler Produktmgmt/Innovation Rolf Meyer Andreas Rothen Kundendienst Erich Wyss Nadine Lindegger

11 Messgrössen im Marketing & Verkauf Umsatzvorgaben Geschäftsbereiche Marktbearbeitung Kontakt Positionierung Abschluss KPI Verkauf KPI Marketing Anzahl Kampagnenreaktionen Anzahl Teilnehmer Kosten Kampagne Kundenzufriedenheit mit Kampagne Gewichteter/ungewichteter Funnel Anzahl Verkaufschancen Anzahl Abschlüsse Anzahl Kundenkontakte Anzahl Kunden Kundenzufriedenheit Anzahl Neukunden verloren gewonnen

12 Verkaufsprozess Targeting Kunde identifizieren Kontakt Positionierung Abschluss Contact Kunde verstehen Kundenbetreuer/KAM Kundendienst Qualify Bedarf qualifizieren Pre-Sales Verkaufsmanagement Offer Angebot erstellen Close Vertrag ausarbeiten Won & Deploy Ausführung & Nachbearbeitung Marketing Servicetechniker Produkt Mgmt. Monteure Energielieferung Targets selektieren Beziehung aufbauen Bedarf/Matching Bedarf verstehen Machbarkeit prüfen Konkretisieren & Spezifizieren Verhandeln/Überarbeiten Nachfassen Rechnung stellen Kunden betreuen/upsell Kampagnen Mgmt. Kontakt Mgmt. Lead Mgmt. Offer Mgmt. Feedback Mgmt. Schnittstelle Outlook Schnittstelle Excel, KH, Messerli, SAP Schnittstelle DMS Complaint Mgmt. Abteilung/Rolle Tätigkeit CRM Modul Milestone Bid Decision

13 Nächste Schritte Change Management, Prüfen Organisationsform CRM- Schulungen Philosophie CRM- Tool Berichtswesen / Messgrössen Refresher Release 2 Amb. Ziele setzen Schnittstellen ERP Messerli erweitern Reports erstellen Release 1 face-to face Verbesserungen aus Betrieb Daten pflegen, (erste) Auswertungen analysieren, Kundenumfrage, Massnahmen einleiten. Gremiensitzungen

14 Learnings Neue Wege gehen ist anstrengend Changemanagement Umfassende Auslegeordnung der bestehenden Tools Prozesse prüfen, anpassen, standardisieren Unterstützung Top-Management ist essentiell Wandel benötigt Zeit, Korrekturen müssen möglich sein Chemie mit Anbieter muss stimmen Projektteam benötigt genügend zeitliche Ressourcen Mit dem Projektabschluss beginnt die Knochenarbeit Erfolge feiern, sichtbar machen

15 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit!