Auswertung zur Studie ServiceExzellenz in deutschen Unternehmen 2011/2012

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1 München, März 2012 Auswertung zur Studie ServiceExzellenz in deutschen Unternehmen 2011/2012

2 Basisinformationen zur Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kontakt 2

3 Kernfragen der Studie Kernfragen Wie ist der aktuelle Stand des Managements von Servicequalität in deutschen Unternehmen? Wie erfolgreich setzen die deutschen Unternehmen Kernaspekte der Servicekultur und der Servicezuverlässigkeit um? Wie gut ist der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen aus Sicht der befragten Unternehmen? Welchen Stellenwert und welchen Umsetzungsgrad hat die serviceorientierte Qualifikation der Mitarbeiter in Unternehmen? Gibt es eine Entwicklung der Selbsteinschätzung zwischen 2010 und 2012? 3

4 Was kann die Studie leisten, was nicht? Was leistet die Studie? Sie liefert Informationen über den Status quo und Veränderungen von Service- MANAGEMENT in deutschen Unternehmen Sie liefert klare Hinweise über den Zusammenhang von Servicemanagement und betriebswirtschaftlichen Erfolg Sie zeigt Unterschiede von Servicemanagement in einzelnen Branchen auf Sie liefert Hinweise, welche Aspekte im Servicemanagement am stärksten die betriebswirtschaftlichen Faktoren Mitarbeiter, Kunde und Gewinn beeinflussen 4

5 Was kann die Studie leisten, was nicht? Was leistet die Studie NICHT? Sie steht nicht in Konkurrenz zu bestehenden branchenübergreifenden Studien Sie trifft keine Aussagen über die Produktqualität in einzelnen Branchen oder Unternehmen Sie bricht keine Ergebnisse auf einzelne Unternehmen oder Regionen herunter Sie erhebt keinen Anspruch auf Repräsentativität bei jährlichen Veränderungen einzelner Branchenindizes 5

6 Basisinformationen zur Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kontakt 6

7 Initiatoren der Studie Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie Prof. Dr. Ottmar Braun Studie: ServiceExzellenz

8 Studiendesign und Rücklauf ZIELGRUPPE Unternehmen in Deutschland GEGENSTAND Stand der Umsetzung des Managements von ServiceExzellenz entlang der Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Beschwerden sowie Qualifikation der Mitarbeiter. Vergleich der Ergebnisse mit der Erhebung 2010 und 2011 STICHPROBE Deutsche Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen METHODE Geschlossene, jedoch anonyme Online-Befragung RÜCKLAUF 232 gültig ausgefüllte Fragebögen in 2012 FELDZEIT Dezember 2011 bis Februar

9 Rahmengerüst der Studie Was ist die Basis der Studie? Basis der Studie ist der seit 2004 etablierte Kriterienkatalog des TÜV SÜD für die Zertifizierung von Servicemanagementsystemen. Dieser wurde in den Jahren komplett überarbeitet und weiterentwickelt. Er ist Grundlage für die Begutachtung eines Systems und seiner Prozesse, die hinter der erbrachten Dienstleistungsqualität stehen sowie die Wirkung der erbrachten Leistung auf Kunden. Umfassend betrachtet werden Kriterien aus den vier Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Reklamationen & Beschwerden und Qualifikation der Mitarbeiter. Neben dem konzentrierten Blick auf die Rahmenfaktoren und Prozesse der Leistungserstellung wird im Rahmen der Begutachtung ein Schwerpunkt auch auf das Führungsverhalten sowie auf die weichen Faktoren der Interaktionsqualität gelegt. Seit 2004 wurden weit über 500 Serviceaudits in Unternehmen aus dem Consumer- und Business-Markt durchgeführt. Daneben wurden in fast 300 Testkaufstudien Serviceerlebnisse bewertet. Nicht ohne Grund wird daher der TÜV SÜD-Kriterienkatalog von zahlreichen Organisationen als greifbarer und verständlicher Rahmen ihres Servicequalitätsmanagements genutzt. Die Regelmäßigkeit des jährlichen Zertifizierungsprozesses dient daneben oft als zeitlicher Rahmen für Optimierungsmaßnahmen und befeuert damit einen kontinuierlichen, kundenorientierten Organisationsentwicklungsprozess. 9

10 Rahmengerüst der Studie Planung Servicekultur Servicezuverlässigkeit Führung Kommunikation Standards Prozesse Ziele Weiterentwicklung Rahmenfaktoren Partner & Lieferanten Maßnahmen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Qualifikation der Mitarbeiter Steuerung Annahme Bearbeitung Rekrutierung Aus- und Weiterbildung Controlling Verbesserung Beurteilung Controlling Kontrolle 10

11 Zusammensetzung der Teilnehmer Die Teilnehmer 2012 Märkte Fachliche Führung Disziplin. Führung Anzahl Mitarbeiter Consumer 9 % Business 46 % Con./Bus. 39 % Keine Angabe 6 % Ja 91 % Ja 68 % Nein 5 % Nein 28 % Keine Angabe 4 % Keine Angabe 4 % % % % % % % % % % Keine Angabe 4 % Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 11

12 Der ServiceQualität-Index (SQI) Der ServiceQualität-Index (SQI) aggregiert pro Unternehmen alle Selbsteinschätzungen nach den vier Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Beschwerdemanagement, Qualifikation der Mitarbeiter 1 Stimmt gar nicht 0% Servicekultur 20 Statements Durchschnittswert Servicezuverlässigkeit 24 Statements Durchschnittswert Beschwerdemanagement 12 Statements Durchschnittswert Gewichtung zu je ¼ der Durchschnittswerte in Prozent SQI: Gesamtwert in Prozent der Maximalerfüllung (100%) 4 Stimmt voll und ganz 100% Qualifikation der Mitarbeiter 12 Statements Durchschnittswert Berechnung der Index-Werte: Umrechnung und Aufsummierung der Zustimmungswerte zu den Statements auf der Skala von 1 = stimmt gar nicht bis 4 = stimmt voll und ganz. Umskalierung auf 100er Skala Angabe 1 oder keine Angabe = 0% bis Angabe 4 = 100%. 12

13 Basisinformationen zur Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kontakt 13

14 Ergebnisse Ergebnisse zur Servicekultur Planung Servicekultur Servicezuverlässigkeit Führung Kommunikation Standards Prozesse Ziele Weiterentwicklung Rahmenfaktoren Partner & Lieferanten Maßnahmen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Qualifikation der Mitarbeiter Steuerung Annahme Bearbeitung Rekrutierung Aus- und Weiterbildung Controlling Verbesserung Beurteilung Controlling Kontrolle 14

15 Ergebnisse Sehr guter Service von Mitarbeitern wird in der Regel nicht ausgezeichnet. Seine Verankerung in Unternehmensleitbildern ist jedoch verhältnismäßig gut. Servicekultur 1 Mitarbeiter, die sehr guten Service leisten, werden in unserem Unternehmen ausgezeichnet 36% 43% 45% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Das Top-Management berichtet gegenüber allen Mitarbeitern über den Stand der Servicequalität im Unternehmen. 60% 59% 55% Servicequalität/Serviceorientierung ist fest in unserem Unternehmensleitbild verankert. Servicequalität/Serviceorientierung ist fester Bestandteil der Personalentwicklungsmaßnahmen für unsere Führungskräfte. Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 65% 64% 57% 85% 81% 79% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz 15

16 Ergebnisse Sehr guter Service ist bedeutsam für wirtschaftlichen Erfolg. Potenziale bestehen beim Herunterbrechen von Kundenzufriedenheitszielen auf einzelne Mitarbeiter. Servicekultur 2 Es existiert ein formalisierter Prozess zur ständigen kundenorientierten Verbesserung unserer Servicequalität. 69% 65% 60% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Sehr guter Service wird im Unternehmen als sehr bedeutsam für den wirtschaftlichen Erfolg betrachtet. 89% 85% 86% Unsere Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter im Kundenkontakt umfassen Kundenzufriedenheitsziele. Die Dokumentation zu Serviceprozessen ist allen betroffenen Mitarbeitern frei zugänglich. 52% 51% 48% 78% 75% 74% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 16

17 Ergebnisse Die Erhebung von Kundenzufriedenheit nimmt seit 2010 kontinuierlich ab. Dabei stimmen sich Marktforschung und Bereiche mit direktem Kundenkontakt häufig nicht ab. Servicekultur 3 Wir befragen mindestens alle zwei Jahre unsere Kunden zu Ihrer Zufriedenheit. Wir ermitteln im Rahmen der Zufriedenheitsbefragung die Bedeutung von einzelnen Servicemerkmalen. 81% 78% 76% 74% 70% 70% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Marktforschung und Bereiche mit direktem Kundenkontakt stimmen sich bei Kundenbefragungen immer ab. 58% 57% 55% Marketing- und Servicebereich stimmen sich zu Leistungsversprechen an Kunden immer ab. 67% 65% 59% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 17

18 Ergebnisse Der Umsetzungsgrad eines gelebten Prozesses für Serviceinnovationen liegt nur etwa bei 50%. Servicekultur 4 Vertriebs- und Servicebereiche treten gegenüber dem Kunden wie "aus einem Guss" auf. Wir fragen unsere Kunden regelmäßig und systematisch nach Ansatzpunkten zur Weiterentwicklung unserer Serviceleistungen. 70% 68% 63% 67% 65% 61% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Wir haben einen gelebten Prozess zur Umsetzung von Serviceinnovationen. Es existiert eine kommunizierte Servicestrategie, die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsfaktoren betrachtet. Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 61% 60% 51% 69% 66% 67% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz 18

19 Ergebnisse Kundenzufriedenheit ist in fast allen befragten Unternehmen wesentlicher Bestandteil des Unternehmensleitbildes. Servicekultur 5 Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Unternehmensleitbildes. 93% 91% 89% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Wir diskutieren mit unseren Mitarbeitern Prozesse immer aus Kundensicht. 70% 68% 65% Unsere Mitarbeiter wissen, dass gilt: die Lösung von Kundenanliegen ist wichtiger als die Einhaltung von internen Service-Standards. Unsere Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt versuchen durch Serviceorientierung für positive Aha- Effekte bei Kunden zu sorgen. Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 75% 72% 67% 79% 76% 74% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz 19

20 Ergebnisse Ergebnisse zur Servicezuverlässigkeit Planung Servicekultur Servicezuverlässigkeit Führung Kommunikation Standards Prozesse Ziele Weiterentwicklung Rahmenfaktoren Partner & Lieferanten Maßnahmen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Qualifikation der Mitarbeiter Steuerung Annahme Bearbeitung Rekrutierung Aus- und Weiterbildung Controlling Verbesserung Beurteilung Controlling Kontrolle 20

21 Ergebnisse Viele Unternehmen haben Schwächen bei der Ableitung geeigneter Servicekennzahlen. Die meisten Teilnehmer schätzen dennoch ihre Kundenzufriedenheit hoch ein. Servicezuverlässigkeit 1 Wir nutzen objektiv messbare Kennzahlen und Standards (Wartezeiten, Durchlaufzeiten) für unsere wesentlichen Serviceprozesse zur Messung unserer Servicequalität. Standards/Zielgrößen für unsere Kennzahlen leiten wir immer aus erhobenen Kundenerwartungen ab. 61% 62% 61% 54% 55% 53% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Unsere Kunden sind mit unserer Servicequalität sehr zufrieden. Serviceprozesse sind bei uns standardisiert. 82% 76% 74% 70% 70% 67% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 21

22 Ergebnisse Personelle und technische Ressourcen zur Einhaltung von Serviceprozessen werden immer knapper. Servicezuverlässigkeit 2 Wir halten mindestens in 90 Prozent aller Fälle unsere Servicestandards ein. Die Verantwortlichkeit für unsere Serviceprozesse ist immer eindeutig geregelt. Mit unseren vorhandenen personellen und technischen Ressourcen können wir unsere definierten Serviceprozesse immer einhalten. 78% 75% 71% 78% 77% 72% 66% 65% 57% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Unsere Servicemitarbeiter versetzen sich immer in die Lage der Kunden und berücksichtigen deren Situation. Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 80% 74% 70% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz 22

23 Ergebnisse Das Wissen über die Kosten einzelner Serviceleistungen ist über die Jahre konstant auf mittlerem Niveau. Servicezuverlässigkeit 3 Unsere vorhandenen IT-Systeme erleichtern den Mitarbeitern das "Leben" der Serviceprozesse sehr. Unsere vorhandene Kommunikationstechnik erleichtert den Mitarbeitern das "Leben" der Serviceprozesse sehr. Unsere Servicebereiche sind organisatorisch sehr gut verankert. 66% 64% 59% 73% 70% 66% 72% 71% 68% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Wir kennen die Kosten unserer einzelnen Serviceleistungen genau. 60% 60% 60% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 23

24 Ergebnisse Servicekontakte werden im Allgemeinen als Vertriebschance gesehen. Die Nutzung dieser Kontakte hat sich noch nicht in den Serviceprozessen aller Unternehmen verankert. Servicezuverlässigkeit 4 Wir bewerten unsere Serviceleistungen über ihre Wirkung auf unsere Umsätze und/oder Kundenbindung. Unsere Mitarbeiter im Servicebereich nutzen vertriebliche Chancen aus den Servicekontakten. 59% 56% 59% 55% 62% 60% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Wir wägen bei der Optimierung der Wirtschaftlichkeit unserer Serviceleistungen immer die Effekte auf die Kundenzufriedenheit ab. Zu unseren Serviceleistungen kommuniziert unser Marketing ausschließlich, was wir auch im Service einhalten können. Kein Vergleichswert: 2010 nicht in dieser Form erhoben 66% 64% 67% 67% 63% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 24

25 Ergebnisse Geeignete Kontaktkanäle werden größtenteils kostenlos bereitgestellt und führen meist zu schnellen Reaktionen seitens der Unternehmen. Servicezuverlässigkeit 5 Wir kommunizieren explizit die Einhaltung unserer Servicestandards gegenüber unseren Kunden. Unsere Kunden sind sehr gut über unsere Services informiert. 68% 66% 60% 72% 70% 63% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Unsere Kunden bekommen immer schnell und direkt Kontakt zu Ihren Ansprechpartnern. Unseren Kunden entstehen keine unerwarteten Kosten für die Kontaktaufnahme mit uns (bspw Nummer oder hohe Kosten für Zeit in der Telefonwarteschleife). Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 88% 83% 78% 93% 91% 85% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz 25

26 Ergebnisse Ergebnisse zum Umgang mit Beschwerden & Reklamationen Planung Servicekultur Servicezuverlässigkeit Führung Kommunikation Standards Prozesse Ziele Weiterentwicklung Rahmenfaktoren Partner & Lieferanten Maßnahmen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Qualifikation der Mitarbeiter Steuerung Annahme Bearbeitung Rekrutierung Aus- und Weiterbildung Controlling Verbesserung Beurteilung Controlling Kontrolle 26

27 Ergebnisse Viele Unternehmen in Deutschland betreiben keine aktive Beschwerdestimulation. Eingegangene Beschwerden werden jedoch meist für Verbesserungsmaßnahmen genutzt. Beschwerdemanagement 1 Wir sehen jede Beschwerde/Reklamation tatsächlich als Geschenk des Kunden. 62% 63% 60% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Beschwerden/Reklamationen durchlaufen in unserem Unternehmen einen standardisierten Prozess. 77% 82% 75% Wir werten Beschwerden/Reklamationen für Verbesserungsmaßnahmen aus. Wir fordern aktiv Kunden über Kommunikationsmaßnahmen auf, Ihre Unzufriedenheit als Beschwerden zu artikulieren. Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 58% 58% 53% 85% 84% 76% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz 27

28 Ergebnisse Die Durchführung von Beschwerdezufriedenheitsbefragungen hat im letzten Jahr deutlich nachgelassen. Gleichzeitig erachtet das Management Beschwerdeinformationen als sehr wichtig. Beschwerdemanagement 2 Werte 2010 Wir messen explizit die Zufriedenheit unserer Kunden mit der Beschwerdebearbeitung. 49% 62% 62% Werte 2011 Werte 2012 Unser Management erachtet seine regelmäßige Information über aktuelle Beschwerden als sehr wichtig. 81% 79% 70% Wir konnten immer wieder unseren Service auf Basis von Beschwerden substantiell weiterentwickeln. 73% 70% 68% Für die Bearbeitung von Beschwerden haben wir Zeitstandards definiert. 47% 52% 51% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 28

29 Ergebnisse Die Neigung der Unternehmen Ihren Kunden für Beschwerden zu danken, ist gestiegen. Die individuelle Bearbeitung von Beschwerden ist noch auf hohem Niveau. Beschwerdemanagement 3 Unsere Mitarbeiter haben Zugriff auf Leitlinien zum Verhalten bei Beschwerden. Wir bedanken uns grundsätzlich bei unseren Kunden, die eine Beschwerde an uns richten. 67% 65% 59% 55% 54% 61% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Bei Beschwerden erhalten unsere Kunden immer Kontaktdaten von einem persönlichen Ansprechpartner für Rückfragen. 79% 79% 76% Antworten auf Beschwerden werden immer individuell bearbeitet. Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 88% 89% 85% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz 29

30 Ergebnisse Ergebnisse zur Qualifikation der Mitarbeiter Planung Servicekultur Servicezuverlässigkeit Führung Kommunikation Standards Prozesse Ziele Weiterentwicklung Rahmenfaktoren Partner & Lieferanten Maßnahmen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Qualifikation der Mitarbeiter Steuerung Annahme Bearbeitung Rekrutierung Aus- und Weiterbildung Controlling Verbesserung Beurteilung Controlling Kontrolle 30

31 Ergebnisse Die meisten Unternehmen sehen die Mitarbeiterqualifikation als entscheidende Voraussetzung für exzellenten Service. Deutsche Unternehmen führen mit steigender Tendenz regelmäßig Mitarbeiterbefragungen durch. Qualifikation der Mitarbeiter 1 Die Qualifikation unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt betrachten wir als ganz entscheidende Voraussetzung für einen zuverlässigen Service. Unsere Mitarbeiter haben und nutzen definierte Entscheidungsspielräume für Lösungen im Umgang mit Kunden (Empowerment). 85% 84% 86% 76% 76% 74% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Wir führen mindestens alle zwei Jahre eine Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung durch. Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt sind mit Ihrem Arbeitsplatz sehr zufrieden. 54% 53% 62% 71% 71% 68% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 31

32 Ergebnisse Nur wenige Unternehmen verfügen über bewährte Eignungsprüfungsverfahren für die Auswahl von Mitarbeitern im Kundenkontakt. Qualifikation der Mitarbeiter 2 Für die Auswahl unserer Mitarbeiter im Kundenkontakt haben wir bewährte Verfahren zur Eignungsprüfung im Einsatz. 48% 48% 50% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Die Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter im Kundenkontakt umfasst in hohem Umfang auch Elemente der sozialen Kompetenz. 66% 67% 63% Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt haben zeitlichen Freiraum, um sich untereinander zu unseren Serviceprozessen auszutauschen. Wir kommunizieren unseren Mitarbeitern im Kundenkontakt Ergebnisse aus unseren Kundenzufriedenheitsbefragungen. Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 66% 67% 64% 76% 75% 74% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz 32

33 Ergebnisse Der Umsetzungsgrad bei der gezielten Nutzung von Employer Branding zur Gewinnung von Servicetalenten und potenziellen Mitarbeitern liegt deutschlandweit nur knapp bei 50%. Qualifikation der Mitarbeiter 3 Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt sind sehr motiviert sehr guten Service zu leisten. 83% 81% 79% Werte 2010 Werte 2011 Werte 2012 Unsere interne Servicequalität ist höher als unsere Serviceversprechen an den Kunden. 56% 58% 54% Bei der Bearbeitung von Beschwerden haben wir schnell und unkompliziert jegliche Unterstützung aus den internen Fachbereichen. Wir nutzen Employer Branding (Arbeitgeber als Marke) gezielt, um für Servicetalente und potenzielle Mitarbeiter ein attraktiverer Arbeitgeber zu sein. Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 49% 82% 78% 70% 0% 100% stimmt gar nicht Kein Vergleichswert: 2010 nicht in dieser Form erhoben Kein Vergleichswert: 2011 nicht in dieser Form erhoben stimmt voll und ganz 33

34 Ergebnisse In den kommenden 12 Monaten stehen Maßnahmen zur Steigerung der Servicezuverlässigkeit an erster Stelle. In welchem Umfang werden in Ihrem Unternehmen in den kommenden 12 Monaten Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität initiiert? Gar nicht Sehr hoher Umfang MW MW 2011 Kultur 3,66 3,48 Zuverlässigkeit 3,94 3,72 Beschwerden 3,55 3,56 Mitarbeiter 3,66 3,56 Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) 34

35 Entwicklung des SQI-Gesamt Der SQI-Gesamt über die Jahre liegt zwischen 64% und 67%. SQI-Gesamt Servicekultur Servicezuverlässigkeit % 64% % 64% 2010 Beschwerdemanagement % 64% Qualifikation der Mitarbeiter % 66%

36 Servicekultur SQI- Servicekultur nach Branchen mit mehr als 25 Teilnehmern. Die Aus- und Weiterbildungsbranche erreicht den höchsten Indexwert. Servicekultur Branche SQI Prozent 65 Prozent Prozent Aus- und Weiterbildung 76,0% Finanzdienstleister 74,1% Logistik & Spedition 73,1% Tourismus 71,1% Software und IT 71,0% Professional Services 69,4% Gesundheitswesen 68,6% Chemie 66,1% Handel 65,1% Lebensmittel 63,7% Energieversorger 63,3% Industrie 63,0% Automotive 62,3% Maschinenbau 59,6% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) Absolute Prozentwertveränderung zum Vorjahr Veränderung in der Tabelle zum Vorjahr 36

37 Servicezuverlässigkeit SQI- Servicezuverlässigkeit nach Branchen mit mehr als 25 Teilnehmern. Die Logistik- und Speditionsbranche erreicht den höchsten Indexwert. Servicezuverlässigkeit Branche SQI Prozent 66 Prozent Prozent Logistik & Spedition 71,5% Finanzdienstleister 70,9% Software und IT 70,9% Aus- und Weiterbildung 70,7% Tourismus 69,4% Chemie 69,0% Professional Services 66,2% Gesundheitswesen 66,0% Handel 65,3% Lebensmittel 64,4% Industrie 63,2% Maschinenbau 62,9% Energieversorger 62,0% Automotive 61,0% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) Absolute Prozentwertveränderung zum Vorjahr Veränderung in der Tabelle zum Vorjahr 37

38 Beschwerdemanagement SQI- Beschwerdemanagement nach Branchen mit mehr als 25 Teilnehmern. Die Tourismusbranche erreicht den höchsten Indexwert. Beschwerdemanagement Branche SQI Prozent 68 Prozent Prozent Tourismus 80,0% Finanzdienstleister 77,8% Aus- und Weiterbildung 74,1% Gesundheitswesen 74,0% Lebensmittel 71,8% Logistik & Spedition 69,4% Handel 69,3% Professional Services 68,3% Automotive 67,1% Chemie 66,8% Software & IT 64,4% Industrie 64,2% Maschinenbau 59,9% Energieversorger 59,5% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) Absolute Prozentwertveränderung zum Vorjahr Veränderung in der Tabelle zum Vorjahr 38

39 Qualifikation der Mitarbeiter SQI- Mitarbeiterqualifikation nach Branchen mit mehr als 25 Teilnehmern. Die Finanzdienstleister erreichen den höchsten Indexwert. Qualifikation der Mitarbeiter Branche SQI Prozent 64 Prozent Prozent Finanzdienstleister 75,2% Aus- und Weiterbildung 73,5% Tourismus 72,0% Software & IT 69,6% Professional Services 68,1% Gesundheitswesen 67,8% Logistik & Spedition 66,6% Handel 65,5% Chemie 65,2% Lebensmittel 62,0% Industrie 60,9% Automotive 60,9% Energieversorger 60,2% Maschinenbau 58,3% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) Absolute Prozentwertveränderung zum Vorjahr Veränderung in der Tabelle zum Vorjahr 39

40 Der ServiceQualität-Index SQI-Gesamt nach Branchen mit mehr als 25 Teilnehmern. Die Finanzdienstleister erreichen den höchsten Indexwert. Der ServiceQualität-Index Branche SQI Prozent 66 Prozent Prozent Finanzdienstleister 74,5% Aus- und Weiterbildung 73,6% Tourismus 73,1% Logistik & Spedition 70,2% Gesundheitswesen 69,1% Software & IT 69,0% Professional Services 68,0% Chemie 66,8% Handel 66,3% Lebensmittel 65,5% Industrie 62,8% Automotive 62,8% Energieversorger 61,3% Maschinenbau 60,2% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.693) Absolute Prozentwertveränderung zum Vorjahr Veränderung in der Tabelle zum Vorjahr 40

41 SQI-Gesamtwert SQI und Unternehmenserfolg Unternehmen mit höherem SQI also reiferem Servicemanagement schätzen sich in Puncto Mitarbeiterbindung viel besser ein. Mitarbeiterbindung 80% 70% 60% 50% 52% 58% 66% 72% Frage: Im Folgenden möchten wir Sie bitten, Ihr Unternehmen hinsichtlich der Mitarbeiterbindung im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. 40% 30% 42% viel schlechter viel besser Maximalwert = 100% Minimalwert = 0% n (2010) = 982 n (2011) = 479 n (2012) =

42 SQI-Gesamtwert SQI und Unternehmenserfolg Unternehmen mit höherem SQI also reiferem Servicemanagement schätzen sich in Puncto Umsatz viel besser ein. Umsatz 80% 70% 60% 50% 57% 58% 64% 68% 71% Frage: Im Folgenden möchten wir Sie bitten, Ihr Unternehmen hinsichtlich des Umsatzes im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. 40% 30% viel schlechter viel besser Maximalwert = 100% Minimalwert = 0% n (2010) = 982 n (2011) = 479 n (2012) =

43 SQI-Gesamtwert SQI und Unternehmenserfolg Unternehmen mit höherem SQI also reiferem Servicemanagement schätzen sich in Puncto Gewinn viel besser ein. Gewinn 80% 70% 60% 50% 56% 59% 64% 69% 70% Frage: Im Folgenden möchten wir Sie bitten, Ihr Unternehmen hinsichtlich des Gewinns im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. 40% 30% viel schlechter viel besser Maximalwert = 100% Minimalwert = 0% n (2010) = 982 n (2011) = 479 n (2012) =

44 SQI-Gesamtwert SQI und Unternehmenserfolg Unternehmen mit höherem SQI also reiferem Servicemanagement schätzen sich in Puncto Weiterempfehlung viel besser ein. Weiterempfehlung 80% 70% 60% 50% 57% 66% 73% Frage: Im Folgenden möchten wir Sie bitten, Ihr Unternehmen hinsichtlich des Weiterempfehlung von Kunden im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. 40% 30% 45% 46% viel schlechter viel besser Maximalwert = 100% Minimalwert = 0% n (2010) = 982 n (2011) = 479 n (2012) =

45 Und wie steht es um das Serviceklima? Das Serviceklima in Deutschland bleibt relativ konstant. Wie bewerten Sie die aktuelle Servicequalität... in Ihrem Unternehmen 76 in Ihrer Branche : : 62 in Deutschland : 55 Sehr schlecht Sehr gut Was sind Ihre Erwartungen für die kommenden 6 bis 12 Monate für die Entwicklung der Servicequalität... in Ihrem Unternehmen... in Ihrem Unternehmen 74 in Ihrer Branche 61 in Deutschland in Deutschland : : : 58 Viel besser Viel schlechter 45

46 Treibermerkmale für Unternehmenserfolg Was treibt Unternehmenserfolg? Im Rahmen der Detailanalyse wurde untersucht, welche Aspekte im Servicemanagement am meisten die betriebswirtschaftlichen Faktoren Mitarbeiter, Kunde und Gewinn beeinflussen. Daraus ergab sich folgende weitergehende Fragestellung: Wie sehen die Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit, der Kundenzufriedenheit bzw. dem Gewinn einerseits und einzelnen Items andererseits aus? Basis der Untersuchung war folgendes Rahmenmodell: Mitarbeiterzufriedenheit Produkt- Qualität Qualifikation der Mitarbeiter/innen Servicekultur Servicezuverlässigkeit Umgang mit Beschwerden Service- Qualität- Index Kundenzufriedenheit Gewinn 46

47 Treibermerkmale für Unternehmenserfolg Kundenzufriedenheit Detailergebnisse zur Dimension Servicekultur Die Top Zusammenhänge mit Blick auf Kundenzufriedenheit und deren Umsetzungsgrad in 2012 Top-Zusammenhänge Kundenzufriedenheit Unsere Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt versuchen durch Serviceorientierung für positive Aha-Effekte bei Kunden zu sorgen. (.42**) 74% Vertriebs- und Servicebereiche treten gegenüber dem Kunden wie "aus einem Guss" auf. (.41**) 63% Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Unternehmensleitbildes. (.35**) 89% ** Wert für den Zusammenhang von Servicekultur und Kundenzufriedenheit 0% 100% stimmt gar nicht SQI-Werte 2012 stimmt voll und ganz Quelle: Prof. Dr. Ottmar L. Braun, Dr. Andreas Schöler: Vortrag auf der ServiceExzellenz-Konferenz Blick in die Management Praxis - Ergebnisse der Studie ServiceExzellenz 2011/2012 vom 1. März 2012, Frankfurt am Main 47

48 Treibermerkmale für Unternehmenserfolg Gewinn Detailergebnisse zur Dimension Servicekultur Die Top Zusammenhänge mit Blick auf Gewinn und deren Umsetzungsgrad in 2012 Top-Zusammenhänge Gewinn Die Dokumentation zu Serviceprozessen ist allen betroffenen Mitarbeitern frei zugänglich. (.23**) 74% Mitarbeiter, die sehr guten Service leisten, werden in unserem Unternehmen ausgezeichnet. (.16*) 45% Wir ermitteln im Rahmen der Zufriedenheitsbefragung die Bedeutung von einzelnen Servicemerkmalen. (.14) ** Wert für den Zusammenhang von Servicekultur und Kundenzufriedenheit 0% 100% stimmt gar nicht SQI-Werte % stimmt voll und ganz Quelle: Prof. Dr. Ottmar L. Braun, Dr. Andreas Schöler: Vortrag auf der ServiceExzellenz-Konferenz Blick in die Management Praxis - Ergebnisse der Studie ServiceExzellenz 2011/2012 vom 1. März 2012, Frankfurt am Main 48

49 Treibermerkmale für Unternehmenserfolg Kundenzufriedenheit Detailergebnisse zur Dimension Servicezuverlässigkeit Die Top Zusammenhänge mit Blick auf Kundenzufriedenheit und deren Umsetzungsgrad in 2012 Top-Zusammenhänge Kundenzufriedenheit Zu unseren Serviceleistungen kommuniziert unser Marketing ausschließlich, was wir auch im Service einhalten können. (.45**) 63% Mit unseren vorhandenen personellen und technischen Ressourcen können wir unsere definierten Serviceprozesse immer einhalten. (.44**) 57% Unsere Kunden sind sehr gut über unsere Services informiert. (.41**) 65% ** Wert für den Zusammenhang von Servicekultur und Kundenzufriedenheit 0% 100% stimmt gar nicht SQI-Werte 2012 stimmt voll und ganz Quelle: Prof. Dr. Ottmar L. Braun, Dr. Andreas Schöler: Vortrag auf der ServiceExzellenz-Konferenz Blick in die Management Praxis - Ergebnisse der Studie ServiceExzellenz 2011/2012 vom 1. März 2012, Frankfurt am Main 49

50 Treibermerkmale für Unternehmenserfolg Gewinn Detailergebnisse zur Dimension Servicezuverlässigkeit Die Top Zusammenhänge mit Blick auf Gewinn und deren Umsetzungsgrad in 2012 Top-Zusammenhänge Gewinn Unsere Servicebereiche sind organisatorisch sehr gut verankert. (.27**) 68% Wir nutzen objektiv messbare Kennzahlen und Standards (Wartezeiten, Durchlaufzeiten) für unsere wesentlichen Serviceprozesse zur Messung unserer Servicequalität. (.26**) 61% Mit unseren vorhandenen personellen und technischen Ressourcen können wir unsere definierten Serviceprozesse immer einhalten. (.20**) ** Wert für den Zusammenhang von Servicekultur und Kundenzufriedenheit 0% 100% stimmt gar nicht 57% SQI-Werte 2012 stimmt voll und ganz Quelle: Prof. Dr. Ottmar L. Braun, Dr. Andreas Schöler: Vortrag auf der ServiceExzellenz-Konferenz Blick in die Management Praxis - Ergebnisse der Studie ServiceExzellenz 2011/2012 vom 1. März 2012, Frankfurt am Main 50

51 Treibermerkmale für Unternehmenserfolg Kundenzufriedenheit Detailergebnisse zur Dimension Umgang mit Beschwerden Die Top Zusammenhänge mit Blick auf Kundenzufriedenheit und deren Umsetzungsgrad in 2012 Top-Zusammenhänge Kundenzufriedenheit Bei Beschwerden erhalten unsere Kunden immer Kontaktdaten von einem persönlichen Ansprechpartner für Rückfragen. (.34**) 76% Wir werten Beschwerden/Reklamationen für Verbesserungsmaßnahmen aus. (.31**) 76% Beschwerden/Reklamationen durchlaufen in unserem Unternehmen einen standardisierten Prozess. (.29**) ** Wert für den Zusammenhang von Servicekultur und Kundenzufriedenheit 0% 100% stimmt gar nicht SQI-Werte % stimmt voll und ganz Quelle: Prof. Dr. Ottmar L. Braun, Dr. Andreas Schöler: Vortrag auf der ServiceExzellenz-Konferenz Blick in die Management Praxis - Ergebnisse der Studie ServiceExzellenz 2011/2012 vom 1. März 2012, Frankfurt am Main 51

52 Treibermerkmale für Unternehmenserfolg Kundenzufriedenheit Detailergebnisse zur Dimension Qualifikation der Mitarbeiter Die Top Zusammenhänge mit Blick auf Kundenzufriedenheit und deren Umsetzungsgrad in 2012 Top-Zusammenhänge Kundenzufriedenheit Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt sind mit Ihrem Arbeitsplatz sehr zufrieden. (.45**) 68% Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt haben zeitlichen Freiraum, um sich untereinander zu unseren Serviceprozessen auszutauschen. (.40**) 64% Wir nutzen Employer Branding (Arbeitgeber als Marke) gezielt, um für Servicetalente und potentielle Mitarbeiter ein attraktiver Arbeitgeber zu sein. (.39**) 49% ** Wert für den Zusammenhang von Servicekultur und Kundenzufriedenheit 0% 100% stimmt gar nicht SQI-Werte 2012 stimmt voll und ganz Quelle: Prof. Dr. Ottmar L. Braun, Dr. Andreas Schöler: Vortrag auf der ServiceExzellenz-Konferenz Blick in die Management Praxis - Ergebnisse der Studie ServiceExzellenz 2011/2012 vom 1. März 2012, Frankfurt am Main 52

53 Basisinformationen zur Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kontakt 53

54 Kontakt Team ServiceExzellenz Tel.: +49 (0)800 / Fax: +49 (0)89 / Ridlerstraße 65 D München service-exzellenz@tuev-sued.de 54