Erfolgreiches Verkaufen

Transkript

1 2.1 Verkauf aktiv gestalten 23 Erfolgreiches Verkaufen Situation Im Fachgeschäft der Bäckerei/Konditorei erwarten die Kunden, dass sie fach gerecht und freundlich bedient werden. Andernfalls können auch die qualitativ besten Waren nicht verkauft werden. Ihre Chefin erklärte Ihnen, dass ein freund liches Auftreten der Fachverkäuferin die Kunden ansteckt und so das Verkaufen enorm erleichtert. Sie versuchen deshalb, die Kunden in Ihrem Fachgeschäft zufrieden zu stellen und sie als Stammkunden zu gewinnen. Wie setzt die Fachverkäuferin verbale und nonverbale Ausdrucksweisen beim Verkaufen ein? In welchen Schritten läuft der Verkaufsvorgang konkret ab? Wie werden besondere Kundengruppen wie Stammkunden, Kinder, Hilfsbedürftige, Menschen mit Behinderung und ausländische Kunden bedient? Welche Kaufmotive führen bei den Kunden zu Kaufentscheidungen? 23.1 Die erfolgreiche Fachverkäuferin Zufriedene Kunden durch Freundlichkeit Der Kunde ist König die Fachverkäuferin/der Fachverkäufer eine Persönlichkeit. Die Kunden erwarten eine freundliche und höfliche Fachverkäuferin, die sie selbstbewusst und aufgeschlossen bedient. Nur eine Fachverkäuferin, die ihre Arbeit gerne macht, erfüllt diese Voraussetzungen. Nonverbale Ausdrucksweise Nonverbale Kommunikation ist Verständigung durch die Körpersprache ohne Worte. Zur nonverbalen Ausdrucksweise gehören das Erscheinungsbild der Fachverkäuferinnen gepflegtes und hygienisches Aussehen einheitliche und modern aussehende Berufskleidung saubere Berufskleidung ein Namensschild die Körpersprache der Fachverkäuferinnen Körperhaltung Mimik: Signale des Gesichtsausdrucks Gestik: Signale der Bewegungen von Kopf sowie Armen, Händen und Fingern 2.1 Der Kunde ist König Schon in den ersten Sekunden beim Betreten des Ladens entscheidet der Kunde gefühlsmäßig, ob er die Fachverkäuferin sympathisch findet. Ein natürlich freundliches Wesen und eine gepflegte Erscheinung kommen immer gut an. 363

2 23 Erfolgreiches Verkaufen Die Sympathien gewinnt eine Fachverkäuferin, mit gepflegtem, sauberem und modischem Aussehen, durch aufrechte Körperhaltung, die Einsatzbereitschaft ausstrahlt und durch ein Lächeln, das eine positive Einstellung ausdrückt. Ein Lächeln gewinnt Sympathie So stellt eine Fachverkäuferin den ersten Kontakt mit nonverbaler Ausdrucksweise her. Das erleichtert den weiteren Verkaufsvorgang. Die Bereiche der Körpersprache sowie ihre Signale und deren Bedeutung Körpersignale geben Aufschluss über die Stimmung des Menschen. Die innere Einstellung der Fachverkäuferin zu ihrer Arbeit im Verkauf ist durch die Körpersprache von den Kunden leicht erkennbar. Ebenso erkennt die Fachverkäuferin bei Kunden durch die Körpersprache z. B. Zufriedenheit, Unsicherheit, Zweifel, Nachdenklichkeit und Ablehnung, auf die sie beim Verkauf reagieren kann. Bedeutung Bereiche Häufige Signale der Körpersprache Zustimmung, Zufriedenheit Körperhaltung Die gesamte Vorderseite des Körpers ist zur Fachverkäuferin gerichtet. Aufrechte Körperhaltung oder Oberkörper leicht nach vorne geneigt. Blick zur Fachverkäuferin gerichtet. Mimik Zufriedenes, natürliches Lächeln, das mit einem breit nach oben gezogenen Mund und leicht verengten, strahlenden Augen erkennbar ist. Gestik Mit dem Kopf nicken. Sich die Hände reiben. Die Fingerkuppen von Daumen und Zeigefinger einer Hand aneinanderpressen. 2.1 Ablehnung, Enttäuschung Körperhaltung Der Oberkörper wird schräg oder seitlich der Fachverkäuferin zugewandt. Der Oberkörper ist etwas nach hinten geneigt, um die Distanz zur Fach - verkäuferin zu vergrößern. Der Blick geht an der Fachverkäuferin vorbei. Mimik Stirnrunzeln Nase rümpfen und Lippen zusammendrücken. Ernstes Gesicht mit Mundwinkel nach unten geneigt. Gestik Mit dem Kopf schütteln. Hände in die Hüften stemmen. Faust als Entschlossenheit zeigen. Unsicherheit, Unschlüssigkeit, Nachdenklichkeit, Zweifel Körperhaltung Gesenkter oder seitlich geneigter Kopf. Unruhiger Stand oder ständig in Bewegung. Kurz ausweichender Blick. Blick nach oben oder nach unten, um eine Lösung zu suchen. Mimik Augenbrauen hochziehen. Unterlippe hochziehen. Gestik Kratzen am Kopf oder hinter dem Ohr. Die Hände umklammern die Arme. Über das Kinn streichen. Eine Hand vor das Gesicht legen. 364

3 23.1 Die erfolgreiche Fachverkäuferin Das Winken und Handgeben bei der Begrüßung und Verabschiedung ist nur bei besonders bekannten und vertrauten Kunden üblich. Ein freundlicher Tonfall ergibt sich ganz von selbst beim Lächeln und bei Zufriedenheit des Verkaufspersonals. So wirkt die verbale Ausdrucksweise auf die Kunden sympathisch. Die Grundregeln beim Sprechen mit Kunden sind: Freundlicher Gesichtsausdruck Verbale Ausdrucksweise Mürrischer Gesichtsausdruck Verbale Kommunikation ist die sprachliche Ausdrucksweise. Zur verbalen Sprache gehören: Ein ausreichender Wortschatz und eine flüssige Sprechweise gehören zur Bildung der Fachverkäuferinnen. Zudem drückt die Stimme, z. B. durch Lautstärke und Stimmlage (hoch, tief), Gefühle aus, z. B. Ausgeglichenheit, Freude, Ruhe, aber auch Wut, Traurigkeit und Hektik. Das Sprechen wird vervollständigt durch das Sprechtempo und die Sprechpausen, sodass das Gesprochene verarbeitet werden kann. Deutlich und verständlich sprechen. Die Kunden sollen alles verstehen, was die Fachverkäuferin sagt. Bei aus ländischen Kunden ohne Dialekt sprechen. In einer angenehmen Lautstärke sprechen. Eine zu laute Stimme wirkt auf die Kunden zu bestimmend. Die Kunden schweigen und unterdrücken weitere Kaufwünsche. Bei zu leiser Sprechweise verstehen die Kunden wichtige Informationen der Fachverkäuferin nicht. Nur wenige fragen nach, was den Verkaufserfolg verringert. Richtiges Sprechtempo wirkt positiv. Zu langsames Sprechen wirkt gelangweilt und zu schnelles Sprechen wirkt hektisch und strahlt Unruhe aus, als ob die Fachverkäuferin keine Zeit hätte. Die Betonung wichtiger Wörter unterstützt die Argumente. So wird auch eine monotone (eintönige) Sprechweise, die ermündend wirkt, vermieden. Die Körpersprache und das Gesprochene sollen sich gegenseitig ergänzen. Nur gemeinsam ergeben sie eine erfolgreiche Kommunikation beim Verkauf. Aufgaben Was versteht man unter nonverbaler Ausdrucksweise, verbaler Ausdrucksweise? 2 Beschreiben Sie die nonverbalen Ausdrucksweisen durch das Erscheinungsbild der Fachverkäuferin, durch die Körpersprache. 3 Geben Sie einige Beispiele für eine positive non verbale Ausstrahlung der Fachverkäuferin an, welche während des gesamten Verkaufsvorgangs eingehalten werden sollen, um sympatisch zu wirken. 4 Benennen Sie Signale der nonverbalen Körpersprache eines Kunden, wenn er beim Verkaufsvorgang zustimmt bzw. zufrieden ist, ablehnend reagiert und enttäuscht ist, unsicher oder nachdenklich ist bzw. Zweifel hat. Diese nonverbalen Körpersignale beziehen sich jeweils auf die Körperhaltung, Mimik und Gestik. 5 Wie erzielt man einen freundlichen Tonfall beim Sprechen? 6 Geben Sie die Grundregeln des Sprechens bei der Kundenberatung an. 7 Üben Sie mit Ihren Kolleginnen Verkaufsgespräche und achten Sie dabei auf die korrekte nonverbale und verbale Ausdrucksweise. 8 Überlegen Sie mit Ihren Kolleginnen, welche charakterlichen und sozialen Fähigkeiten eine Fachverkäuferin haben soll, damit sie beim Umgang mit den Kunden erfolgreich ist. Diese Fähigkeiten sollten natürliche Wesenszüge sein, da sie zum Teil nicht erlernbar sind. 365

4 24.5 Spezielle Weizenbrote Ciabattas Ciabatta ist ein Weizengebäck, das in Italien Tradition hat. Übersetzt heißt Ciabatta Pantoffel. Davon lässt sich die längliche, etwas breite Form dieser Backwaren ableiten. Fladenbrote Fladenbrote haben ihren Ursprung in der Türkei. Der Name verdeutlicht die runde, flache Form dieser Weizenbrote. Ciabattas werden aus einem weichen Weizenbrotteig mit Olivenöl hergestellt. Da der weiche Teig eine besonders lange Teigruhe und Gare erhält, entsteht die grobe, wilde Porung der Ciabattas. Fladenbrote mit grob geporter Krume Ciabattas mit unregelmäßiger, grober Porung Fladenbrote werden aus einem weichen Weizenbrotteig mit Olivenöl oder anderem Öl hergestellt. Der weiche Teig bekommt durch die lange Teigruhe und Gare eine grobe, unruhige Porung. Die Fladenbrote werden mit Sesam und Schwarzkümmel bestreut. Spezielle Ciabattas Olivenciabattas mit entsteinten, schwarzen, halbierten Olivenstücken Paprikaciabattas mit Paprikastücken Tomatenciabattas mit getrockneten Tomaten Oliven, Paprikastücke und Tomaten werden in den Weizenteig eingearbeitet und mitgebacken. Gebäckgewichte Übliche Gebäckgewichte der Ciabattas sind 200 bis 500 g. Unter 250 g gehören Ciabattas zu den Kleingebäcken. Olivenciabatta Verkaufsargumente Qualitätsmerkmale für die Kundenberatung Ciabattas und Fladenbrot besitzen eine besonders weiche Krume mit unregelmäßiger Porung. Sie haben einen sehr aromareichen Weizenteiggeschmack wegen des Olivenöls und der Geschmacksstoffe, die sich in dem weichen Teig bei der langen Teigruhe und Gare bilden. Frischhaltung Ciabattas und Fladenbrote schmecken frisch am besten. In frischem Zustand haben sie die sehr weiche Krume und den ausgeprägten guten Weizenbrotgeschmack. Besondere Eignung von Ciabattas und Fladenbroten Diese Weizengebäcke eignen sich als Beilage zu Salaten, Suppen, Wurst, Käse, Fisch- und Fleischspeisen, als Snack auseinandergeschnitten und belegt mit Wurst, Käse, Gurken, Salat, Gemüse u. a., Fladenbrote halbiert für Döner Kebab

5 28 Feine Backwaren aus Massen Spritzkuchen (Strauben) Die Brandmasse wird zu Ringen aufgespritzt und in heißem Fett (Siedefett) schwimmend gebacken. Nach dem Backen werden die ungefüllten Spritzkuchen zur Hälfte in Fondant getaucht oder sofort nach dem Backen in Zimtzucker gewälzt. Spritzkuchen (Strauben) im Fettbackgerät Spritzkuchen (Strauben) Verkaufsargumente Qualitätsmerkmale für die Kundenberatung Wegen der großen Hohlräume sind es besonders lockere Gebäcke, innen weich und mit einer röschen Kruste. Füllung und Überzug bestimmen den Geschmack. Frischhaltung Gebäcke aus Brandmasse schmecken frisch am besten, da sie wegen der feuchten Füllungen weich werden. Ungefüllte Brandmassegebäcke eignen sich in Folie verpackt gut zum Tiefgefrieren, sodass täglich die benötigte Anzahl an Gebäcken aus dem Froster entnommen, aufgetaut und gefüllt werden kann. Besondere Eignung Erzeugnisse aus Brandmasse mit den verschiedenen Füllungen sind vorzügliche Desserts zu Kaffee und Tee. 2.2 Aufgaben 1 Nennen Sie die Zutaten, aus denen Brandmasse hergestellt wird. 2 Erklären Sie die Lockerung der Brandmassegebäcke. 3 Nennen und beschreiben Sie bekannte Brandmassegebäcke. 4 Nennen Sie die Qualitätsmerkmale der Gebäcke aus Brandmasse bei der Kundenberatung. 5 Geben Sie Auskunft über die Frischhaltung der Brandmassegebäcke. 6 Wofür eignen sich Brandmassegebäcke be sonders gut? 7 Kosten Sie ein ungefülltes Brandmassegebäck. Beurteilen Sie den Geschmack des Gebäcks. Probieren Sie außerdem einen gefüllten Windbeutel vom Vortag und vergleichen ihn mit einem frischen Windbeutel. Rechenaufgaben 1 Aus 5 Liter flüssiger Schlagsahne erhält man nach dem Aufschlagen im Sahnebläser 18 l Sahne - volumen. Für 42 Windbeutel werden 12,600 l Volumen Schlagsahne benötigt. a) Wie viel l flüssige Schlagsahne werden für die 42 Windbeutel benötigt? b) Ermitteln Sie, wie viel ml flüssige Schlagsahne für 1 Windbeutel benötigt werden. Runden Sie auf. 2 1 Spritzkuchen (Straube) wiegt nach dem Backen 62 g. Die Brandmasse nimmt beim Backen im Siedefett 12 % Fett auf. a) Wie viel g Brandmasse wiegt 1 Spritzkuchen? Runden Sie auf. b) Berechnen Sie, wie viel kg Brandmasse für 85 Spritzkuchen (Strauben) hergestellt werden müssen. 458

6 30 Waren verkaufsfördernd präsentieren 2.4 Werbemittel Eine grundsätzliche Werbung stellt ein moderner und sauberer Bäckerei-/Konditoreibetrieb dar, damit die Kunden gerne eintreten und sich wohlfühlen Hausfassade, Laden, Café und Terrassencafé. Die Bäckerei/Konditorei hat jedoch viele Möglichkeiten der Werbung, mit dem Einsatz verschiedener Werbemittel, z. B.: Schaufenstergestaltung Werbeplakate Flyer Werbetafeln vor dem Laden als Außenaufsteller beschriftetes Verpackungsmaterial gepflegte, modern gestaltete Speise- und Getränkekarte beschriftete Lieferfahrzeuge Präsentation im Internet Inserate und Werbebeilagen in Zeitungen und Anzeigenblättern regionale Rundfunk- und Fernsehwerbung Werbemaßnahmen Ständige bedeutende Werbemaßnahmen im Verkauf sind: Waren ansprechend im Laden ausstellen (präsentieren). Wünsche der Verbraucher ermitteln und diese erfüllen, z. B. Waren der aktuellen Verbraucherwünsche in einem modernen Laden und Café anbieten, in dem die Kunden gerne einkaufen und sich Gäste wohlfühlen. Stets frische Qualitätswaren von freundlichen Fachverkäuferinnen anbieten. Mit Aktionen bestimmte Waren bekanntmachen. Für Kunden und Gäste angenehme und bequeme Öffnungszeiten des Bäckerei-/Konditoreibetriebs anbieten. Werbewirkung Damit Werbemaßnahmen und die dabei eingesetzten Werbemittel ihre Wirkung bei den Kunden erzielen, sollte bei deren Einsatz die bewährte AIDA-Regel bedacht werden. Sie ist in vier Bereiche unterteilt: A I D A? Diese Obstkuchen schmecken bestimmt gut. AIDA-Modell A = Attention (Aufmerksamkeit) Die Kunden sollen durch die Werbung auf die Erzeugnisse der Bäckerei/Konditorei aufmerksam gemacht werden. I = Interest (Interesse) Die Werbeaussagen sollten für die Kunden interessant gestaltet werden, damit sie sich angesprochen fühlen und Interesse an den Erzeugnissen entsteht. D = Desire (Bedürfnis, Verlangen) Bei den Kunden soll der Wunsch geweckt werden, die Bäckerei-/Konditoreierzeugnisse zu bekommen und diese zu kaufen. A = Action (Handlung, Reaktion) Die Konsequenz (Folge, Auswirkung) ist, dass die Kunden in das Bäckerei-/ Konditoreigeschäft kommen und die gewünschten Waren kaufen. Werbeaussage: Schmackhafte Kuchen mit heimischem Obst Kunde! Zum Kaffee mit meiner Familie werde ich diese Kuchen kaufen. 490 Freundliche Fachverkäuferin im gemütlichen Café mit frischer Qualitätsware Ich hätte gerne jeweils zwei Stück Apfelstreusel-, Pflaumen- und Kirschkuchen.

7 34 Kakaoerzeugnisse 34.4 Pralinen Berühmtheit erlangte der französische Marschall Choiseu du Plessis-Praslin, der vom Sonnenkönig Ludwig XIV. als Beobachter nach Regensburg geschickt wurde. Dort stellte ihm sein deutscher Koch besondere kleine Süßigkeiten her. Er überzog die bis dahin bekannten überzuckerten Mandeln und Nüsse mit der gerade in Frankreich in Mode gekommenen Schokolade. Er nannte diese kleine Süßigkeit zu Ehren des Marschalls Praline, was er von dessen Namen ableitete. Gesetzliche Bestimmungen nach der Kakaoverordnung Unter dem Begriff Pralinen versteht man bissengroße Erzeugnisse, bei denen der Schokoladen anteil mindestens 25 % beträgt. Pralinensorten Nugatpralinen Krokantpralinen Grundzutaten und weitere geschmackgebende Zutaten Grundzutat: Nugatmasse; mögliche Zutaten: Schokolade, Nüsse, Mandeln, Pistazien Grundzutat: Krokant, der aus karamellisiertem Zucker mit Mandeln oder Nüssen besteht. Krokantpralinen enthalten neben Krokant meistens Marzipan oder Nugatmasse. Weichkrokantpralinen: Krokant mit Schlagsahne und Butter Blätterkrokantpralinen: Hartkrokant und Nugatmasse in sehr dünnen Schichten Wird bei diesen bissengroßen Erzeugnissen der vorgeschriebene Anteil von 25 % Schokolade nicht erreicht, werden sie als Konfekt bezeichnet. Pralinensorten Trüffelpralinen Grundzutat: Trüffelmasse oder Ganache; Herstellung: Schokoladenkuvertüre in kochender Schlagsahne auflösen und mit geschmackgebenden Zutaten verfeinern, z. B.: Weinbrand, Rum, Kirschwasser, beliebiger Likör, Mokka, Vanille. 3.2 Pralinensorten Die Einteilung der vielen verschiedenen Pralinen erfolgt nach den hauptsächlichen enthaltenen Grundzutaten, die neben der Schokolade enthalten sind. Pralinensorten Marzipanpralinen Grundzutaten und weitere geschmackgebende Zutaten Grundzutat: Marzipanrohmasse; mögliche geschmackgebende Zutaten: Spirituosen, z. B. Weinbrand, Rum, Kirschwasser, Liköre Nüsse, Mandeln, Pistazien und Krokant Früchtepralinen Likörpralinen Kirsche Kuvertüre Weinbrand Grundzutat: Früchte; Mandelsplitter (Mandelsplitterpralinen) ganze Mandeln und Nüsse karamellisiert Trockenfrüchte, z. B. Feigen, Datteln, Sultaninen Dickzuckerfrüchte, z. B. Ananas, Aprikosen, Ingwer Die Früchte werden mit Schokolade zu Pralinen verarbeitet. Grundzutat: Spirituosen oder Liköre Die Pralinen sind außen mit Schokoladenkuvertüre umgeben. Gefüllt sind die Pralinen mit einer Spirituose oder einem Likör, z. B. Cognac bei den Cognacbohnen. In Weinbrand-Kirschpralinen befindet sich im Weinbrand eine Kirsche. 562

8 36 Gerichte in der Bäckerei und Konditorei 36.4 Teigspeisen Pizzas Pizzas werden aus einem Weizenteig mit Öl hergestellt. Der dünn ausgerollte Pizzateig wird für die verschiedenen Pizzas mit unterschiedlichen Zutaten belegt und mit Käse überbacken. Runde Pizzas werden im Café als Hauptmahlzeit angeboten. Rechteckige Pizzaschnitten oder Stücke von großen runden Pizzas werden im Laden als Snacks verkauft. Rezeptbeispiel: Pizzateig Das Rezept ergibt 8 runde Pizzas mit je 200 g Pizzateig. Für ein Backblech von cm rechnet man g Teig g Weizenmehl, Type g Wasser 30 g Hefe 15 g Salz 80 g Öl (100 ml) g Teig Teigtemperatur: 26 C Knetzeit: 2 Minuten Langsamgang 6 Minuten Schnellgang Teigruhe: ca. 30 Minuten Aufarbeiten des Pizzateigs Den Pizzateig 2 mm dick ausrollen. Den ausgerollten Teig auf gefettete Bleche legen. Den Teig auf dem Blech stippen, mit Öl bestreichen und mit den Zutaten belegen. Rezeptbeispiel: Pizzabelag Pizza als Hauptmahlzeit Zutaten für 1 runde Pizza 100 g Tomaten, Haut schälen und klein schneiden oder Konserventomaten verwenden 80 g Schinken oder Salami 50 g Zwiebeln 80 g Paprika, rot und gelb 60 g Champignons aus Konserven 80 g Käse, gerieben oder Mozzarella in dünnen Scheiben Salz, Oregano, Pfeffer, Paprika, Basilikum Pizzaschnitten als Snacks Haut der Tomaten schälen Für Pizzas können frische Tomaten ohne Haut verwendet werden. Stielansatz der Tomaten mit einem spitzen Messer herausschneiden. Die Haut kreuzweise einschneiden und die Tomaten ca. 10 Sekunden in kochendes Wasser tauchen. Die Tomaten kurz in kaltem Wasser abschrecken. Die Tomatenhaut abziehen. 450 g Pizzabelag Zutaten für 1 Backblech von 60 x 40 cm 400 g Tomaten, Haut schälen und klein schneiden oder Konserventomaten verwenden 400 g Schinken oder Salami 250 g Zwiebeln 400 g Paprika, rot und gelb 300 g Champignons aus Konserven 400 g Käse, gerieben Salz, Oregano, Pfeffer, Paprika, Basilikum 2150 g Pizzabelag Zusätzliche mögliche Beläge: Peperoni (mild oder scharf), schwarze entsteinte Oliven, Thunfisch, Sardellen, Knoblauch