munich Business Process Management zur sinnvollen Abgrenzung von Eigen- und Fremdleistung im Dienstleistungsbereich

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1 consuting group Business Process Management zur sinnvoen Abgrenzung von Eigen- und Fremdeistung im Diensteistungsbereich Visio Infowoche, Geschäftsprozessmanagement mit dem cg Process KIT Version 2.0 cg GmbH Dip.-Ing. (FH) Matthias Mosig München cg GmbH, München 2004, Seite 1

2 Vorsteung cg: Leistungen - Branchen consuting group Re-Organisation (In-/Outsourcing) Konzeption, Auswah, Umsetzung IT-Systeme (z.b. SAP, CAFM) Interne Leistungsverrechnung Risikomanagement, Betreiberverantwortung Entwickung interner und externer Diensteister Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management - BPM) Wir sind Speziaisten für die : Industrie (Maschinenbau, Automotive, Chemie, Pharma, Eektronik) Öffentiche Verwatung Fughäfen, Logistik, Energieversorger Industrienahe Diensteistungsunternehmen cg GmbH, München 2004, Seite 2

3 cg Process KIT V2.0 Agemeine Grundagen consuting group Definition Geschäftsprozess : 11 E-Mai verfassen EDV-System: Outook/ Lotus-Notes 13 Faxformuar ausfüen Dokument: Fax-Formuar Ein Geschäftsprozess ist eine ziegerichtete zeitich-ogische Abfoge von Aufgaben, die arbeitsteiig von mehreren Organisation(seinheit)en unter Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnoogie ausgeführt werden können. Er dient der Ersteung von Leistungen entsprechend den vorgegebenen zieen. 12 E-Mai empfangen EDV-System: Outook/ Lotus-Notes Dokument: Fax-Formuar nein EDV-System: Outook/ Lotus-Notes 16 Inhate sichten 17 Angaben prüfen Angaben voständig? 14 Faxformuar versenden 15 Faxformuar entgegennehmen EDV-System: Outook/ Lotus-Notes Dokument: Fax-Formuar Dokument: Fax-Formuar Dokument: Fax-Formuar Teefon 19 Mit Meder Kontakt aufnehmen Teefon 20 Inhate kären ja cg GmbH, München 2004, 24 Medung in EDV-System eingeben EDV-System: CAFM- System/ Web Seite 3

4 cg FM Process KIT V2.0 Inhate und Basis des Process KIT consuting group ca. 40 modee von in der Praxis bewährten Standardprozessen (z.b. Servicedesk, Instandhatung, Ausschreibung & Vergabe, Fächenmanagement, Controing, usw.) preiswerte Standardösung basierend auf dem Microsoft Office modeierungstoo Visio 2003 Professiona: - für jeden Mitarbeiter einfach zu handhaben um Verbesserungsvorschäge aufend einzuarbeiten; - mit sämtichen Standardfunktionaitäten wie z.b. Ersteung von Berichten oder der htm-export. cg GmbH, München 2004, Seite 4

5 cg FM Process KIT V2.0 Inhate andkarte consuting group Übergeordnete e Verfogung von Mangeansprüchen Instandsetzung Servicedesk Fächenmanagement Ausschreibung & Vergabe Beschwerdemanagement Geschäftsfedentwickung CAD-Workfow Wartung / Inspektion Reinigungsmanagement Umzugsmanagement Vertragsmanagement Kundenzufriedenheit Benchmarking Projektabwickung Bedienen Pfege Außenanagen Inventarisierung Präquaifikation Marketing & Vertrieb Controing (ag.) EDV-System-Einführung Prüfen Schießmanagement Mietvertragsmanagement Operatives Controing Personabeschaffung Strategisches Controing (BaancedScoreCard) BGVA2 Prüfung Empfangsdienste Gebäudekostenverrechnung Angebotsersteung Personaentwickung Einrichtung EDV-/ TK- Arbeitspatz Konferenzraummanagement Startup Auditierung Energiemanagement Dokumentenmanagement cg GmbH, München 2004, Seite 5

6 cg FM Process KIT V2.0 Übersicht e consuting group Übergeordnete e Entgegennahme Medung Beauftragung Leistung Vorbereitung Leistungserbringung Materiabeschaffung Leistungserbringung Controing Leistungserbringung Verrechnung Leistungserbringung Auswertung Leistungserbringung Angebotsersteung Vorbereitung Angebotsersteung Kakuation und Angebotsersteung Teinahme Bietergespräch Nachbereitung Absage Auditierung Vorbereitung Audit Reaktion auf Abweichungen Durchführung Management- Review Ausschreibung & Vergabe Ersteung Ausschreibung Ausschreibung Vergabeverhandungen Vergabe Bedienen In- / Außerbetriebnahme Überwachung Optimierungsmaßnahmen Störungsbehebung Versorgung mit Verbrauchsstoffen Benchmarking Ziedefinition Vergeich Auswertung Anayse Umsetzung Beschwerdemanagement Aufnahme und Dokumentation Beschwerde Prüfung und Weitereitung Beschwerde BGVA2 Prüfung Vorbereitung BGVA2-Prüfung Durchführung BGVA2-Prüfung Auswertung BGVA2-Prüfung CAD-Workfow Anforderung CAD- Daten Interne Bearbeitung CAD- Daten Externe Bearbeitung cg CAD- GmbH, München 2004, Daten Seite 6

7 cg FM Process KIT V2.0 Kompett modeierte Bsp.-e consuting group cg GmbH, München 2004, Seite 7

8 cg FM Process KIT V2.0 htm-version der Beispieprozesse consuting group cg GmbH, München 2004, Seite 8

9 cg FM Process KIT V2.0 Ausöser und Nutzen consuting group Ausöser Gepante Einführung von IT-Systemen im (CAFM- Einführung, SAP-Einführung, Integration, Harmonisierung) Umstrukturierung/ Re-Organisation, In-/ Outsourcing, Ausgründung von Leistungsbereichen Ersteung Betreiberausschreibungen Kakuation und Angebotsersteung von Diensteistungen Anpassung und Ergänzung des Quaitätsmanagementsystems Nutzen Projekterfog u. Projektbescheunigung durch eindeutige, strukturierte und graphische Abbidung der benötigten Workfows mit Bezug zu den erforderichen Daten und Schnittsteen im Vorfed der Impementierung Vermeidung von redundanter Bearbeitung und Nachforderungen externer Diensteister durch kare Abgrenzung der Tätigkeiten und Verantwortichkeiten bezogene Personabedarfsermittung über Durchaufzeiten und Ausastung. Nachweis und Steuerung der kosten Schaffung von Transparenz zur Optimierung der Abäufe cg GmbH, München 2004, Seite 9

10 Strategische Entscheidungen as Vorgabe für Outsourcing consuting group Vorgaben/ Ziee/ Nutzen: Konzentration auf das Kerngeschäft/ wertschöpfenden e Erhöhung hung der Mitarbeiter-Ausastung (Nutzung von Synergien,...) Steigerung der Fexibiität t (Verringerung der Fixkosten bzg. Personakapazitäten) ten) Innovative LösungsansL sungsansätze durch Fremdeistung ins Haus hoen Mehrwert durch Bündeung B von Leistungsbereichen (Einkaufskonditionen, aes aus einer Hand ) Kostenreduzierung Veragerung der Risiken (z.b. finanziee Risiken) vorheriges Arbeiten auf Zuruf in kontroierbare und steuerbare Bahnen enken Vorgehen/ Methoden (Beispiee): Kennzahen/ Benchmarks Risikoanayse (Know( Know-How-Verust,, Geheimhatung, Verässichkeit, Verfügbarkeit,...) Untersuchung der Marktsituation auf dem Gebiet der Fremdeistung Portfoioanaysen Sonst. Anaysen zur Schnittsteen-Definition von Eigeneistung/ Fremdeistung cg GmbH, München 2004, Seite 10

11 Ausschreibung der Diensteistungen consuting group Agemeine Anforderungen an die Dokumentation/ Berichtswesen, EDV- Systemeinsatz Agemeine Definition von Service-Leve Leve- Agreements (SLAs( SLAs)/KPI (Reaktionszeiten, Erfüungszeiten, Kundenzufriedenheit) Leistungsbezogene Vergütung (in Abhängigkeit der SLAs) ) mit Bonus-Maus Maus- Regeungen Agemeine Anforderung der Abaufdokumentation von Auftragnehmer cg GmbH, München 2004, Quee: Standardeistungsverzeichnis der IFMA/GEFMA Seite 11

12 Umsetzung der geforderten Vertragsinhate consuting group Um übergeordnet gepante Einsparpotentiae zu nützen n und Vertragsstreitigkeiten/ Nachträge zu vermeiden, müssen m u.a.. fogende Voraussetzungen auf der operativen Ebene detaiiert und prozessbezogen gereget und fixiert iert werden: Zuordnung der TätigkeitsT tigkeits-bezogenen Verantwortichkeiten (intern/extern) Schaffung der Voraussetzungen zur Messung der SLAs/KPIs KPIs: : z.b. Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten, Feherhäufigkeit Festegung von eindeutigen Entscheidungskriterien: z.b. Projektkriterien riterien und davon abhängige Verfahren Festegung von Freigabeverfahren: z.b. Schathandungen durch Externe und Einbindung Fertigungsverantwortichen Regeung von Sonderfäe: z.b. Gefahr im Verzug, Fertigungsbeeinträchtigung cg GmbH, München 2004, Seite 12

13 Tätigkeits-bezogene Verantwortichkeiten consuting group cg GmbH, München 2004, Seite 13

14 Messung der SLAs/KPIs consuting group z.b. Messung von Reaktionszeiten über Zeitstempe cg GmbH, München 2004, Seite 14

15 Festegung von Entscheidungskriterien consuting group bei wechen Kriterien (z.b. Kostengrenzwerte,...) muss ein bestimmter durchaufen werden? cg GmbH, München 2004, Seite 15

16 Festegung von Freigabeverfahren consuting group Regeung der Kommunikation Verinkung mit Onine-Formuaren oder digitaen Formbättern cg GmbH, München 2004, Seite 16

17 Regeung von Sonderfäen consuting group Praxis-bezogene Ausnahmefäe können mit definierten Entscheidungskriterien berücksichtigt werden cg GmbH, München 2004, Seite 17

18 Benutzerdefinierte Eigenschaften zur Abeitung von IT-Konzepten consuting group Konzeptersteung um geeignete Werkzeuge (IT( IT-Systeme,, Formbätter, Kommunikationsmedien,...) zur Verfügung zu steen: Angezeigter Text Schnittstee (EDV, Dok) Schnittsteenbeschreibung (Daten) 8 Medung an Servicedesk weitereiten 9 Medung entgegennehmen 10 Medungsinhat sichten 24 Medung in EDV-System eingeben 27 Medung inhatich prüfen 30 Verantwortichen zuordnen 31 An Verantwortichen CAFM-System CAFM-System CAFM-System CAFM-System CAFM-System CAFM-System CAFM-System Medungs-Nr., Leistungsart, Freitext (Beschreibung), Wunschtermin Medungs-Nr., Leistungsart, Freitext (Beschreibung), Wunschtermin Medungs-Nr., Leistungsart, Freitext (Beschreibung), Wunschtermin Name, Teefon-Nr., E-Mai, Kostenstee, Leistungsart, Freitext, Wunschtermin, Medungs-Nr. Freitext (Beschreibung) Verantworticher für Bearbeitung Name, Teefon-Nr., E-Mai, Kostenstee, Leistungsart, Freitext, Wunschtermin, Medungs-Nr. cg GmbH, München 2004, Seite 18

19 Kapazitätsüberprüfung Mitarbeiter-bezogen consuting group Angezeigter Text 10 Medungsinhat sichten 12 E-Mai empfangen 15 Faxformuar entgegennehmen Verantworticher Mitarbeiter Dauer in Stunden Häufigkeit pro Tag Dauer je Teischritt pro Tag: Fr. C 0, Fr. C 0, ,1 Fr. C 0,01 5 0,05 Ausastung Mitarbeiter 1 im Bereich TGM Differenz So-Ist- Dauer So-Dauer e TGM Prüfen Bedienen Wartung Instandsetzung Servicedesk Summe-IST-Dauer - 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 Durchaufzeit: Dauer Stunden/Tag cg GmbH, München 2004, Seite 19

20 Kapazitätsüberprüfung Tätigkeits-bezogen consuting group Dauer je Teischritt in Std. pro Tag (Bsp. Für ca. 50 Medungen/Tag) 17 Angaben prüfen 10 Medungsinhat sichten 13 Faxformuar ausfüen 23 Sachverhat kären 24 Medung in EDV-System eingeben 21 Teefonanruf tätigen 20 Inhate kären 19 Mit Meder Kontakt aufnehmen 16 Inhate sichten 11 E-Mai verfassen 3 Meder-Daten eintragen 29 Daten aus Wissensdatenbank ergänzen 2 Leistungsart auswähen 14 Faxformuar versenden 4 Medetext eintragen 1,6 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 1, ,9 3, cg GmbH, München 2004, Seite 20

21 Überprüfung/ Benchmarking Outsourcinggrad consuting group Outsourcinggrad 100% 90% 25% 80% 70% 60% 75% 63% 87% 87% 50% 40% 75% 30% 20% 10% 25% 37% 13% 13% 0% Servicedesk Instand-setzung Wartung Bedienen Prüfen Antei extern Antei intern cg GmbH, München 2004, Seite 21

22 cg FM Process KIT V2.0 Lieferumfang consuting group Im Lieferumfang sind fogende Leistungen enthaten: cg Process KIT V2.0 as vsd-datei auf CD-ROM (Voraussetzung für die Anwendung ist eine Microsoft Visio 2003 Professiona Programm-Version, die nicht im Lieferumfang enthaten ist) eintägige Schuung mit -Einrichtung der Bearbeitungsoberfäche (Shapes, Eigenschaften, Zeichnungsexporer) - Vermittung von Grundagen der modeierung - Überbick über die hinteregten fachichen Inhate - Vermittung der Grundagen der Modeierung in Visio - Ersteung/ detaiierte Besprechung eines Beispieprozesses Preise: Einzepatz-Lizenz ab 989,00 (ink. eintägiger Schuung); weitere Preismodee auf Anfrage. cg GmbH, München 2004, Seite 22

23 cg FM Process KIT V2.0 Kärung weiterer Fragen consuting group cg GmbH Mühbaurstr München Te.: Fax.: E-mai: info@cg.de cg GmbH, München 2004, Seite 23