KIX4OTRS bei skytron energy

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2 KIX4OTRS bei skytron energy KIX4OTRS Anwenderkonferenz 12. November 2015

3 Vortragsinhalte Tops Vorstellung 1 Abbildung von Projekt- und Inbetriebnahme- Prozessen 2 Täglicher Servicealltag 3 Probleme vor der Umstellung auf KIX4OTRS 4 Die aktuelle Situation, Vorteile des spezifischen Setups 5 Weitere noch geplante und umzusetzende KIX4OTRS-Projekte Seite 3

4 Jörg Strehlau Head of Technical Support Technical Trainer Seit mehr als 15 Jahren im IT Umfeld tätig, Linux Professional Administrator LPI Level 2. Seit 2007 bei der skytron energy GmbH bis 2011 Mitgestalter einer Service-Infrastruktur von 3 Teams sowie Aufbau einer Leitwarte für Photovoltaik- Kraftwerke der MegaWatt Klasse. Seit 2012 Teamleiter im Technischen Support & OTRS Admin. Seit 2014 Leitung von Workshops und kurzen Webinaren. Seite 4

5 Geschichte Seite 5

6 1 Abbildung von Projekten Und Dokumentation der Inbetriebnahmen skytron hat weltweit viele Kunden welche in der Regel ihre Photovoltaik Anlagen mit uns bereits in der Planungsphase mit unseren Komponenten projektieren. Dies wurde in der Vergangenheit ohne OTRS bzw. KIX4OTRS gemacht was die Koordination der einzelnen Inbetriebnahme (IBN) Schritte sehr unüberschaubar machte. Eine erfolgreiche IBN ist aber die Voraussetzung um das Monitoring dem Kunden zu übergeben. Ebenso die Funktion der Regelbarkeit der Anlage sowie die Abbildung einzelner Serviceschritte via OTRS spielt hier eine wichtige Rolle. Seite 6

7 1 Projektstart Und Dokumentation der Inbetriebnahmen IBN Ticketerstellung mit Textvorlagen Seite 7

8 1 Projekt Finalisierung Und Dokumentation der Inbetriebnahmen Koordinierung des internen Workflows: Hier als Bsp. Softwarekonfiguration von PVGuard Seite 8

9 2 Servicealltag bei skytron Technischer Support Die Kunden haben meistens in der Phase nach der IBN Fragen und Klärungsbedarf zum Monitoring sowie zur Kraftwerksregelung, speziell wenn diese komplex ist wie z.b. ein Kraftwerk mit mehreren Anlagenreglern wie des skycontrols in Neuhardenberg. Anfragen werden bei uns telefonisch sowie per E Mail bearbeitet, eine Anmeldung über das OTRS Kundenfrontend gibt es nicht bzw ist (noch) nicht erwünscht. Seite 9

10 2 Servicealltag bei skytron Ticketbeispiel, Reklamation Technischer Support Seite 10

11 3 OHNE KIX4OTRS _ gab es Probleme: - Wir hatten bis zur Umstellung auf KIX4OTRS keine Zuordnung von Produkten oder FAQs geführt. - Alle Kunden bekamen erstmal eine Standardantwort von uns dass wir ihre Anfrage bearbeiten, teilweise war die Eigentliche Bearbeitung dann aber eher zu lang wegen geschürter Erwartungshaltung so dass die Kundenzufriedenheit sank. - Die Servicelenkung der einzelnen Arbeitsschritte je Team war leider falsch. OTRS Besitzer war der eigentliche OTRS Verantwortliche und Umgekehrt. Seite 11

12 4 Aktuelle Vorteile Spezifisches Setup KIX4OTRS Tägliche Arbeitserleichterung Wir haben für alle Mitarbeiter ein Gruppen & Benutzer Rollenkonzept, die zentrale Benutzerverwaltung geschieht primär im AD welches vom Systemadministrator verwaltet wird. Eine extra für uns angepasste Komponenten DB ermöglicht für uns jedes Ticket an eine Firmeninterne Datenbank zu synchronisieren, der Bezugspunkt jedes Ticket ist die sogenannte unique plant id welche freikonfigurierbare Datenfelder hat: Seite 12

13 4 Aktuelle Vorteile Spezifisches Setup KIX4OTRS Zielgerichte Suche und spez. Auswertungen Über die dynamischen Felder sind die DynamicFieldRemoteD B Features für uns bei den Suchfeldern und in der weitern Auswertung Ideal dies war vor der KIX4OTRS Implementierung so NICHT möglich. Seite 13

14 4 Aktuelle Vorteile Spezifisches Setup KIX4OTRS Suport von > 5 GigaWatt PV Der IB Prozess kann fließend dem Service übergeben werden, dies geschieht durch schließen und Fertigmeldung der IB Tickets. Wir haben im Service somit historisch immer Zugriff auf IB Details im OTRS sowie auf die Projektdokumente welche ebenfalls Verweise auf die Ticktets besitzen. Das ist nötig, denn es geht um viele Anlagen, aktuell > 5 GW: Seite 14

15 4 Aktuelle Vorteile Spezifisches Setup KIX4OTRS Analyse des Arbeitsaufkommens Aus den Positionen der 3 Teamleiter im Service heraus können wir den Bedarf an Arbeitskraft im OTRS sehen und mit dem Vorgesetzen auch sensible Themen wie die Korrelation der Kundenzufriedenheit / Anzahl des Ticketaufkommens und des Ticketdurchsatzes besprechen und daraus weitere Maßnahmen ableiten. Seite 15

16 4 Aktuelle Vorteile Spezifisches Setup KIX4OTRS Vorteile OpenSource Reporting! Ich habe Dank der quelloffenen Schnittstellen ein Reportingtool, welches auf Bash- und Python Scripte basiert schreiben können. Per E Mail erhalten wir jeden Montag eine Report- welche die Anzahl der Offenen und geschlossenen Tickets je KW und der einzelnen Queues darstellt. Dez : Seite 16

17 5 Zukunft CTI Modul, Update von KIX4OTRS Monitoring der Eskalierten Tickets Inbetriebnahme des CTI Modul im Live System Update einiger Queues, Anpassung des Benutzer/ Rollenkonzept Evtl eine Konfiguration einer Website & Eigener Monitor für den Technischen Support mit der Übersicht aller aktuellen Prio 1 roten Tickets - eskalierten Tickets in einem extra großen Monitor. Seite 17

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