Deeskalierende Gesprächsführung
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- Fritz Holzmann
- vor 6 Jahren
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1 Deeskalierende Gesprächsführung Workshop 18. Juni 2015 Tagung: high noon? Gewalt und Deeskalation in Gesundheitseinrichtungen Wien 2015 Tieni Moser, Trainer Aggressionsmanagement NAGS, Pflegeexperte HöFa II / tieni.moser@bluewin.ch Bernd Jung, Trainer Aggressionsmanagement NAGS, dipl. Pflegefachmann / be.jung@bluewin.ch Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
2 Herausfordernde Interaktionen und Verlauf Strukturen, Normen, Milieu Konflikte um Bedürfnisse Demütigung Enttäuschte Erwartungen (Eskalation) Deeskalation (Konflikt-)Lösung Konflikt - Verschiebung Aggression (Machtkampf) Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
3 Phasenverlauf einer Gewaltsituation & Interventionsgruppen Assessement / Risikoeinschätzung Handeln in Notsituationen Deeskalation Kommunikation & Konfliktmanagement Prävention Nachbetreuung & Dokumentation Tieni Moser & Bernd Jung / Juni 2015 Grafik Phasenverlauf: Breakwell,
4 Deeskalation wird verstanden als Verständnis Deeskalation «ein komplexer Bereich von Fähigkeiten mit dem Ziel, eskalierende Prozesse zu unterbrechen bzw. eine weitere Eskalation zu vermeiden und dabei sowohl verbale als auch nonverbale kommunikative Fähigkeiten einzusetzen. Diese sind auf die Entlastung und das Begreifen-Wollen der emotionalen Situation der aggressiven Person ausgerichtet» (in Anlehnung an RNAO, 2012 und Walter et al. 2012) Deeskalation umfasst im weiteren Sinne: - verbale und nonverbale Fähigkeiten im direkten Kontakt mit dem Patienten - teamorientierte Fähigkeiten (z.b. Personenwechsel, gegenseitige Unterstützung) - Gestaltung/Anpassung der Umgebung - Massnahmen zur eigenen Sicherheit Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
5 Fähigkeiten für Konfliktmanagement & Deeskalation Fähigkeiten zu Kommunikation & Konfliktmanagement verbale & nonverbale und struktur-orientierte Deeskalationsstrategien persönliches Ärger- und Stressmanagement Sicherheit & Selbstschutz Fachperson Konfrontation mit: Herausforderndem Verhalten Provokationen / Drohungen Aggression / Gewalt Konflikten / widersprüchlichen Interessen Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
6 Leitorientierung der Deeskalation Was ist die Not hinter der Aggression? Ungünstige Reaktionen: auf Provokationen emotional und persönlich eingehen Belehrungen oder Hinweis auf Regelverstoss im Ausnahmezustand. Aussagen, welche das Gegenüber verändern wollen : schreien sie nicht so laut! beruhigen sie sich! seien sie höflich! Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
7 herausforderndes Verhalten und verborgene Gefühle / Bedürfnisse beissen Festhalten Schreien, fluchen Ablehnung, Verweigerung schlagen Agitation Apathie Mögliches sichtbares Verhalten Ausscheidung Heimweh Hunger / Durst Wärmehaushalt Schmerzen Scham Überforderung Trauer Angst 7 Mögliche verborgene Gefühle und Bedürfnisse (physisch und psychisch) BZGS 3- Tageskurs Aggressionsmanagement
8 Therapeutisches Management von Patienten-Aggression (Qualitative Meta-Synthese aus 15 Studien) Therapeutische Interaktionsstiele Authentisches Engagement Eskalation von Patienten- Bedürfnissen Kontrollverlust Intuitiv / verstehend entdeckend Möglichkeiten des Verstehens (der zugrundeliegenden Not) nutzen im situationellem Kontext Wechselwirkungen nutzen; Austausch ermöglichen (z.b. pat. In seiner Würde wahrnehmen, Wahlmöglichkeiten anbieten) Grenzen setzen / begrenzen Teamwork Nicht- therapeutische Interaktionsstiele Unflexibel / restriktiv / autoritär / unreflektiert Distanziert / unbeteiligt / provokativ (Finfgeld-Connet, 2009) Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
9 Kommunikationspsychologie: Ohren des Empfängers Sachinhaltsohr Selbstoffenbahrungsohr Apellohr Nachricht Beziehungsohr (vgl. Schulz von Thun) Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
10 Widerspiegeln und Konkretisieren als Kommunikationstechniken (wertfrei) Widerspiegeln Konkretisieren Verhalten Emotionen (Synonym/ Antonym) Bedürfnisse Superlativ («am meisten» etc.) Konkretisieren («was genau» etc.) Damit das Gegenüber seine (belastenden) Emotionen und die zugrundeliegenden Ursachen/Auslöser verbalisieren kann. Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
11 Deeskalationsmodell Safewards Abb. aus Bowers, L. (2014). Ein Modell zur Deeskalation. ( Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
12 Deeskalierende Gesprächsführung zentrale Elemente Elemente Ziele Techniken Interaktionsverhalten auf emotionale und kognitive Situation anpassen Vermeidung aversiver Stimulation authentisches Engagement Distanz wahren Deutlich, klar, einfach Energieniveau angleichen Perspektivenwechsel Kontakt und Beziehung herstellen Kontakt herstellen Respekt und Empathie zeigen Emotion wertfrei verbalisieren Ansprechen (mit Name) Aufmerksamkeitsfänger Widerspiegeln Ich-Botschaften / Transparenz Klärung/ Konkretisierung Emotion und Z`hänge verbalisieren und konkretisieren Aktives Zuhören Konkretisierungs- und Superlativ-Fragen (Auf-) Lösung Perspektive erarbeiten Lösungen anbieten Anrege-Fragen Kooperation vgl. Rogers 1972, Bowers 2014; Walter et al. 2012; Wesuls et al. 2008; Richter 2014) Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
13 These zur Deeskalation Grundlagen der Deeskalation sind: Die Einsicht in eskalierende und deeskalierende Prozesse und die Fähigkeit, in herausfordernden Interaktionen Emotionen, Bedürfnisse und Bedrohungen aller Beteiligten wahrzunehmen, um durch die Anpassung des eigenen Interaktionsstils eine Entspannung/Lösung im Sinne einer Kooperation herbeizuführen Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
14 Methoden zum Training deeskalierender Gesprächsführung Einsicht in eskalierende und deeskalierende Prozesse Potentielle Hintergründe und Motivationen für aggressives Verhalten erarbeiten (Bewertung des Verhaltens) Beobachten und Analysieren von Interaktionen und deren Wechselwirkungen (Video, szenisches Gestalten) Training Techniken in Situationstrainings Demonstration durch Kursleitung Teilaspekte üben (z.b. Widerspiegeln von Emotionen) Situationstraining mit Videoanalyse Situationstraining mit individuellen Trainingsaufgaben Situationen generieren: erlebte Fallbeispiele, Ich-Imagination, exemplarische Konfliktsituationen bearbeiten Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
15 Fragestellungen/ Diskussion Wie kann die Einsicht in potentielle Hintergründe und Motivationen für aggressives Verhalten in der Praxis gefördert werden? Wie können Pflege- und Betreuungspersonen gefördert werden, ihren eigenen Interaktionsstil und ihre Kommunikation kritisch zu überprüfen? Wie können die Fähigkeiten zur deeskalierenden Gesprächsführung nachhaltig gefördert werden? (Training / Transfer / Reflexion) Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
16 Modell Interaktion/Deeskalation Strukturelle, interaktionelle und individuelle Voraussetzungen: gegenseitige Erwartungen / Konflikte um Erwartungen, Bedürfnisse individuelle Aggressionspotentiale (auch Verschiebungen) individuelle Fähigkeiten zur Emotionsregulation und Impulskontrolle Eskalationsprozesse und (potentielle) Auslöser, Provokationen Emotion / Stressreaktion Reaktion MA: empathisch entdeckend vs. autoritär unflexibel? Emotion/Stressreaktion Wahrnehmung/Kognition Impulskontrollverlust (drohendes) Angriffsverhalten (panic forward strategy) Deeskalation, Beruhigung, Lösung Machtkampf, Verletzung, Zwang (Elemente aus: Bauer, 2011; Nijman, 2002, Finfgeld-Connett, 2009) Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
17 Literatur Finfgeld-Connett, D. (2009). Model of therapeutic and non-therapeutic responses to patient aggression. Issues in Mental Health Nursing 30(9): Richter, D. (2014). Deeskalation von Konfliktsituationen. Psych Pflege 20(04): Walter, G., et al. (2012). Grundprinzipien der Kommunikation und Deeskalation. Aggression und Aggressionsmanagement: Praxishandbuch für Gesundheitsund Sozialberufe. G. Walter, J. Nau and N. Oud. Bern, Hans Huber: Wesuls, R., Heinzmann, T., & Brinker, L. (2008). Professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa ): Praxisleitfaden zum Umgang mit Aggression in den Gesundheitsberufen (7. Aufl.): Eigenverlag. Tieni Moser & Bernd Jung / Juni
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