MARKTSTUDIE ÜBER SOFTWARELÖSUNGEN FÜR PROZESSMANAGEMENT. Nur das passende Werkzeug greift

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1 40 CAQ 2008 Carl Hanser Verlag, München.qm-infocenter.de/QZ-Archiv Nicht zur Verendung in Intranet- und Internet-Angeboten soie elektronischen Verteilern MARKTSTUDIE ÜBER SOFTWARELÖSUNGEN FÜR PROZESSMANAGEMENT Kurze Enticklungszyklen für neue Leistungen, netzerkartige Wertschöpfungsstrukturen und Anforderungen aus dem Risk und Compliance Management sind aktuelle Herausforderungen an Methoden und Instru- Nur das passende Werkzeug greift Daniel Zähringer, Stuttgart Das Aufgabenfeld des Prozessmanagements erstreckt sich von der Dokumentation über die Analyse, Optimierung und kontinuierliche Verbesserung, das Monitoring und die Steuerung bis hin zur Kommunikation des Prozessissens. Das Fraunhofer IAO hat untersucht, elchen Beitrag aktuelle Softareerkzeuge für das Prozessmanagement leisten. Interessenten sind gut beraten, ihre individuellen Systemanforderungen und mit angebotenen Funktionen abzugleichen. mente zur Gestaltung und Steuerung von Prozessen. Sie ergänzen klassische Zielsetzungen des Prozessmanagements, eta die Modellierung der Prozesse als Basis für eine Auditierung und Zertifizierung. Weitere Ziele bestehen darin, die Prozessperformance im Hinblick auf die Durchlaufzeiten zu verbessern, die Fehlerquote zu reduzieren und den Ressourceneinsatz zu optimieren. Zahlreiche Ansätze und Konzepte zeigen, ie die vielfältigen Ziele des Prozessmanagements erreicht erden Carl Hanser Verlag, München QZ Jahrgang 53 (2008) 11

2 CAQ Carl Hanser Verlag, München.qm-infocenter.de/QZ-Archiv Nicht zur Verendung in Intranet- und Internet-Angeboten soie elektronischen Verteilern QM Vorlagen vorhanden QM Vorlagen änderbar Bild 1. Vorlagen und Aktualisierungen erden unterschiedlich vorgehalten. QM Vorlagen automatisch befüllt QM-Handbuch automatisch Prozessmodelle automatisch Objekte automatisch Ausertungen automatisch Vorlagen für Formulare vorhanden BOC ADONIS intellior AENEIS IDS Scheer ARIS EMPRISE BONAPART Modeller Get Process Income Suite MID Innovator inubit Inubit BPM MEGA MEGA Process IPK MO 2 GO Dr. Lürzer Promol.NET Semtation SemTalk binner-ims Sycat pulinco TopEASE ViCon ViFlo Soreco Xpert.ivy können. Als Synthese zeichnen sich die Aufgabenbereiche Ziel und Strategie, Dokumentation, Analyse und Optimierung soie Automatisierung ab. Als Querschnittsfunktionen können die Aufgabenbereiche Ausgabe und Ablage interpretiert erden (Bild 1). Je nach Zielsetzung durchläuft das Prozessmanagement die Aufgabenbereiche vollständig oder nur teileise. Mit einer Priorisierung kann eine in sich konsistente Zielsetzung entickelt erden, die kontinuierlich vor dem Hintergrund sich andelnder Wettbeerbs- und Rahmenbedingungen zu prüfen ist. Im Markt der Softareerkzeuge für Prozessmanagement haben sich verschiedene und Systeme etabliert. Bereits im Jahr 2001 veröffentlichte das Fraunhofer-Institut für Arbeitsirtschaft und Organisation (IAO) eine Studie zu -Process-Management-Tools, um einen Marktüberblick über das vielfältige Angebot zu bieten [1]. Mit der Neuauflage soll anhand der Aufgaben im Prozessmanagement gezeigt erden, elche Funktionsbündel die aktuellen Softareerkzeuge zur Unterstützung anbieten [2]. Prozessmodellierung und -dokumentation Das Ziel im Aufgabenbereich Modellierung und Dokumentation ist, das prozessbezogene Wissen einer Organisation e QM Modelltypen ISO 9000-Modelltypen Generierung ISO 9000 EFQM Modell BOC ADONIS intellior AENEIS IDS Scheer ARIS EMPRISE BONAPART Modeller (Nautilus) Get Process Income Suite MID Innovator inubit Inubit BPM MEGA MEGA Process IPK MO 2 GO Dr. Lürzer Promol.NET Semtation SemTalk binner-ims Sycat pulinco TopEASE ViCon ViFlo Soreco Xpert.ivy Bild 2. Die Modellierungsansätze sind auf Qualitätsmanagement ausgerichtet. möglichst systematisch, strukturiert und konsistent zu erfassen. Dabei gilt es, jene betrieblichen Abläufe in den Modellen abzubilden, die im Hinblick auf die mit dem Prozessmanagement verfolgte Zielsetzung relevant sind. Für den Anender ist der Umfang ichtig, in dem die Werkzeuge Vorlagen bieten, die sich als Referenz für die organisationsspezifische Dokumentation eignen. Um die Vorlagen den eigenen Bedürfnissen anpassen zu können, müssen diese veränderbar sein. Einige Werkzeuge nehmen es dem Anender ab, die erstellten Modellinformationen und Ausertungen an den entsprechenden Stellen in den Vorlagen einzupflegen. Zudem beahren einige Werkzeuge durch QZ Jahrgang 53 (2008) 11

3 42 CAQ 2008 Carl Hanser Verlag, München.qm-infocenter.de/QZ-Archiv Nicht zur Verendung in Intranet- und Internet-Angeboten soie elektronischen Verteilern entsprechende Funktionen die Anender vor manueller Eingabearbeit bei Aktualisierungen der Dokumentation (Bild 1). Um das prozessuale Wissen zu dokumentieren, liegen diverse Ansätze in Form von Prozessmodellierungssprachen vor. Einige Werkzeuge enthalten Modelltypen, die besonders auf die Belange des Qualitätsmanagements abgestimmt sind. Teileise erden sogar Modellierungsansätze angeboten, die auf die Zertifizierung nach der Normenfamilie DIN ISO 9000 ausgerichtet sind. Im Hinblick auf diese Normenfamilie können einige Werkzeuge automatisiert eine normkonforme Prozessdokumentation aus Standardmodellen generieren. Auch unterstützt ein Teil der Werkzeuge eine Modellierung entsprechend den Ansätzen der European Foundation for Quality Management (EFQM). Das EFQM-Modell eignet sich, die Prozessqualität im Zusammenhang mit dem organisatorischen Umfeld zu beurteilen (Bild 2). Reifegradmodelle Über die Analyse- und Simulationskomponenten hinaus bieten Reifegrad- und Referenzmodelle Ansätze und Hilfestellung bei der Gestaltung von Prozessen. Nur selten sind allerdings die Reifegradoder Referenzmodelle bereits mit der Standard- oder Basisversion der Werkzeuge erhältlich. Besonders Reifegradmodel- BPM-TOOLS Das Werkzeug muss passen! e Reifegradmodell GPM binner-ims Sycat BOC ADONIS Dr. Lürzer Promol.NET Reifegradmodell CMM Reifegradmodell Spice Reifegradmodell ISO Reifegradmodell PMM RGM über Customizing eitere Reifemodelle über Evaluierungserkzeug Sycat Audit als Beratungsservice angeboten promol.net-methode und frei definierbar EMPRISE BONAPART geplant für Version 6 IPK MO 2 GO IDS Scheer ARIS MID Innovator pulinco TopEASE ViCon ViFlo Bild 3. Die Softareprodukte unterstützen verschiedene Reifegradmodelle. Auf dem deutschen Markt erden aktuell rund 160 Werkzeuge für das Geschäftsprozessmanagement angeboten, zum Teil von sehr kleinen Unternehmen mit eniger als zehn Mitarbeitern. An der hier vorgestellten Marktstudie nahmen 18 teil, die alle Unternehmensgrößen repräsentieren. Ein ichtiges Fazit der Studie ist, dass der Einsatz einer Softare noch kein erfolgreiches Prozessmanagement garantiert. Neben der grundsätzlichen Bereitschaft, in Prozessen und Abläufen zu denken, sind zunächst organisatorische Rahmenbedingungen zu schaffen und Ziele des Prozessmanagements zu definieren. Die Hersteller decken mit ihren en eine Vielzahl an möglichen Einsatzszenarien ab. Für den erfolgreichen Einsatz ist das geeignete Werkzeug notendig. Durch eine systematische Anforderungsdefinition lässt sich die Zahl der infrage kommenden Werkzeuge sinnvoll reduzieren. Empfehlensert ist es, die detaillierten Anforderungen mit ausgeählten n zu diskutieren und die Eignung anhand einfacher, aber repräsentativer Beispiele zu überprüfen. Die systematische Werkzeugausahl hilft zum einen, alle erforderlichen Kriterien adäquat zu berücksichtigen, und macht zum anderen die Entscheidungsfindung gegenüber Dritten kommunizierbar und transparent. EIMM (Enterprise Interoperability Maturity Model) in PROMET gibt es ein spezifisches Reifegradmodell einfach erstellbar bei Bedarf le sind vielfach Gegenstand des Beratungsangebots der Hersteller (Bild 3). Immerhin 16 der betrachteten Werkzeuge bieten Referenzmodelle an. Am häufigsten erden ITIL2- und ISO-Referenzmodelle angeboten [3, 4, 5]. Ergänzend bieten die Hersteller eine Vielzahl eiterer, teileise erkzeugbezogener Referenzmodelle an. Auch die Beertung des Reifegrads von Prozessmodellen zählt bei mehreren Herstellern zum Beratungsangebot und nicht zum umfang. Zehn der betrachteten Werkzeuge halten für den Nutzer Reifegradmodelle im Werkzeug bereit. Mittels der Beurteilung des Prozessreifegrads lassen sich Prozesse beerten und anhand der identifizierten Stärken und Schächen Enticklungsmaßnahmen ableiten. Prozessanalyse und -simulation Prozesse systematisch zu entickeln und zu gestalten, ist ein eiterer zentraler Aufgabenbereich des Prozessmanagements. Funktionen aus dem Bereich der Analyse und Simulation unterstützen beim Process Engineering ebenso ie Reifegradund Referenzmodelle. Mit der Modellanalyse stehen Funktionen im Blickpunkt, die eine statische Ausertung der Modelle ermöglichen. Hierzu zählen die Analyse der am Prozess beteiligten Organisationseinheiten, der integrierten Ressourcen oder der Wechsel von Verantortlichkeiten. Die Simulation von Prozessmodellen dient der dynamischen Betrachtung. Si- Carl Hanser Verlag, München QZ Jahrgang 53 (2008) 11

4 2008 Carl Hanser Verlag, München.qm-infocenter.de/QZ-Archiv Nicht zur Verendung in Intranet- und Internet-Angeboten soie elektronischen Verteilern mulationen lassen Aussagen zu Durchlaufzeiten, Prozesskosten und Qualitätsmerkmalen zu (Bilder 4 und 5). Spezielle Konzepte zur Prozessoptimierung ie Kaizen oder Six Sigma sind darüber hinaus bei den meisten Werkzeugen durch entsprechende Funktionen hinterlegt (Bild 6). Ergänzt erden die Ansätze durch erkzeugspezifische Konzepte zur kontinuierlichen Prozessverbesserung. Prozessmonitoring und -automatisation Statische Analyse QM Kennzahlen Wechsel von Verantortlichkeiten Benutzerbeteiligung Dynamische Simulation Ressourcenauslastung BOC ADONIS intellior AENEIS IDS Scheer ARIS EMPRISE BONAPART Modeller (Nautilus) Laufzeiten Prozesskosten Get Process Income Suite MID Innovator inubit Inubit BPM MEGA MEGA Process IPK MO 2 GO Dr. Lürzer Promol.NET Semtation SemTalk binner-ims Sycat pulinco TopEASE ViCon ViFlo Soreco Xpert.ivy Bild 4. Fast alle untersuchten Werkzeuge bieten Funktionen zur Prozessanalyse und -simulation an. Ein eiteres Anendungsfeld für das Prozessmanagement ist das Monitoring und die Steuerung der Prozesse. Vielfach laufen die Prozesse gestützt durch IT-Systeme ab. Entsprechend bieten die Prozessmanagementerkzeuge Schnittstellen zu gängigen ionssystemen an, um Daten und Informationen zu extrahieren und für das Monitoring aufzubereiten. Weiter als das Monitoring geht die Automatisierung: Ziel ist es, Arbeitsgruppen bei der Abicklung relativ fest vorgegebener Prozesse zu unterstützen. - Management-Systeme (WfMS) sind eine seit Anfang der 90er-Jahre etablierte kategorie für die IT-gestützte Ausführung von Prozessen. modelle bilden die Grundlage für die Ausführung der einzelnen instanzen, einmal modellierte Abläufe erden QZ Jahrgang 53 (2008) 11

5 44 CAQ 2008 Carl Hanser Verlag, München.qm-infocenter.de/QZ-Archiv Nicht zur Verendung in Intranet- und Internet-Angeboten soie elektronischen Verteilern Zur Studie Die Studie Process Management Tools 2008 unterstützt die Werkzeugausahl durch einen umfassenden Kriterienkatalog und Hineise auf die Bedeutung der Kriterien in Einsatzszenarien..iao.fraunhofer.de/d/shop/ publikation.hbs?pubid=395 Literatur 1 Bullinger, H.-J.; Schreiner, P. (Hrsg.): Process Management Tools Eine evaluierende Marktstudie über aktuelle Werkzeuge. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart Spath, D.; Weisbecker, A. (Hrsg.): Process Managements Tools 2008 Eine evaluierende Marktstudie zu aktuellen Werkzeugen. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart Office of Government Commerce (OGC) (Hrsg.): Service Support. Norich (GB) Office of Government Commerce (OGC) (Hrsg.): Service Delivery. Norich (GB) Zechmeister, B.: Assessment innovative. In: QZ 4/2000, S Autor Dipl.-Öc. Daniel Zähringer, geb. 1974, ist issenschaftlicher Mitarbeiter am Fraunhofer IAO und arbeitet am Themenfeld Dienstleistungsmanagement. Er ist Autor mehrerer Fachartikel und betreut verschiedene Forschungs- und Industrieprojekte. Kontakt Daniel Zähringer T daniel.zaehringer@iao.fraunhofer.de QZ also nach einem vorgegebenen Muster iederholt ausgeführt. e mit eigener -Laufzeitumgebung bieten die Möglichkeit, die modellierten Prozesse in einer integrierten Umgebung auszuführen. Insofern nehmen sie bezüglich der -Unterstützung eine Sonderstellung gegenüber den übrigen Werkzeugen ein. Ausgabe Prozessdurchlaufzeit Prozesskosten Prozessnutzen Prozessirtschaftlichkeit kritischer Pfad QM Kennzahlen Benutzerbeteiligung Das Aufgabenfeld der Ausgabe hat zum Inhalt, zielgruppenspezifisch das prozessbezogene Wissen aufzubereiten und den Adressaten bereitzustellen. Hierzu zählen die bereitgestellten Funktionen zur Publikation und zum Druck bestehender Prozessmodelle. Alle betrachteten Werkzeuge bieten ausnahmslos die Möglichkeit, die Modelle im HTML-Format auszugeben. Die Darstellung der Modelle in HTML gleicht dabei in den meisten Fällen der Darstellungsform beim Modellieren der Prozesse. Abeichungen beim HTML-Export können beusst vom Nutzer herbeigeführt erden, um beispielseise die Modelle an das Corporate Design bz. die Corporate Identity anzupassen oder um bestimmte Sichten auf die Modelle zu realisieren. Ablage Wechsel von Verantortlichkeiten Wechsel zischen IT-Systemen BOC ADONIS intellior AENEIS IDS Scheer ARIS EMPRISE BONAPART Get Process Modeller Income Suite MID Innovator inubit Inubit BPM MEGA MEGA Process Prüfung auf redundante Arbeitsschritte IPK MO2GO Dr. Lürzer Promol.NET Semtation SemTalk binner-ims Sycat pulinco TopEASE ViCon ViFlo Soreco Xpert.ivy Bild 5. Die Lösungen fokussieren auch unterschiedliche Aspekte der Prozessanalyse. Das Veralten der erstellten Prozessmodelle ist Gegenstand des Aufgabenbe- Carl Hanser Verlag, München QZ Jahrgang 53 (2008) 11

6 2008 Carl Hanser Verlag, München.qm-infocenter.de/QZ-Archiv Nicht zur Verendung in Intranet- und Internet-Angeboten soie elektronischen Verteilern BOC ADONIS Total-Cycle-Time reichs Ablage. Hierbei hat die Revisionsfähigkeit also die Nachvollziehbarkeit der Zustände und Veränderungen bei den Modellen eine hohe Bedeutung. Grundlegend hierfür ist die Versionierung der Modelle. In die meisten Werkzeuge sind Funktionen für das automatisierte Versionsmanagement integriert. So besteht die Option, Versionsnummern automatisiert zu vergeben oder deren Vergabe manuell zu steuern. Manche Werkzeuge bedienen sich für das Versionsmanagement der Funktionen aus Kaizen Six Sigma ISO 9001 Weitere Methoden zur Prozessoptimierung intellior AENEIS Risikomanagement IDS Scheer ARIS EMPRISE BONAPART Modeller Get Process Income Suite MID Innovator inubit Inubit BPM MEGA MEGA Process IPK MO 2 GO Dr. Lürzer Promol.NET Semtation SemTalk binner-ims Sycat pulinco TopEASE ViCon ViFlo Soreco Xpert.ivy Process Reengineering, Target Costing, Prozessbenchmarking, Organisationskommunikationsanalyse Eigene Methode zur Prozessoptimierung promol.net-spezifische, prozess-fokussierte Methoden, pragmatische Implementierung gängiger Optimierungsansätze ISO 9000 (eigene Modellierungsvorlage) Microsoft Office und Microsoft Share Point. Andere Tools greifen auf manuelle Verfahren für das Versionsmanagement zurück. Fazit PROMET Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Bild 6. Die Werkzeuge unterstützen die bekannten Prozessoptimierungsmethoden. Für die Ausahl des geeigneten Werkzeugs gilt: Damit das Tool auch tatsächlich unterstützen, muss das Funktionsbündel im Werkzeug zu den organisationsspezifischen Anforderungen des Prozessmanagements passen. QZ Jahrgang 53 (2008) 11