Markus Müller, Präsident

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1 Markus Müller, Präsident

2 Agenda Informationen zum itsmf Ziele und Orientierung des itsmf Österreich e.v. Historie und Programmvorschau Status itsmf Österreich Grundsätzliches zu Service Management und ITIL Service Management Assessments: Definition & Methodik Vorgehensweisen Beispiele und Ergebnisse Projektziele und Nutzen von Service Management am Beispiel n Airlines Mitglied in der itsmf Community 2

3 Ziele und Orientierung des itsmf itsmf ist eine Unternehmens- und Produktunabhängige weltweite Vereinigung Die Mitglieder des itsmf setzen sich aktiv für ein anforderungsgerechtes und praxisbezogenes Service-Management ein. Förderung der Mitglieder des Vereins der Verbreitung und Weiterentwicklung der Standards im Service Management (Schwepunkt: ITIL). Als die Benutzervereinigung von ITIL fördert itsmf die Entwicklung von ITIL- basierten Trainings und Examina. Den Unternehmensübergreifenden Austausch von Anwender der ITIL 3

4 Historie 1992 Gründung von itsmf England 2001 Gründung von itsmf Deutschland Seit 2003 Aktivität in Österreich Seit 2009 Vorstandswechsel itsmf neu Weitere Veranstaltungen: 1. Swiss Business- & IT-Servicemanagement Forum 2010 am 26. und 27. April 2010 Internationales Herbstsymposium, Business- & IT-Servicemanagement Prozesse ITIL-Betrieb Servicekatalog am 28. September 2010 Regionales Forum Bayern am 15. Juli 2010 in München Regionales Forum Bayern am 07. Oktober 2010 in München 10. Jahreskongress itsmf Deutschland e.v. am 07. und 08. Dezember in Darmstadt 4

5 Programmvorschau: 5

6 itsmf Weltweit Daten und Fakten > 5000 Unternehmen sind Mitglied > Einzelmitgliedschaften Vertreten in 53 Ländern über rechtlich selbständige autonome Chapters itsmf International ist Dachorganisation ( für Vision, Steuerung und Koordination aller Chapter itsmf Publikationen sind Teil der ITIL Orginalliteratur (z.b. Siehe Organisation der ITIL Update Projekte 6

7 Status itsmf Österreich e.v. Am 24. September 2009 wurde der neue Vorstand des ItSMF Österreich gewählt. Neuer Vorsitzender des itsmf Österreich Markus Müller, Hewlett-Packard GesmbH Weitere Vorstandsmitglieder: Franz Fahrngruber, MA Wien Andreas Tomasek, TÜV Monika Wankhammer, ÖBB Bettina Hainschink, Conect Eventmanagement GmbH 7

8 Status itsmf Österreich e.v. Unser Office erreichen Sie unter: Elfriede Wittberger 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 Tel.: oder per Mail aktuelle Informationen und Newsletter unter 8

9 Verbesserung ist eine permanente Notwendigkeit 80% ungeplanter Ausfallzeiten entstehen durch Menschen und Prozesse (Quelle: Gartner Group) Techologie Infrastructure and management tools Menschen und Prozesse Rollen und Verantwortung Management Skills Development & Disziplin Organisationsstruktur, Kultur Arbeitsanweisungen Dokumentation 9

10 Warum Service Management Assessments? Priorisierung der Bereiche, welche die wichtigsten Serviceverbesserungen erfordern Bestimmung von Maßnahmen um den Reifegrad in der Serviceerbringung zu verbessern Know-how Transfer über best in class IT Service Management Verfahren Klar strukturierte und umsetzbare Roadmap Förderung einer gemeinsamen Serviceausrichtung 10

11 IT Service Management Öffentliche Studien IDC Studien-Ergebnisse: Incident Management bis zu 26.7% Kosteneinsparung Problem Management bis zu 48.8% Kosteneinsparung Change Management bis zu 46.3% Kosteneinsparung Servicelevel Management bis zu 40.0% Kosteneinsparung Quelle: Quantifying the Business Benefits of IT Service Management ; Analysts: Elisabeth Rainge & Randy Perry IDC # 4223 Sept

12 Wo sind die Kosten verborgen? 2500 IT Abteilungen in Österreich Jedes Unternehmen hat eine Herausforderung! 13 13

13 Merkmale einer prozessorientierten IT Organisation Orientiert sich an der Geschäftsstrategie Übernimmt Verantwortung für die Prozessqualität und -kosten Prozesse sind Abteilungs-übergreifend etabliert Arbeitet dienstleistungsorientiert Kennt den Business Impact der technischen Services Organisatorische Regelungen sind auf die Prozesse abgestimmt (z.b. Job Descriptions) Kann die Qualität der Prozesse messen 14

14 Abgrenzung: NICHT-Ziele von ITSM Assessments Assessments sind keine... Vorbereitungsmaßnahme für allfälliges Outsourcing... Änderung der Organisationsstruktur... Implementierung von Prozessen oder Technologien... externen Audits zum Bestehen von z.b. ISO Normen... Wirtschaftsprüfungen 15

15 Grundsätzliche Assessment Methodik Basierend auf Industrie good practice Service Management Assessments stellen durch Vergleiche mit Good Practices den Reifegrad, die Effezienz und Effektivität des IT Managements einer Organisation im Hinblick auf die angebotenen Services und die Unterstützung der Geschäftsziele der Kunden fest. Good practices beinhaltet IT Infrastructure Library (ITIL) aber auch: Kostenfrei erhältliche und Proprietäre Prozessreferenzmodelle von Herstellern ISO20000 IT Service Management Standard ISO2700x Security Management System Standard PMI/Prince2 Project Management COBIT / ISO

16 Service Management Ansätze zur Erhebung des Reifegrads Externe Assessments Detaillierte Erhebung von Effektivität und Effizienz der ITSM practices Interview Ansatz mit Workshopcharakter Dokumentation: Management Report & Präsentation der Ergebnisse Detaillierte Abweichungsanalyse Benchmarking: Reifegrad, Effizienz and Effektivität Self Assessments Oberflächlich, gut geeignet zur Übersicht Erste Selbsteinschätzung, dann erst in s Detail Oft vor externen Assessments zur Unterscheidung von Selbstund Fremdwahrnehmung Reifegrad-orientiert, d.h. alle Kriterien müssen erfüllt sein bevor ein nächster Reifegrad abgefragt wird. 17

17 Auswahl des externen Partners Qualifikationskriterien Nachweisbare Erfahrung und Referenzen IT Umsetzungskonpetenz (Nicht nur Technik, nicht nur Prozesse, nicht nur Strategie) Branchenkenntnisse Regionale Präsenz in Österreich Fähigkeit zum Benchmarking 18

18 Service Management Assessments Vorgehensweise On-site Assessment / Informationserhebung Fragebogen Erstellung, Verteilung und Auswertung Planung & Vorbereitung Off-site Analyse und Bewertung Vorsstellung der Ergebnisse Berichterstellung 19

19 Externe Assessments Wer sollte was übernehmen? Berater Unterstützung Scoping Fragebögen bereitstellen Interviews/Informationserhebung Bewertung/Abweichungsanalyse Management Report Ergebnisse Vorstellen Unternehmensintern: Definition Teilnehmer Information bereitstellen Organisation und Planung der Interviews Aktive Teilnahme an den Interviews Review der Ergebnisse 20

20 Typische Durchlaufzeiten externer Assessments Teilnehmer ermitteln Vorbereitung Fragebogenaktion Interviews organis. Interviews Scoring, Berichts- erstellung Ergebnis Präsent. 1 Tag 2 Wochen 1 Woche 2 Wochen 1 Tag 21

21 Vorbereitungsmaßnahme: Scoping Continual Improvement & Automation Facilities Management Technology Management Function Technology & Operation Server & Operating System Storage Service Improvement Service Measurement & Reporting Database Administration Network Client & Printer Application Management Function Application & Middleware Operations and Event Management Problem Management Incident Management Request Fulfilment Service Desk Service Management System Relationship, Demand & Portfolio Financial Management Business Continuity Management Workforce Management Governance & Strategy Program & Project Management Service Catalogue Management Service Level Management Availability Management Service Continuity Management Capacity Management Supplier Management Information Security & Access Management Transition Planning & Support Release & Deployment Management Asset & Configuration Management Knowledge Management Change Management Validation & Testing Control & Transition 22 22

22 Externe Assessments Der Assessment Prozess Governance & Strategy Planning & Design Control & Transition Continual Improvement & Automation Technology & Operation Proof points Good Practices Proof points Prozessreife Effizienz und Effektivität Prozessdokumentation Unterstützende Tools Training & Skills Metriken und Berichterstattung Geschäftsziele Konfiguration/Installationsqualität Dokumentation Umgehungslösungen Tools und Prozesse Support Strategie Training & Skills Evaluation 23

23 Scoping Grad Prozesse Konsolidiertes Risikoprofil: Österreich Service Support Release Management & Testing Change Management Configuration Management Ops Bridge & Monitoring Problem Management Service Desk & Incident Management Service Management System Business Relationship Mgmt Workforce & Organisation Supplier Management Service Planning Physical Environment IT Governance Business Continuity Management Server & Storage System Software Risiko niedrig mittel hoch Keine Daten Capacity Management Service Continuity Management Service Delivery Security Management Availability Management Service Level Mgmt Financial Management Application & Database Network Client & Printer Technology 24

24 Scoping Grad Prozesse Konsolidiertes Risikoprofil: Großkonzerne WW Continual Improvement & Automation Service Improvement Service Measurement & Reporting Facilities Management Technical Management Function Server & Operating System Governance & Strategy Service Management System Relationship, Demand & Portfolio Financial Management Business Continuity Management Workforce Management Program & Project Management Technology & Operation Storage Database Administration Network Service Catalogue Mgmt Service Level Management Availability Management Client & Printer Management Application Management Function Application & Middleware Operations and Event Management Problem Management Incident Management Request Fulfilment Service Desk Service Continuity Management Capacity Management Supplier Management Security & Access Management Transition Planning & Support Release & Deployment Asset & Configuration Knowledge Management Management Change Management Validation & Testing Control & Transition Planning & Design Lower Risk Medium Risk Higher Risk Not Assessed 25

25 Idealtypischer Ergebnisbericht Einleitung Executive Summary Grafische Zusammenfassungen Empfehlungen / nächste Schritte Quick Wins und Project Briefs Klar strukturierte und umsetzbare Roadmap (Umsetzungsstrategie) Detailierte Abweichungsanalyse pro Prozessbereich Übersicht über Bewertungskriterien Ergebnisszusammenfassung Grafische Zusammenfassungen Detaillierte Abweichungsanalyse Technische Beobachtungen Unterstützende Dokumente im Anhang 27

26 Beispiel: Prozessreifegrad 29

27 Beispiel: Spinnendiagramm Risk to Availability by Segment ITSM Architecture & Service Support Business Alignment Release Management & Testing Business Alignment 100% Workforce & Organisation 80% Change Management Server Storage & OS 60% 40% Configuration Management Application & Database 20% 0% Ops Bridge & Monitoring Service Level Management Problem Management Availability Management Service Desk & Incident Mgmt Security Management Capacity & Performance Mgmt Service Delivery Technology 30

28 Typische Projektziele für Service Management Assessments am Beispiel n Airlines Fundierte Analyse der Prozessreife in einer Maßnahmenkette zum Anstoß des kontinuierlichen Verbesserungszyklus Aufdecken von Optimierungspotenzial und Priorisierung der Maßnahmen (Projektvorschlag) Infrastruktur Management Assessment um Risiko einer Servicestörung zu senken Identifikation von Vorschlägen, um Prozessmanagement in der IT zu etablieren Klar ableitbare Ziele und Schritte, um Effizienz und Qualität zu steigern 31

29 Nutzen von Service Management Intern für die IT am Beispiel n Airlines Verbesserung der Betriebsstabilität Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität Kostenreduktion durch Optimierung und Automatisierung ITSM Berichtswesen (Dashboards) als Instrument der kontinuierlichen Verbesserung Kultureller Wandel in Richtung Prozess- und Projektmanagement (kein Silodenken) Bessere Aussendarstellung 32

30 Nutzen von Service Management Extern für die Fachabteilung (n Airlines) Unterstützung der Prozesse der Gesamtorganisation Durchgängige Kommunikation der IT als Serviceanbieter (SLM als Motor) Nachgewiesene Serviceleistung anhand von gemeinsam abgestimmten (objektiven) Messkriterien (KPIs) Proaktive Bereitstellung klar definierter Dienstleistungen und nachhaltiger Lösungen z.b. Problem Management als abteilungsübergreifender Motor Prozessintegration und Automatisierung erzeugt Fokussierung auf Kernthemen hin zu Fachabteilungen Folge: kosteneffiziente IT Produktion 33

31 Nutzen von Service Management muss bei den Mitarbeitern verankert werden 34

32 Veränderung durch Serviceorientierung Transformation der ProcessProject-, & IT-Services vom Technologie- hin zum Serviceanbieter Service Mgmt Von Hin zu Benutzern Kunden Innenorientierung Außenorientierung Technologiefokus Servicefokus Ad hoc Prozessen standardisierten Prozessen wir tun unser bestes Messbare und vereinbarte Prozessqualität Fragmentierten Silos Integrierten E2EServices Reaktiv Proaktiv Operations management Service management 35

33 Mietglied in der itsmf Community Zweck des Vereins ist die Förderung des Wissens zur Implementierung von IT Service Management Sie wollen konkret ein IT-Service-Management-Projekt angehen? Profitieren Sie von Praxisberichten, die Sie auf Veranstaltungen hören oder kostenlos als Download erhalten können Finden Sie vertrauenswürdige und kompetente Partner Sie suchen Transparenz über die Bedeutung und den Nutzen von IT Service Management? Informieren Sie sich über die neuesten Erkenntnisse, Methoden, Best Practices, Tipps und Tricks im IT Service Management Sie wollen sich aktiv an der Weiterentwicklung von IT Service Management beteiligen? Halten Sie Vorträge auf Veranstaltungen des itsmf Nehmen Sie an Arbeitskreisen und regionalen Foren teil 36

34 Mietglied in der itsmf Community Zweck des Vereins ist die Förderung des Wissens zur Implementierung von IT Service Management Sie wollen sich im IT Service Management weiterbilden und dabei Kosten sparen? Nehmen Sie zu reduzierten Anmeldegebühren an Seminaren und Konferenzen des itsmf Österreich und Deutschland e.v. als auch an Veranstaltungen und Schulungen der Kooperationspartner des itsmf teil Lesen Sie kostenlos Mitglieder-Zeitschriften mit fundierten Fachberichten Sie wollen, dass die ITSM-Kompetenz Ihres Unternehmens weithin sichtbar ist? Und das zu besonders günstigen Konditionen? Werden Sie Aussteller auf unseren Veranstaltungen Schalten Sie Logo-Werbung und Werbeanzeigen auf unserer Website 37

35 Werden Sie Mitglied in der itsmf Community! Einen jährlich stattfindender itsmf-kongress Seminare zu speziellen, von unseren Mitgliedern gewünschten Themen Teilnahme an regionalen Foren zu aktuellen Themen/Veröffentlichungen Die Übersetzung ins Deutsche und vergünstigter Erwerb aktueller Fachliteratur. Eine sichere Mitgliederseite für Diskussionsgruppen. Bezug und Möglichkeit der itsmf Mitgliederzeitung mit fachlich fundierten Beiträgen. 38