VI INHALTSVERZEICHNIS ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIV 1 EINLEITUNG...1 1.1 MOTIVATION... 1 1.1.1 Einführung... 1 1.1.2 Kundenzufriedenheit als Unternehmenszielgröße... 3 1.1.3 Mitarbeiterqualifikation als Wettbewerbsvorteil... 5 1.1.4 Vertriebspolitische Aspekte im Automobilsektor... 6 1.2 ZIELSETZUNG... 9 1.3 AUFBAU DER ARBEIT... 10 2 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN...12 2.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG... 12 2.1.1 Mitarbeiterqualifizierung...12 2.1.2 Zufriedenheit...14 2.1.3 Kundenzufriedenheit...18 2.1.4 Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Gewinn...22 2.1.5 Mediator Servicequalität...24 2.1.6 Zufriedenheitsanalysen und ihr Ursprung...26 2.2 AUSWIRKUNGEN DURCH MITARBEITERQUALIFIZIERUNG... 27 2.2.1 Mitarbeiterzufriedenheit...27 2.2.2 Servicequalität...31 2.2.3 Gewinn...34 2.3 EINFLÜSSE AUF KUNDENZUFRIEDENHEIT... 39 2.3.1 Mitarbeiterzufriedenheit...39 2.3.2 Servicequalität...41 2.3.3 Über Kundenloyalität zum Gewinn...44 2.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT DURCH MITARBEITERQUALIFIZIERUNG... 48 2.5 ZUSAMMENFASSUNG DES THEORETISCHEN BEZUGSRAHMENS... 51 3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS...54 3.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG... 54 3.1.1 Evaluation der Mitarbeiterqualifizierung...54 3.1.2 Einflüsse auf die Mitarbeiterqualifizierung...60 3.1.3 Messmethoden der Kundenzufriedenheit...62 3.1.4 Modelle der Kundenzufriedenheitsforschung...64 3.1.5 Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit...74
VII 3.2 FORMULIERUNG DER HYPOTHESEN... 77 3.3 AUFBAU DES UNTERSUCHUNGSMODELLS... 80 4 FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...85 4.1 VERWENDETE METHODEN... 85 4.1.1 Methoden zur Datenerhebung...85 4.1.2 Methoden der Datenanalyse...89 4.2 VORGEHENSWEISE DER FALLSTUDIEN... 91 4.3 STUDIE 1 ERWARTUNGSHALTUNG UND VERHALTENSEINSCHÄTZUNG... 94 4.3.1 Aufbau der Studie 1...94 4.3.2 Durchführung der Studie 1...96 4.3.3 Analyse der Studie 1...98 4.3.4 Ergebnis der Studie 1...105 4.4 STUDIE 2 TRAININGSBEGLEITENDE STUDIE... 107 4.4.1 Aufbau der Studie 2...107 4.4.2 Durchführung der Studie 2...110 4.4.3 Analyse der Studie 2...120 4.4.3.1. Auswahl der Analysemethoden...120 4.4.3.2. Faktorenanalyse...123 4.4.3.3. Analyse des direkten Zusammenhangs...127 4.4.3.4. Analyse der Hypothesen zu Mediatoren...134 4.4.3.5. Analyse der Hypothesen zu Moderatoren...140 4.4.3.6. Überprüfung der Validität durch Servicetester...149 4.4.4 Ergebnis der Studie 2...152 4.5 STUDIE 3 SEKUNDÄRDATENANALYSE... 159 4.5.1 Aufbau der Studie 3...159 4.5.2 Durchführung der Studie 3...161 4.5.3 Analyse der Studie 3...166 4.5.3.1. Auswahl der Analysemethoden...166 4.5.3.2. Analyse über das gesamte Land...171 4.5.3.1. Analyse über einzelne Gruppierungen...185 4.5.4 Ergebnis der Studie 3...191 4.6 AUSWERTUNG DER FALLSTUDIEN... 195 5 FAZIT...200 5.1 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN... 201 5.2 AUSBLICK... 205 LITERATURVERZEICHNIS...206 ANHANG...218 STUDIE 1... 219 Fragebögen Mitarbeiter und Kunde...219 STUDIE 2... 222 Fragebogen Mitarbeiter...222 Fragen Kundenzufriedenheit im Service...226 Fragen Servicetester...227 Faktorenanalyse...228 Auswertung zu Hypothese 1.6...230 Auswertung zu Hypothese 2...232 Auswertung zu Hypothese 3a...233 Auswertung zu Hypothese 4b...234 Auswertung zu Hypothese 7...234 Auswertung zu Hypothese 8...235 Auswertung zur Kundenbefragung...235 STUDIE 3... 236 Auswertung zu Hypothese 1.1...236 Auswertung zu Hypothese 1.2...242
VIII Auswertung zu Hypothese 1.3...250 Auswertung zu Hypothese 1.4...250 Auswertung zu Hypothese 1.5...253 Auswertung zu Hypothese 1.6...255 Auswertung zur Gruppierung...262 Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit geringer Kundenzufriedenheit...262 Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mittlerer Größe...265 Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit sehr hoher und geringer Kundenzufriedenheit.268 Grafiken zur Gruppierung: Betriebe mit hoher prozentualer Teilnahme am Training...270 Auswertung zur Gruppierung: Eta Koeffizient...273 Auswertung zur Gruppierung: Cramérs V...276
IX ABBILDUNGSVERZEICHNIS ABBILDUNG 1: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG ALS EINFLUSSGRÖßE AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT...2 ABBILDUNG 2: ZIELSYSTEM IM AUTOMOBILVERTRIEB...7 ABBILDUNG 3: AUSGANGSPUNKT DER ARBEIT...9 ABBILDUNG 4: AUFBAU DER DISSERTATION...11 ABBILDUNG 5: AUFBAU KAPITEL 2 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN...12 ABBILDUNG 6: DAS HIERARCHIE-MODELL IN FORM DER BEDÜRFNISPYRAMIDE...15 ABBILDUNG 7: VISUALISIERUNG DER ZWEIFAKTOREN-THEORIE...16 ABBILDUNG 8: MODELL DER ZUFRIEDENHEIT...18 ABBILDUNG 9: KUNDENBEZIEHUNGEN...19 ABBILDUNG 10: DREI KOMPONENTEN AUF DEM WEG ZUR ZUFRIEDENHEIT...22 ABBILDUNG 11: KUNDENORIENTIERUNG UND GEWINN...23 ABBILDUNG 12: ZUFRIEDENHEITSMESSUNG AUF UNTERSCHIEDLICHEN EBENEN...27 ABBILDUNG 13: EINORDNUNG DER MITARBEITERQUALIFIZIERUNG FÜR SERVICEQUALITÄT IM CALL CENTER..32 ABBILDUNG 14: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG FÜHRT ZUM EFFEKTIVEREN ARBEITEN...33 ABBILDUNG 15: ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT...40 ABBILDUNG 16: SATTELFÖRMIGER FUNKTIONSZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND LOYALITÄT...45 ABBILDUNG 17: PROGRESSIVER FUNKTIONSZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND - LOYALITÄT...45 ABBILDUNG 18: DIREKTE EFFEKTE DER ZUFRIEDENHEITSKETTE AUF DEN GEWINN...46 ABBILDUNG 19: KUNDENORIENTIERTE OPTIMIERUNG DER SERVICEPROZESSE...50 ABBILDUNG 20: ZUSAMMENFASSUNG VON KAPITEL 2 IN ANLEHNUNG AN DEN AUSGANGSPUNKT...52 ABBILDUNG 21: AUFBAU KAPITEL 3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS...54 ABBILDUNG 22: ZUSAMMENHANG VON EVALUATION UND MITARBEITERQUALIFIZIERUNG IN DER PERSONALENTWICKLUNG...55 ABBILDUNG 23: KREISLAUF DER PERSONALENTWICKLUNG...56 ABBILDUNG 24: EINFLÜSSE AUF AUS- UND WEITERBILDUNG...61 ABBILDUNG 25: ZUSAMMENHANGSDARSTELLUNG DER MODELLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...65 ABBILDUNG 26: KANO-MODELL ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT...67 ABBILDUNG 27: CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA (C/D-PARADIGMA)...70 ABBILDUNG 28: RESULTIERENDE UND WAHRGENOMMENE DISKONFIRMATION...71 ABBILDUNG 29: MODERATOREN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...77 ABBILDUNG 30: DAS UNTERSUCHUNGSMODELL...82 ABBILDUNG 31: ERWEITERUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS UM DEN PROZESS DER UNTERSUCHUNG...82 ABBILDUNG 32: ERWEITERUNG DES AUSGANGSPUNKTS DER UNTERSUCHUNG UM MEDIATOREN...83 ABBILDUNG 33: DAS UNTERSUCHUNGSMODELLS INKLUSIVE MODERATOREN UND MEDIATOREN...84 ABBILDUNG 34: AUFBAU KAPITEL 4 FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...85 ABBILDUNG 35: ALLGEMEINE DARSTELLUNG EINES BOXPLOT...90 ABBILDUNG 36: DARSTELLUNG DER DREI FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...92 ABBILDUNG 37: AUFBAU DER STUDIE 1...96 ABBILDUNG 38: ERGEBNIS DER BEFRAGUNG MITARBEITER NACH TRAINING...99 ABBILDUNG 39: ERWARTUNGSHALTUNG DER KUNDEN (SOLL-LEISTUNG)...101 ABBILDUNG 40: BEDEUTUNG VON EIGENSCHAFTEN UND HANDLUNGSFELDERN...101 ABBILDUNG 41: MITTELWERT DIAGRAMM ZUM MERKMAL ORGANISATION (STUDIE 1)...103 ABBILDUNG 42: WEITERE MITTELWERT DIAGRAMME (STUDIE 1)...104 ABBILDUNG 43: ZUSAMMENFASSUNG DER ANTWORTEN (STUDIE 1)...106 ABBILDUNG 44: ERGEBNISSE DER STUDIE 1...107 ABBILDUNG 45: AUFBAU DER STUDIE 2...108 ABBILDUNG 46: GRAFISCHE AUFBEREITUNG DER ANTWORTSKALA...116 ABBILDUNG 47: SIEBEN FRAGEKOMPLEXE DES MITARBEITERFRAGEBOGENS...118 ABBILDUNG 48: FAKTORENANALYSE AM BEISPIEL DES FAKTORS IST-LEISTUNG...124 ABBILDUNG 49: VARIABLEN EINGEBETTET IN DAS UNTERSUCHUNGSMODELL...127 ABBILDUNG 50: SÄULENDIAGRAMM FÜR H1.6...128 ABBILDUNG 51: BOXPLOT FÜR H 1.6...131 ABBILDUNG 52: BOXPLOT FÜR H2...132 ABBILDUNG 53: SÄULENDIAGRAMME FÜR H3A...135 ABBILDUNG 54: SÄULENDIAGRAMM FÜR H4A...138
X ABBILDUNG 55: SÄULENDIAGRAMM ZU ZEITPUNKT 1 FÜR H6...144 ABBILDUNG 56: BOXPLOT FÜR H7...145 ABBILDUNG 57: VERLAUF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT STUDIE 2...154 ABBILDUNG 58: HYPOTHESEN UND VARIABLEN EINGEBETTET IN DAS UNTERSUCHUNGSMODELL... 156 ABBILDUNG 59: AUFBAU DER STUDIE 3...160 ABBILDUNG 60: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER ZIELGRUPPE FÜR H1.1...172 ABBILDUNG 61: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER KONTROLLGRUPPE FÜR H1.1...172 ABBILDUNG 62: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE...173 ABBILDUNG 63: STREUDIAGRAMM ZU ALLEN ZEITPUNKTEN FÜR H1.1...174 ABBILDUNG 64: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT DER HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.3...179 ABBILDUNG 65: STREUDIAGRAMM FÜR H9 ZU ZP6...184 ABBILDUNG 66: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE BEI BETRIEBEN MITTLERER GRÖßE FÜR H1.1...188 ABBILDUNG 67: MITARBEITERQUALIFIZIERUNG ALS EINFLUSSGRÖßE AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT...200 ABBILDUNG 68: METHODEN ZUR SICHERUNG DER POTENTIALQUALITÄT...218 ABBILDUNG 69: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER NACH DEM TRAINING FÜR STUDIE 1...219 ABBILDUNG 70: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER IM AUTOHAUS FÜR STUDIE 1...220 ABBILDUNG 71: FRAGEBOGEN AN DIE KUNDEN IM AUTOHAUS FÜR STUDIE 1...221 ABBILDUNG 72: FRAGEBOGEN AN DIE MITARBEITER FÜR STUDIE 2...224 ABBILDUNG 73: BETRIEBSZUGHÖRIGKEIT DER MITARBEITER IN JAHREN (STUDIE 2)...225 ABBILDUNG 74: AUSZUG RELEVANTER FRAGEN AUS DER TELEFONISCHEN KUNDENBEFRAGUNG FÜR STUDIE 2...226 ABBILDUNG 75: AUSZUG RELEVANTER FRAGEN AUS DEM SERVICETESTER-FRAGEBOGEN FÜR STUDIE 2...227 ABBILDUNG 76: SÄULENDIAGRAMME FÜR H1.6...231 ABBILDUNG 77: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP1...236 ABBILDUNG 78: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP2...237 ABBILDUNG 79: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP3...238 ABBILDUNG 80: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP4...239 ABBILDUNG 81: STREUDIAGRAMM FÜR H1.1 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER HÄNDLERGRÖßE - DARSTELLUNG ÜBER KONTROLL- UND ZIELGRUPPE ZU ZP5...240 ABBILDUNG 82: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER ZIELGRUPPE FÜR H1.2...242 ABBILDUNG 83: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO AUTOHAUS DER KONTROLLGRUPPE FÜR H1.2...242 ABBILDUNG 84: SÄULENDIAGRAMME ZU ALLEN ZEITPUNKTEN FÜR H1.2 UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER TEILNAHME AN DEN QUALIFIZIERUNGSMAßNAHMEN...245 ABBILDUNG 85: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.4...251 ABBILDUNG 86: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.5...253 ABBILDUNG 87: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.6...256 ABBILDUNG 88: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H1.1...262 ABBILDUNG 89: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H1.1...262 ABBILDUNG 90: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H1.2...263 ABBILDUNG 91: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H1.2...263 ABBILDUNG 92: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.3...263 ABBILDUNG 93: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.4...264 ABBILDUNG 94: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.5...264 ABBILDUNG 95: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.6...264 ABBILDUNG 96: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H1.1...265 ABBILDUNG 97: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H1.1...265
ABBILDUNG 98: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.2...265 ABBILDUNG 99: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H1.3...266 ABBILDUNG 100: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H1.3...266 ABBILDUNG 101: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.3...266 ABBILDUNG 102: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.4...267 ABBILDUNG 103: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.5...267 ABBILDUNG 104: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.6...267 ABBILDUNG 105: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER KONTROLLGRUPPE FÜR H1.2...268 ABBILDUNG 106: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.2...268 ABBILDUNG 107: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.3...268 ABBILDUNG 108: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.4...269 ABBILDUNG 109: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.5...269 ABBILDUNG 110: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.6...269 ABBILDUNG 111: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.1...270 ABBILDUNG 112: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.2...270 ABBILDUNG 113: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT DER ZIELGRUPPE FÜR H1.3...271 ABBILDUNG 114: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.3...271 ABBILDUNG 115: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.4...271 ABBILDUNG 116: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.5...272 ABBILDUNG 117: VERLAUF DER ZUFRIEDENHEIT PRO HÄNDLER MIT GERINGER KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.6...272 XI
XII TABELLENVERZEICHNIS TABELLE 1: SOZIALE KOMPETENZEN...14 TABELLE 2: STUDIEN ZUR WEITERBILDUNG UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT...30 TABELLE 3: STUDIEN ZUR SERVICEQUALITÄT UND MITARBEITERQUALIFIZIERUNG...34 TABELLE 4: STUDIEN ZUR WEITERBILDUNG UND GEWINN...38 TABELLE 5: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT...41 TABELLE 6: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT UND SERVICEQUALITÄT...44 TABELLE 7: STUDIEN ZU KUNDENZUFRIEDENHEIT, LOYALITÄT UND GEWINN...48 TABELLE 8: DREI PHASEN UND KONZEPTE DER EVALUATION...60 TABELLE 9: ANSATZPUNKTE ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT...63 TABELLE 10: DYNAMISCHER ANSATZ ZUR ZUFRIEDENHEITSBILDUNG...64 TABELLE 11: ZUFRIEDENHEITSTYPEN...67 TABELLE 12: DETERMINANTEN DES KUNDENVERHALTENS...75 TABELLE 13: SKALENIVEAUS...89 TABELLE 14: SKALENNIVEAUS UND DIE IN DEN FALLSTUDIEN VERWENDETEN METHODEN...90 TABELLE 15: ABGRENZUNG DER DREI FALLSTUDIEN IM AUTOMOBILSEKTOR...93 TABELLE 16: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 1)...96 TABELLE 17: VERHALTENSVERÄNDERUNG DER MITARBEITER NACH DEM TRAINING (STUDIE 1)...105 TABELLE 18: ERWARTUNGSHALTUNG DER KUNDEN (STUDIE 1)...105 TABELLE 19: ABLAUF UND ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN DER PRIMÄRDATENERHEBUNG...110 TABELLE 20: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 2)...112 TABELLE 21: STICHPROBENANTEILE DER MITARBEITER (STUDIE 2)...113 TABELLE 22: TRANSFORMATIONSTABELLE FÜR KUNDENBEFRAGUNG...119 TABELLE 23: METHODEN DER ANALYSE (STUDIE 2)...121 TABELLE 24: DARSTELLUNG DER FAKTOREN AUS BLOCK B DER MITARBEITERBEFRAGUNG (STUDIE 2)... 124 TABELLE 25: KOMPONENTENMATRIX FÜR DIE MITARBEITERZUFRIEDENHEIT (STUDIE 2)...125 TABELLE 26: KOMPONENTENMATRIX FÜR DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT (STUDIE 2)...125 TABELLE 27: DARSTELLUNG DER FAKTOREN (STUDIE 2)...126 TABELLE 28: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H1.6...129 TABELLE 29: ALM FÜR H1.6...130 TABELLE 30: ALM FÜR H2 ZU ZEITPUNKT 2...132 TABELLE 31: MITTELWERTE SERVICETESTER GESAMTZUFRIEDENHEIT, MITARBEITER IST-LEISTUNG...133 TABELLE 32: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H3A...136 TABELLE 33: KORRELATION NACH BRAVAIS PEARSON ZWISCHEN DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT FÜR H3B...137 TABELLE 34: EXAKTER FISHER-TEST ZWISCHEN KONTROLL- UND ZIELGRUPPE FÜR H4A...139 TABELLE 35: KORRELATIONSKOEFFIZIENT NACH BRAVAIS PEARSON ZWISCHEN MITARBEITER - UND KUNDENZUFRIEDENHEIT FÜR H4B...140 TABELLE 36: KORRELATIONSKOEFFIZIENT BRAVAIS PEARSON FÜR H5 ZU ZEITPUNKT 2...142 TABELLE 37: EXAKTER FISHER-TEST FÜR H6...143 TABELLE 38: ALM ZU ZP2 FÜR H8...147 TABELLE 39: MITTELWERTE FÜR H8...147 TABELLE 40: KORRELATIONSKOEFFIZIENT NACH BRAVAIS PEARSON FÜR H9...149 TABELLE 41: TRANSFORMATIONSTABELLE FÜR MITARBEITERFRAGEN...149 TABELLE 42: DATENCHECK ZUR VALIDIERUNG DER MITARBEITERBEFRAGUNG DURCH SERVICETESTER...151 TABELLE 43: ERGEBNISSE DER STUDIE 2...159 TABELLE 44: KUNDENZUFRIEDENHEITSTREIBER IM SERVICE FÜR LAND B...161 TABELLE 45: KUNDENZUFRIEDENHEITSTREIBER IM SERVICE FÜR LAND B UND ENTSPRECHENDE QUALIFIZIERUNGSMAßNAHMEN...162 TABELLE 46: ANZAHL DER BEOBACHTUNGEN (STUDIE 3)...165 TABELLE 47: SKALA ZUR ÜBERTRAGUNG DER EINZELNEN ANTWORTEN IN PROZENTANGABEN...167 TABELLE 48: VARIABLEN ZUR BESCHREIBUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT (STUDIE 3)...168 TABELLE 49: VARIABLEN ZUR BESCHREIBUNG DER MITARBEITERQUALIFIZIERUNG (STUDIE 3)...169 TABELLE 50: METHODEN DER ANALYSE (STUDIE 3)...170 TABELLE 51: METHODEN ANGEWENDET FÜR H1.1...175 TABELLE 52: RANGKORRELATIONSKOEFFIZIENTEN KENDALLS-TAU-B FÜR H1.1...176 TABELLE 53: CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H1.1...177 TABELLE 54: METHODEN ANGEWENDET FÜR H1.3...180
TABELLE 55: VERTEILUNG DER 64 DATENSÄTZE ÜBER ZIEL- UND KONTROLLGRUPPE AUF DIE GRÖßE DER HÄNDLER ZU ZP6...183 TABELLE 56: KORRELATIONSKOEFFIZIENT PEARSON ÜBER DETAILLIERTE KUNDENANTWORTEN FÜR H9...185 TABELLE 57: METHODEN DER ANALYSE ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN (STUDIE 3)...187 TABELLE 58: KENDALLS-TAU-B FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN...190 TABELLE 59: ERGEBNISSE DER STUDIE 3...195 TABELLE 60: ZUSAMMENFÜHREN DER ERGEBNISSE (STUDIE 1, 2 UND 3)...197 TABELLE 61: GRÜNDE FÜR EINE TRAININGSBEGLEITENDE LANGZEITSTUDIE...198 TABELLE 62: FAKTORENANALYSE ÜBER DIE MITARBEITERBEFRAGUNG ZU STUDIE 2...230 TABELLE 63: ALM FÜR H2 ZU ZEITPUNKT 3...232 TABELLE 64: ALM ZU ZEITPUNKT 2 UND 3 FÜR H3A...233 TABELLE 65: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H4B...234 TABELLE 66: KORRELATION NACH BRAVAIS PEARSON FÜR H7ZU ZEITPUNKT 1...234 TABELLE 67: ALM ZU ZP1 FÜR H8...235 TABELLE 68: ALM ZU ZP3 FÜR H8...235 TABELLE 69: ZUSAMMENFASSUNG KUNDEBEFRAGUNG STUDIE 2...235 TABELLE 70: KREUZTABELLE ZU ZP6 FÜR H1.1...241 TABELLE 71: METHODEN ANGEWENDET FÜR H1.2...243 TABELLE 72: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP2 FÜR H1.2...246 TABELLE 73: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP3 FÜR H1.2...248 TABELLE 74: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H1.2...249 TABELLE 75: KENDALLS-TAU-B ÜBER DIE DETAILLIERTEN KUNDENANTWORTEN FÜR H1.3...250 TABELLE 76: METHODEN ANGEWENDET FÜR H1.4...252 TABELLE 77: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.4...252 TABELLE 78: METHODEN ANGEWENDET FÜR H1.5...254 TABELLE 79: KENDALLS-TAU-B ÜBER ALLE ZEITPUNKTE FÜR H1.5...254 TABELLE 80: METHODEN ANGEWENDET FÜR H1.6...257 TABELLE 81: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP2 FÜR H1.6...259 TABELLE 82: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP3 FÜR H1.6...260 TABELLE 83: KREUZTABELLE FÜR CRAMÉRS V ZU ZP6 FÜR H1.6...261 TABELLE 84: KENDALL-TAU-B ÜBER DIE DETAILLIERTEN ANTWORTEN FÜR H1.6...262 TABELLE 85: ETA KOEFFIZIENT FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN...274 TABELLE 86: ETA KOEFFIZIENT FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER DIE DIFFERENZ MIT GRUPPIERUNGEN...275 TABELLE 87: CRAMÉRS V FÜR ALLE HYPOTHESEN ÜBER AUSGEWÄHLTE GRUPPIERUNGEN...276 XIII