...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14
Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management (ITSM) Service Prozesse & -Organisation UCS im ITSM-Prozess technische Unterstützung der Prozesse UCS und OTRS::CiCS::ITSM Funktionen, Möglichkeiten Integrationsmöglichkeiten Nutzen für die IT-Organisation 05.03.2009, Seite 2 / 14
c.a.p.e. IT Das Team Unternehmen 2006 Ausgründung aus T-Systems langjährige Projekterfahrungen Analyse/Beratung/Planung/SW-Design/SW-Entwicklung Kunden: Behörden, IT/TK, Handel/Dienstleistung ITIL certified Kernkompetenzen / Geschäftsfelder Workflow-Systeme / IT-gestützte Prozesse (IT-) Service Management (OTRS, BMC) BMC Open Source IT Infrastrukturen (UCS) UCS zertifizierte Berater / Entwickler (u.a. ITIL) 05.03.2009, Seite 3 / 14
ITSM Realität Service Wüste? Problem Management? Melder (Kunde) known errors Service Center (Agent)?? Knowledge Management Wissens-DB 05.03.2009, Seite 4 / 14
IT Service Management IT Service Management IT als Business begreifen Wertbeitrag der IT sichtbar machen und erhöhen IT Infrastructure Library (ITIL) Best Practise Anleitung Prozessorientierter Ansatz Arbeitsabläufe in der IT-Organisation 05.03.2009, Seite 5 / 14
ITIL/ITSM-Prozesse Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. Service Transition Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management Service Strategy Service Operation Incident Management Problem Management Event Management 05.03.2009, Seite 6 / 14
ITSM Service Oase Geräteüberwachung Administrator, Servicetechniker Störmeldung = Ticket Incident Mgmt. Problem Mgmt. Melder (Kunde) Service Center (Agent) known errors Change Mgmt. Knowledge Mgmt. Wissens-DB 05.03.2009, Seite 7 / 14
ITSM-Prozesse :: Lösungsstack UCS OTRS Objekte FAQ Nagios SysMon Mail CiCS LDAP ITSM 05.03.2009, Seite 8 / 14
ITSM-Prozesse :: Lösungsstack UCS zentrale Verwaltung der Mitarbeiter-/Kundendaten zentrale Verwaltung der Server-/Systemprofile Nagios zentrale Überwachung der in UCS definierten Systeme automatisches Senden der Stör-/Entstörmeldungen Open Ticket Request System (OTRS::CiCS::ITSM) Annahme der Stör-/Entstörmeldungen automatischer Vorfallstatus (neu, geschlossen,...) Hinterlegen der Arbeitsschritte zur Entstörung 05.03.2009, Seite 9 / 14
ITSM-Prozesse :: Lösungsstack Service Management Ticket-Workflow mit Bearbeitern / Verantwortlichen Klassifizierung (Tickettypen, Status, Priorität, Filter) ITIL konformes IT Service Management Incident & Problem Management, Rollen- & Rechte Configuration Management, CMDB Service Level Management Servicekatalog, SLA, OLA, UC inkl. Eskalationen Knowledge Management, Wissens-DB statistische Auswertung, Berichte OTRS 2.3.x, OTRS::ITSM 1.2, OTRS::CiCS::ITSM 1.0 05.03.2009, Seite 10 / 14
Integration/Nutzen Effizienz & Kosteneinsparung mit zentralen Prozessen zentrales IT-gestütztes (IT-)Service Management zentrales Konfigurations- und Asset Management Service Organisation & Service Prozesse nach ITIL proaktives Management durch integriertes Monitoring Wissensmanagement für alle Service Agenten Akzeptanz durch einfache Bedienung schneller Zugriff auf Kundendaten Trenderkennung vor Verletzung von Service Verträgen 05.03.2009, Seite 11 / 14
Beispiele OTRS::CiCS::ITSM 05.03.2009, Seite 12 / 14
Beispiele OTRS::CiCS::ITSM 05.03.2009, Seite 13 / 14
Kontakt Fachbereich Service Management Rico Barth <rico.barth@cape-it.de> Torsten Thau <torsten.thau@cape-it.de> Informationen +49 371 5347-620 +49 371 5347-625 info@cape-it.de http:/// 05.03.2009, Seite 14 / 14