Rechte vorbeh. Alle Rechte vorbeh ehalte. by y. Roger Rankel. ten. e Das Einzige, was stört, ist der Patient

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1 All Rc Rcht vorh All Rcht vorh halt tn Richrt di Lornzn Olivr Rogr Rankl Quints ssnz Das Einzig, was stört, ist dr Patint

2 All Rc All Rcht vorh tn Quints ssnz halt tn Txtrdaktion und Rchrch: Dr. Ptra Bgmann, Büchr für Wirtschaft + Managmnt <htt:// Biliograhisch Informationn dr Dutschn Biliothk Di Dutsch Biliothk vrzichnt dis Pulikation in dr Dutschn Nationaliliografi; dtaillirt iliografisch Datn sind im Intrnt ür <htt:// arufar. Postfach ; D Brlin Komturstraß 18, D Brlin 2010 Quintssnz Vrlags-GmH, Brlin Diss Wrk ist urhrrchtlich gschützt. Jd Vrwrtung außrhal dr ngn Grnzn ds Urhrrchts ist ohn Zustimmung ds Vrlags unzulässig und strafar. Dis gilt inssondr für Vrvilfältigungn, Ürstzungn, Mikrovrfilmungn und di Einsichrung und Vraritung in lktronischn Sstmn. Lktorat: Dr. Jürgn Schra, Brlin Covrgstaltung: Valri Ivankov, Brlin Laout und Hrstllung: Janina Kuhn, Quintssnz Vrlags-GmH, Brlin Rroduktion: Quintssnz Vrlags-GmH, Brlin Druck und Bindung: Mssdruck Lizig GmH ISBN: Printd in Grman

3 All Rc All Rcht vorh tn Quints ssnz halt tn Inhalt Statt inr Einführung 3 Patint Rankl ist wütnd 3 und was Olivr Richrt di Lornzn dazu mint 5 Markting: Listung sichtar machn 9 Ich in Arzt und kin Vrkäufr! Ürln im Vrdrängungswttwr 11 Di Praxis als Mark, wnn ich das schon hör... Glts Markting statt Bratrfloskln 13 Was ist ggn Trminzttl vom Zahnastahrstllr zu sagn? Auch dr CI-Tufl stckt im Dtail 16 Wiso wird Kollg X ständig witrmfohln? Wi Si auch ohn Wrung nu Patintn gwinnn 20 Wsit? Min Patintn findn mich auch so! Wozu in Intrntauftritt gut ist 24 Chcklist: Praxismarkting 29

4 VI Inhalt All Rc All Rcht vorh tn Ihr Praxiskonzt: Mhr Saß i dr Arit 31 Quints Ihr Prsönlichkit zählt Wlch Praxis wünschn Si sich? Was asst zu Ihnn? 32 ssnz halt tn Han Si di Patintn, di Si sich wünschn? Di richtig Zilgru für sich dfinirn 36 Wi siht di Zukunft aus? Das Praxiszil: Wo wolln Si hin? 38 Gnralist odr Szialist? Das Bhandlungskonzt: Was zichnt Si aus? 43 Chcklist: Praxiskonzt 47 Am Tlfon: So sricht Ihr Prsonal für Si 49 Von Bitt wartn is Dockta nix da Sich otimal mldn 50 Das ght ar rst widr am 29.! Gkonnt Trmin vrgn 53 Dazu kann ich nichts sagn... Umgang mit vrärgrtn Patintn 56 Drückn Si di 1! Was sagt Ihr Tlfonschlif ür Si aus? 58 Da müssn Si sätr noch mal anrufn! Von Call-Back-Managmnt und Srvicorintirung 61 Chcklist: Erstkontakt am Tlfon 64

5 All Rc Inhalt VII All Rcht vorh tn Erstr Praxiskontakt: Positiv instimmn 67 Quints Wi im Taunschlag? Dr Emfang 68 Grüch & Gräusch Was dn Patintn ngativ influsst 71 Von Eich altdutsch is Fng Shui: Praxn Wonach Ihr Patint Si urtilt 72 Vom Logo is zur Praxisklidung Dr Gsamtindruck/Cororat Idntit 77 ssnz halt tn Chcklist: Praxiskontakt 81 Patintn: Dr Mnsch, dr am Zahn hängt 83 Dr Bginn inr wundrarn Frundschaft? Ihr Einstig ins Patintngsräch 84 Im Gsräch mit dm Patintn Bratungskomtnz als Schlüssl zum Erfolg 87 Man muss di Mnschn so nhmn, wi si sind Schwirig Patintn 93 Mhr Erfolg mit Mnschnknntnis Untrschidlich Prsönlichkitn und ihr Vorlin 98 Chcklist: Patintn 103

6 VIII Inhalt All Rc Rcht vorh All Rcht vorh halt tn Quints Mitaritrinnn: Jd Praxis ist nur so gut wi das Tam 105 ssnz Ich ha 10 Mitaritrinnn und di taugn all nix! Jdr Chf hat di Lut, di r vrdint 106 Man findt infach kin gutn Mitaritrinnn! Warum di klassisch Stllnanzig nicht ausricht 108 Kin Ahnung, warum di Stimmung i uns so schlcht ist... Dr Fisch stinkt vom Kof hr 113 Dr rinst Hühnrhaufn da misch ich mich nicht in! Führungsstärk wisn 123 Chcklist: Ihr Praxistam 129 Statt ins Schlussworts: Zukunftsvisionn 131 Di Autorn 135

7 All Rc All Rcht vorh tn Quints ssnz halt tn Statt inr Einführung Patint Rankl ist wütnd Hißt min Zahnarzt Elmx? In minm Timr fand ich inn Wrzttl mit inr Trminrinnrung für dn nächstn Zahnarztsuch. Nur konnt ich mich im stn Willn nicht mhr rinnrn, o ich inn Trmin für mich odr min klin Tochtr ausgmacht hatt. Dass wir untrschidlich Zahnärzt han, macht di Sach nicht infachr. Eh Si mir Alzhimr im Anfangsstadium untrstlln: Ich in Exrt für Kundngwinnung, Sakr und Coach und nicht sltn an fünf Tagn in vir vrschidnn Städtn untrwgs. Vorträg, Sminar, dazwischn in Coaching ohn räzis Aufzichnungn zum Wr, Wann und Wo in ich vrlorn. Also lättrt ich im Adrsstil und rif i minn Zahnarzt an. Bim rstn Vrsuch ga ich nach gschätztn 20 Mal Klingln auf, im zwitn rarmt sich kurz vor dm Auflgn doch noch jmand. Praxis-Dr.-Mir-Wagnr-gutn-Tag schnarrt s mir ntggn. Oh, da hatt jmand rknnar wnig Zit. Gutn Tag. Min Nam ist Rankl, Rogr Rankl. Könntn Si itt mal nachschaun, o ich für ürmorgn, 16 Uhr, inn Trmin i Ihnn vrinart ha? Wi war dr Nam? Disn Satz hass ich. Juniorvrkäufrn wird r schon in dn rstn Tagn ihrr Tätigkit agwöhnt. Min Nam ist hut drsl wi gstrn, und sowit ich sh, wird r sich auch in dn nächs-

8 4 Statt inr Einführung All Rc Rcht vorh All Rcht vorh halt tn Quints tn Tagn nicht wsntlich ändrn. Ich atmt tif durch und vrkniff mir inn Kommntar. Rankl. Rogr Rankl. Für morgn? ssnz Nin, ürmorgn, 16 Uhr. Ich hört in aar Mausklicks im Hintrgrund, dann in andr Stimm Han Si s nicht klinr? Irgndjmand rummt in Antwort, dann hört ich: Wir han kin Wchslgld mhr. Kannst du inn Fünfzigr wchsln? Min Gsrächsartnrin war offnsichtlich andrwitig schäftigt, währnd ich anfing, Strichmännchn zu kritzln. Bi Männchn Nummr schs dann ndlich: Da find ich hir nichts. Aha, shr ruhignd. Dai fil mir in: Eigntlich sollt ich mal widr inn Trmin vrinarn. Ar mit disr Dam, drn Ungduld mit Händn zu grifn war? Und grad wurd auch min Flug aufgrufn. Ich halt mich igntlich für inn Traumatintn. Ich in rivat vrsichrt, rschin ünktlich zu Trminn, filsch nicht um Archnungssätz und zahl min Rchnungn romt. Wr in minm Bruf zu dn Bstn ghörn will, muss auch otisch ürzugn. Dahr nhm ich grn Emfhlungn an, wnn min Arzt si gut gründt, und g dafür klaglos auch in isschn mhr Gld aus. Warum wurd ich handlt wi in lästigr Störfaktor? In minm Büro wird jdr Kund frundlich willkommn ghißn. Warum war min Zahnarzt nicht in dr Lag, in Minimum an Srvic zu gwährlistn? Ich hätt rwartt, dass man mich als Stammatintn widrrknnt, und si s nur durch inn ntsrchndn Vrmrk in dr Patintndati. Wiso war di Hlfrin nicht fähig, mir inn Trmin zu vrkaufn? ( Hallo Hrr Rankl. Nin, Si han ürmorgn kinn Trmin i uns. Ar ich sh grad, dass di ltzt Routinkontroll acht Monat zurückligt. Möchtn Si villicht inn Prohlaxtrmin vrinarn? ) J längr ich nachdacht, dsto wütndr wurd ich. Ich hatt noch di Frnshildr von dmonstrirndn Ärztn im Kof, di lautstark mhr Gld fordrtn. Himmlhrrgott, wr das will, muss n auch in isschn vrkaufn lrnn!

9 und was Olivr Richrt di Lornzn dazu mint 5 All Rc All Rcht vorh tn und was Olivr Richrt di Lornzn dazu mint Quints Rogr Rankl und ich knnn uns sit viln Jahrn. Er ist Vrkäufr ssnz mit Li und Sl und hat in dn ltztn Jahrn rits sin zwits Untrnhmn auf Erfolgskurs gführt. Doch gnauso gut knn ich di Zahnärzt, auf di r grad vral indrischt. Vil von ihnn sind langjährig Kundn von Dntal Dsign Richrt, inm Laor, das intrnational anrkannt Sitznqualität itt und von dn mistn minr Kundn alln andrn vorgzogn wird. Ich knn also di Sorgn und Nöt dr Ärzt aus viln vrtraunsvolln Gsrächn di ausufrnd Gsundhitsürokrati, di Schwirigkit, guts Prsonal zu findn, Patintn, di um Archnungssätz filschn odr di Praxisgühr als Notofr für dn Arzt und Blankoschck für all möglichn Fordrungn vrsthn ( Ich wart sit 20 Minutn, dai ha ich schon 10 Euro zahlt!!! ). Ärzt mögn s im Allgminn nicht, wnn man fordrt, si solltn Vrkäufr sin. Das ist vrständlich. Ein gutr Arzt dint kin Kundn, r vrsorgt Patintn. Er vrkauft kin Produkt wi Autos odr Finanzdinstlistungn, sondrn r itt Rat und Hilf in inm üraus snsiln Brich, dm dr Gsundhit und ds rsönlichn Wohlfindns. Dnnoch git s untr minm Kundn solch, di mit sich und ihrm Zahnarztruf rundhrum vrsöhnt sind, und andr, di zunhmnd damit hadrn. Es git Zahnärzt, di atintnorintirt und wirtschaftlich shr rfolgrich aritn, und andr, di inr goldnn Vrgangnhit nachtraurn und düstr in di Zukunft lickn. Was machn di Erstn andrs? Sind si di ssrn Ärzt? Das glau ich nicht. Doch Fachkomtnz allin gnügt nicht, um in Arztraxis hut zu inm chtn Erfolgsmodll zu machn. Bis an di Univrsitätn hat sich das lidr noch nicht hrumgsrochn. Dort lrnn di Asolvntn in viln, viln Stundn ihr ansruchsvolls Handwrk. Wi man sich in dr Slstständigkit hautt, ist daggn ürhaut halt tn

10 6 Statt inr Einführung All Rc Rcht vorh All Rcht vorh halt tn Quints kin Thma. Und so schraun vil jung Zahnärzt infach ihr Praxisschild vorn ans Haus und hoffn auf Patintn. ssnz Ich haut: Ein Zahnarztraxis ist auch hut noch in Goldgru. Ar s gnügt nicht, in solch Gru zu sitzn man muss das Gold schon aaun. Dazu ghörn in durchdachts Praxiskonzt, in ürzugndr Auftritt, in frundlichs und komtnts Tam. Wr noch tifr gran will, szialisirt sich auf in unvrwchslars Bhandlungskonzt, das nicht nur mdizinisch, sondrn auch wirtschaftlich dn ignn Visionn ntsricht. Ich such vil Zahnarztraxn, und s git inig, aus dnn ich glich rückwärts widr hinausgh: Jahrzhnt alts Moiliar, in dunklr, ngr Emfangsrich, in Emfangsmitaritrin mit dr Aura ins Hausdrachns. Natürlich ist das i Ihnn nicht dr Fall. Ar di Patintn wrdn ansruchsvollr sih Rogr Rankl. Und si han immr mhr Auswahl. Wonach also ntschidn si? Ganz infach: Si ntschidn haargnau so wi Si und ich. O wir inn Innnarchitktn suchn, inn Sturratr odr in guts Fitnssstudio, wir lassn uns unwigrlich von Otik und Auftrtn influssn. Wir wolln frundlich grüßt wrdn, und wir suchn nach Indizin für Komtnz. O dr Sturratr tatsächlich das Bst für uns hrausholn wird, könnn wir nicht urtiln. Doch wnn dr Bürotich agtrtn und sin Ghilfin schlamig gklidt ist, ginnn wir romt zu zwifln. Wir kaufn ihm nicht a, dass r dr Richtig ist. So gshn, vrkaufn auch Si ihr Listung jdn Tag o Si wolln odr nicht. Si han gar kin andr Wahl. Si han nur di Wahl, sich gut odr schlcht zu vrkaufn. Natürlich lin Si in rstr Lini Mdizinr, ar wirtschaftlich Schuklan kann sich hut nimand mhr listn. Dai sind s häufig Klinigkitn, di groß Wirkung ntfaltn, im ositivn wi ngativn Sinn. Rogr Rankl und ich han so oft ür unsr Arit diskutirt, dass irgndwann di Id zu dism Buch ntstand. Di Grundid: Wir

11 und was Olivr Richrt di Lornzn dazu mint 7 All Rc Rcht vorh All Rcht vorh halt tn Quints ringn Vrkaufsdnkn und zahnmdizinisch Branchnknntnis zusammn. Damit itn wir Ihnn mhr als ins dr ülichn Büchr zum Praxismarkting, di immr in wnig wi BWL-Nachhilf ssnz für Zahnärzt anmutn und nicht sltn kurz vor dm Praxisalltag ston. Unsr Zil: in im doltn Wortsinn raxis -orintirtr Litfadn, mit Idn, di Si dirkt umstzn könnn. Si wrdn shn, dass vils, was Ihr Praxis voranringt, gar nichts kostt, außr in wnig Krativität und Einsatz. Wnn wir Ihnn zu Invstitionn ratn, dann zu solchn, di sich lohnn. Manchs, das wir vorschlagn, wrdn Si villicht längst rücksichtign. Dann lättrn Si itt infach witr. Ar vils wird nu und nützlich für Si sin. Wir wünschn Ihnn in sannnd, untrhaltsam und insirirnd Lktür! Im August 2009 Olivr Richrt di Lornzn Rogr Rankl

12 All Rc All Rcht vorh tn Quints Markting: Listung sichtar machn ssnz halt tn Vrdint Ihr Wartzimmr schon Gld? Wolln Si dn Untrnhmr in sich wckn? so tönt s dn Ärztn in dn ltztn Jahrn mhr und mhr ntggn. Di Zahl dr Anitr für Praxismarkting wächst, doch vil Ärzt shn sich durch solch Offrtn in in Roll gdrängt, di si dfinitiv nicht innhmn wolln: di ins Marktschrirs, dr sin Produkt anrist wi dr Ostvrkäufr auf dm Wochnmarkt. Di zahnärztlichn Kollgn, di wir knnn, wolln vor allm ins: in gut ärztlich Vrsorgung für ihr Patintn itn. Dass in ansruchsvoll Dinstlistung angmssn honorirt wrdn sollt, vrstht sich dai igntlich von slst. Doch unstritar wird grad das untr dm zunhmndn Kostndruck im Gsundhitswsn immr schwirigr. Hinzu kommt: Patintn sind mhr und mhr vrunsichrt, und si han di Wahl untr immr mhr Zahnärztn. Vrstzn wir uns für inn Momnt in ihr Lag. Ein Patint, dr in Ihr Praxis kommt, ist gzwungn, Ihnn inn Vrtraunsvorschuss zu gn. Di fachlich Qualität Ihrr Listung kann r nicht urtiln (zw. allnfalls in inign Jahrn, wnn sich di Haltarkit dr von Ihnn vorgschlagnn Lösung rwisn hat). Also wird Ihr Patint dankar sin für all Indizin, di ihn in sinr Arztwahl stärkn. Machn di Praxisräum inn modrnn, aufgräumtn Eindruck? Bringt man ihm Wrt-

13 10 Markting: Listung sichtar machn All Rc Rcht vorh All Rcht vorh halt tn Quints schätzung ntggn? Manch Kollgn würdn sich wundrn, wlch anturlichn Schlussfolgrungn aus zrlsnn Zitschriftn im Wartzimmr und inr Sinnw im Blickfld ds ssnz Bhandlungsstuhls gzogn wrdn. Brits hir ginnt Markting. Markting ist Kommunikation. Glungns Praxismarkting ist für uns di rfolgrich Kommunikation Ihrr ärztlichn Listung. Das ginnt i Klinigkitn wi dr zitirtn Sinnw, und s ndt i dr durchdachtn Vrmittlung Ihrs Bhandlungskonzts an Ihr Zilgru. Machn Si Ihr Listung sichtar und frun Si sich ür zufridn Patintn! Zufridn Patintn wrdn Si witrmfhln, und si wrdn Ihr Arit angmssn honorirn. So gshn, sind Ethik und Montik kin Widrsruch si ghörn untrnnar zusammn. Und so gshn ist Praxismarkting auch nichts Fachfrmds, das wir Ihnn aufzwingn wolln. Schon wnn Si ür di Zitungsauswahl im Wartzimmr nachdnkn odr Ihr ltzts Witrildungszrtifikat grahmt aufhängn, machn Si Markting. Warum dann nicht glich mit durchdachtm Konzt? 1 Qull: Bundszahnärztkammr (Intrnt: 2 Qull: Sigl onlin vom 26. Juni 2008 ( Bvölkrung schrumft trotz Gurtnanstig ) ürstig di Zahl dr Strfäll di dr Gurtn um Ärzt im Zukunftsmarkt Gsundhit Dutschlandwit Bfragung nidrglassnr Ärztinnn und Ärzt. Ein Studi dr Stiftung Gsundhit. Kurzfassung im Intrnt ( Für hr wichtig hiltn 36,8 % dr Bfragtn Marktingmaßnahmn; für shr wichtig 23,2 %.

14 All Rc Ich in Arzt und kin Vrkäufr! 11 Rcht vorh Ich in Arzt und kin Vrkäufr! Ürln im Vrdrängungswttwr All Rcht vorh halt tn Quints ssnz Sit 1992 ist di Zahl dr Zahnärzt in Dutschland sttig gstign, von End 1992 auf End Di Zahl dr Patintn hat sich kinswgs im glichn Maß rhöht, dnn di dutsch Bvölkrung schrumft sit Jahrn, allin 2007 um fast Mnschn. 2 Glichzitig sind di Kassn lr allnthaln ist von Kostndämfung im Gsundhitswsn di Rd, in so gnannt Rform jagt di nächst. Btriswirt konstatirn in inr drartign Situation nüchtrn inn Vrdrängungswttwr, in dm zwangsläufig nicht all ürln odr gar gut ln könnn. In dr Ärztschaft schint dis zu inm allmählichn Bwusstsinswandl zu führn: 60 Proznt allr nidrglassnn Kollgn haltn Marktingmaßnahmn hut für wichtig, so in Studi dr Stiftung Gsundhit aus dm Jahr Kna Ärzt hattn dazu inn Onlinfragogn dr Hamurgr Stiftung ausgfüllt. Prolm rkannt, Prolm gannt? Kinswgs, dnn in Marktingudgt sahn im glichn Zitraum grad inmal 13 Proznt dr Ärzt und Zahnärzt vor. 3 Praxismarkting schint damit das Schicksal zahlrichr gutr Vorsätz zu tiln, von Anhmn is Kllr aufräumn. Dass s nicht mhr gnügt, in Praxisschild an dn Hausingang zu schraun, um sich auf dm Gsundhitsmarkt zu hautn, ürrascht dahr kaum. Und in solchr Markt talirt sich unwigrlich in dm Momnt, in dm Patintn Zuzahlungn listn und manch Bhandlungsmthodn nicht von dn Kranknkassn finanzirt wrdn. Dnnoch sträun vil Ärzt sich nach wi vor, sich in di Roll ins kühl kalkulirndn Untrnhmrs drängn zu lassn. Ihr Crdo: Ich in Arzt und kin Vrkäufr!

15 All Rc All Rcht vorh tn Quints ssnz halt tn Di Autorn Olivr Richrt di Lornzn ist inr dr gfragtstn Dntal Dsignr Euroas. Dr Untrnhmr und Visionär ositionirt sin Laor rfolgrich auf intrnationalm Sitznnivau. Sin Erfolgsmodll macht dr anrkannt Szialist auch andrn Praxn zugänglich. Dank sinr hohn ästhtischn Ansrüch und sinr starkn Prsönlichkit ist r ghrtr Ansrchartnr für intrnational Prominnz in Fragn dntalr Schönhit. Fachzitschriftn schinign ihm zahntchnisch Höchstlistungn (dntal dialogu), Dinstlistung ur (das dntallaor) und das Stzn nur Maßstä (Zahn- Tchnik), di VOGUE widmt ihm 2007 in mhrsitigs Scial. Olivr Richrt di Lornzn vrstht s, für sin Idn zu gistrn nicht nur als rofilirtr Buchautor, sondrn auch als intrnational gfragtr Rfrnt für ansruchsvoll und ästhtisch Zahntchnik

16 136 Di Autorn All Rc Rcht vorh All Rcht vorh halt tn Quints sowi als Doznt für innovativ Tchnikn. Im Quintssnz Vrlag rschint 2010 sin Buch Vnr Visionn. Witr Informationn auf dr Wsit ds Autors: ssnz Bstsllrautor Rogr Rankl gilt als dr Exrt für Kundngwinnung. Mhrfach ausgzichnt u. a. mit dm Großn Pris ds Mittlstands und dm Intrnationaln Dutschn Trainingsris, zählt r zu dn gfragtstn Vortragsrdnrn im dutschsrachign Raum. Sowohl für DAX-Untrnhmn als auch für rfolgsorintirt Mittlständlr und amitionirt Praxisinhar ghört r zur rstn Wahl, wnn s um Kundngwinnung und nachhaltig Umsatzstigrung ght. Darür hinaus untrrichtt Rogr Rankl mit Lhrauftrag an dr Fachhochschul Worms. Das Wirtschaftsmagazin imuls schinigt ihm: Di Zahl dr Nukundn i Rankls Schülrn stigt im Schnitt um 24 Proznt. Für dn Marktingast Prof. Dr. Michal Zacharias ist r dr Bgründr ds modrnn Vrkaufns. Witr Informationn auf dr Wsit ds Autors: