INHALTSVERZEICHNIS A. DER MARKTPROZESS FÜR FM-LEISTUNGEN 1

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1 INHALTSVERZEICHNIS A. DER MARKTPROZESS FÜR FM-LEISTUNGEN 1 1. ZIEL DIESER SEKTION 1 2. DER FACILITY MANAGEMENT MARKT SICHTWEISEN IM FACILITY MANAGEMENT l Herkunft des Facility Management FM aus Sicht der GEFMA FM aus Sicht der IFMA Corporate Real Estate Management (CREM) FM aus Sicht von Euro FM Auswirkung der Betrachtungsweisen auf Vertrieb und Marketing TRENDS Allgemeine Trends Branchentrends Desaster - Katastrophen WAS WIR AUS ANDEREN BRANCHEN LERNEN KÖNNEN IT-Branche Automobilindustrie Dm FM-PYRAMEDE FM-PROJEKTBEISPIELE Ericsson Microwave (EMW) VOLVO DAS INDUSTRIELLE MARKETING-MANAGEMENT ENTWICKLUNG DES MARKETING Veränderungen der Marketingdefinitionen Was ist Marketing? Marketing, Absatz, Vertrieb, Verkauf BESONDERHEITEN DES BUSINESS-TO-BUSINESS MARKETING BEGRIFFSDEFINITION DAS MAGISCHE DREIECK DER KOMPARATIVE KONKURRENZ-VORTEIL DER MARKTPROZESS IM FACILITY MANAGEMENT l WAS VERKAUFEN WIR EIGENTLICH? 3 5

2 XVIII Business-to-Business Marketing im Facility Management 4.2 GRUNDLEGENDE BEGRIFFE Markttransaktion Nutzen Relativer Nutzenvorteil Zusammenfassung der Definitionen EIN AUSBLICK AUF DIE ZUKUNFT KOTLER'SLAW ES WAR ALLES SCHON MAL DA ZUSAMMENFASSUNG 50 B. ELEMENTE IM BUSINESS-TO-BUSINESS MARKETING ZIEL DIESER SEKTION STRATEGISCHES MARKETING MARKETING-STRATEGIEN DER VERGANGENHEIT Dynamisierung (späte 80'er) Strategische Allianzen (frühe 90'er) Strategische Akquisitionen (späte 90'er) STRATEGISCHE FRAGESTELLUNGEN BEGRIFFE Absatzpotenzial Marktsegmentierung WARENTYPOLOGIE IM BUSINESS-TO-BUSINESS DER MARKETING-PROZESS DIE EINZELNEN PROZEß-SCHRITTE BESTIMMUNG DER ARENA ABLEITUNG DER MARKETINGZIELE IDENTIFIZIERUNG DER IST-SITUATION Strukturanalyse Branchenanalyse Abweichungsanalyse Engpaßanalyse Lebenszyklusanalyse SWOT-Analyse Portfolio-Analyse KUNDEN DES FACILITY MANAGEMENT Die Leitung einer Organisation Die Nutzer 75

3 Inhaltsverzeichnis XIX Die FM-Abteilung UMSETZUNG DER MARKETING-STRATEGIE Marktfeldstrategien Marketing-Strategien gegenüber Nachfragern Marketing-Strategien gegenüber den Wettbewerbern Strategiestil Marketing-Strategien verschiedener Anbietertypen DIE ANGEBOTSPOSITION DER MARKETING-MIX STRUKTUR DES MARKETING-MLX Die klassischen 4 P's Die 7 P's im Dienstleistungsmarketing Mega-Marketing Wirksamkeit der Marketing-Instrumente Das'Wie'der Dienstleistung Strategie im Marketing-Mix BESONDERHEITEN IM MARKETING FÜR FM- DlENSTLEISTUNGEN Unterschiede der Leistungserstellung Product - Produkt Price-Preis Place - Distribution Promotion - Kommunikation DER KUNDE BESTIMMT DEN PROZESS ERWARTUNG UND WAHRNEHMUNG Erwartungen bzgl. Dienstleistungen Wahrnehmung der Kunden DEFINITION VON KUNDENBEDÜRFNISSEN HAT DER KUNDE IMMER RECHT? FRAGEBOGEN DER IFMA ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT Hintergrund Verwendung des Fragebogens Fragebogen BESCHAFFUNG BESCHAFFUNGSMANAGEMENT Beschaffungsplanung Beschaffungsstrategien DIE KUNDEN-LIEFERANTEN-BEZIEHUNG Bewertung von Lieferanten Vorstellungen des Einkaufs KUNDE UND ANBIETER IN EINEM BOOT? 117

4 XX Business-to-Business Marketing im Facility Management 7. WIRTSCHAFTLICHKEITSRECHNUNG EINFÜHRUNG BEGRIFFSDEFINITIONEN Wirtschaftlichkeit Deckungsbeitrag BREAKEVEN STATISCHE UND DYNAMISCHE VERFAHREN STATISCHE VERFAHREN Vergleichsrechnung Amortisationsrechnung DYNAMISCHE VERFAHREN Finanzmathematische Grundlagen Kapitalwertmethode Methode des internen Zinsfußes ZUSAMMENFASSUNG 135 C. STRATEGISCHE AKQUISITIONSPLANUNG ZIEL DIESER SEKTION DAS KAUFVERHALTEN VON UNTERNEHMEN WARUM KUNDEN KAUFEN AUSTAUSCH VON LEISTUNGEN DER PROBLEMLÖSUNGSPROZESS Die Phasen im Problemlösungsprozess Ebenen des Investitionsproblems DAS INFORMATIONSBEDÜRFNIS DER KUNDEN Das Informationsverhalten Maßnahmen zur Reduktion von Unsicherheit Informationsverteilung zwischen den Parteien Aufnahme und Bewertung von Informationen KAUFSITUATION UND KAUFKLASSE DAS BUYING CENTER DAS ROLLENKONZEPT DAS PROMOTORENMODELL Promotoren und Opponenten Barrieren Die Quellen der Macht DAS INFORMATIONS VERHALTEN DAS REAGIERERKONZEPT 159

5 Inhaltsverzeichnis XXI 3.5 NETZWERKE INSTRUMENTE FÜR DIE STRATEGISCHE AKQUISITION PHASENPLAN Basisinformationen über den Kunden Die Beziehung zum Kunden Kauf- und Entscheidungskriterien Wettbewerbsanalyse Verkaufsstrategie Aktionsplan WEITERE INSTRUMENTE Red Flags - Gefahren oder Chancen Die 4 Reaktionsmöglichkeiten ZUSAMMENFASSUNG 170 D. OPERATIVES VERKAUFEN ZIEL DIESER SEKTION DER VERKAUFSPROZESS DIE PHASEN IM VERKAUFSPROZESS DIE KERNAUSSAGE DIE KOMMUNIKATION DER MENSCH DER VERKÄUFER DIE BASIS PLANUNG FÜR DEN VERKAUFSERFOLG EINFACHE UND KOMPLEXE VERKAUFSPROZESSE ERFOLG UND MIßERFOLG BEI VERKAUFSGESPRÄCHEN ANGEDEUTETER UND AUSDRÜCKLICHER BEDARF DIE PHASEN IM VERKAUFSPROZESS DIE EINLEITUNG DIE UNTERSUCHUNG Fragen statt Sagen Eine Frage der Haltung Fragen und Verkaufserfolg Warum Fragen so wichtig sind Die Fragearten FÄHIGKEITEN BEWEISEN Merkmale, Vorteile, Nutzen Wer ist der eigentliche Verkäufer? 200

6 XXII Business-to-Business Marketing im Facility Management Wirkung von Merkmalen, Vorteilen und Nutzen ZUSAGE ERLANGEN PSYCHOLOGISCHE FAKTOREN VERTRAUEN VERKAUFEN HEUTE ZUSAMMENFASSUNG 206 E. TIPS UND TRICKS DER B2B-PRÄSENTATION ZIEL DIESER SEKTION PRÄSENTATION IM FACILITY MANAGEMENT WARUM EINE GUTE PRÄSENTATION WERTVOLL IST B2B-BESONDERHEITEN PRÄSENTATION VOR FM-RELEVANTEM PUBLIKUM FM-Kundengruppen Das Top-Management einer Organisation Die Agenda unseres Publikums VORBEREITUNG EINER PRÄSENTATION DAS MENSCHLICHE GEDÄCHTNIS DIE KERNBOTSCHAFTEN DER AUFBAU Ziele Logischer Aufbau Vorbereitung zum Transport der Kernbotschaften HILFESTELLUNG STRUKTURIERUNG EINER PRÄSENTATION DIE PERSÖNLICHKEIT Die Wirkung Unsere innere Haltung Fähigkeit zur Darstellung und Vereinfachung komplexer Sachverhalte Die Interaktion mit dem Publikum Dm METHODEN Visualisierung Die Sprache Art der Präsentation DIE HILFSMITTEL Standardhilfen Der PC als Präsentationsmittel 228

7 Inhaltsverzeichnis XXIII Ungewohnte Umgebungen DIE DURCHFÜHRUNG DER PRÄSENTATION ERÖFFNUNG Der allgemeine Ablauf Begrüßung HAUPTTEIL Die 5 P's einer gelungenen Präsentation Störungen SCHLUß ZUSAMMENFASSUNG 233 F. ANHANG ABBILDUNGSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS LITERATURVERZEICHNIS LINKS IM INTERNET 245

8 PPN: Titel: Business-to-Business Marketing im Facility Management : ein Handbuch für Vertriebs- und Marketing-Manager; mit 13 Tabellen / Christian Harting. - Berlin : Springer, 2002 ISBN: Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund