Herzlich Willkommen. Copyright. Siemens AG Änderungen vorbehalten

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1 Herzlich Willkommen Copyright Siemens AG Änderungen vorbehalten

2 A&D Hochintegrative Lösung für den weltweiten technischen Support Siemens AG Änderungen vorbehalten

3 Advanced Service & Support Information System for Technical Support A&D IA &DT Industry Automation & Drives Technologies Dezember 2008 Page 3

4 ASSIST weltweiter Einsatz Stammhaus in Deutschland Industrial Automation Systems Low-Voltage Controls and Distribution Electrical Installation Technology Large Drives Motion Control Systems Process Instrumentation Standard Drives Systems Engineering Sensors and Communication Dezember 2008 Page 4

5 Kommunikationsfluss mit dem Kunden Anfrage via Telefon, Support Request im Internet, Fax Kunde Dispatcher Technical Support Kundeninformation (Adresse, , Telefonnummer...) + Anforderungsbeschreibung + Produktzuordnung + Team assignment Database ASSIST Advanced Service & Support Information System Antwort via Telefon, Fax, Support Support Support Team Team Team Datensatz aller Kundenanfragen + Analysis + Lösungsbeschreibung Dezember 2008 Page 5

6 Zahlen und Fakten Datenbank Füllgrad pro Jahr 800 eingeloggte User neue Service Request 3 Millionen Aktivitäten 1,2 Millionen Attachments neue Accounts neue Contacts Gesamt 2800 registierte User Service Request 3,9 Millionen Aktivitäten 1,7 Millionen Attachments Accounts Contacts archivierte Service Request Dezember 2008 Page 6

7 verwendete Siebel Objekte Service Request Tracking der Supportanfragen Products Produktstruktur ist das Rückgrat von ASSIST Accounts Erfassen und Verwalten der Kundendaten Assets Verwaltung von ASSETS (ibase, Konfigurationen) Contacts Erfassen und Verwalten der Kundenkontakte Quality Verwaltung von Tickets an die Entwicklung Activities Erfassen der Aktivitäten pro Service Request Orders Verwaltung von Ersatzteilabwicklung Communication Bearbeiten der s SR zuweisen/anlegen Literature Ablage von Schulungsunterlagen und Dokumenten Solutions Produktspezifischer Lösungspool Project Erfassen von Projekten Presales & Tech. Support Dezember 2008 Page 7

8 Einsatzbereiche ASSIST IA/DT Technical Support Hotline weltweit Erfassung der Kundenanfragen in Dispatchcentern Bearbeitung von Kundenanfragen im technischen Support Reporting des Supportaktivitäten über ein angeschlossenes Datawarehouse Verwaltung von Fieldserviceeinsätzen Verwaltung von Pre- und Aftersales Anfragen über Projekte Verwaltung von Reparaturaufträgen Verwaltung von Ersatzteilbestellungen Case Erfassung und Statusanzeige für Kunden im Internet Routing von Anfragen zu Fremdprodukten Software Lizenz Management Verwaltung von Anfragen an die Produktentwicklung Erfassung und Pflege von Solutions Dezember 2008 Page 8

9 Systemstruktur Weltweiter Support mit ASSIST TSC Nbg (DE Nuernberg) TSC Erl (DE Erlangen) TSC Russia RG Italy RG China TSC..(new) Group 1-n Group 1-n Group 1-n Group 1-n Group 1-n Group 1-n Employee 1- n Employee 1- n Employee 1- n Employee 1- n Employee 1- n Employee 1- n Dezember 2008 Page 9

10 Systemarchitektur HQP Germany Replication: Alle Daten & alle Attachments außer Activity Attachments CNP China Replication: Alle Daten & alle Attachments Support Mailboxes and Fax-Server Support Mailbox (Inbound & Outbound) Dezember 2008 Page 10

11 ASSIST System Prozesse Einlesen und Versenden von s / Fax aus über 40 Postfächern vollständige -integration Ampelschaltung Prozesse Steuerung der Rückrufzeiten über Ampelschaltungen Update Flag Automatisches setzen eines Update Flags bei Änderungen am Service Request Eskalationsprozess Verknüpfung von Parent und Child SR Territory Assignment Ermittlung des Vertriebsbeauftragten über die PLZ. Replikation zwischen Zentrale und Regional Knoten Teilreplikation der Attachements, Vollreplikation der Daten. IXOS Archivierung integrierte IXOS View, automatische Archivierung der Daten/Attachments Dezember 2008 Page 11

12 ASSIST Schnittstellen Prozesse SAP Offline Schnittstellen (1 x täglich) Übernahme von Anlagendaten Übernahme der Vertriebsansprechpartner Übernahme der neuen Produkte Schnittstelle zu: FAQ Datenbank DWH/BW (Offline) Formular im Online Support Anzeige der SR im Online Support Entwicklungsdatenbank SAP - Online Schnittstellen Ermittlung der Kundennummer Field Service Einsatz initiieren Anstoß von Ersatzteillieferungen Dezember 2008 Page 12

13 Thank Title of you the presentation Name: Alexander Wahl Department: I IA AS CS1 Address: Gleiwitzerstr Nueremberg Phone: +49 (911) Mail: alexander.wahl@siemens.com Siemens AG Änderungen vorbehalten