Personalisierte Kundenservices

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1 Personalisierte Kundenservices operativer Nutzen dispositiver Data Warehouses am Beispiel CortalConsors Florian Geiling Business Consultant, simple fact AG, Nürnberg München,

2 Personalisierte Kundenservices Agenda Agenda Darüber sprechen wir heute Vorstellung simple fact AG und Cortal Consors Kundenanforderungen und Serviceorientierung Personalisierte Kundenservices Integration und Umsetzung Nutzen und Fazit 2

3 Vorstellung simple fact AG und Cortal Consors Unternehmensprofil simple fact AG Unternehmensprofil simple fact AG Erfolgreiche Entwicklung im DWH, BI und CRM Umfeld Umsatz in Mio. 5,7 9 `03 `04 `05 `06 `07 `08 seit 15 Jahren BI und CRM Beratungs- und Systemhaus Stabile und erfolgreiche Entwicklung in den letzten Jahren 3 Standorte (Nürnberg, Hamburg, Stuttgart) mit 80 Mitarbeitern Fachliche-Kompetenz CRM, Kundenwert- und Kundenmanagement Vertriebssteuerung Lösungs-Kompetenz clcrm - Closed Loop CRM Referenzmodell zum Kundenwert Personalisierte Kundenservices Technologie-Kompetenz DWH/BI Moderne tragfähige Web Anwendungsentwicklung Performance und Tuning 3

4 Vorstellung simple fact AG und Cortal Consors Positionierung simple fact AG Positionierung simple fact AG Kompetenz in Branchen und Geschäftsprozessen Branchenkompetenz mit dem Fokus auf Banken und Versicherungen simple fact AG bietet seine Leistungen in allen Phasen der Wertschöpfungskette seiner Kunden an Übersetzung von Geschäftsstrategien in IT Design und Implementierung von CRM Prozessen Beratung und Unterstützung bei der Einführung von DWH und BI Entwicklung und Planung von IT Architektur Betrieb, Wartung & Support Sanierung von vorhandenen Systemen Ausschöpfung von Synergieeffekten aus Standard- und Individualsoftware GP, CRM Design IT, DWH, BI Strategie Architektur & Planung Design & Entwicklung Integration & Betrieb Wartung & Support Geschäftsstrategie Sanierung 4

5 Vorstellung simple fact AG und Cortal Consors Vorstellung Cortal Consors Als Direktbank ist Cortal Consors Europas führender Online-Broker und Spezialist für die private Geldanlage Vertreten in fünf Ländern: Belgien, Deutschland, Frankreich, Luxemburg, Spanien über 1,1 Mio. Kunden in Europa** über 12,9 Mio. Wertpapiertransaktionen* über 33 Mrd. Euro Depot- und Anlagevolumen** über Mitarbeiter** Einheitliche europäische IT-Struktur Cortal Consors S.A. ist ein Unternehmen der BNP Paribas Nürnberg bildet mit 700 Mitarbeitern den größten Standort von Cortal Consors in Europa über Kunden ** über 7,8 Mio. Wertpapiertransaktionen** über 14,9 Mrd. Euro Depot- und Anlagevolumen** über 70 Mio. Seitenabrufe pro Monat 17 Berater-Geschäftsstellen in Deutschland 2007 Ziel: Die Nr. 1 als beratende Direktbank zu werden (Multichannel-Financial Advisor) Zielgruppe: mass affluent Kunden (vermögende Privatkunden * incl. Fondssparplantrades ** Stand

6 Personalisierte Kundenservices Agenda Agenda Darüber sprechen wir heute Vorstellung simple fact AG und Cortal Consors Kundenanforderungen und Serviceorientierung Personalisierte Kundenservices Integration und Umsetzung Nutzen und Fazit 6

7 Kundenanforderungen und Serviceorientierung Kundenanforderungen Kundenanforderungn Was wünscht der Kunde? Überwindung, Einstiegshürde, Führung kleine Erfolge und Bestätigung des Kurses nachhaltigen Ertrag, systematische Performance Entspanntes Investment geführt, optimiert, überwacht Risikoprävention & Eskalation Bildquelle: 7

8 Kundenanforderungen und Serviceorientierung Service am Kunden Service am Kunden Welche Services muß eine erfolgreiche Bank bieten Bedarfsgerechte zugeschnittene Produkte Flexibilität in der Entwicklung neuer Produkte Gute Beratung Erreichbarkeit und Kompetenz der Ansprechpartner Schnelle und unbürokratische Leistungserbringung am Point of Contact Transparenz der kundenbezogenen Prozesse Günstige und leistungsgerechte Preise 8

9 Kundenanforderungen und Serviceorientierung Kundenservice Kundenservice Studien zeigen Bedeutung des Kundenservice sehr unzufrieden unzufrieden weder noch zufrieden sehr zufrieden 93% der deutschen Kunden wären bereit bei einem exzellentem Kundenservice mehr Aufträge zu erteilen aber 37% sind nicht zufrieden mit der erlebten Qualität ihrer Bank/Versicherung fast 70% der deutschen Kunden würden lieber etwas Unangenehmes tun (Zahnarztbesuch, Auto putzen, etc.), als einen schlechten Kundenservice zu erleben fast 30% verlorener Kunden wären zurückholbar, wenn sie als Person durch Kundenservice wichtig genommen würden 9

10 Personalisierte Kundenservices Agenda Agenda Darüber sprechen wir heute Vorstellung simple fact AG und Cortal Consors Kundenanforderungen und Serviceorientierung Personalisierte Kundenservices Integration und Umsetzung Nutzen und Fazit 10

11 Personalisierte Kundenservices Kundenlebenszyklus Kundenlebenszyklus Ansatzpunkte im Lebenszyklus für Kundenservices Kundenwert Entwicklungsservice service mit Aktivierung der Kunden- After Sales Service mit Kundenbindungs programm Airbag-Service mit Problem-Management und Weiterbindung Welcome-Service mit Einstieg in die Online Beratung Ereignisradar um frühe Kundenhandlungen auszulösen Impulsgenerator mit automatisierter Kundenansprache Kampagnenmanagement Anbahnungsphase Wachstumsphase Reifephase Degenerationsphase Kündigungsphase Zeit Interessenmanagement Neu- und Bestandskundenmanagement Rückgewinnungsmanagement Potenzielle Kunden Neukunden Bestandskunden Abwanderungsgefährdeter Kunde Verlorener Kunde 11

12 Personalisierte Kundenservices Personal Investment Report Personal Investment Report 1/4 Wie binde ich meine Kunden mit attraktiven Services? Herausforderung im Massenmarkt für Cortal Consors Nur ein erfolgreicher Kunde ist ein guter Kunde Entwicklung und Bindung der Kunden Lösung personalisierte, automatisierte Kundenbetreuung durch einen Beratungsservice Umsetzung durch regelmäßiges Beratungsdokument Abstimmung der Botschaften, ausgerichtet an Kundensegment, Lebenszyklus Entwicklungspfad des Kunden Nutzen durch Verbindung von Dokument mit persönlicher Beratung Steigerung Handelsaktivität Reduktion Abwanderung der Kunden Steigerung Kundenzufriedenheit und erzielter Ertrag: WIN-WIN 12

13 Personalisierte Kundenservices Personal Investment Report Personal Investment Report 2/4 Für Endkunden personalisiertes Reporting Wertentwicklung Depot Tops & Flops im Depot Vergleich eigener Performance zum Musterportfolio Empfehlung + Aktionsmöglichkeit: Kauf X, Verkauf Y Ad hoc Meldungen und Bewertung Vorstellung neuer Produkte und Services 13

14 Personalisierte Kundenservices Personal Investment Report Personal Investment Report 3/4 Beratung als emotionale Ansprache ermöglicht den Verkauf Der Vergleich des eigenen Depot mit dem anonymisierten Durchschnitt im eigenen Kundensegment weckt Emotionen. Kollegen steigern Wert mit geringerem Risiko? Die Emotion ermöglicht den Verkauf. Mit welchen Positionen optimiere ich mein Depot? 14

15 Personalisierte Kundenservices Personal Investment Report Personal Investment Report 4/4 Personalisiert und performant Personalisierte Informationen für Kunden Verteilung per Mail als monatlichen Service Einsetzbar als Service mit Abruf durch Kunden ausgewählte Kunden als Empfänger Performance und Durchsatz 0,11 s/pdf 12 Stunden für Berichte Umsetzung 4 Tage 15

16 Personalisierte Kundenservices Orderdaten-Service Orderdaten-Service Service für spezielle Zielgruppe Zielgruppe: Kunden mit über 300 Trades am Tag (Semi-Professionelle Trader) Trades müssen in der Steuererklärung ausgewiesen werden Alle Informationen hierzu befinden sich im DWH Aufbereitung der Orderdaten, diese können als Excel- File dem Kunden zur Verfügung gestellt werden Kunden bezahlen diesen Service 16

17 Personalisierte Kundenservices Agenda Agenda Darüber sprechen wir heute Vorstellung simple fact AG und Cortal Consors Kundenanforderungen und Serviceorientierung Personalisierte Kundenservices Integration und Umsetzung Nutzen und Fazit 17

18 Integration und Umsetzung Automatisierte Prozessteuerung Automatisierte Prozessteuerung Unterstützung Beteiligter in Erstellung und Verteilung Pflege Textbausteine für Bericht Erstellung Mailing- Anschreiben Freigabe Generierung individueller Berichte Verteilung Berichte via Mail Nacherstellung Fachbereich Konfiguration Berichtsempfänger, Verteilung, Auswahl des vordefinierten Formats IT einmalig: Abbildung Berichtsstruktur und Formate der Kundensegmente begleitend: IT gesicherter Betrieb Endkunde Berichtsabruf aus Postmanager ad hoc Berichtsabruf Versandsteuerung 18

19 Integration und Umsetzung Kundenservices Orderdaten-Service interaktiver Prozess KUNDE Abonnement Verwaltung Orderdaten Download AKTION Orderdaten Erstellung Excel File Generierung BACKEND Kunden Stammdaten System Data Warehouse Online Archiv 19

20 Integration und Umsetzung Umsetzung mit wenigen Komponenten Umsetzung Die Lösung basiert auf wenigen Komponenten Dispositiv auswertbare Datenbestand der Einzelkunden oder Mitarbeiter (DWH, Data Mart) mit Historie und Profilen Analytik eines Wertmodells für Segmentierung nach Bedürfnissen, Potenzialen, Affinitäten, und Kosten Erzeugung kundenindividueller Ansprachebotschaften, bedarfsorientiert als Impuls oder regelmäßig als Information / Statusbericht, ausgerichtet an: Ansprechende Aufbereitung der Botschaft, automatisierte Verteilung als Beratungsdokument und Response- und Erfolgsmessung simple fact Kundenservices, Reporting-Technologie und ein Referenzmodell. 20

21 Personalisierte Kundenservices Agenda Agenda Darüber sprechen wir heute Vorstellung simple fact AG und Cortal Consors Kundenanforderungen und Serviceorientierung Personalisierte Kundenservices Integration und Umsetzung Nutzen und Fazit 21

22 Nutzen und Fazit Nutzen Nutzen Belebung der Trade-Aktivitäten bei hoher Performance etablierte Technologie Kosteneinsparungseffekte durch hohen Automatisierungsgrad deutliche Performancevorteile bei einer individuellen Ansprache im Massenmarkt Empfängern empfindet Mehrwert in der Betreuungsleistung umsetzbare Handlungsempfehlungen, die das Geschäft beleben und Vertriebsansätze bieten 22

23 Nutzen und Fazit Erfolgsfaktoren Erfolgsfaktoren Kundenservices steigern den Erfolg! Personalisierung für Kunde und Berater Emotionale Ansprache Leicht umsetzbarer Handlungsimpuls Vollautomatisierte Generierung Steigerung von Performance & Trade-Aktivität 23

24 Danke für Ihre Aufmerksamkeit simple fact AG, Florian Geiling Erlenstegenstr. 5, Nürnberg Tel / florian.geiling@simplefact.de 24